第四章

旅行社的接待管理

 

第一节

旅行社门市的接待管理

 

    旅行社的门市接待是旅行社工作的“窗口”，直接体现了旅行社的面貌，其主要业务包括具体旅游业务咨询、介绍并推销产品、为游客设计或组合新的线路、办理各种代办委托业务和文件处理等，它处在对客服务的第一线，对旅行社的整体业务运行起着举足轻重的作用。

 

  一、门市接待的类型和原则

 

    门市接待主要包括两大类型，一类是旅行社的前厅服务，一类是设在总部以外的门市部。无论是哪一种类型的门市，都应遵循下述几个基本的接待原则：

 

1．  1.热情展示原则

 

    门市部门是旅行社服务的窗口，它影响着顾客对旅行社的直接印象，是旅行社进行产品销售的良好途径。热情、耐心的服务可以吸引潜在的旅游者，使之成为旅行社产品的消费者。 这要求门市工作人员具有良好的职业道德，热情、平等、不厌其烦、细致入微的招待每一位顾客，展示旅行社多样的产品和服务大众、品质至上的经营理念，让顾客尚未出游就感受到企业的文化和魅力。

 

2．  2.清晰准确原则

 

    门市接待工作中，咨询业务最为繁多，来访者对目的地的信息表现出强烈的认知欲望，往往提出多种多样的问题，这要求门市工作人员在解答问题、推荐线路、受理委托时，表达要清晰准确，不使用模糊的词句，不对消费者进行欺瞒和哄骗，对于容易引起旅游投诉和纠纷的项目（如各类自费项目等）要向客人讲清说明，本着城信、关爱的态度接待到访者。

 

3．  3.自然接近原则

 

    旅行社门市部门的营业面积一般都不是很大，如果布置的不得体，或过于华丽、或过于凌乱，都会使人产生难以接近或不愿接近的想法，因此，平淡、自然、人情味浓是门市部门装修以及员工着装的基本要求。

 

  二．门市接待服务的运转流程

 

（一）介绍旅游产品

 门市业务人员的岗位职责是向到访的旅游者热情介绍旅行社的各种旅游产品。介绍内容主要包括：

 

（1）主要旅游景点的名称、游览内容、坐落地点、门票价格、开放接待时间以及饭店、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。

（2）抵离目的地的交通工具类型、价格、时间及有关订票、乘坐交通车和行李托运等方面的规定。

（3）旅游目的地国家或地方政府的有关法律、法规、政策，旅游目的地的风俗民情、当地居民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度。

（4）旅游产品的种类、价格。

（5）办理单项旅游服务的手续、费用。

（6）选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及具体时间。

（7）本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房价格、本地特色菜肴、市内交通工具及交通票价等。

（8）本地区主要娱乐场所、购物商店等情况。

 

（二）提供旅游咨询服务

 

门市业务人员在向到访的旅游者提供旅游咨询服务时，应做到以下几点：

 

（1）热情接待，认真倾听旅游者提出的问题。

（2）耐心细致的回答旅游者提出的问题。

（3）根据旅游者的具体情况，因势利导的向旅游者推荐本旅行社的旅游产品。

（4）当旅游者流露出想购买某种旅游产品的意图时，要积极引导其作出购买的决定。

（5）如果旅游者未表示购买本旅行社产品的意图，仍要热情为其解答各种问题，不得流露出不满或不耐烦的情绪。

 

（三）销售散客旅游产品

 

当旅游者决定购买旅行社的产品时，门市业务人员应抓住时机，及时为旅游者办理有关手续并热情向其推荐其他相关产品，以扩大旅行社的销售收入。

 

为旅游者办理购买旅游产品的手续程序如下：

 

（1）请旅游者出示身份证件（或护照），并进行认真检查。

（2）根据散客旅游者的要求，认真填写委托代办书（单），并将第一联和第二联交给旅游者，第三联与第四联留下。

（3）询问旅游者支付旅游费的方式。如果旅游者使用信用卡或转账，则应检查信用卡、支票的有效期限；如果旅游者支付现金，则应唱收唱付，当面点清。

（4）及时向有关旅游服务企业办理订房、订餐、订票等手续。

（5）如果散客旅游者是到外地旅游，应及时通知目的地的旅行社做好接待准备。

（6）如果散客旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目，应通知旅行社有关部门提供接待服务。

 

（四）接受旅游者参加旅游团的报名

 

门市业务人员在接受旅游者参加旅游团的报名时，应做到：

 

（1）详细了解旅游者参加旅游团的目的、要求。

（2）全面介绍旅游团的旅游线路、价格、主要游览景点、乘坐的交通工具、旅游团出发及返回的日期和时间。

（3）询问旅游者在生活和旅游活动等方面是否有特殊要求。

（4）在旅游者充分了解旅游合同（协议）的全部内容的基础上，代表旅行社与旅游者签订旅游合同（协议）。

（5）收取相关的旅游费用，并出具正式发票。

（6）准确记录旅游者的联系方式并再次提醒旅游者出发的日期及时间。

 

（五）处理各种文件

 

门市业务人员应认真整理业务交往过程中的各种文件，并将这些文件存入相关档案中，有条件的企业则应制作散客旅游者的接待服务卡，将其姓名、年龄、出游爱好、详细联系方式等记入卡中，并保持一定联系，以便今后推荐新的旅游产品和售后服务之用。

 

三．门市部业务人员的选用

 

     旅行社门市部是旅行社重要的对外窗口，门市业务人员的岗位职责包括接待前来咨询和购买旅游产品的旅游者，介绍旅行社散客旅游产品，提供各种旅游咨询，办理各种散客旅游产品的销售业务和处理各种文件。因此，旅行社在选用门市业务人员时，除了要求其具备较高的职业道德水准和熟悉一般旅游产品和旅游知识等业务素质外，还应要求他们具有以下业务素质：

 

   （1）精通散客旅游产品知识。门市业务人员应十分熟悉散客旅游产品的内容以及什么时候以什么价格能够获得这些散客旅游产品，能够准确地判断各种散客旅游产品的质量、特色、并能按照散客旅游者的需求迅速组合成新的旅游产品。

 

   （2）较全面的旅游心理学知识。门市部业务人员必须具备良好的旅游心理学知识和提问能力、倾听能力，能通过对散客旅游者的提问，从散客旅游者的回答中抓住问题的实质，发现散客旅游者真正的需要。

 

   （3）较强的产品推销能力。门市部业务人员必须具备较强的产品推销能力，在散客旅游者的咨询过程中，积极主动地向旅游者介绍本旅行社的散客旅游产品，并善于抓住稍纵即逝的机会引导旅游者购买。

 

（4）具有较高的文字水平。在旅行社门市接待业务中，门市业务人员除了要较准确、全面地回答散客旅游者提出的各种问题并提供咨询意见和建议外，还要填写各种表格，起草各种业务文件，特别是要迅速、准确地拟写旅游合同。因此，门市业务人员应具有较高的文字水平。

 

第二节

旅游团队的接待管理

 

一般而言，旅游团队是指10人以上（含10人）的旅游者组成的旅游集体，采用一次性支付旅游费用，有组织、有计划的按照预定行程进行旅游的方式。

 

一． 旅游团队的特点

目前我国的旅游团队主要有三种形式，即入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。

 

（一）      入境旅游团队

入境旅游团队是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社，组织10人以上（含10人）签约旅游者前来我国进行旅游活动的旅游团体，主要具有下述特点：

 

1．预定周期长

    入境团体旅游的预定周期一般比较长，从旅游中间商开始向旅游目的地的接待社提出接团要求起，到旅游团队实际抵达目的地，旅行社同旅游中间商之间要进行多次沟通，不断对日程、人数、特殊要求等事项进行磋商和调整。加之需要为旅游者办理护照和签证手续，因此，预定期较长，很多团队在几个月之前就会提出预定要求。

 

2．停留时间长

    大部分入境团队来我国旅游期间，通常会在我国几个甚至十几个城市或旅游景点停留，少则一周，多则几十天。

 

3．接团利润高

一般国外旅游者的经济收入较高，而我国的物价水平相对较低，加之我国旅游项目众多，旅游购物品丰富，他们在境内停留的时间长，因此大大带动了入境团队的消费。

 

根据2004年国家旅游局的统计，入境旅游者的平均消费为156.84美元，而同期我国国内旅游者的平均消费为400元/人。入境旅游团体由于价位高、消费大、旅游时间长而为接团社带来了相对较高的利润。

（    二）  

            出境旅游团队

    出境旅游团队（含边境旅游团队）是指经过特别批准的我国国际旅行社招徕组织的10以上（含10人）的中国公民赴境外（含边境）旅游的旅游集体。出境旅游团队具有下述特点：

 

