第六章

旅行社的人力资源管理

 

学习目的

·熟悉旅行社人力资源开发的内涵、内容与任务

·掌握旅行社人力资源的培训、员工的选择与聘用及绩效的评估与管理程序和方法

·熟悉旅行社企业文化的构成和塑造方法

 

第一节

旅行社人力资源的开发

 

一

旅行社人力资源的内涵与素质要求

 

（一）旅行社人力资源的内涵

人力资源是指包含在人体内的一种生产能力，它是表现在劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源，并对经济起生产性作用，使国民经济持续增长。它实质上是指具有一定的科学文化水平和技术水平的劳动者，它不是人口数量的全部，而是人口数量中具有劳动能力并作为生产力的部分。从广义上说，智力正常的人都是人力资源。从狭义上说，人力资源是指一定范围内的人口总

体所具有的劳动能力的总和，或者说是指能够推动社会和经济发展的具有智力和体力劳动能力的人的总称。

旅行社是人才密集型的企业，人力资源不仅在其全部资源中所占比重最大，而且在其经营中所创造的效益也超过其他资源所创造的效益。与其他旅游企业相比，旅行社的人力资源在推动企业发展和实现企业预期经营目标方面所发挥的作用更加突出。因此，旅行社的人力资源除了具有一般人力资源的特征外，还应具有受教育程度高、知识范围广、专业技术强等特征，是一种高素质的人力资源。

 

（二）旅行社人力资源的素质要求

作为特殊的服务型企业，旅行杜的经济效益是靠全体从业人员的活劳动支出而换来的，因此，除了一般行业从业人员的素质要求之外，旅行社的从业人员还有适应这个行业的特殊要求。

 

1．良好的素质基础

一个人的素质包括两方面的内容，一是原始素质，即未经专门培训和锻炼自然而就的要素，如肌体形态、智力体力、感觉反应、思维心理等等；二是行业素质，即适应某个行业特定劳动内容和劳动对象所需具备的要素，如知识、能力、智慧、技能、觉悟等。有了一定的原始素质，经过一定的培训锻炼，如学校的教育、职前培训，就可具备一定的素质基础。对具备素质基础的人员，经过专业培训和锻炼，就可能具备行业素质。素质基础是一定的原始素质加以一定的学校和社会教育，具有适应行业素质要求的必要条件。没有良好的素质基础，就不可能培养成为旅行社的专门人才。严格而言，学校的教育只是素质基础教育，必须经过一段时间的实际锻炼，才能成为合格的专门人才。

 

2．全面的行业素质

有一些行业或岗位，对从业人员的行业素质要求往往是比较单纯的，而旅行社从业人员的行业素质要求必须是全面的、综合性的。主要表现在：要有良好的思想政治素质，如爱国主义的政治立场，遵纪守法、乐意为社会奉献的品质；要有全面的业务素质，如精通本岗位的业务和技能；要有全面的文化素养，包括文化程度、文化修养、对中外文化的了解和正确认识；要有全面的工作能力，包括理解判断能力、社会活动能力、组织协调能力、应变应急能力、语言表达能力、适应引导能力、开拓创新能力等；要有健康的体魄，等等。只有这几方面都合格，才能成为一个称职的旅行社从业人员。

 

3．广博的文化知识

旅行杜的业务涉及广泛的知识，从业人员尤其是导游员需要政治、经济、文化、宗教、市场、人文、社会、心理等各种知识。旅游者来自不同的国家和地区，有着不同的宗教信仰，不同的生活习惯，不同的语言，旅行社工作人员具有广博的文化知识，才能面对不同的环境和不同的对象，灵活恰当地应答如流，提供高质量的服务。

 

4.独立的工作能力

旅行社的工作有较强的独立性，工作人员往往既是一个具体的作业者，又是具体业务和作业的决策者，要求能够以独立的思维和行为去处理各种常规业务扣突发性事件。旅行社的工作对象千差万别，各种各样有规律的或无规律的业务琐事需要处理，当事者必须在各种环境中做出正确的判断和决策。旅行社的作业不是大机器生产．劳动的数量和质量都由其个人的行为所决定，难以受到上级管理人员现场监督和群体作业的约束，行为准则、行为过程和行为结果只能自我控制、自我制约，符合规范要求。还要预先考虑到可能发生的事情，胸有成竹，作好应付各种不测情况的思想准备和物质准备。

 

（三）旅行社人力资源的类型

1．领导型人才

领导型人才又称为统帅型人才，是指具有较强的决策、领导、组织、指挥和协调才能，能够驾驭全局的人。领导型人才是担任旅行社高层管理者的最佳人选。但是，旅行社对领导型人才的需求量并不大，一般来说，一家旅行社只需配备一名或两名具有此类素质的人员，担任旅行社的总经理或副总经理。

 

领导型人才的特点是：

（1）知识全面。领导型人才应具有比较广泛的旅行社业务知识、企业经营管理知识及旅行社经营管理所必需的各种相关知识，熟悉旅行社的主要业务类型和各个岗位的职责范围及运作程序，掌握旅行社行业的经营环境特点和旅游市场供需状况及其发展趋势。

 

（2）能力出众。领导型人才应具备较强的洞察能力、判断能力、决策能力和前瞻能力，能够根据旅游市场的发展趋势和企业所处的经营环境，为旅行社制定长远的发展目标及实施战略。

 

（3）品质优秀。领导型人才应善于团结各种类型的人士，虚心听取和采纳各方面的意见和建议，知人善任，调动下属的工作积极性，带领旅行社的全体员工为实现旅行社的长远目标而努力奋斗。

 

2．参谋型人才

参谋型人才又称为军事型人才，是指在旅行社经营管理的某一方面或几个方面具有比较丰富的理论知识和实践经验，能够为旅行社的经营管理和企业发展出谋划策的人才。参谋型人才不必具备领导、组织、协调、指挥等方面的才能，他们主要充当总经理的咨询顾问。

 

参谋型人才的特点是：

（1）专业知识丰富。参谋型人才应是某个业务领域的专门人才，具有该领域的丰富理论知识，并熟悉该业务领域的业务特点、运行程序和发展趋势。

 

（2）分析能力卓越。参谋型人才具有卓越的分析能力，能够看出表面上互不相干事物的内在联系，并从系统的角度进行分析。他们善于深入和系统地分析问题的本质。参谋型人才的逻辑思维能力较强，能够对事物做出符合常理的判断，使其向领导者提出的建议具有较大的可行性和有效性。

 

（3）说服能力强。参谋型人才具有较好的说服能力，注重表达意见的方式和方法，能够使领导者在较短的时间里了解自己的真实想法，说服他们接受自己的意见和建议。

 

3．开拓型人才

开拓型人才是指旅行社内勇于和善于探索，能够不断地发现新的市场机会，并积极进行开拓的专门人才。这类人才是担任旅行社市场开发和产品开发任务的合适人选。

 

开拓型人才：

（1）预测能力强。开拓型人才具有超群的预测能力，能够根据所掌握的信息和对市场的了解，迅速而准确地发现新的市场机会。由于他们比一般人更能够准确地预测到市场的发展趋势和旅游消费者偏好的变化，并且善于抓住稍纵即逝的市场机遇，所以往往能够成功地为旅行社开拓出新的市场或开发出新的产品。

 

（2）兴趣变化快。开拓型人才的兴趣变化快，而且从不满足于现有成就所带来的快感。他们往往见异思迁，不愿意经营现有市场和产品，而是根据自己的兴趣，不断地寻找新的机会，以显示自己的才能。

 

（3）个性鲜明。开拓型人才往往具有鲜明的个性，喜欢标新立异，独往独来，不善于交际和协调。然而，正是这种性格上的特点，使他们能够打破常规，不拘一格，不受现有观念的局限，出奇制胜，开发出充满新意的产品和开拓出新的市场。

