主讲
刘宝平
课程
《酒吧与调酒技术》
总课时
32
课次
11
教学方法
讲授
提问
讨论
教学内容
第十一章
第一节:酒吧的产品推销
第十二章
第一节:酒吧服务工作程序与标准
酒吧的产品推销
一
推销的定义
推销是伴随着商品的产生而出现的社会经济活动,随着商品的发展而发展在不同的社会发展阶段,商品推销的方式有所差别,对于推销的理解也各不相同。关于推销的定义,也是众说纷纭。美国学者认为:推销学是研究引导商品和劳务从生产者到达消费者手中所实行 的企业活动的学科。澳大利亚学者认为:推销是一种具有发现和说服作用的工具,即发现人们的需要和欲望,说服他们采用推销人员推销的商品和劳务。在总结各国学者观点的基础 上,我们认为推销是指工商企业或推销人员在一定的经营环境中,针对其销售对象,采用人 员和非人员的推销方法,发现和适应消费者的需求,并说服和诱导潜在顾客购买某种商品或 劳务,从而满足顾客需求并实现企业营销目标的行为过程。
商品推销是人的一种复杂的行为过程;推销是一个信息传递过程;推销的核心问题是说服和诱导顾客购买推销品,推销活动的目的具有双重性。
二
酒吧推销的方法
1.外部推销
外部推销的目的是为了进一步树立酒吧的良好形象,扩大和提高知名度。主要的推销形式有访问推销、电话推销和广告推销等。
(1)访问推销访问推销是销售人员拜访客户,当面向客人介绍推销内容的一种推销形式,这种推销形式要求销售人员有较高的语言水平和推销艺术。此种形式有利于销售人员与顾客建立良好的人际关系,并取得顾客的信赖。因此,访问推销虽然成本费用较高,但成功 的机会很大。
(2)电话推销电话推销是指酒店销售人员用电话与客人联系和销售或者由客人主动打 电话给酒店预订时销售人员利用电话进行推销。电话推销要求销售人员语言诚恳、礼貌,简 洁、清楚。推销产品和服务时应力求精确,重点突岀,对客人的要求要作记录。电话推销不 像访问推销那样直接接触客人,因此,一般只适合于经常光顾和比较熟悉的客人。
(3)广告推销广告推销是销售活动的主要推销方式,它通过报刊杂志、广播电视等宣传媒介把有关的推销信息传递给顾客,直接或间接地促进产品和服务的销售。选择不同的广告宣传媒介,对推销活动的成败至关重要。广告推销的主要形式有报纸广告、杂志广告、电台广告、电视广告、邮寄广告等。
1)报纸广告报纸广告是目前酒店推销活动中常用的一种销售形式,因为报纸的时间性强,消息传递迅速,便于保存,特别是凭广告享受优惠消费,最易被客人采用,而且报纸广告费用较低。
2)电台广告电台广告主要是选择地方性电台,针对本地消费者进行宣传推广,电台广告虽可读性很差,但可以针对不同的消费者,在不同档次的节目中频繁播出,加深客人的印象,引起客人的消费欲。此外,电台广告可以以主持者采访或对话的形式,将推销活动娓娓道来,令人倍感亲切。
3)电视广告电视广告的宣传具有传播范围广,表现手段丰富多彩,并具有很强的吸引力等特点,融画面、声音、文字于一体,生动活泼。但其宣传费用高,无法长时间保留。
4)邮寄广告邮寄广告是针对不同的消费对象将宣传品直接邮寄给客人的一种形式这种方式针对性较强,且能使客人感到亲切,灵活性强,易于收效。无论采取何种宣传形式,都必须做好充分的准备,有针对性地策划推销活动,确保以较少的花费,取得较好的效果。
(4)其他外部推销除了上述几种形式外,还有户外广告牌、橱窗、公共用具等推销形式。户外广告牌推销主要适用于长期的推销活动,在车站、机场、主要风景点等处以醒目的广告牌向客人传递销售信息,以达到吸引客人的目的。橱窗推销是指利用展窗、展柜等向客人展示推销的产品,通过酒品迷人的色彩,引起客人的消费欲望。公共用具主要是指酒水推销活动期间使用的一些杯具、台、卡、火柴、杯垫等,印上明显的销售标志或特别制作一些类似的宣传品,印上酒吧名称、联系电话等,让客人带走,达到广告宣传的目的。
2.内部推销