         1． 文化差异大

    出境旅游团队的旅游者，很大一部分是首次到目的地国家，甚至是首次走出国门，缺乏对旅游目的地国家或地区的历史文化、风土人情的了解，此外，我国公民的外语水平相对较低，自身很难与当地人进行语言沟通，大部分只能依靠领队进行各种事务的协商和交流，这样就要求旅行社的领队具有高度的责任感，避免出境团队由于文化差异造成的各种误会和纠纷，做好讲解和日常生活服务。

 

2． 活动     日程稳定

    出境（含边境）旅游团的活动日程一般都是事先经过国内组团社和旅游目的地国家或地区接待社多次协商、周密安排的，多项具体接待标准、内容都事先做了安排并签订了协议，因此，活动日程较为稳定。此外，由于出境团队绝大多数属于长线旅游，旅游者缺少在国内旅游的“主人公”所具有的安全感，强烈的对安全感的渴求也使得旅游者自身很少主动要求改变行程，按部就班的进行旅游，完成预期的游览目的成为出境团队的共同愿望。

 

         3． 消费水平高

    我国出境旅游团队的消费水平和消费档次一般比较高。据国家亚太地区旅游监测机构所属的中国旅游视屏统计显示，中国旅游者一次长假旅游的日均消费为175美元（不包含购物）；德国方面报道，中国旅游者在德国的日均购物消费为110美元；瑞士信息网报道，中国游客每人每天在瑞士的平均消费为400瑞郎，约合313美元；澳大利亚的一项调查则显示，中国公民在澳人均花费为3000美元。在这些国家中，中国旅游者消费几乎都位于当地旅游消费市场的前茅。目前，中国公民出境旅游的人均消费已跻身全球前十位。

 

（三）       国内旅游团队

国内旅游团队是指由我国旅游社招徕组织的10人以上（含10人）的我国公民在中国境内进行旅游活动的旅游集体。国内旅游团队具有下述特点：

 

1． 预定周期短

     随着旅游业发展的相对成熟，国内团队旅游的成团时间越来越短，通常从旅游者提出旅游咨询到正式出发只有一周的时间，一些短线旅游和一日游、半日游等项目的预定期甚至更短。国内游的手续相对简单，同时旅行社本身操作经验的成熟和与相关供应商合作的推进，也为国内游团队提供了更为便捷的服务。

 

2． 日程变化小

    团体旅游是按照预定的行程与计划进行旅游活动的，因此计划一旦制定并受到旅游者肯定，在正式出团以后很少作出大规模的调整，即便有也是较小范围的改变。一方面，旅游者自身一般对于需要选购的线路都有大致的了解，报名时会理智考虑，同时也会提出团队的特殊要求，在出团前都会做好安排，因此国内团队一般对于临时性的调整反而带有抵触心理；另一方面，从旅行社的角度来讲，相对于为人数较少的散客临时安排食宿、交通等，为团队作出日程调整的成本耗费较高、牵扯面过大，一旦处理不好就会导致投诉，甚至造成安全问题。因此，旅行社在接待国内旅游团时，应尽量避免较大程度的修改活动日程。

 

3． 消费水平差别大

我国地大物博、人数众多，出游的客人来自不同的地区，有着不同的社会文化背景和经济收入水平，在消费水平和消费结构上表现出巨大的差异。尤其在购物方面，有的主动要求在计划外多安排购物时间，有的则希望取消购物项目。为此，旅行社在接受报名时，即使是相同规格的线路，也应该细化标准，设计出多种风格的旅游计划和行程安排，签订合同时更应该做到详细和具体。

 

       二． 旅游团队接待的一般管理原则

          （一） 科学统筹原则

    旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱等多个环节，需要科学统筹、协调平衡。通过宏观调度，实现线路合理、点线结合、上下站衔接顺利、游速适中、游览项目搭配合理，这需要几个部门密切配合、相互支持，尤其是计调部门，要保证计调工作井然有序，使整个旅游活动分工合理、顺畅和谐。

 

          （二） 动态协调原则

    导致接待部门的工作经常遇到变化的因素很多，如旅游团队本身由于人数较多，变数较大，此外，出入境手续的变化、旅游交通的变化以及新增景点的变化等都可能要求接待服务随时调整，因此，这需要旅行社一线部门早着手掌握此类方面的信息，赢得管理的主动地位，不可墨守陈规、消极被动。

 

          （三） 合作共赢原则

    旅行社处于各个旅游服务供应商的纽带地位，处于供求双方的中间位置，因此，努力达成各方的愉快合作，求得各方利益的均衡最大化，是旅行社接待工作所要完成的目标。这要求住宿、餐饮、交通、景区、购物商店等相关部门通力合作，提高合作意识，相互扶持，出现问题共同解决，齐心协力完成接待任务，不可相互拆台、推诿责任，最终实现互利共赢，推动合作进一步朝着良性方向发展。

 

          （四） 监督反馈原则

    旅游产品与其他产品相比，质量监督的难度较大，但是由于旅游活动往往属于游客的“一次性”消费，很难同其他产品一样实现退换货，因此，需要旅游者、旅行社、各供应商共同作出努力，加强质量监督意识，强化质量监管力度，制定完善的质量监督和反馈机制，采取科学的监督手段，保证反馈的灵敏、正确和有力。

 

          （五） 精益求精原则

    目前，我国旅行社众多，竞争激烈，变化可谓一日千里，要在市场竞争中取得有利地位，必须精心策划每一项产品、周到招呼每一位旅游者，更要未雨绸缪，不可取得一点成绩便高枕无忧。接待工作亦要不断推陈出新，精益求精，发挥主观能动性，以高度的责任心展示企业形象，力争把每一个细节都做到完美无缺。

 

         三． 旅游团队接待管理

    旅游团队的接待管理主要分成三个阶段，即游前阶段、游中阶段和游后阶段。

 

   （一） 旅游团队游前阶段管理

 

1． 计划管理

   接待部门的计划管理应从客流量管理做起。接待部门不仅仅是通过接受销售部门的通知单纯的开展接待业务，它对旅游客流量计划的预测和控制也负有重要的责任。由于季节、国际政治经济形势、国家法规等因素的影响，旅行社的接待量往往出现各月分布不均衡的状况，而且计划的可变性比较大，旅游者参团人数变化、航班调整、天气突变等主客观原因都可能导致计划的变更甚至取消。接待部门处于对客服务的一线，为了避免工作的被动，应做好计划管理，以免造成声誉和经济损失。

 

（1）做好信息沟通工作，包括社内沟通和社外沟通。当客流量出现低谷时，反馈给销售部门努力增加销售量，当出现高峰时，则要通知计调部门增加相应服务的采购量，尤其注意储备好导游力量。

 

（2）密切关注接团前可能影响客流量变化的因素，如国际国内重大事件、政府政策调整、近期天气状况等，发生变故时能够做到快速反应，防患于未然。

 

（3）做好客流量变化的统计和分析，绘制日客流量变化曲线，以期掌握大体规律（如高峰和低谷的位置，淡平旺季的划分以及各月接待量占总量的百分比等），从而进一步提高接待工作的计划性。

 

2． 日程管理

相对于散客而言，旅游团队的活动日程变化较小，一般出团前会有比较细致的安排，大范围临时变动的可能性较小，但是，由于团队人数众多，一旦出现日程变化，住宿、交通问题等的调整较之散客来说难度相对较大。做好日程管理直接影响到接待质量。

 

（1）认真研究行程，做到科学合理。日程安排切不可“以不变应万变”，应根据旅游团的具体情况，为旅游者量身定做，对不适合本团的安排及时予以调整，做到旅游项目安排科学、时间合理、细节到位，真正为旅游者提供量体裁衣的服务。

 

（2）接待前与合作方和旅游者认真商定行程安排，以免造成双方日程不一致，带来纠纷和麻烦。对于日程中的旅游团队出入交通地点、出发时间、游览项目、就餐时间和地点、风味品尝、购物场所、晚间活动、自由活动时间以及其他特殊项目等要做到逐项核查，达到组团社、地接社和旅游者三方所持的旅游日程完全一致。如遇条款不清等状况，应在第一时间弄清原因，分清责任，并本着平等自愿的原则及时调整。

 

（3）做好日程变化的预案。虽然出团前日程做的很完善，但是在接待的过程中也有可能出现日程变动，导致此现象的因素很多，如天气变化、游客身体状况、交通事故、住宿地点调整等，有些与本旅行社有关，有些则可能是合作方或游客自身的问题，做好日程变化的预案，可以有效的提高处理问题的效率，安定旅游者情绪，维系与合作方的良好关系。

 

3． 导游人员管理

在整个团队接待过程中，导游起着关键性的作用。所谓“计调部门做菜、销售部门卖菜，导游带着客人品大餐”，导游是旅游产品最终实现销售的核心人物，在接团前做好导游的管理，将对整个团队旅游的成败起到重要作用。

 

    （1）认真选派导游人员。接团前，应根据本团的具体情况，选派合适的导游工作人员，如是兼职导游，应做好其档案的审查工作，全面了解其业务能力、知识水平、身体状况、思想状况等，在遇到临时性、突发性的接团任务时，不可顺手抓鱼，做到保质保量。