 

4．交际型人才

交际型人才，又称公关型人才，是指那些善于同各种人打交道，能够利用各种关系和手段为旅行社经济各种难题和建立协作网络的专门人才。交际型人才适宜担任旅行社的公共关系、旅游服务采购、旅游者投诉处理等项工作。

 

交际型人才的特点是：

（1）乐于求同。交际型人才的性格中具有较大的灵活性。他们愿意寻求与他人的共同点，而不愿意坚持原则。他们不喜欢同别人争论，遇到难题时，他们或者设法绕开，或者达成妥协。

 

（2）善于协调。交际型人才是处理棘手问题的高手，善于疏通和协调各种关系，能够使意见对立的双方最终达成妥协，实现合作。

 

（3）交往广泛。交际型人才喜欢与他人建立友谊和良好的个人关系。他们交往的范围广泛，愿意同各种性格的人交往。一般来说，交际型人才拥有相当广泛的关系网络，并能够利用这种关系网络为旅行社解决各种难题。

 

5．管家型人才

管家型人才是指旅行社中具有较强的专业知识和管理能力，善于团结本部门的员工，维护本部门的利益，调动员工的工作积极性的专门人才。旅行社需要较多的此类人才。他们是部门经理的最适当人选。

 

管家型人才的特点是：

（1）业务知识丰富。管家型人才具备丰富的本部门业务知识及相关知识，是本部门的业务专家，能够具体指导员工进行业务活动，并能够承担业务培训的工作。

 

（2）管理能力较强。管家型人才具有较强的管理能力，能够充分调配现有资源达成本部门工作目标。在工作中采取主动的行动策略，善于在仍存在不确定因素的情况下，对环境做出客观、正确的判断，并采取积极的行动。

 

（3）部门意识浓厚。管家型人才具有浓厚的部门意识，能够团结和调动本部门的员工努力工作，关心本部门员工的工作和生活，得到本部门员工的衷心拥护。他们对于本部门的目标十分清楚，能够自觉维护本部门的利益，但缺少全局性意识，有时会为了本部门的利益而损害其他部门的利益，甚至损害整体利益。

 

6．原则型人才

原则型人才，又称官僚型人才，是指那些坚持原则，严格按照规章制度办事，从来不肯通融的人才。原则型人才适宜担任财务、纪律检查、人事等部门的工作。

 

原则型人才的特点是：

（1）原则性强。原则型人才具有较强的组织纪律性和法制观念。他们能够认真履行岗位职责，一切照章办事，从不照顾私情。他们将现行的规章制度视作圭皋，从不怀疑其合理性与时效性，只要制度允许的事情，他们就予以办理；凡是制度不允许的，就坚决抵制。他们有时显得不近人情，却能够为旅行社堵塞各种“跑冒滴漏”。

 

（2）灵活性差。原则型人才的性格固执，工作一丝不苟，认真负责，严格按照工作程序履行职务。但是，他们缺少灵活性，不能够根据实际情况因地制宜地处理好问题。

 

7．监督型人才

监督型人才是指习惯从悲观的角度看为题，对人对事十分挑剔，喜爱发表批评言论的人才。监督型人才适宜从事质量监督工作。

 

监督型人才的特点是：

（1）不满现实。监督型人才对现实抱不满和悲观态度，经常从反面看待旅行社的各种经营措施和产品开发构想，喜欢发牢骚，讲怪话。然而，他们的这种性格使其能够进行换位思考，从不同的角度对旅行社的相关决定和举措提出意见，完善旅行社的经营管理，避免出现“一言堂”的现象。

 

（2）喜欢挑剔。监督型人才的性格十分敏感，尤其喜欢对他人的工作进行评头论足式的批评，有些令人讨厌。但是，他们也能够发现和指出旅行社经营管理和产品质量方面存在的瑕疵之处，有利于旅行社提高产品质量和经营管理水平。

 

8．技术型人才

技术型人才是指那些拥有一技之长，只喜欢钻研本专业的知识和技能，不关心本职工作以外事情的专门人才。这些人才构成了旅行社的主要专业技术队伍，是旅行社导游接待、旅游产品设计等岗位的最佳人选，也是旅行社需要大量引进和保留的专业人才。

 

技术型人才的特点是：

（1）专业技能强。技术型人才对于专业技能十分热爱，刻苦钻研，在业务知识的学习方面精益求精。他们以自己出色的专业技能而自豪，并且十分愿意在工作中加以展示。但是，他们的视野相对狭窄，对本专业以外的知识和技能不感兴趣，也不关心本职工作以外的事情。

 

（2）敬业精神好。技术型人才热爱自己的工作，将其视为自己生活中的一个重要内容，认为现在的工作岗位给他们提供了展示自己才华的机会。他们在工作岗位上兢兢业业，从不偷懒耍滑，是具有强烈敬业精神的优秀员工。

 

二

旅行社人力资源开发的内容与任务

 

（一）旅行社人力资源开发的概念

旅行社的人力资源开发，是指旅行社以本行业对人力资源的特殊要求为依据，运用科学的管理方法，对其人力资源进行最优化的组合和利用，以获得最佳的经营效果。旅行社应采取一系列方法和有效途径，系统而合理地开发员工的与工作有关的各种能力，使其工作的积极性、创造性和主动精神得到最大限度的发挥，进而使企业和个人的目标有效地得以实现。简单说，就是要做到事得其人，人尽其才，才尽其用。人力资源开发的着眼点，是对员工个人能力的开发，即通过挖掘、利用和发挥员工个人内在的性格特征、气质和能力，以推动企业的发展。

 

（二）旅行社人力资源开发的内容

1．制定科学合理的人力资源计划

人力资源开发部门应该以企业的经营管理目标为指导，研究旅行社经营管理和企业发展对人力资源的需求量和需求标准，做好旅行社人力资源数量的预测和质量评估，并制定人力资源开发计划。

 

2．招聘和录用所需员工

人力资源开发部门应按照旅行社人力资源开发计划和相关部门或岗位对不同员工的基本素质、专业知识、专业技能和操作能力的要求，在旅行社内部或外部招聘和录用员工，达到人与岗位的最佳组合。

 

3．建立完善的考核体系和奖惩制度

人力资源部门应按照旅行社的业务性质和岗位要求，制定出相应的考核制度和奖惩制度，作为科学地考核和评估员工的工作成绩的标准，作为员工提升、调职、培训和奖励的依据。

 

4．建立科学的薪酬福利制度

人力资源部门应根据国家和地方的相应劳动法律法规及旅行社的具体情况，建立科学的薪酬福利制度，以有效地激励员工的工作积极性。

 

（三）旅行社人力资源开发的任务

1．造就优秀的员工队伍

(1)根据旅行社经营发展的需要，广开财路，招纳贤才，组织符合旅行社经营业务要求的员工队伍。

(2)加强对员工队伍的培训。通过培训，不仅要提高员工队伍的业务素质，也要提高员工队伍的政治思想素质，强化服务观念，确保员工队伍从数量和质量上符合旅行社经营发展的需要。

（3）通过科学的管理和有效的激励方式，激发旅行社员工的主动性和创造性，使员工热爱旅行社，热爱本职工作，各尽所能地发挥出最大的作用，最终形成一支高素质的优秀的员工队伍。

 

2．建立科学的人力资源开发利用体系

（1）建立一套招聘员工的科学的程序和方法，为旅行社挑选一批事业心强 、有培养前途的员工。

（2）建立一套科学的培训制度和方法，有效地提高旅行社员工的素质和能力。

（3）采取科学的定岗定员、优化结构的措施，以发挥员工队伍最佳的群体效应。

（4）运用科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境，使员工安心工作，乐于工作，进取向上，最大限度地发挥员工的积极性和创造性。

 