外部促销活动的目的是为了招徕客人,内部推销则是为了让光顾的客人满意,从而吸引 他们再次光顾。因此,内部推销也是不容忽视的重要方面。内部推销包括酒吧环境、服务等 几个方面。
首先,推销活动期间,酒吧必须给客人提供一个十分清洁舒适的内外环境。酒吧的布置 必须主题突出,有条不紊,做到环境幽雅,气氛和谐,各种摆设井然有序,切不可杂乱无 章。其次,服务员必须端正服务态度,增强服务意识,对所推销酒品有充分的了解,并热情 为客人介绍、推荐。搞好饮料推销要注意以下几点:
(1)服务员、调酒师应当确切地知道餐厅、酒吧必须销售的饮料品种。
(2)服务员、调酒师应相当熟悉所供应的饮料的特点、口味,并能向顾客进行推销。
(3)服务员必须知道各式菜肴搭配什么酒水。
(4)酒品出售后,服务员应当知道如何向顾客展示、开瓶和服务。
(5)服务员、调酒师应根据客人的喜好恰当地向客人推销酒品,而不应强制销售。
3.推销活动
酒吧酒水推销活动多种多样,除适当配合餐厅菜肴推销外,还可以经常举办一些酒水促 销活动。常见的有专题活动促销、调酒示范表演、优惠价格促销等。
(1)专题活动推销酒吧结合各种活动、节日等可以搞一些专题推销活动,如专场服装表演会、音乐会、舞会等,在活动期间加强酒水的销售。 此外,酒吧可以配合各种食品节进行酒水推销,如根据食品节的内容和特点推销独具特 色的鸡尾酒,西餐、烧烤、海鲜食品节可以推销各色葡萄酒等。
(2)调酒示范表演酒吧研制出新品种鸡尾酒时,可以举行调酒示范表演会,由调酒师现场操作表演,一方面可以锻炼调酒师,提高调酒师的业务水平,另一方面通过表演,提高酒吧知名度,吸引更多的客人。
(3)优惠价格推销酒吧可以通过价格的变化机会来吸引客人,例如,利用淡季客人少的情况,以优惠价格举行酒水推销活动,还可以利用每日的固定时间,采用“快乐时光”的优惠价格形式吸引客人。此外,还可以根据酒店客源及所处城市特点,对常住客人和驻华外 商组织各种形式的俱乐部,以优惠价格向经常光顾酒吧的客人,向俱乐部成员提供一切优惠 条件,以吸引更多的客人光顾酒吧。
第十二章
酒吧服务工作和序与标准
酒吧是为客人提供酒水、饮料服务的场所。酒吧既要承担独立对客服务的任务,同时,还必须为各类餐厅提供酒水服务,无论采用何种服务方式,酒吧内部运行的操作规程基本相同。
一
酒吧经理日常检查程序与标准(见表12—1)
酒吧经理日常检查程序与标准 表12-1
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
检查营业前准备工作 |
(1)酒水饮料品种齐全,数量充足 (2)服务器具整洁 |
2 |
检查酒吧卫生状况 |
符合日常卫生要求 |
3 |
检查员工仪表仪容及出勤情况 |
(1)仪表仪容符合规定要求 (2)员工准时到岗 |
4 |
了解客情,重点宾客信息等 |
(1)当班员工必须了解客情 (2)做好重点宾客接待准备工作 |
5 |
检查酒吧的运转情况 |
(1)要求员工按程序和标准对客服务 (2)正确处理客人投诉及突发事件 |
6 |
检查酒吧卫生情况 |
符合酒吧卫生标准 |
7 |
检查各班次销售盘点情况 |
(1)盘点表字迹清楚,无涂改现象 (2)账务数量相符 (3)“盘点记录”应有当班调酒师签字 |
8 |
签署酒水、物资申领清楚、规范 |
(1)根据营业情况签领酒水和物资申领单 (2)申领单字迹工整 |
9 |
查交接班情况 |
(1)交接班有记录 (2)交接事宜落实到人 |
10 |
检查酒吧结束收尾工作 |
酒吧卫生整洁,安全无事故隐患 |
二
重会临时酒吧设吧程序与标准 (见表12-2)
宴会临时酒吧设吧程序与标准 表12—2
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
熟悉宴会通知单 |
以宴会预订的宴会通知单为依据,详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他要求 |