 

（2）监督和协助导游员做好出团准备。向导游员布置接待任务，提醒注意事项，监督其准备工作的完成情况，提供必要的接团备用金和各大供应商、接团合作伙伴（如地陪、全陪、领队、司机等）的联络方式，以及其他必要而有效的帮助。

 

4． 合作方管理

完成一次团队旅游接待，旅行社需要与多个部门和企业进行合作，这其中既涉及同行业间的合作，如地接社与组团社的合作、境外社与境内社的合作，又涉及跨行业间的合作，如旅行社与饭店、餐馆、保险公司等部门的合作，各个部门和企业之间应本着平等、合作、共赢的原则，真诚互助，共同为实现顺利接待作出努力。

 

    （1）做好信息沟通工作。团队旅游人数多、环节复杂，在出团之前，应与合作方反复进行信息沟通，认真敲定行程细节和参团人数，一旦发生变化应第一时间通知对方，准确掌握团队出发前的各种状况，以防临时变故、措手不及。

 

（2）认真签订合作合同。合同是合作双方的契约性依据，应谨慎签订，看清条款，不使用模糊用词，不制造假相迷惑对方，真诚互利、合作共赢。

 

（3）按照规定收付团款。及时向合作方预收或预付团款，防止拖欠现象和“三角债”的出现，同时，坚决杜绝操作“零团费”和“负团费”，切实维护旅游者利益。

 

5． 顾客管理

    旅游者是旅游产品的直接消费者，为了保证团队旅游活动的顺利实现，在出团前应做好顾客管理工作，使各类准备工作井然有序。

 

（1）团款管理。目前国内旅行社对于旅游团队游前支付团款的方式的操作各不相同，有的规定报名时先交纳一定数量的定金（一般为总团款的1/3或2/3），签订正式旅游合同时补齐余款，有的则规定一次性付清，无论何种方式，都体现了“先付费，后旅游”的原则，严格杜绝未付团费、先行旅游的情况，防止跑单事件发生。出境需要交纳押金的，应严格按照规定悉数交纳，严禁以各种理由拖延交纳甚至不交纳。

 

（2）各类手续办理。在游客出游之前，需要办理的各种证件手续应及时备好，在办理的过程中注意保管好旅游者的证件原件；如需兑换外币，应严格按照相关法规办理，严谨套用旅游者名额私自兑币。

 

（3）交代注意事项。在团队正式出发前，尤其是出境旅游团队，应召开游客游前说明会，详细交代相关注意事项，如目的地与客源地的显著文化差异、行李物品携带规定、行程安排、自费项目说明、住宿房间的人员安排、信用卡使用等，并回答旅游者提出的有关问题，确保旅游活动顺利进行，减少旅游中的纠纷和投诉。

 

       （二） 旅游团队游中阶段管理

 

        1.信息管理

    信息管理要求在旅行社建立完善的请示汇报制度，做到接待过程中信息的上传下达，保证接待工作的质量。团体旅游接待工作是一项既需要导游人员独立完成、又需要旅行社加以控制的业务。一方面，担任旅游团接待工作的接待员（尤其是导游员），应该具有较强的组织能力、独立工作能力和随机应变能力，以保证在旅游过程中能够解决可能出现的各种棘手问题，另一方面也要看到，遇事不请示、不汇报，凡事自作主张（尤其是遇到旅游接待计划发生重大变化的情况），甚至出了事故隐匿不报的做法也是极端错误的。旅行社应根据本社和本旅游区的具体情况，制定出适当的请示汇报制度。这种制度既要允许接待人员在一定范围和一定程度上拥有随机处理问题的权力，以保证接待工作的高效率；又应要求接待人员在遇到旅游活动过程中的一些重大变化或发生事故时，及时向旅行社管理部门请示汇报，以取得必要的指导和帮助。只有建立完善的请示汇报制度，才能保证团体旅游接待的顺利进行。

 

        2.安全管理

团队接待规模大、人数多、涉及环节多，一旦发生安全问题，甚至会影响整个旅游目的地的形象。安全是旅游接待工作的前提，尽可能减少以至杜绝安全事故的发生，保障旅游者的生命和财产安全，是接待工作的首要原则。作为接待部门，应做好下述工作：

 

（1）加强导游员的安全意识培训。使导游员在带团过程中时刻不放松警惕，在容易发生事故的旅游项目和旅游景点中时刻关注旅游者走向，留意周围事物和危险人群；在游览过程中不走危险的线路，不使用存在安全隐患的交通工具和设施；经常提醒客人注意人身和财产安全，对于违反安全规定的行为及时予以制止。

 

（2）加强对各服务供应商的监管。监督各供应商所提供的各类服务的质量，尤其是硬件服务设施和各类安全保障设施，对于涉及探险成分的旅游项目更要加强安全监督力度，一旦发现安全隐患，应马上与供应商进行沟通，尽快整改，确保安全。

 

案例

 

马岭河缆车坠落事件

 

       1999年10月3日上午11时30分，在贵州马岭河风景区发生了建国以来最严重的一起缆车坠车事故。在抢救现场人们看到缆车扭曲变形，许多伤员下肢粉碎性骨折和脊椎骨折，里面的人手脚缠绕，互相重叠，一些人的膊骨、腿骨折断后穿出肌肉，血肉模糊，很快死伤者便摆满了整个平台，几百里的山路被鲜血染红，最终造成14人死亡，22人受伤。

 

       贵州省马岭河风景区由于山石险峻，被誉为“地球表面刻下的最后一道美丽的伤痕”，1999年10月3日，这个国家级风景区迎来了一个来自广西南宁市的家庭旅游团，乘坐缆车是从峡谷谷底通向山顶的唯一捷径。中午11时，人们争相涌向缆车准备上山.一个人挤一个人，把肉都挤的瘪下去了。然而游客们并不知道，仅仅在四天前，当地劳动部门曾对这辆缆车进行过安全检查，并强令缆车的承载人数最多不得超过10人，在缆车不足五平方米的空间里，最终挤进的人数是36人，超载仅仅是滑向灾难的第一步。11时25分，缆车缓缓向110米的山顶攀升，拥挤的游客也许不会留意，在他们脚下牵引缆车的钢绳几乎与陡峭的山坡平行，垂直上下，没有任何护栏。11时29分，这辆挤得密不透风的缆车到达山顶，游客们刚刚松了口气，却听到缆车突然发出异样的响声。随后,眼睁睁看着缆车慢慢往下滑落了30多米，缆车操作员却毫无办法，因为半个月前他还只是一个在风景区打扫卫生的临时工，学开缆车刚四天左右,在这四天当中，只学会了两个程序，启动和刹车。慌忙之中，他做了一个最不应该做的动作,一直按刹车踩。这一脚刹车竟把厚厚的脚踏板踩断，缆车下滑速度陡然加快，一声钢绳子甭断的巨响，重达三吨的缆车从相当于二十层楼的高度重重的砸向谷底。缆车坠落仅仅五秒钟。

 

       事后，除追究景区责任外，法院判定旅行社在接待过程中存在工作失误，导游在明知超载的情况下仍然带领客人登上缆车，安全意识极为薄弱，因此旅行社在整个事件中负有不可推卸的重大责任。

 

        3.事故管理 

    旅游接待事故有多种形式和原因，除了难以防范的天灾以外，常见的还有旅游者被盗抢、谋害等社会治安方面的事故，空难、车祸等交通事故，火灾、食物中毒等服务供应商方面的事故，旅游者走失等旅行社工作事故以及旅游者患病、伤亡等个人事故。一旦接待过程中出现事故，应积极协调各方力量，全力以赴解决问题，将各方损失降低到最低限度，最大限度的消除不良影响。对于事故管理，接待部门应做好下述工作：

 

（1）采取一切可能措施进行抢救和处理，配合救援部门的工作，积极走在救援的第一线，尽快将信息通报给有关部门求得帮助，并负责与海外旅行商、外国使馆、旅游者家属等取得联系，必要时安排他们来事故现场。总之，事故发生后，旅行社处于通报信息、争取救援和组织联络各方投入抢救和处理的重要岗位上。

（2）尽可能使未受事故影响的旅游者按照原计划继续旅游，最大范围的缩小旅游者的损失。事故发生后，领队、全陪、地陪等接待人员应合理分工，妥善安置受到事故影响的旅游者，同时，对于其他尚可进行旅游活动的旅游者，则应积极照顾，尽可能消除其不良情绪，做好安抚工作，顺利完成剩余部分的旅游活动。

（3）在事故处理过程中注意收集各种文字材料和音像材料，例如医院出具的诊断证明等，做好各类材料复印件的备份工作，需要签字的各类证明应严格按照程序完成手续。

 