三、旅行社的员工招聘

招聘指的是旅行社为了发展的需要向外吸收具有劳动能力的个体的全过程，实质上就是旅行社吸引人才的过程。旅行社是人才密集型企业，招聘到优秀的员工，并将其安排到合适的岗位上，充分发挥其潜能，这是旅行社制胜市场的关键。

 

（一）招聘的目的

1．满足旅行社对人力资源的需要，使旅行社的各项工作都能由具有适当能力和工作热忱的人来担任，以提高各岗位工作的工作效率，从而提高整个组织的效率和效益。

 

2．适度的人事变动来促进员工的新陈代谢，改善员工的结构状况，使组织活动和员工素质不断地得到提高。

 

3．通过招聘，对内可以激发员工向上的工作积极性，对外可以提升企业形象，有利于企业的长远发展。

 

（二）招聘的原则

1．择优选拔原则

择优就是广揽人才，选贤任能，从应聘者中选择出优秀者。做出试用决策前要全面测评和考核，招聘者要根据综合考核成绩，认真比较，谨慎筛选，做适用决定。为确保择优性原则，应制定明确而具体的录用标准。

 

2．公平竞争原则

公平竞争原则主要包括两个方面。一方面是指所有的适用人选都必须经过前期招聘过程中各类严格的科学测评、考核程序，并有客观的测定成绩记录，为适用人选的确定提供参考依据；另一方面是指招聘者在确定适用人选时，要以前期选拔程序中应聘者的各项成绩为依据，尽量避免招聘者的成见、偏好、个人价值观、情感等因素的影响。也不能因应聘者的身份、种族、宗教、党派、性别、籍贯和容貌等条件的不同而造成对应聘者形成高低贵贱之分，影响决策的公平性。只有通过公平竞争才能使人才脱颖而出，吸引真正的人才，才能起激励作用。

 

3．全面考核原则

全面考核原则不仅是指适用决策前的测评和考核应该兼顾德、智、体等多方面，对知识、能力、思想、品德进行全面考核，而且是指在做出适用决策之前，决策者必须对应聘者各方面的素质条件进行综合性的分析和考虑，从总体上对应聘者和适合性做出判断。特别值得注意的是，不能因为某些应聘者的现有能力非常符合工作岗位要求，就忽视其人格、思想、修养及其潜能等因素。因为这些因素对应聘者在工作岗位上的实际表现以及所产生的社会影响和社会效益往往起着重要作用。当然，也不能使用那些有德无能的人。

 

（三）招聘的程序

员工招聘的过程根据行业的不同会有些变化，结合旅行社的特点，大致都有以下五个步骤。

 

1．制定人力资源雇佣计划

人力资源雇佣计划是指在对预期设定的职位分析的基础上，以内部或外部的候选人作为人才库而制定的一个填补未来职位的人力资源计划。

 

2．对员工需求的预测

对员工需求进行预测时，要根据旅行社行业的特点，把提供优质服务放在中心位置，这就要雇员具备提供优质服务的技能，并能最大限度地满足客人的需求。可以通过趋势分析法、比例分析法来确定需招聘的员工数量，通过各部门经理的报告来确定职位的空缺情况。

 

3．确定招聘方式

招聘员工的方式有两种：内部招聘和外部招聘。内部招聘的来源是来自于旅行社原有的内部员工；外部招聘的来源是来自于旅行社的外部，如学校、就业服务机构、媒介信息或商业性的信息渠道。在填补职位空缺时，不论是内部提拔还是外部雇佣都各有利弊，其优缺点如下表所示。

 

4．选拔过程首先要填写申请表；接着根据具体职务需要对应聘者进行笔试，测试的类型有多种，如算术测试、心理人格测试、书写能力测试、管理能力测试、知识测试、职业技能测试等；然后再进行面试，面试的主要目的是能够对应聘者的性格和各方面能力有一个综合的评价，它的有效性取决于面试的方式和负责面试人的能力，是一种更深入的测试，通过面试，旅行社招聘人员可以获得笔试中所没有提供的信息；下一步就要对应聘者进行背景考察、体格检查；最后就是确定人选，旅行社在确定理想的人选后，发出确认通知书。

 

5．评价分析招聘效果，并反馈到人力资源计划。

补充阅读资料6-1 招聘中的困惑 人员招聘和选拔是人力资源管理工作中的重要组成部分，任何企业或者组织在人力资源管理中都要遇到的首先是人才招聘问题，用人首先要选人，而企业面临头疼的问题是如何才能选到合适的人才呢？招聘和选拔人才远比我们考虑的复杂的多，在人才选拔中常遇到以下一些问题： 1．不易获得合适的候选人才 目前人才普遍是供大于求，公司一发布出招聘信息，就会有大量的简历飞向公司，为了挑选合适的人才，首先要筛选简历，工作繁杂到是一回事，最麻烦的是能不能找到合适的侯选人才。比如专业性较强的职位或者是中高层管理职位就很难获得合适的候选人，因此不得不感叹：“伯乐常有，千里马不常有”。 2．实际工作和面试的结果往往不一致 一方面是应聘者在写简历中会放大自己的工作中的成果，另一方面应聘者在面试时故意夸大一方面的能力，而尽量掩饰自己的缺点，“豪情状语”漫天飞，造成了公司对员工的过高的期望。而一旦把他放在工作岗位上时，他的表现和面试判若两人，这往往使招聘者大失所望。 3．人员流失过快 现在的情况是一方面找工作难，另一方面是人们选择的机会又很多，面临的外界诱惑很多，因此花了很大人力财力的招聘来的员工很快就流失掉。因此，公司在招聘时既要考虑到选拔优秀的人才，也要考虑到如何才能吸引他们长期留在公司，为公司服务。 4．招聘成本过高 由于合适的候选人不容易获得性和人员流失比较快，企业不得不要在招聘方面花巨大的成本，不同的企业在竞争时为了显示自己企业的实力和吸引力，会花费大量的费用在公司的宣传上。在面试时，公司往往要借助先进的人才测评技术或者外请专家，无疑，这些方法都在增加招聘成本。 5．录用人员和公司的文化不能融合 在招聘时我们只能是测试应聘者的知识、技能、能力，而对应聘者的是否具备公司文化所要求的的一些工作特点和办事风格很难测试。我们要求员工往往是应该认同公司的使命，和公司的核心价值观一致。 资料来源：http://www.jiangbeishuicheng.com/

 

第二节

旅行社人力资源的管理

 

一

旅行社人力资源的培训

 

（一）培训的目的

有效的、及时的培训是提高员工劳动生产率、改善组织经营效益的主要途径之一。同时旅行社提供服务的特点也要求旅行社专业服务人员的知识应专而博、一专多能，因此不断地对员工进行培训是必要的。通过不断地对员工进行培训，可以提高员工的服务质量和接待水平。

 

培训的直接目的是使岗位需要而员工当前欠缺的素质迅速补充和提高，以适应和胜任新的变化了的任务；培训的终极目的是为了实现旅行社和员工个人的发展。

 

（二）培训的意义

旅行社业是劳动密集型的服务性行业，旅行社的产品是旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，它是以服务为基本特征的组合配套。旅行社的服务质量完全依赖于旅行社员工的主观能动性、创造性和工作热情，是以旅行社工作人员的服务意识和服务技巧为基础的。因此，培养员工良好的服务意识．熟练的工作技能和技巧显得十分重要。

 

1．培训是提高服务质量的需要。旅行社为旅游者提供的最主要产品是服务，服务质量的好坏会直接影响旅行社的声誉。培养旅行社员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，是确保旅行社服务质量的根本措施。优质的服务质量来自旅行社员工的努力，为旅游者提供符合国际标准的服务，这就要求既要为旅游者提供良好的“硬件”服务，又要提供良好的“软件”服务。

 