2 |
准备酒水 |
准备相应品种和数量的酒水饮料 |
3 |
准备用具 |
根据客情准备开瓶器、冰桶等设酒吧用具 |
4 |
准备吧台 |
(1)吧台数量及大小与宴会类型一致 (2)吧台设置与宴会厅布置格调一致 (3)吧台位置便于操作和服务 |
5 |
设吧 |
(1)将酒品整齐陈列于吧台上 (2)服务用具等陈列于相应位置上 |
6 |
对客服务 |
(1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务 (2)微笑和使用敬语 |
7 |
撤吧 |
(1)在客人全部离开后进行 (2)先撤酒水饮料,再撤服务用具 (3)恢复餐厅原貌,不遗留任何垃圾 |
三
酒吧设吧程序与标准(见表12-3)
酒吧设吧程序与标准 表12—3
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
准备各项物品 |
(1)酒水品种齐全,数量充足 (2)调酒用具齐全、卫生 (3)调酒辅料新鲜 (4)服务用品,如搅棒、餐巾纸、杯垫等齐全,充足 |
2 |
清洁酒吧 |
(1)吧台表面干净无污迹,无灰尘 (2)酒瓶外表无酒迹,无灰尘 (3)酒品陈列架清洁无灰尘 |
3 |
陈列酒品 |
(1)酒品陈列整齐,美观大方 (2)同类酒品陈列在一起 (3)所有酒标朝外 |
4 |
摆放调酒用具 |
(1)在工作台上将调酒用具摆放整齐 (2)高的不常用的放里面。矮的常用的放外面 (3)用具的摆放要便于调酒操作 |
5 |
准备服务用品 |
服务用品按类整齐摆放在吧台服务区 |
6 |
陈列杯具 |
(1)杯具品种齐全 (2)杯具完整无缺,无损坏 (3)所有杯具清洁光亮,无水渍 |
四
酒吧酒品调制程序与标准(见表12—4)
酒吧酒品调制程序与标准 表12—4
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
选择杯具 |
(1)杯具必须干净 (2)杯具无破损,无缺口 |
2 |
准备调酒材料 |
(1)按标准配方选择基酒 (2)调酒辅料新鲜(如果汁、鲜奶) |
3 |
调制酒品 |
(1)按标准配方正确调制 (2)所有调酒用基酒和辅料都需用量杯度量 (3)冰块结实,新鲜 (4)需摇晃的酒品要充分摇匀 (5)需搅拌的酒品要迅速搅匀过滤 |
4 |
制作装饰物 |
(1)按配方制作装饰物 (2)装饰材料新鲜、卫生 |
5 |
装饰物品 |
(1)按标准配方装饰鸡尾酒 (2)所有高杯饮料应该配搅棒、吸管 |
五
酒水饮料发放程序与标准(见表12—5)
酒水饮料发放程序与标准 表12—5
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
准备 |
(1)酒吧调酒师在营业前半小时做好酒水发货准备工作 (2)检查酒水饮料品种是否齐全,数量是否充足,温度是否达到标准 (3)确保出售的酒水、饮料器具擦拭干净 |
2 |
发放 |
(1)接受酒水订单时,检查订单的项目是否填写清楚齐全,是否有收款员印章 (2)根据订单内容核发相应的酒水,发放时注意检查酒水的质量,符合标准的方可发放 (3)发放酒水时,不应让服务员进入酒吧自行取酒饮料 |
3 |
做好订单留存 |
(1)将酒水订单妥善保存,开餐结束时,进行汇总,并检查实际发出量与订单是否相符 (2)当班结束前,做每日酒水销售报表 |
六
酒水饮料服务程序与标准(见表12—6)
酒水饮料服务程序与标准 表12—6
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
从吧台取饮料 |
(1)取用饮料必须使用托盘 (2)配备杯垫等服务用品 (3)出售的酒品符合标准 |
2 |
向客人提供饮料服务 |