         4.质量控制管理

    “质量是企业发展的生命线”，根据国家旅游局有关规定，全国各省、市旅游管理机关和重要旅游景区都设立了旅游服务质量监督检查机构并配备了相应的交通工具，可以进行现场巡查和监督。作为直接提供产品的旅行社本身，在团队出游过程中，也应做好实时质量监控工作，采取适合本社特点的监督手段，获取真实客观的服务资料，确保优质接待服务的实现。

 

    （1）进行现场抽查与监督。旅行社派出监督人员，在没有提前通知的情况下，直接到旅游团下榻的饭店、就餐的餐馆、游览的景点、购物商场、娱乐场所等活动现场，亲自考察导游人员的工作情况，并通过交谈或书面问卷等方式向旅游者了解各项接待工作的进展情况，听取如何改善接待服务质量方面的意见和建议，全面掌握第一手资料。旅行社通过现场抽查和监督，可以方便、快捷的了解接待服务质量，获得旅游者评价，为旅行社改进服务质量提供有效信息。

 

（2）建立随团暗访制度。旅行社定期或不定期的聘请社会各界人士作为质量监督工作的调查员，通过赠送旅游线路等奖励形式，由调查员进行随团暗访，切身体会服务质量的高低，提出可行性改进意见。这种方式对接待质量的监督更加具有系统性和真实性，也更能反映团队接待的全貌，值得推广。

 

        5.小费和回扣管理

    目前，我国导游人员的工资主要由四部分组成：工资、奖金、小费和回扣。由于我国有相当一部分导游人员工资和奖金较少，有的甚至没有基本工资，更有甚者接团还要交纳“人头费”，因此小费和回扣成为其收入的重要组成部分。有的旅行社对这一部分收入进行控制，有的则放之不管，如何科学的认识和对待这个问题成为关乎旅行社安定发展的重要问题。

 

    （1）科学的认识小费和回扣。对导游的劳动，游客和服务供应商以物质的形式表示肯定，只要出于自愿，是无可厚非的。国际比较流行的做法是允许导游收取小费，有些国家则明码标价，对游客应支付的小费作出定额的要求。但是导游不得以各种形式和借口向客人讨要小费，更不得因为客人不支付小费而降低服务标准。

    （2）对小费和回扣的管理坚持公平、公正、公开的原则。旅行社的每一个工作人员对于团队的成功接待都付出了大量的努力，从这个角度上讲，小费和回扣应属于企业的可支配收入范围内，对其加以控制也是有理可循的，某些旅行社因为不作科学的管理而出现了“肥了和尚瘦了庙”的尴尬局面，甚至影响到其他员工的工作热情和效率。比较理想的做法是根据各人员对团队接待的贡献大小，确定小费和回扣的分配比例，在社内进行合理的“二次分配”，确保各方利益均衡，营造团队合作的和谐氛围。

 

案例

 

香港旅行社对小费和回扣的管理

 

       香港旅行社对导游的管理十分严格。对于小费和回扣作出如下规定：第一，导游人员需要填写各景点参观、商场购物人数确认单，凭此单据报销或领取奖金。第二，为导游制订结算报帐表，即导游报帐表，及时将导游借支、公司退佣、代收以及代支汇总后清算帐务。第三，回扣由旅行社统一拿，然后进行统一调配，分发给前方和后方人员，体现了再分配的原则。第四，香港允许导游收取小费，并规定每人每天的最低支付标准，小费基本都付给一线导游，旅行社不作统一收取，保障了导游的收入公平。

 

          （三） 旅游团队游后阶段管理

 

        1.质量评估管理

    游后质量评估主要包括两个方面的内容：一是旅游者对直接涉及本社的服务的满意程度，如旅游线路、日程安排、节目内容、导游质量等；二是旅游者对住宿、交通、餐饮、景区等各接待单位的质量评价。前者促使旅行社积极改进产品，评定导游工作质量，奖优惩劣，更好的提供迎合市场需求的产品；后者为计调部门提供良好的信息反馈，促使旅行社淘汰一些质量不合格的旅游供应商，做到优胜劣汰、精益求精。

 

（1）收集渠道科学合理。如何收集到真实有效的质量反馈信息是质量评估工作的重中之重。旅行社经常采取的手段是利用“游客意见调查表”和接团人员的工作日志，前者由导游向游客发放表格，由旅游者匿名填写，但是这种情况往往造成游客在导游面前不能言尽其实，后者则是导游人员撰写接待总结，包括出发前的准备工作、旅游活动、交通服务、食宿状况、合作社、陪同、特殊事件等诸方面。除上述方式外，很多旅行社根据自身情况调整了数据收集渠道，如有的由地陪将密封好的装有旅游团队质量反馈表和导游质量评分表的纸袋提供给领队和全陪，并向他们提供免费邮资，使他们在我国境内的任何一个地方都可以投递；有的采用公开监督电话、设立反馈信箱的方式；有的对游客进行电话和上门回访；有的采用游客和导游员游后分别召开质量评估会议的方式，大家畅所欲言，总结接待经验和教训等等，不一而足。旅行社应针对自身业务特点，设计适合自身需要的评估信息收集渠道，切忌流于形式，真正做到科学合理，达到经济、快捷、有效的目的。

 

（2）数据分析严格谨慎。将收集到的信息进行严格的筛选，录入电脑进行整理和分析，设计合理的数据分析系统和程序，从中寻找规律，尤其注重发现典型事例。此外，还需要建立顾客档案，将采集到的旅游者信息详细备份，如姓名、性别、年龄、单位、联系方式、爱好、忌讳等等，完善客户档案管理，尤其是大客户的档案库建设，进一步提升服务内涵。

 

（3）评估结果务求实效。质量评估的根本目的是了解旅游市场发展状况，找出自身发展的差距，客观的评价接待人员和合作方服务，从而更好的迎合市场需求，因此，将评估结果落到实处，真正发挥其效用是此项工作的关键一步。切忌评估工作走过场，不关乎痛痒，要将结果与员工收入、晋升、去留以及与合作方合作的深浅密切结合起来，使之成为优胜劣汰的淘金棒。

 

        2.投诉管理

一旦发生团队投诉的情况，旅行社应本着耐心、公正的原则，尽可能处理的妥善和完满。

 

    （1）清查原因，细化责任。作为旅游者来说，只要整个旅游接待过程出现了问题，不管是哪个服务供应商，他们都会投诉到旅行社，因为旅行社处于吃、住、行、游、购、娱六大要素部门的核心位置。接到投诉后，首先应查清原因，找到问题症结所在，属于旅行社的原因，则应第一时间找到责任人，详细了解事情经过，写出书面材料；如果不属于本社可以控制的范围，如航班误点等交通部门的责任事故、商店提供劣质商品等购物接待部门的质量问题，则应积极与供应商协调，不应一推了之、放任不管。

 

（2）妥善处理，消除影响。旅游者进行投诉，都希望得到一个公正的处理结果，如果未得到满足，可能会引发更大规模的负面影响。我们应该看到，大多数旅游者是通情达理的，不会无理取闹，因此，耐心的处理投诉，采用物质补偿和精神补偿的手段，消除投诉者的不满情绪，挽回不良影响，甚至通过处理投诉消除与旅游者之间已经产生的隔阂和对立，使对方成为本社的忠实客户，是接待服务成功的标志之一。

 

（3）做好总结，以警后来。根据管理学家的统计，一个投诉的客人至少代表着15个不满意的客人，因为大部分客人面对不满意选择了不投诉而告诉周围的人，而一个不满意的客人会将他的遭遇告诉15个朋友，这就意味着，我们接待一例投诉，可能实际上会有更多不满意的客人，因此，要积极做好投诉工作的后续总结和整改，留存投诉档案，认真召开总结会议，以警示更多的接待人员改善服务质量、相关接待部门改进服务流程，为避免同类情况的发生提供参考。

 

复习思考题：

1． 旅行社门市业务的主要流程有哪些？

2． 团队旅游具有什么特点？

3． 旅行社的接待管理应该遵循哪些基本原则？

4． 案例分析：

       A旅游团参加了阳光旅行社组织的“九寨沟、成都、乐山、重庆、三峡、宜昌十五日游”，每位团员预交了全额旅游费用3200元。

 

        九寨沟风光旖旎、绚丽多彩，宛若童话世界，使旅游者流连忘返。按照行程计划，旅游团第二天将返回成都。然而，晚饭时导游向大家宣布了一件突发事件：由于山体塌方，返回成都的道路被阻，旅游团只能滞留九寨沟，等待交通恢复。由于长江游船的船票和从宜昌返回旅游出发地的火车票已经预定，为避免更大的损失，旅行社的导游与旅游团的客人商议，决定取消乐山一地的活动，按时赶赴重庆，衔接上下一段的行程。接下来的旅游活动按照行程计划顺利完成。谁知，旅游团返回后，向旅行社提出，乐山旅游活动取消，旅游费用应该归还旅游者。

 

针对上述案例，试分析：

（1） 在发生塌方事故时，旅行社导游人员的处理是否得当？

（2） 旅行社该如何解决A团的投诉？

 

    第三节 

  散客旅游的接待管理

 