2．培训对旅行社走向国际化、规范化，与国际接轨起重要作用。随着旅游业的发展和加入WTO带来的变化，国际范围内旅行社业市场竞争将会日趋激烈，也要求我国的旅行社管理者应改变传统的工作方法和管理方法，向国际化、规范化的方向靠拢，这些都要求我们有高素质的员工队伍，这就使员工培训工作成为旅行社一项有战略意义的任务。

 

3．培训有利于旅行社人才的开发。国内外一些著名的旅游企业都十分重视人才的培训，把培训高质量的人才作为重要的“经营战略”任务之一，并将其视为“智力资源开发”。旅行社之间的战争，本质是技术能力和管理水平的竞争，说到底是人才竞争。我们应将人才培训工作放在重要位置上，努力训练出一批有高尚的品德、过硬的业务能力、较强的管理能力的员工队伍。

 

（三）培训的内容

旅行社员工培训的基本内容可以概括为“ASK”。其中，“A”即attitude，指员工的工作态度，主要包括思想素质和职业道德等内容；“S”即skill，指员工的工作技能与技巧；“K”即knowledge，指员工对相关知识掌握的深广程度。

 

1．思想素质和职业道德培训

旅行社的员工经常是分散地、独立地、自主地开展工作，没有过硬的思想素质和较高的职业道德水准是难以胜任工作的。因此，员工的思想素质和职业道德培训，是旅行社培训工作的重要内容。通过这方面的培训，要使员工了解国家发展旅游业的意义、旅行社在旅游业中的作用、了解本企业的经营目标和经营理念，帮助员工树立主人翁意识和职业自豪感、荣誉感，培养员工敬业爱岗的精神，增强员工的团队意识与合作精神，自觉维护国家利益和企业形象。

 

2．技能培训

通过技能培训，使员工掌握完成本职工作所必须具备的技能，如翻译导游、公共关系、谈判沟通、演讲技巧、应付突发事件的能力等。高超的技能除了通过培训掌握之外，更多地要靠平时用心积累。旅行社应当同时把技能培训当作员工技能创新的向导，当作员工之间进行工作经验交流的重要渠道。

 

3．知识培训

旅行社是知识密集型企业，应当通过培训使员工掌握工作所必需的广泛的知识，如地理、历史、政治、经济、文化、社会、自然、科技、民俗等。此外，还应当让员工了解本旅行社的基本经营情况，如发展战略、目标、经营方针、经营状况、规章制度等，以便于员工参与企业的民主管理，增强员工的主人翁意识。

 

（四）培训的方式

旅行社员工的培训方法多种多样，主要有：

 

1．岗前培训

岗前培训是提高旅行社员工素质的重要措施。国家旅游局提出在旅游行业中实行“先培训后上岗”的制度，新进旅行社的员工，都要进行岗前培训。岗前培训的课程有旅行社介绍、敬业精神、服务观念、服务意识、操作规范、业务知识、导游知识、外事纪律、旅行社规章制度等。导游还应当参加专门的导游培训班，学习有关专业知识，通过考试，获取上岗证书。

 

2．岗位培训

岗位培训的对象一般是有一定业务知识和操作实践经验的职工，培训时不脱产，边工作、边培训或短期脱产。岗位培训的内容基本上贯穿于整个旅行社工作的过程。开展岗位培训能提高现有员工的业务素质，不断提高现有水平。

 

3．文化学历教育

学历反映了一个人接受教育的程度，并大体反映着一个人的综合素质和专业知识水准；在职称评定中，学历和文化程度也相当重要。旅行社有相当一部分员工是从社会上招聘的，有些人学历不高。积极动员各级员工参加学历考试，从总体上提升旅行社员工的文化素质，是旅行社人事部门的重要职责。旅行社还可同相关院校协商，进行委托培养或联合办学，使旅行社员工的整体学历水平有所提高。

 

4．适应性专题培训

所谓适应性，也就是应用性、迫切性。例如导游员在导游过程中要掌握的外语、地方语、地理知识、历史知识等，都需要进行专题培训。另一种情况是旅行社职工由于工作需要，从一个岗位转向另一个岗位，工作内容完全变了，因此对转岗人员进行培训，要求转岗的员工在短时间内掌握新的工作知识和技能。具体方法可请专家上门讲课，也可走出去集中停课、观摩等。适应性培训的特点是灵活、实用，随时可安排调整。这种培训方式是旅行社主要的培训方式。

 

案例6-1

 

肯德基：培训无止境

 

“立足中国，融入生活”对于世界闻名的连锁快餐巨头肯德基而言，绝不仅仅是句口号，而是实打实的扎根行动。肯德基隶属全球最大的百胜全球餐饮集团，自1987年11月进入中国在北京开设了第一家餐厅起，至今已在全国260多个城市开设了1200多家连锁餐厅。随着公司管理经验的逐渐丰富，员工队伍的不断壮大和经营体系的日趋完善，目前在中国的员工总数已超过7万人，且实现了100%本地化的战略目标。“正是因为肯德基一贯坚持‘以人为核心’的人力资本管理机制，才能将7万多名员工凝聚在一起，大家为着一个共同的事业目标和理想而努力。”中国百胜餐饮集团大中国区公共事业部资深总监王群在接受记者采访时说，肯德基在人力资源开发和管理方面，并没有什么秘密，而是累积多年发展的经验，步步提高———顾客满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会。员工在感受到企业的诚意、活力和价值以后，更加忠诚。

 

2.4亿元培训20万人次

肯德基公司进入中国17年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元。

 

“肯德基独特的人性化管理方式，让员工实实在在地感受企业所给予的家庭般的关怀，从而热忱地提供服务。”王群说，先进的管理依靠优秀的人才才能实现，人才培训则是造就优秀人才的必然途径。肯德基不断投入资金、人力对员工进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。

 

新员工从踏进公司大门的那一刻起，就被量身制订了培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。

 

之后每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程。品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训，不同的管理职位会有不同的学习内容。从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础培训、分区管理技巧，乃至高级知识技能培训……，每一项课程均针对特定人群，起到事半功倍的作用。《如何同心协力做好工作》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等是每个员工的必修科目。

 

“在其它国家可能只有部分餐厅担任训练餐厅的角色，但在中国，由于业务上的快速发展，我们经常会面临餐厅成倍增长的状况。要保证餐厅营运标准的提升及维持，我们必须保证在中国的每一家肯德基店都是训练餐厅。”王群告诉记者，餐厅不仅是员工实战训练的基地，更是肯德基锻炼和培养人才的“企业学校”。

 

系统培训打造精英员工

作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。按王群的话说，“培训就是让员工得到尽快发展，并贯穿其整个职业规划。因此，在肯德基，培训是永无止境的。”

 

肯德基的人才体系像棵圣诞树，你能力足够大，就会让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你永远有升迁的机会。可以说，肯德基的阶梯型职业发展道路，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。目前，肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景，都是一步步从基层餐厅成长起来。

 

餐厅是肯德基的基本业务单元，因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是肯德基人力培训战略的重要环节，这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。1996年，肯德基专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地———教育发展中心，每年为来自全国各地的2000多名肯德基餐厅管理人员提供上千次的培训课程。

 

从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业提供的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。

 

新进公司的餐厅服务员，每人会有一个平均200小时的“新员工培训计划”；餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路；餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员，公司便会安排参加各种有趣的竞赛和活动：如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使得餐厅经理们既有机会交流学习，同时也昂扬积极向上的风气。

 

20万元培养一名餐厅经理

肯德基最重要的企业文化之一就是：餐厅经理第一，一切围绕一线餐厅服务展开良性竞争。

 

所谓“餐厅经理第一”，即餐厅经理被充分授权，在经理、主管层提倡自主管理。也就是说，经理层面在营运中要主动思考问题，然后再充分授权给下级。

 