(1)服务中始终保持微笑 (2)取杯具时手指离杯口,握在杯具2/3以下或杯脚部分 (3)提供每份饮料时需同时报酒名,提供杯垫、餐巾纸或口布 (4)所有酒水饮料需按标准斟倒 (5)客人中有女士的,女士优先 |
3 |
值台服务 |
(1)询问客人是否满意或有无其它要求 (2)当客人的饮料还剩1/3时,询问客人是否添加 (3)如发现客人饮酒已过量,不得向他提供含酒精饮料 (4)发现问题及时汇报领班 |
4 |
送客人 |
使用敬语 |
七
酒吧清洁卫生程序与标准(见表12—7)
酒吧清洁卫生程序与标准 表12—7
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
清洁所有高层酒品陈列架 |
(1)在非营业时间 (2)酒架上无酒品 (3)每周一次 |
2 |
重新布置陈列架 |
(1)酒品陈列干净、无水迹 (2)所有酒标朝外 |
3 |
清洁冷藏设备 |
(1)每周二次 (2)外表光洁、内部无水迹,夹层、货架处无污迹 (3)操作时断电 |
4 |
清洁酒杯架 |
每天下班清洁一次 |
5 |
清洁不锈钢水池 |
(1)随时保持干净,保证无污物,渣滓 (2)内壁光亮,无茶迹、咖啡迹 |
6 |
清洁酒吧用具 |
(1)用清洁剂加热水洗涤,漂洗干净 (2)每天进行,必要时随用随洗 |
7 |
清洁地面 |
地面光洁,无污迹,干燥无水迹 |
八
酒吧酒水盘存程序与标准(见表12-8)
酒吧酒水盘存程序与标准 表12-8
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
填写并存盘 开吧酒水基数 (1)烈性酒 (2)葡萄酒 (3)啤酒 (4)软饮料 |
(1)开吧基数于营业前填好 (2)酒水数量与上一班次实际盘存数相同 (3)基数数量与酒吧实际库存数相同 (4)以整瓶酒作为一个单位填写 (5)使用过的烈性酒按标准分量计算 (6)啤酒、软饮料以听、瓶、桶为单位填写 |
2 |
填写酒水申领数量 |
(1)所填数量与申领单实际数量相同 (2)单位统一以瓶、份、听、桶等为标准 |
3 |
填写调进、调出数量 |
以酒水调拨单为依据 |
4 |
统计并填写酒水销售数量 |
(1)以订单酒吧联位依据 (2)需与实际统计数量相同 |
5 |
填写工作结束后酒水实际盘存数并进行实际盘点 |
(1)实际存数=基数+申领数+调进数—调出数—售出数 (2)实际存数与酒吧库存数量相同 |
九
酒吧酒水申领程序与标准(见表12—9)
酒吧酒水申领程序与标准 表12—9
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
检查酒水库存 |
(1)以标准贮存数量位依据 (2)数量能不能满足营业需要 |
2 |
填写申领单 |
(1)使用统一编号和酒名 (2)烈性酒以瓶为单位,其他酒以箱、桶等为单位 (3)字迹清楚、无涂改 |
3 |
领取酒水 |
(1)烈性酒需以空瓶换整瓶 (2)根据申领单逐一签字领取 |
4 |
入账 |
在酒水盘存表上填入正确申领数 |
5 |
贮存 |
(1)申领酒水按类分别贮存 (2)白葡萄酒、啤酒等需冷藏 |
十
酒吧营业结束工作程序与标准(见表12-10)
酒吧营业结束工作程序与标准 表12-10
序号 |
程序 |
标准 |
1 |
检查和记录酒水关吧实际存数 |
原始盘存和实际盘存数量必须相等 |
2 |
将空瓶收集好 |
(1)进口烈酒空瓶单独收集存放 (2)其他需回收的玻璃收入指定的盒、箱之中 |
3 |
填写交接班记录 |
(1)交接事情填写清楚,并注明完成时间 (2)调酒师签名 |
4 |
酒吧清洁卫生 |
(1)吧台台面光亮 (2)地面无垃圾,无积水 (3)水槽内无残留赃物 |
5 |
清理垃圾 |
将带火烟头掐灭 |
6 |
关闭所有照明电源 |
不得切断冷藏设备电源 |
7 |
酒吧上锁 |
不可能将钥匙带离饭店,而应交安全部 |