近年来，随着旅游市场的日趋成熟，游客自主意识的增强和旅游者消费观念的改变，现代通讯、交通等科技手段的不断进步，旅游者个性发展需求的日益变化，散客旅游已经成为现代生活的一种时尚潮流，同时旅游配套设施的完备和服务质量的提高也为散客旅游提供了有利的物质保障。尽管传统上的旅行社以团体旅游作为主要的经营业务，然而近几年在国际市场上，散客旅游迅速发展，甚至已经超过团体包价旅游，成为国际旅游业的主要经营业务，据旅游组织统计，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到了70%-80%，有的甚至高达90%。团队旅游有安全感、省时方便、价格便宜的优势对旅游者的吸引力已有所下降，而针对团队旅游的弱势而产生的散客旅游以其独特的优点吸引着广大旅游者。据权威部门分析和预测，进入21世纪后，我国散客旅游比例将突破70%，成为旅游市场的主角。针对旅游业的这一发展趋势，越来越多的旅行社已经认识到散客旅游产品的巨大市场潜力，大力经营散客旅游业务，纷纷推出形式多样、颇具吸引力和发展特色的散客产品，以此提高旅行社的经济效益。

 

散客旅游，也称为自助旅游或半自助旅游，在国外称自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

 

一

散客旅游产品的类型

 

由于旅游者的需求多种多样，旅行社经营的散客旅游产品种类层出不穷，目前旅行社可以提供的服务内容种类繁多，主要有抵离接送服务、导游服务、代办食宿服务、代办各种票据、代客联系参观浏览项目、代办签证、代办旅游保险、免费提供旅游咨询、组织散客“一日游”、“半天游”等选择性的旅游项目等。根据业务的性质，单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务是旅行社为散客提供服务的三种主要类型。旅行社通过向旅游者提供这些服务，为散客提供种种方便,满足他们随时提出的要求,从而获取经营收入。

 

（一）单项委托服务业务

单项委托服务也称委托代办服务，是旅行社根据散客的要求所提供的按单项计价可选择的有偿服务。从提供的服务内容上来看,主要包括抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，导游服务，代向海关办理申报检验手续等都是可以向散客提供的服务。从散客旅游者旅游产品类型来看，主要包括办理散客旅游者赴外地旅游的委托、受理散客旅游者来旅游地旅游的委托和受理散客旅游者在旅游地的单项旅游服务委托。

 

１．办理散客旅游者赴外地旅游的委托服务业务

一般旅行社规定，办理赴外地旅游的散客旅游者应在离开本地前３天到旅行社办理委托事宜。散客部在受理委托业务时，散客部工作人员应先询问旅游者的旅游要求，提高警惕，认真检查旅游者的身份证件。如果旅游者不能亲自来办理，委托他人办理委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函及受托人的身份证件。当旅游者同散客部商定妥当，决定委托旅行社为其提供办理赴外地旅游委托服务时，散客部工作人员让客人填写《散客旅游委托书》，帮助办理委托手续，交纳费用。散客部工作人员还应做好登记，登记内容主要有姓名性别联系电话委托项目等事宜。

 

旅游者由于某种原因要求取消或变更旅游委托服务时，应至少在出发前一天到旅行社办理取消或变更手续，应向旅游者说明交纳长途通讯费并承担可能由此造成的损失。对于取消旅游委托的旅游者，旅行社经办人员应收回收据或发票，妥善处理。

 

案例

 

        一散客旅游者委托本地旅行社预定青岛的三星级酒店四晚，并与旅行社签订了委托协议书，协议书上注明了酒店名称。该游客到达青岛之后对酒店不满意,要求更换酒店，因为旅行社已经与酒店签订了4晚的住宿合约，按照合约，酒店是不能退的。但经旅行社与酒店协商，第一天的酒店住宿费不能退，后三天的酒店未产生的住宿费可以退掉，在征得客人同意的前提下，客人多支付一夜的房费，为客人重新预定的另外一家满意的宾馆。

 

2．散客旅游者来旅游地（本地）旅游的委托服务业务

旅游者在外地委托当地旅行社，办理前来旅游目的地旅游的业务，当地旅行社要求旅游地旅行社提供该旅行者在本地旅游活动的接待或其他旅游服务。散客旅游者也可以直接委托旅游地旅行社办理委托服务。旅游地旅行社散客部工作人员在接到外地旅行社或散客旅游者的委托通知后，立即按照通知的要求办理旅游者所委托的有关服务项目。比如要求旅行社提供导游接待服务，散客部应及时委派导游员或通知接待部委派导游员前往旅游者抵达的地点接站按照散客导游服务程序进行服务。

 

如果旅游地旅行社认为无法满足旅游者所委托的服务项目，及时告之外地旅行社或散客旅游者，一般应在接到外地旅行社委托后２４小时内发出不能接受委托的通知。

 

案例

 

        游客甲在济南委托当地一家旅行社代为购买21日晚上7点以后飞广州的航班,旅行社在电话中告知游客当日晚上19:45分有一航班,票价是全价的5折,一旦购票以后是不能退票的。旅行社在购票送给客人的时候,客人表示当日因临时有事,无法按时出发,要求旅行社退票并拒付票款,旅行社人员给客人诚恳耐心解释不能退票的原因,最终说服客人支付此费用,并为客人预定了第二天出发的机票。

 

通过电话进行委托也是委托的一种形式,涉及费用条款一定要跟客人讲清楚,在出现纠纷时要耐心诚恳的跟客人解释,取得客人的理解。

 

        ３． 受理散客旅游者在旅游地（本地）的单项旅游委托业务

散客旅游者在到达旅游地前并未办理任何旅游委托手续，到了本地后，向旅行社申请办理在本地的单项旅游委托服务。当散客旅游者到旅行社散客部办理委托业务时，工作人员应首先问清楚旅游者的委托项目和要求，并讲明旅行社所能提供的各项旅游服务项目及收费。根据旅游者的委托申请，向其提供相应的服务。若散客旅游者要求提供导游服务，应向其讲明收费标准，待旅游者决定后帮助旅游者办妥委托手续，交纳费用后，及时通知导游人员或接待门委派导游人员按照散客导游服务程序为旅游者提供服务。

 

（二）旅游咨询业务

旅游咨询服务是旅行社散客部或门市柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游咨询业服务范围很广，比如旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅游产品种类、各种旅游产品价格等内容旅游者都可以咨询。在提供旅游咨询服务时旅行社并不向旅游者收取费用，通过提供旅游咨询可以让旅游者了解旅行社的旅游产品，以便引导旅游者购买本旅行社的产品，扩大产品销售和提高经营收入。

 

旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务和网络咨询服务。

 

        １． 电话咨询服务

电话咨询服务旅游者最常用的一种咨询方式。当旅游者咨询时，旅行社散客部人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，在提供电话咨询服务时，工作人员以热情友好的态度回答游客的问讯，语调要清晰，语速适中。详细耐心地回答旅游者提出的问题。回答问题时反应迅速应尽量准确无误。在回答问题的同时，还可以适时抓住时机向他们大力推荐本旅行社的各种产品，主动向旅游者提供购买有关产品的合理建议。

 

   2. 传真、信件、邮件咨询服务

   传真、信件、邮件服务是旅游者以传真、信件、邮件形式向旅行社散客部进行咨询，工作人员用以上三种形式答复旅行者提出的关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，甚至及时向旅游者提供各种旅游建议的服务方式。传真是旅行社散客部书面答复旅游者最常用的方式。无论是传真、信件、邮件答复均应做到语言简练明确、字迹清楚工整。

 

    3.人员咨询服务

人员咨询服务是旅游者亲自到旅行社所设立的门市柜台前来进行旅游咨询，散客部工作人员回答客人提出的有关旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行社散客旅游产品的服务。在接待过程中，散客部人员应态度热情，面对微笑，主动进行自我介绍，仔细倾听，耐心解答。必要时向旅游者提供产品宣传资料，免费赠送有关宣传资料，努力促使他们做出外出旅游的决定。

 

    4．网络咨询服务

    随着网络的发展，电脑的普及，获取信息会更加方便。网络咨询服务是旅游者从电脑网络上获取有关旅游方面和旅行社产品方面的信息，加以选择，在网上进行咨询，通过旅行社工作人员的MSN、QQ或邮件获取最准确信息的服务。但目前我国旅游者使用较少。

 

     （三）选择性旅游服务业务

选择性旅游是旅行社将赴同一旅游地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按他们选择的项目单项计价的旅游方式。根据国际旅游市场的发展趋势和我国实行双休日制度后，旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动较多，旅行社推出了各种各样的选择性旅游产品，如小包价旅游的可选择部分、散客的市内浏览、观赏文娱节目、品尝当地风味、到近郊及邻近城市游览景点、“一日游”、“半日游”、“多日游”、“购物游”等项目。周末远足旅游现已成为了不少家庭的休闲消费方式，旅行社已将目光转移到了选择性旅游这一新市场，它的特点是旅游者易于成行，具有灵活性，给旅行社带来了不少的经济效益和社会效益，扩大了知名度。有的旅行社甚至专门经营选择性旅游业务。