“在肯德基，每个餐厅经理的培养成本约是20万元人民币。因为餐厅经理是餐厅的核心人物，是餐厅经营成败的关键，更是餐饮企业品牌成功的根基。因此，肯德基培养餐厅经理从来就是不遗余力。”王群介绍说，按照肯德基对餐厅管理人员的职责要求，每一位餐厅经理必须熟悉并详细了解餐厅内的全部运作流程，从介绍产品、库存管理，到人员管理、危机处理，以及品质控制和人力成本，都要了然于胸。

 

“通常培养一名称职的餐厅经理至少需要1－4年的时间，在此期间他们要学习很多的知识和专业技能，一般采取内部晋升机制。因为只有从基层做起的员工，才能切身体会肯德基的企业文化理念。”

 

除了培训，肯德基还有温情激励的一面。每年，百胜全球餐饮集团旗下的3万多家肯德基、必胜客、TacoBell（墨西哥式食品）餐厅按照全球统一标准共同举办一项竞赛活动，百胜则派出专家从服务、顾客、利润收益三个方面对所属各餐厅进行综合测评。经过严格筛选，在以上三个方面的综合成绩都达到最优秀的餐厅经理将获得全球冠军俱乐部大奖。

 

在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌———“金龙奖”，极富中国特色和激励性。对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁共进晚餐。

 

给我最简洁的简历

“我们需要‘为客疯狂’的人，”王群笑着说，餐饮服务除了要求从业人员认真负责之外，更要具备服务热忱、喜欢与人沟通的特质。

 

以餐厅见习经理为例，作为各肯德基分店的基层干部，未来有机会掌管一家分店，因此大专学历为基本门槛外，头脑必须清晰、条理分明。展现在简历上，除了要清楚表达自己的学习经历过程之外，自传上最好能够清楚表达自己，这包括：个人的性格、价值观、学习态度、未来的目标和工作理念等，并以过去的经验来佐证。比如说：之前做过哪些专题，获得哪些启发，或是曾经遇过哪些问题，如何解决等。

 

团队合作、沟通协调能力以及亲和力也很重要。如果应聘者在简历上能详细注明社团经验和社会实践经验，都有加分效果；最好是能够详述之前当过哪些干部、办过什么样的活动，并从中展现自己乐于与人互动的特质。

 

作为应聘的第一关，简历除了内容之外，“门面”也很重要。“就是要跟别人不一样，最好能达到让我们很想见你、希望尽快了解你的效果。”王群表示，撰写方式和版面编排上带点创意的简历容易在众多应聘简历中脱颖而出。

 

据悉，今年肯德基还将以平均3天开2店的速度递增，届时，以每家店平均70名员工计算，至少需要1.5万名员工加盟，对于有意进入肯德基工作的求职者来说绝对是个利好消息。

 

二

旅行社人力资源的绩效考评

 

（一）旅行社绩效考评的性质及其目的

 

1．旅行社绩效考评的性质

绩效考评，又称人事评估、绩效考核、员工考核等等，是指主管和相关人员对员工的工作做出的系统评价，以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工本身、企业乃至社会都受益。

 

绩效具有多重性的特点，这种多重性主要表现为多因性、多维性和动态性。绩效的多因性是指工作绩效的优、劣受制于多种主、客观因素的影响，如激励、技能、环境、机会等4个方面。其中，激励、技能是属于员工自身的、主观的、直接的影响因素；而环境、机会是客观的、间接的影响因素。绩效的多维性，是指绩效要从多个角度和方面进行分析和评价，全面评价员工的工作。绩效的动态性，是指员工的工作绩效是会随着环境、时间、条件发生变化的，不是一成不变的。因此，旅行社管理者对员工的评价应全面和客观。

 

应该看到，绩效考评并非是一次性的考核行为，而是一个全面的、连续的循环过程．它不是仅仅强调事后的评价，而是更注重事前做计划，事中有指导和事后有管理。

 

2．旅行社绩效考评的目的

定期对员工的工作表现进行评估是对员工工作的监督和促进手段。通过绩效考评要达到以下目的：

 

（1）通过绩效考评能充分肯定员工的工作成绩及良好的表现，这是对员工所做工作的尊重，能激发员工的进取心。

（2）通过绩效考评，有助于发现员工工作中的失误和不足。以利于及时指导和帮助员工总结经验，认识不足，改进工作。

（3）通过员工绩效考评，有助于旅行社发现人才，培养、重用有潜质的员工担任更重要的岗位的工作打好基础。

（4）进行绩效考评，有助于改善员工与管理人员的关系。在考评中，员工与管理人员进行着双向沟通，能加深互相的了解。

（5）对员工的绩效考评也是对部门管理工作的检查，从员工的工作表现中可以看出部门管理工作的状况。这对部门管理工作是一个促进。

 

（二）旅行社绩效考评的原则

绩效考评是每个员工在工作中都要面对的。每一位员工都希望自己的工作成绩能够得到上级的承认，得到应有的待遇，希望通过自己的努力取得事业上的进步，同时也希望了解自己的不足，希望上级能够对自己今后的努力方向给予指导。因此，为了满足员工渴望得到公正评价的愿望，发挥绩效考评的积极作用。在绩效考评工作中应当遵循以下原则：

 

1．明确公开的原则

在绩效考评工作中，考评的标准、程序和责任都应当有明确的规定，并且在考评工程中严格遵守这些规定。同时，考评的标准、程序和责任还应当向全体员工公开，这样才能使员工对考评工作产生信任感，才能理解、接受考评的结果，才能保证考评的权威性。

 

2．客观考评的原则

考评应当依据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评估，尽量避免掺入主观因素和感情色彩。也就是说，首先一定要把考评建立在“以客观事实说话”的基础之上；其次要把“客观事实”与既定的考评标准进行比较，而不是在员工之间进行比较。

 

3．反馈的原则

考评的结果一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的教育作用。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行必要的解释说明，肯定成绩和进步，指出缺点和不足，为今后的努力方向提供参考性意见。

 

4．差别的原则

差别的原则主要体现在两个方面：一是考核标准的不同等级之间，应当有鲜明的差别界限；二是针对不同的考评结果，在今后的工资、晋升、使用等方面要体现明显的差异，即考评结果要与员工的发展前途挂钩，要能够鼓励先进、鞭策落后、带动中间。

 

（三）旅行社绩效考评的种类与内容

1．旅行社绩效考评的种类

 

旅行社绩效考评常见的种类有以下几种：

 

（1）职务考评。职务考评从两个方面进行：一是考察员工对自己所从事的本职工作的熟练程度；二是考察员工的工作能力和适应能力。

（2）奖金考评。通过对员工工作成绩的客观考评，以奖金的形式对员工超额劳动以补偿。

（3）提薪考评。提薪考评是对被考评员工过去工作成绩和工作能力的评估，预计被考评者今后可能发挥多大的作用，以决定未来相应的工资水平。

（4）晋升考评。晋升考评是对晋升对象的特殊考评，是对被考评者的全面、综合的考评，考评资料来自平时的积累。

 

2．旅行社绩效考评的内容

 

（1）工作质量。工作质量就是员工完成任务的质量，即工作的完美程度。包括是否采用了理想的工作方法和程序，是否达到了预期的工作目标等。

（2）工作数量。工作数量就是在特定时间内完成的工作量，可以用货币价值量来表示，也可以用其他单位来表示。不同的部门和工种有不同的数量指标。

（3）工作效率。工作效率就是指员工完成某项工作的时限，即是否在最短时间内完成要求的任务，实现预定目标。

（4）成本有效性。成本有效性就是充分地利用人力、资金、技术、材料等组织资源以实现收益最大化的程度，以最小的投入获最大的收益。

（5）监督管理需要。监督管理需要就是指员工在执行自身任务中，是否需要端上级监督和帮助才能顺利完成，即独立工作能力的评估。

（6）对他人的影响。对他人的影响就是要评估被考评者与其他员工的合作关系和协作精神，其工作、态度对同事的影响。

 

当然，旅行社对某一项工作进行评估时，不一定都会涉及以上6方面的内容，但是管理人员必须从多个方面综合判断和衡量决定工作业绩的各方面的指标，切忌片面强调某一方面。

 

（四）旅行社绩效考评的方法

绩效考评方法直接影响着考评结果的正确与否。一项好的考评方法应该具备可信度和普遍性，能够为人所接受，并能够真实客观地鉴别出员工的行为差异。旅行社员工进行绩效考评，可以采取以下几种方法：

 

1．量表平等法

量表平等法是应用最广泛的绩效评估法。它首先要设立明确的评估项目，如评估中级管理人员的工作实绩时，一般制定的评估项目有政策水平、责任心、决策能力、组织能力、协调能力、应变能力和社交能力等，然后对每项设立评分标准，最后把各项得分相加，即得出每个人的绩效评分。需要注意的是，每项评估项目都不应是对员工个性的评价，而应是对员工工作行为方式的评价。

 

2．关键事件法

主管人员应该努力搜集两次评估之间的员工工作情况资料，以使评估建立在尽可能公平客观的基础之上。J.F.弗兰根的“关键事件法”，就是一种以搜集关键事件作为评估资料，对员工绩效进行客观考评的方法。其所搜集的事件资料，都是明确易观察且对绩效好坏有直接关联的。“关键事件法”分为三个步骤：一是当有关键事件发生时，填在特殊设计的考核表上；二是摘要评分；三是与员工进行评估面谈。采用这种方法，主管必须从正、反两面的事实着手；否则，评估会有偏差，员工也无法公正地对待和接受评估。

 

3．指数评估法

一般来说，指数评估法分为定性评估和定量评估两个方面。定性评估包括接待服务质量状况、旅游者满意度、有无重大责任事故等；定量评估包括接团人数、外联天数、销售总额、销售利润和旅游者投诉量。在指数评估法中，以定量评估为主，定性评估为辅，当员工的工作成果完全量化为指数时，绩效评价也就有了客观依据。

 

 

第三节

旅行社企业文化塑造

 

企业管理不仅是一门科学，而且是一种文化。随着人们对企业管理本质认识的不断深化，企业文化作为一种崭新的管理文化成为我们的共识。实施科学的企业形象管理，需要企业文化的支撑，企业形象管理的成果又会凝结成企业文化，融化在员工的思想中，支配着员工的行为。企业文化建设是名牌之魂，是企业面临的共同课题。企业形象的竞争、培育特色的企业文化、对企业形象进行科学的管理，已经成为企业生存和持续发展的关键。

 

（一）旅行社企业文化的构成要素

旅行社企业文化是旅行社在长期的生产经营中形成的管理思想、管理方式，能够长期推动本企业发展壮大的群体意识和行为规范。本质特征是“以人为本”。核心内容是企业的价值观，即企业职工对自己、对别人、对与企业有关的各种事物价值的共同判断。

 

1．企业宗旨

企业宗旨，就是一个企业的主要目的和意图。旅行社的宗旨，就是旅行社为了保证其生命运行而产生的主要意图和要达到的主要目的，即“游客至上、质量第一、全心全意为游客服务”。

 

旅行社企业的生命运行，取决于以自己良好的旅游服务来换取外部各种养育生命的资源：旅游服务是不断提供的，而且要求服务质量必须日益优良，从而不断地吸引更多的游客。

 

旅行社企业的宗旨，应该在下列几方面得以体现和贯彻：

 

（1）在旅行社员工中不断倡导企业的奋斗目标。

（2）在旅行社员工中牢固树立其工作方向和要达到的目的。

（3）在游客中逐步树立旅行社企业的形象，创造品牌效应。

 

总之，旅行社企业宗旨无论在何时何地，国内乃至国外都是必不可少的，而且必须重视、倡导和宣传。

 

2．企业精神

企业精神，即为职工群众所认同并努力付诸实践的道德观、价值观和行为准则。它通常以高度概括的几个字或几句话，或以口号、标语等形式表达出来。这种口号有的是总结本企业的优良传统、有的是针对目前存在的缺点而倡导树立的新风尚，也有的是适应形式发展需要而提出的奋斗方向等。

 

3．企业道德

企业道德，是指员工在工作过程中，调整内外关系的特定职业行为规范的总和。它以善良与邪恶、正义与非正义、公正与自私、诚实与虚伪等相互对立的道德范畴为标准来评价旅行社及其员工的各种行为，从而调整企业与员工、员工与员工以及企业与社会等方面的关系。旅行社作为服务性企业，要特别注意在员工中提倡职业道德，以维护旅行社的声膏和旅游者的权益。无论是旅行社还是员工，均不得为自身利益而采取违反职业道德的行为。

 

4．企业民主

企业民主即企业的民主管埋。它作为旅行社制度的一个方面，包括职工的民主意识、民主权利、民主义务等一系列参与企业经营管理的措施和活动。企业在强调总经理负责制的同时还必须发扬企业民主。我国《企业法》规定，职工有参加企业民主管理的权利，还规定职工代表大会是企业实行民主管理的基本形式。旅行社应当按照《企业法》的规定，通过发扬民主和民主管理，调动职工的积极性，提高旅行社的经营管理水平。

 

5．企业制度

企业制度是旅行社企业文化的基本要素之一。广义地说．它不仅包括硬性的或有形的管理制度，如管理体制、组织机构、社规社纪等，还包括职工在实际工作岗位上所形成的思想准则、习惯方式、道德规范等软性的或无形的、固定化的行为模式。

 

6．企业环境

广义的企业环境包括竞争对手、顾客、相关单位以及政府的影响等，可以分为政治环境、经济环境、文化环境、工作场所和人的心理环境。旅行社应当努力创造条件，改善职工工作环境和生活环境，激发职工对企业的忠诚和工作热情。

 

7．企业形象

企业形象是指旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得的评价。旅行社的形象表现在四个方面：一是服务形象，如经营能力、服务质量、工作效率等方面的印象。二是环境形象，如企业的办公楼、营业厅和社区环境等，它反映了企业的管理水平、经济实力和精神风貌。三是从业人员形象，如接待人员的职业道德、价值观念、文化修养、精神风貌、言谈举止、仪容仪表、服务态度等，是企业形象人格化的表现。四是社会形象，是指企业对公众负责和对社会贡献的表现。

 

8．团结一致的协作意识

团结一致是旅行社生存、开拓、发展的必备条件，依据旅行社工作的特点，旅行社的团结一致可以分为四个方面：

 

（1）齐心协力，密切配合。旅行社的各项工作，如导游、票务、计划、通联、人事、财务、秘书、宣传等，各有程序、目标，理应有序协作、互相支持，形成一体化。

（2）实事求是，分清是非。团结一致是有原则的，在涉及到旅行社企业根本利益、企业形象和领导、职工的名誉等原则问题上，一定要实事求是，分清是非。分清是非后，应该开展严肃认真的批评和自我批评．总结经验教训，进一步加强团结。

（3）铁面无私，除恶务尽。铁面无私，除恶务尽，打击的是小人和坏人，其结果是使旅行社全体职工更加团结。

（4）坦诚相待，胸有爱心。坦诚相待，就是心底没有阴暗的东西，不虚伪狡诈，不文过饰非，不盛气陵人，不暗箭伤人，给别人的都是一片真心。胸有爱心，就是心情宽松，不嫉妒人，能宽容人，不怀恶意，能念人之功，谅人之过。

 