 

二

散客旅游业务的特点

 

散客旅游与团体旅游、组合旅游是构成旅行社主要经营业务的三大产品类型之一，具有不同于其他两种产品的明显特点。散客旅游与团队旅游的区别是：第一，旅游行程的计划和安排不同。散客旅游由散客自行安排和计划，自由度大，形式灵活，选择性强；而团队旅游是由旅行社或旅游服务中介机构安排的，活动受到限制。第二，付费方式不同。散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么，购买多少，都按零售价格当场支付；而团队旅游采用包价形式，即全部或部分基本旅游费用由游客在出游前一次性支付。第三，价格不同，散客旅游的价格相对贵些。第四，旅游人数不同，散客旅游一般为9人以下，团队旅游一般为10人以上。旅行社在经营散客旅游业务时，必须注重对其特点的研究，提供具有针对性地服务。

 

（一） 散客旅游的特点

散客旅游不同于团体旅游，是形式灵活、价格明确、选择性强的旅游方式。散客旅游相对于团队旅游而言，具有批量小、批次多、预订期短、要求高、变化多的特点。

 

1.批量小，批次多

同团体旅游相比，散客旅游的批量一般比较小，批次多。随着游客个性化要求的日益增多，散客旅游者呈逐年上升的趋势，许多旅行社也顺应这种趋势，大力促进散客游的开展，目前许多旅行社已经专门为散客成立了散客部来招徕散客，随时可以参加。所以虽然散客批量小，但批次多，散客的市场规模大。

 

    2.预定期短

旅游者通过报纸、电视、网络及电话咨询随时都能了解出游信息，散客旅游者一旦做出旅游决定，就希望旅行社在较短的时间内为其安排好旅游线路并办妥各种旅行手续，过程比较短，散客旅游形成了预定期短的特点。

 

    3.要求高，变化多

散客旅游者当中有大量的商务、公务旅游者和一部分家庭比较富裕的旅游者，商务、公务旅游者在旅游过程中有很多交际应酬活动和商务、公务活动，在用车、住房等方面要求比较高，在旅行过程中可能由于某种原因临时变更旅行计划，甚至提出各种新的要求。因此，他们对旅游服务的要求较高，而且变化多。

 

           （二） 散客旅游接待的要求

散客旅游的迅猛发展使旅游市场更加成熟，说明旅游者的旅游消费观念也日趋成熟。散客旅游对旅行社提供的接待服务有求不同于团体旅游者，他们更加注重的是服务的效率和质量。旅行社要开展好散客旅游接待服务，应做好以下三个方面的工作。

 

1. 满足散客旅游者个性化和多样化的消费心理

散客旅游者的知识领域比较丰富，而且有些还有一定的旅游经验。他们对旅行社产品深层内涵十分重视。旅行社不仅向他们提供那些具有丰富文化内涵和浓郁地方与民族特色的产品，增加产品的参与性，以满足他们追求个性化和多样化的消费心理，为他们提供知识面广、文化素养高的导游人员，真正做到服务一个，满意一个。

 

2. 建立电脑预定网络

零星购买旅游产品是散客旅游者的主要购买方式，随意性较大。因此，要求旅行社的预订系统必须保证迅速、高效、便利、准确地运行。建立电脑预定网络，以保证散客旅游者旅游活动的顺利进行，对旅行社拓展散客旅游业务相得益彰。

 

3. 建立快速、高效、优质的旅游服务系统

散客旅游者在旅游方式上多采用自取式，需要灵活的路线组合。散客在旅游过程中，其旅游计划常发生变动，对旅行社提供的旅游服务项目在时间上要求紧凑，在旅游服务设施和服务质量上要求较高。所以，旅行社应加强旅游服务的采购工作，随时能够变化，以适应散客的这种要求，在旅游目的地建立快速、服务效率高、服务质量优异的旅游服务系统，尽量避免“一人难称百人心”的弊端。

 

           （三） 目前散客旅游接待中存在的主要问题

在我国散客旅游目前还没有达到像团队旅游那么成熟，在散客游接待走向成熟时期，无论是某些旅行社的散客接待柜台还是酒店的散客旅游接待中心，在硬件或软件上还存在有些不足。

 

1．基本的宣传资料匮乏

     散客旅游者在接待中心柜台最想了解的就是景点介绍、旅游线路组合、价格、出团时间及各种注意事项等内容，如是外国游客则希望看到中英文对照的资料。但是在有些柜台前游客却难以找到这样全面的宣传材料；如果能够免费提供宣传材料，游客就可以清楚地从中获取旅游产品的基本信息以及附加条件，就会减少很多麻烦，节省时间。

 

2．没有设置散客旅游接待专业人员

     在柜台前给游客解答问题时，未受过专门业务的非专业人员难免会出现偏差。接待人员介绍的旅游产品与实际消费的产品不相符，对旅游产品的内容介绍含糊不清。从事散客旅游接待人员态度不端正，业务不够精通，不能够耐心地解答游客的问询。

 

3．散客旅游报价不规范

有些散客旅游接待柜台没有对他们所销售的旅游产品实行“明码标价”，宣传资料上未印有价格，当游客询问时，接待人员随口说价或当场手写上各条线路的价格，甚至报出的价格高出柜台前公示的价格。旅游产品的价格应该透明化，最好是印刷在宣传资料上面，或在柜台明显的位置进行明示，这样可以增加游客的可信度，既方便游客又避免了接待人员因解释失误而带来的不必要的麻烦。

 

三

散客票务服务与管理程序

 

随着人们思想意识的转变，经济收入的不断提高，散客旅游服务的业务量越来越大，代客定购交通票据已成为旅行社一项不可缺少的业务。

 

旅行社票务服务一般放在散客部或票务中心，规模较大的旅行社一般都设有票务中心或航空售票处。

 

票务业务，根据服务程序可划分为航空客票代售程序，铁路客票代售程序和水运客票代售程序。

 

                  （一） 航空客票代售程序

    航空客票代售程序包括登记客人信息和预定客票、销售客票、收取客票费用等内容。

 

1.登记客人信息和预定客票

旅行社根据客人的电话、邮件、传真和客人亲自到票务中心登记等形式详细登记客人的姓名身份证号码、联络地址、联络电话传真邮箱、目的地、舱位登记、希望的出发时间等相关信息，并把这些信息填写在《登记表》上。然后，根据计算机网络上所显示的航班座位预定状况，向旅游者提供有关航班的所属航空公司名称、飞机票价格、起飞时间、到达目的地时间等信息，供旅游者选择。如果旅游者确定乘坐某个航班，票务人员应为其进行预订并通知送取票的时间和手续。如果旅游者所订日期的航班已无座位，票务人员应向旅游者提供临近日期的座位情况，供其选择。经旅游者认可后，请其自行改写乘机日期。

 

2.销售航空客票

销售客票程序分为已经预订座位的旅游者通过网上结算、提前付款、协议付款等形式的电子票、票务人员为预订座位的旅游者上门送票、到票务中心取票、和旅游者临时决定现场购票四种服务形式，包括填开客票和收款及出票两项服务内容。

 

(1) 网络购票

随着网络及支付手段的现代化,电子客票正越来越广泛的应用在机票销售上面. 旅行社通过网上结算、旅行者提前付款、协议付款等形式销售电子客票,客人通凭身份证和身份证号码办理登机手续。

 

(2)票务人员上门送票

随着航空业和旅行社之间竞争的日趋加剧及旅行社服务的细致化,旅行社更多的采用上门送票这种形式的服务。目前，旅行社票务人员送票上门服务免收服务费。

 

    (3)旅游者到票务中心取票

旅游者经过事先预订航空客票后，在规定的取票日期前来票务中心取票是旅游者购买飞机票的主要形式。旅游者到达票务中心后，票务人员应立即通过计算机预订网络查找旅游者预订的信息，找到后，应查验旅游者的身份证件（身份证、护照等）。经查验无误后，即可售票。

 

(4)旅游者临时购票

有时候，旅游者未经事先预订，直接到旅行社票务中心购买近期或当日的航空客票。有无同行人员等情况。然后通过计算机预订网络查找航班座位预订状况。如果确有空余座位，票务人员应请旅游者填写飞机票预订单，并为其填开客票。如果所需要日期的航班座位已经定满，票务人员应向旅游者说明，并提供临近日期的航班信息，供旅游者选择。经旅游者同意，票务人员可为其预订航班座位或出售航空客票。

 

3.收取客票费用:

            收取客票费用一般采用现场支付现金、刷卡、网上支付、汇款等四种形式。目前采用最多的是客人支付现金这种形式。

 

案例

 