(二)旅行社企业文化的主要特点

我们知道，旅行社企业与工业企业不同，它没有物质产品的生产过程；旅行社也不同于商业企业，它不销售物质产品。旅行社的产品是非物质形态的服务产品，因此旅行社的企业文化是服务经营型文化。由于旅行社的经营活动以服务为中心，其服务能否适应旅游者的文化需求与其提供的服务质量有着密切的关系。因此．旅行社企业文化的特点，集中体现于以下几方面：

 

1．服务意识

旅行社的产品是旅游服务，旅游者评价其产品优劣的基本标准是满意程度。而影响客人满意程度的因素是多方面的，如旅游者的期望值、旅游者的文化背景与旅游目的地文化背景的差异、接待设施情况和社会环境等。其中最主要的是旅行社员工的服务意识、服务态度等。“客人永远是对的”之类流行于旅游行业的口号，反映出大家一个共同的价值观——向旅游者提供满意的服务是旅游业的生命力。因此培养员工的服务意识是旅行社企业文化建设的一项中心任务。

 

2．文化意识

旅游既是一种物质享受，也是—种文化享受。旅游者到异国他乡旅游，其动机常常包含着强烈的文化色彩。为满足旅游者的文化需求，旅行社员工应对本国文化有深入的了解。由于旅游者来自不同的国家和地区，对中国文化的理解和欣赏角度不同，为了向旅游者提供有针对性的服务，满足他们旅游目的，旅行社员工还应了解不同国家、民族的文化背景和价值观。因此，旅行社员工应具有强烈的文化意识，努力提高文化素养。这是旅行社企业文化建设的一项重要内容。

 

3．协作意识

旅行社的产品具有高度的综合性，涉及旅游者旅游过程中食、住、行、游、购、娱等诸方面。其中许多服务是旅行社自身所不能提供的，需要通过旅游服务的采购来满足其产品组合的需要。其中任何一个环节的服务质量，都会影响旅行社最终产品的质量和旅行社的形象。这就要求旅行社的各级管理人员和全体员工应具有强烈的协作意识，以确保各个环节的服务质量和整个服务过程的顺利完成。

 

4．经营意识

经营意识是每个企业都需要培养和树立的基本意识．对旅行社这样的企业尤其重要。旅行社业务的特点决定了旅行社经常面临市场供求关系不断波动和激烈市场竞争的强大压力，经营难度很大。为了保证生存与发展，旅行社需要在全体员工中树立明确的市场导向观念、市场竞争观念和经济核算意识，即要求全体员工具有强烈的经营意识。

 

总之，旅行社企业文化要素的有机组合及其与旅行社行业特点的紧密结合，构成了旅行社企业文化的全部内容。

 

(三)旅行社企业文化的重要作用

 

1．观念导向

旅行社企业文化建设对弘扬优秀文化传统和推陈出新、标新立异发挥着重要作用。它可以帮助旅行社员工树立正确的世界观与价值观，引导员工自觉地按经济规律办事，为实现企业的目标而努力。

 

2．制度完善

旅行社仅仅依靠科学的世界观和价值观是不够的，为了保证企业的正常运转，还需要一整套适合本企业特点的规章制度作为保证。旅行社企业文化建设通过民主与集中的形式，鼓励职工参与制定和修订企业的各项制度，从而实现企业制度的完善与落实。

 

3．群体意识

企业作为市场经济活动的主体，在激烈的市场竞争中必须练好两种功夫：即内功与外功。内功，主要是指一个企业应加强内部团结与合作，提高企业自身的凝聚刀和战斗力；外功，则是指在千变万化、错综复杂的市场竞争中，企业应当拥有自己的特色与个性。旅行社企业文化建设在上述两个方面都可以有所作为。

 

4．员工激励

生产力的解放归根到底是人的解放。为了充分调动旅行社员工的积极性与创造性，管理者不仅要用先进的世界观去教育每一个员工，而且还应该用生动活泼、丰富多彩的企业文化去熏陶每一个员工。旅行社企业文化建设不仅要用先进的观念去鼓励员工，还应充分运用有效的物质刺激来激励员工。总之，旅行社企业文化建设立足于国家、企业、个人三者利益的正确结合，激励员工为企业的生存与发展做出自己最大的努力。

 

（四）旅行社企业文化的塑造方法

优秀的企业文化是企业精神风貌的充分体现，是企业发展的精神动力，对企业的持续、稳定、健康发展将起着重大的推动作用。如何解决企业发展中的文化问题，积极培育和建设有中国特色的企业文化，以优秀的企业文化促进企业改革、发展，同时以企业改革、发展带动企业文化建设，具有重大而深远的意义。

 

美国学者迪尔和肯尼迪在《企业文化》一书中分析指出：建设企业文化的基本方法有三种，即塑造企业榜样人物、建立企业文化仪式、重视和利用企业内的非正式沟通网络。结合旅行社企业的特点，旅行社企业文化塑造的基本方法除了以上三种之外，还应包括企业文化氛围的创造。

 

1．旅行社企业的榜样人物

旅行社中的榜样人物，既可以是高层管理人员，也可能是旅行社内的普通员工。无论职位的高低，成为榜样人员的相同点是，他（她）们是本社员工一致认同和仿效的对象，是企业文化的楷模。旅行社榜样人物的作用具体体现在：

 

（1）榜样作用。旅行社的模范人物是企业文化的人格代表，广大员工对他（她）们由敬佩、爱戴到学着去做的过程，也就是旅行社企业文化认同和实践的过程。

（2）聚合作用。榜样人物源于员工之中，其理想、信念、追求具有现实的基础，易于广大员工的认同，吸引周围的员工。

（3）舆论导向作用。榜样人物的言行能影响舆论导向，起到引导员工言行、强化企业价值观的作用。

（4）调节、融合作用。榜样人物以自身的声望和地位，在解决旅行社内部各类矛盾和冲突时能起到调节、融合作用。

 

造就旅行社榜样人物并不是一件很容易的事，旅行社应注意：

 

（1）管理人员严以律己，成为全体员工的楷模。旅行社管理人员应该率先成为旅行社的模范人物和广大员工的榜样。要求管理人员严以律己，努力成为员工普遍认同和仿效的楷模。

（2）注意从广大员工中培养、造就榜样人物。从旅行社的基层员工中树立榜样人物，最易得到其他员工的认同。因此，旅行社要注意从员工中培养和造就模范人物。但由于工作条件或其他因素的限制，基层榜样人物的先进事迹往往集中在某一方面，旅行社应注意从不同的侧面塑造单项“标兵”。

（3）给予榜样人物奖励，激发员工的仿效心理。旅行社对员工公认的榜样人物既要给予表扬、颁发荣誉证书等精神激励，也要给予他们足够的物质激励，如奖金、住房、奖励旅游等。这样才能激发广大员工争做模范人物的心理。

 

2．建立企业文化礼仪

旅行社既是工作组织，又是生活组织。任何—个企业都有一定的礼仪活动。对旅行社来说，礼仪活动主要有3种：

 

（1）工作惯常礼仪。工作惯常礼仪主要发生在员工工作中接待时的礼仪，如部门例会、培训会、职代会、工作动员会等。工作惯常礼仪是塑造企业习俗的重要形式，要创立好的旅行社行为模式和规范性礼节。

（2）纪念性礼仪：纪念性礼仪是指那些对旅行社具有重要意义的纪念活动中的礼仪，如社庆等活动。

（3）生活惯常礼仪。生活惯常礼仪指在工作之余，旅行社开展的与广大员工生活直接相关的多种活动．如文体活动、联谊会等。

 

在纪念性礼仪和生活惯常礼仪中，员工接触增加，有助于培养他们对旅行社的自豪感和归属感。增进相互之间的感情和友谊，协调内部人际关系。旅行社企业文化礼仪一经创立，就要保持稳定性和连续性。

 