       客人李小姐9月25日自旅行社散客航空票务中心购得9月26日下午15：00飞广州的航班，票价是全价的8折，25日又回到票务中心进行投诉，说她的朋友买的是6折的票，票务中心有欺骗消费者的行为。接待这位李小姐的是票务中心的王经理，王经理认真听取了这位顾客的意见，并且了解到她的朋友是9月18日购买同一航班的机票，认真地解释说：航空公司的折扣票价是根据客人预定的时间来区分的，预定越早，折扣越大，并说明如果现在要购买这个航班的话，是全价票。客人听取了王经理的意见后，没有再对票价有异议，表示将来的出行要提前定票。

 

   （二）铁路客票代售程序

        铁路客运是散客出游的最主要的形式。目前，我国的铁路运输处于相对垄断的地位，各种服务还远远跟不上人们的需求。现在旅行社票务中心主要采用通过铁路售票部门获取火车票，在火车票价的基础上向客人收取手续费和设立火车票代理售票点两种形式。火车客票和航空客票售票对旅行社的回报是不同的，旅行社在火车客票上的收益是在火车票价的基础上收取服务费或送票费，航空客票是航空公司在销售额上面给旅行社一定比例的服务费。

 

（三）水运客票代售程序。

           随着我国内陆水运，海路水运和国际海运的发展，有许多客人选择了水运这种旅行形式，有许多有条件的旅行社也适时开展的水运客票代售服务。水运客票代售程序与机票客票的代售程序相似，也是分为登记客人信息和预定客票、销售客票、收取客票费用等内容。

 

思考与练习

 

1．什么是散客旅游？散客旅游产品包括哪些类型？

2．单项委托服务业务包含哪些服务项目？

3．旅游咨询业务包括哪些类型？

4．什么是选择性旅游服务？

5．散客旅游具有哪些特点？

6．航空客票代售程序包括哪些内容？

 

第四节

专项旅游

 

学习目的

 

熟悉专项旅游的定义、特征及发展

了解专线旅游产品的分类

掌握专项旅游产品的设计与开发

 

一

专项旅游的定义

随着旅游市场的逐渐成熟、游客旅游消费意识逐步增强，和中国旅游业竞争状况的日益激烈，现有的常规线路已经无法满足游客的需求，已经有越来越多的旅行社开始探讨如何设计开发更能满足旅游市场需求的新产品，试图摆脱目前这种“产品同质化、销价竞争”的不利局面。在这种情况下，针对某一特殊群体而设计的专项旅游逐步发展、壮大起来。

 

专项旅游是为适应国内外旅游市场的需求，按照旅游者的爱好和要求，以旅游目的地的特殊旅游资源为条件而组织的旅游活动。

 

很多有远见的旅行社已经成立了产品研发部，专门负责专项旅游产品的研发，新的专项旅游产品如雨后春笋层出不穷，将成为中国旅游产品供给的主流。

 

二

专项旅游产品的蓬勃发展

 

（一）市场竞争催生了种类繁多的专项旅游

中国加入WTO以后，随着消费者旅游意识的不断成熟、旅行社行业内部竞争的加剧以及境外旅行社的大举进入，国内各家旅行社也逐渐认识到了市场细分和产品细分的重要性，并开始根据自己的实力和对市场的把握，来设计打造属于自己的拳头产品，以参与市场竞争，细分产品和市场使得大量的专项旅游产品纷纷出笼，专项旅游也随之发展起来。

 

（二）专项旅游产品为企业提高竞争力

中国旅游业现在还处于一个产品竞争阶段。旅游者对于品牌的认知程度较低。在这种情况下，旅行社除拥有大同小异的 在旅游行业的竞争由单纯的价格战转入品质和特色的比拼阶段后，旅行社变得成熟起来，他们纷纷打造具有针对性的专项旅游产品来抢占市场。如以花卉为卖点的菏泽牡丹花会，以修学求知为主体的曲阜修学游，以革命教育为主题的红色之旅等。这些专项旅游产品一经推出，就在市场产生了很好的反响，收到了很好的社会效益和经济效益。在旅游线路严重同质华的今天，推出专项旅游产品，已经成为各旅行社提高自身竞争力的重要手段。

 

（三）专项旅游产品的发展符合国际旅游业的发展趋势

目前，欧美等地的发达国家旅游业的产品供给和我国有很大不同，主要是因为其国内的旅游市场已经非常成熟，急行军式的团队观光旅游产品已经不能满足旅游市场的需求。人们的经济需求逐渐倾向于多元化和主题化。以美国为例，美国的商务旅游产品已经在美国旅游市场中占据主导地位，这和美国发达的航空服务业和经济发达程度直接相关。休闲观光团体方式只占美国旅行社产品的6%，商务旅行和休闲观光散客产品才是美国旅行社的主要产品。

 

我国的旅行社业还是以休闲观光团队产品为主体。这一方面是因为我国的旅游业起步较晚，还不是很成熟。另一方面是因为目前我国人民的收入水平还不高，余暇时间也相对较少。但随着我国经济的快速发展及人民生活水平的不断提高，我国的旅游业也将向个性化方面发展。专项旅游产品在不久的将来也将在我国旅游市场中占据重要地位。

 

案例

 

港中旅成立专项旅游中心

 

       2005年5月31日，港中旅在北京召开新闻发布会，宣布为打造港中旅国际旅行社专项旅游的品牌，港中旅国际旅行社针对目前多元化的旅游市场，及时成立了“专项旅游中心”，此中心的成立拟通过成立专业化的机构进行专业化的运作，向游客提供专业化的服务。专项旅游是有别于传统的大众旅游市场和常规旅游线路，特别面向市场中的高端客户群体提供专项旅游产品服务的新兴部门。

       港中旅“专项旅游中心”推出的首期产品有：“法、意时尚购物之旅”和“奥、匈、捷音乐精品游”。“法、意时尚购物之旅”，针对市场上爱好旅游的时尚人群，选择在欧洲品牌打折的7月8日、15日、20日前往欧洲时尚之都法国、意大利。该产品在设计上摈弃了传统的观光式旅游，行程安排以高档、舒适、休闲为主；另外，还邀请了名模郭桦、李斯羽、郑芳菲及三位形象设计师作为嘉宾领队。将让游客感受欧洲名品店的琳琅满目，乡间民风的纯朴，自然风光的无限，美食的令人垂涎和它的文化及艺术的历史瑰宝。

       “奥、匈、捷音乐精品游”将在8月同游客前往欧洲音乐之都，奥地利、匈牙利、捷克，感受欧洲浪漫自然风情的同时，著名音乐人小柯、任静付笛生夫妇及北京音乐台主持人王东也将作为随团音乐向导。游客将会亲身感受到维也纳的精致园林，布拉格的古朴街巷，布达佩斯的静谧城区。在整个行程中还将会去拜访莫扎特、贝多芬、斯特劳斯、李斯特等音乐大师的纪念馆和故居。那时还将会在维也纳的金色大厅听一场纯正的音乐会，在音乐的国度里将让游客感受到古典音乐的魅力。

 

三

专项旅游产品的分类

 

随着专项旅游的不断发展，旅游市场的细分程度越来越高，也涌现出不同类型的旅游项目以满足游客的需求。专项旅游产品大致可以分为传统专项旅游产品和新兴专项旅游产品。其中，传统专项旅游产品，指在专项旅游产品发展的初期开发的产品种类。主要有观光旅游产品、文化旅游产品、商务旅游产品等。

 

超常规专项旅游产品，主要指一些新兴的旅游产品。如满族年轻人寻求刺激心理的探险游——穿林海、跨高原、登高山、潜水、攀岩等。满足旅游者健康需求的体育旅游产品；满足旅游者发展和求知需求的休学旅游产品等。随着人们需求的不断增加，旅行社也将不断推出新的专项旅游产品，满足广大旅游爱好者的需求。了解专项旅游产品的分类，对于旅游从业者如何从旅游者的角度出发，开发出更多适合旅游市场的专项旅游产品具有深远的意义。

 

案例

 

蒸气机车专项旅游

 

       包头阿吉拉机务段，建于1924年，位于包头西25公里处，是我国华北和西北的一个较大的蒸汽机车机务段。现有机车120多台，各类型号的旧机车十几种，有经历过第二次世界大战战火洗耳恭听礼的（FD）牌机车，昭和10年日本生产的机车，波兰制造的小型机车（QJ、SJ、JF、JS）等。包头市的各旅游部门通过对游客需求的调查发现，很多游客对于蒸汽机车感兴趣，特别是广大学生更是热情高涨，旅游部门根据这一调查结果，推出了蒸汽机车专项旅游。旅游者可参观机车总调度室，机车架修车间，外国旧机车和中国老型机车车库，还可乘坐机车围绕机务段行驶，举办专业座谈，技术交流等。

　　蒸汽机车专项旅游一经推出，便吸引了众多游客前来观赏体验，在欧美地区，蒸汽机车已被内燃机车和电力机车取代，因此，越来越多的欧美旅游者对蒸汽机车发生了兴趣，长途跋涉前来参观，取得良好效果。