3．重视和利用企业内的非正式沟通网络

旅行社企业文化的塑造过程实际上是群体通过沟通而实现价值观一体化的过程。旅行社内的群体沟通按沟通的组织系统可划分为正式和非正式两种沟通。凡是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交换，都属于正式沟通；而在正式沟通渠道之外的信息传递和交换就属于非正式沟通。在现实生活中，人们几乎不会在正式沟通渠道中把自己真实思想和动机表露出来。因此，非正式沟通渠道起着补充正式沟通网络不足的作用。所以，旅行社在企业文化的塑造中，要以积极的态度重现和充分利用企业内的非正式沟通网络，并正确引导和培养正常的、体现企业价值观念的非正式沟通网络的发展，警惕“闲聊者”、“传瞎话”等情况。

 

4．营造企业文化氛围

营造企业文化氛围就是要营造旅行社良好的气氛和情调，使员工能深刻体会到旅行社的整体精神追求、价值观念，从而使其思想得到升华并成为自觉意愿。旅行社企业文化氛围由物质氛围、制度氛围和感情氛围构成。对于旅行社来说，营造企业文化氛围，重点是营造旅行社文化的感情氛围，使员工之间相互信任、工作配合的新型人际关系。

 

案例6-2

 

罗森柏斯旅行社(Rosenbluth Travel)的企业文化

 

美国罗森柏斯旅行管理公司的企业文化由表层、里层、深层三部分组成：

 

1．大马哈鱼salmon)——罗森企业文化的表层部分

企业文化的第一个层次是指可见于形、闻之于声、触之有觉的物质文化，如旅行社的社歌、社旗、员工的制服等。罗森把大马哈鱼作为该公司的吉祥物，寓意深刻，因为大马哈鱼的特点是逆流而上，不跟随潮流，不跟在别人后面亦步亦趋。罗森以此吉祥物鼓励员工在创新中不要怕犯错误，而要善于从错误中学习，不犯同样的错误；鼓励员工不能仅停留在为顾客服务的层次，要事事为客人提前设想，主动去了解每位客人的需要。

 

2．顾客第二——罗森公司的制度文化

企业文化的里层是制度文化，即企业文化的领导体制、组织结构、规章制度等反映出来的指导思想。罗森的制度文化集中体现在罗森现任老板Hal Rosenbluth写的一本书中，书名为《顾客第二》。其基本思想是：仅仅强调为顾客服务是不够的，因为没有幸福的员工，就很难有快乐的顾客。只有当公司将员工置于首位，员工才会将顾客置于首位。

 

罗森的制度文化包括以下政策：

（1）严厉的爱：罗森一旦发现所雇佣的员工不称职，就尽快解雇，认为不解雇就是对顾客以及其他员工的不负责认。罗森认为，我们不可能培训人们怎样心地善良，但我们可以选样心地善良的人。罗森把人品放在一个很重要的位置上。

（2）门户开放政策。当员工与上级主管再三商量主管听不进时，员工可直接到主管上一级那里，并且每一名员工都可以直接找总经理。

（3）注重团队精神，团队荣誉。“罗森分布在世界各地的员工们都富有集体主义精神，彼此配合默契，工作协调，像在一个大家庭里工作，环境充满乐趣……”罗森强凋每一员工都重视团队荣誉，敬业爱业，绝不以一己不当行为而使集体受损。

 

“我们对员工今天的投资就是对企业未来的投资”，罗森十分注重对员工的培训，对员工素质的提高。比如，每一位新员工都要到费城总部接受为期三天的堉训，接受企业的哲学、价值观以及服务思想。三天中有一项安排老板亲自为新员工倒下午茶，使员工感到自己是主人翁且首先从老板那里学到了敬业、服务的精神。罗森对员工的重视使得罗森在旅游业转业率平均高达50％的情况下，除第一年外转业率仅有6％，“正因为我们强调要使员工生活在一个满意的、促人积极上进的环境里。反过来，他们也同样时时为客人着想。”

 

3．领先群体，不断超越自我——罗森文化的深层部分

企业文化的核心是深层文化。深层是指积淀于心灵的意识形态，即精神文化，它包括理想信念、价值取向、经营哲学、行为准则等，是企业之魂，支配着企业及其员工的行为趋向。

 

罗森的精神文化是：求新、求变、求精，创造需求，永远保持领先。

 

罗森创造需求的含义是一直走在市场前面。罗森认为．麦当劳进入中国之前，吃汉堡包的人寥寥无几，而麦当劳进入中国后则有许多人在吃汉堡包。所以需求原来是没有的，是创造出来的。麦当劳成功的经验是：引入当地缺乏的制度、管理、品质控制，再掺入当地特色。罗森也本着这种精神，在罗森成立的100多年里，依靠员工的创造力，把变化看作机遇，先后开发出几十种产品和服务项目，使罗森一直是旅游界有创建的带头人。而每一种创新，都代表着旅游产业的新思路，都使客户从这些成果受益并改写着“旅游管理”这个名词的涵义。罗森管理的独到之处是“优秀服务，公司素质，技术水平，客户至上，全球实力”。

 

如果我们充分利用企业文化对全体员工的激励作用，发挥企业文化的导向力、凝聚力、约束力的作用，就能形成旅行社依靠在快乐而又有创造性工作的员工为客户提供超值服务的鲜明形象。

 

本章案例分析

 

案例1：核心员工跳槽引发经营危机

 

某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会．绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。

 

案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社员工李明，1999大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在2000年，该旅行社就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作，谁又愿意离开呢。

 

点评：以上两个案例分别从正反两方面揭示了企业人才流失的危机管理问题。案例1中，饭店员工接受培训后，知识、技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了成倍甚至数倍地增长，而此时，饭店却没有意识到这些改变，仍以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效没有挂钩，于是，对饭店越来越失望的员工纷纷离职；还有一些经过培训，能力有了明显提高的饭店管理人员，希望自己有升迁的机会，但是没有得到饭店的赏识，因此，这些核心人才的流失也就成为必然。参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理人员的关注与思考，表明饭店没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制；饭店面对员工离职时，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等各个方面，使饭店陷入全面危机。

 

案例2中的旅行社面对人才流失，则采取了积极的挽救措施，针对主动辞职员工设立“回聘”制度，这从人力资源管理制度上体现了一种开明的态度，更多地表现了一种对人才的渴望，及时挽留了企业人才，避免了企业危机的发生。

 

案例思考：

1.你如何看待旅行社人员的跳槽?

2.如果你是旅行社人事部门的主管，那么你如何留住并发挥旅行社员工的积极性?

 

本章小结

本章主要介绍了旅行社人力资源开发和管理的重要作用、旅行社绩效评估的方法及旅行社企业文化建设的重要性。

 

旅行社是人才密集型的企业，人力资源是旅行社最为宝贵的资源，旅行社人力资源开发与管理的水平，直接关系到旅行社的生存与发展。因此，旅行社需要合理配置和管理人力资源，为旅行社培养各种人才，为旅行社的发展积累经营管理经验，有效地招聘和培训员工，科学系统地对员工进行考评，最大限度地调动员工的创造性和积极性，创建自己独具特色的企业文化，进而创造旅行社在激烈市场竞争中的人力资源优势。

 

关键概念

人力资源  招聘  绩效考评  企业文化

 

复习思考题

1．旅行社人力资源的内涵是什么？

2．旅行社人力资源的素质要求有哪些？

3．旅行社招聘员工的原则有哪些？

4．旅行社培训的内容及其方式？

5．什么是绩效考评？旅行社员工绩效考评的目的有哪些？

6．什么是企业文化？旅行社企业文化的特征点有哪些？

7．旅行社企业文化的内容有哪些？

8．塑造旅行社企业文化的基本方法有哪些？

 

课堂讨论题

网上收集国内外旅行社企业文化方面的信息，谈一下您对企业文化的新认识。

 

实训题

请你举行一次某旅行社模拟招聘导游活动。