 

四

专项旅游的特征

 

专项旅游产品除了具有常规旅游产品的特点外，还具有不同于常规旅游产品的个性特征。

 

（一）竞争少。某一专项旅游产生的初期必然是独树一帜的，而且针对的客户群也是固定的，运行周期也比较短。所以当策划案出来之后，短期内被复制模仿的可能性较小，竞争也相对较小。

 

（二）市场单一。专项旅游是针对某一层次或某一职业的客户而推出的服务项目，它的客户群是固定的，相对于常规线路来说，市场份额的占有率相对较小，这就体现了它的市场单一性。比如说时下比较受欢迎的时尚购物游，它的服务对象就是那些收入水平较高，有购物嗜好的女性游客。

 

（三）利润对稳定。参加专项旅游的游客一般对价格的敏感度不高，因为没有可比性，所以利润相对于常规线路要高一些，当然也不能漫天要价。通常利润会是常规线路的两倍左右。

 

（四）强调特色和质量。特色是专项旅游的核心，质量是成功的保证。只有努力提高产品的吸引力，保证各方面的服务质量，才能保证项目的生命力，增加收益。

    四

专项旅游产品设计与开发

 

专项旅游产品的设计与开发，不是旅游从业人员坐在家里埋头苦想就能完成的，需要充分分析旅游市场，经过一系列的操作程序，才能正式投入市场，具体来说需要经过以下环节“市场分析——创意收集与筛选——营销战略制定——业务分析——产品开发——测试性营销——正式上市”。这些环节包含了从产品创意到正式上市的整个过程，对开发高质量的专项旅游产品具有较强的指导意义。

 

（一）市场分析

市场分析，是指对专项旅游产品的市场规模及满足该细分市场的旅游产品竞争情况进行分析。市场状况分析必须包含下列内容：

 

1.专题旅游产品细分市场的规模。

2.与本公司有竞争关系的旅游产品销售量与销售额的比较分析。

3.对有竞争关系的各类旅游产品市场占有率的比较分析。

4.对细分市场消费年龄、性别、职业、学历、收入、家庭结构的分析。

5.对各竞争品牌专题旅游产品优缺点、市场趋于与产品定位、促销活动、定价策略、销售渠道的比较分析。

 

（二）创意收集与筛选

适应旅游市场的专项旅游产品开发始于对于创意的形成，即系统的捕捉新的创意。好的创意往往要在很多普通的想法中去发掘，创意的发掘过程应该系统化。创意的来源主要有公司内部、客户、竞争者等方面，同时旅游要素供应的变化也会带来新的创意。如海南岛的火车轮渡、北京的水上公园等，都会为我们开发新的产品提供好的创意。

 

    收集了众多的产品设计创意后，还要经过创意筛选的过程，留下能为公司创造良好经济效益和社会效益的创意。创意筛选要对产品的开发实践和成本、目标市场的大小、竞争状况、投资回报率等进行评估，选择合适的创意。经过筛选，将留下来的创意发展成为具体的概念，把这些创意具体化，用某种能为消费者理解的术语加以表述，并请旅行社市场销售人员要进行小范围的市场测试与调研，通过测试调查的结果，决定该产品的市场价值。

 

   （三）制定营销战略

为了把产品引入市场，必须设计相应的营销战略报告书。营销战略报告主要包括以下内容：

 

1.营销目标的量化。所谓营销目标就是指专题旅游产品在一定期间内（通常为一年）必须实现的营业额。营销目标量化主要作用是为检验整个营销计划方案的成败、评估工作绩效提供依据，为下一次销售目标奠定基础。销售目标的量化主要包括确定该产品的市场定位，进行营销预算，确定该产品及年内要达到的销售额、市场份额和利润额指标等方面的内容。

 

2.确定价格策略、分销渠道、营销媒体、广告投放策略

(1)价格策略。价格策略制定的主要依据市场竞争中旅行社对专项产品的垄断程度而定。如果垄断程度很高，旅行社在新产品中涉及了很多同类产品所不能模仿的卖点，可以采取垄断定价策略，高出普通产品1.5-3倍的价格在市场推出；如果产品的垄断程度一般，卖点虽比其他产品多，但可复制性高，可高出普通产品1.2-1.5倍的价格推出；如果和竞争对手产品差异不大、产品卖店不突出，可以普通产品价格的1-1.2倍定价。

 

（2）分销渠道。确定采取什么营销渠道，应首先考虑，适合当地的大社合作推出还是独家推出；是选择重要客户共同推出，还是全面出击，与所有客户合作；是在所在省的各地市采取一个地市选两家进行特许营销，还是采取非正常渠道进行营销，如婚庆旅游产品同“婚纱影楼、婚庆公司”联合推出等，针对不同细分市场的产品应设计不同的营销渠道。

 

（3）营销媒体及广告投放

营销媒体的种类很多，包括报纸、杂志、电视、广播、传单、户外广告等。选择媒体时要对当地的媒体及受众进行分析，选择与该产品客户群联系较密切的媒体。一般情况下，大众旅游产品应该在当地营销较大的媒体上推出。根据旅游产品的特点，一般不宜选择电视媒体，平面媒体成为合适的选择，如报纸广告、户外广告、传单等。针对产品定位与目标消费群决定相应的广告投放策略。可以由旅行社进行统一的广告宣传，由客户代理旅行社收客。也可以将产品特许给最重要、在当地最有影响的客户去做广告收客，广告费由客户自己承担，客户得到批零差价的收益，而旅行社则得到游客接待和批发的收益。还可以在所在市场全面铺开，由所有客户自由进行广告宣传收客，交到旅行社集中出团。

 

3.寻求各方配合

旅行社推出专项旅游产品，需要得到社会多方面的支持，才能有良好的社会效应，旅行社可以寻求的合作对象主要有旅游行政管理部门、当地主流媒体、该地区重要的合作伙伴分销商以技改专项旅游产品面准得细分市场的相关政府部门。如妇联、老龄委、民政部门、团委等。

 

(四)业务分析

业务分析，主要是对该主题旅游产品的销售额、成本和利润前景进行分析，考察类似产品的销售记录和市场反应，并对旅游者意见进行调查，估计出该专项产品推出后的最大和最小销售额，以便确定风险范围。作出销售预测后，可以估计出产品的预期成本和利润。成本的估计有研究与开发、经营、会计和财务部门分别进行。

 

（五）产品开发

专项旅游产品，主要是瞄准某一细分市场人群的需求进行开发，具有较强的针对性。首先应该分析该细分市场的需求，如生理、心理、行为需求，根据这些需求设计出专项旅游产品的亮点——服务细节、特殊活动、专题卖点。其次要把传统旅游产品中的旅游要素，针对该细分市场的需求进行资源卖点、服务卖点的提炼。最后要针对该细分市场的特点制定出适合该市场的营销广告推广策略。

 

（六）测试性营销

市场测试，是旅行社在投入大量资本进行全国范围的新产品推广之前，获得产品营销的实际经验，发现潜在问题的必要手段。广告设计、分销渠道的选择、价格策略、品牌的确定、包装水平、预算水平等要点，都要在测试性营销中加以评估。市场测试的结果可以调整对销售额和利润额的预测。目前中国旅游界测试性营销采取的主要方式，是邀请各地的组团社或旅游批发商到旅游目的地踩点，对旅游产品的各个环节进行考察，由组团社对产品提出改进意见，同时产品设计者与组团社和各地旅游批发商建立业务合作关系，签订该产品的代理销售协议。

 

（七）正式上市

如果旅行社的专项旅游产品已经通过了测试性营销环节，则需要选择合适的时间、方式正式推出。

 

1.把握合适的时间。产品的推出首先要把握合适的时间，一般情况下需要在市场需求产生前2-3个月投放市场，向旅游分销商进行前期的市场宣传，以便分销商做好相应的销售准备。如，针对青少年推出的“暑期休学产品”应在四月份进行前期的市场宣传，四月底正式推出。

 

目前中国旅游市场的产品严重同质化，为避免竞争对手抄袭产品，产品设计者对于新开发的专题产品在没有面世之前采取严格的保密措施，在前期的市场宣传中只透露一部分服务细节，并且和分销商签订相应的排他性合作协议，以确保旅行社推出的产品受益的最大化。

 

2.选择合适的方式。旅行社在综合考虑当时的市场状况、产品竞争状况及本社在当地的影响力的基础上，决定其在当地的产品推出方式。如，选择大众化还是专业化的报纸与杂质，及其刊登日期和版面大小；选择的电视、广播广告节目时段与次数等。同时根据市场销售状况和销售预算确定相应的促销活动。如，抽奖、赠送礼品，折扣等。

 

中国旅游业目前处于一个旅游产品制胜的时代，谁在产品的研究上占了先机，谁就赢得了市场，谁就走在了时代的前列。专项旅游产品的开发是一个复杂的过程，开发人员不仅要有灵敏的创意捕捉能力，还应该遵循一定的原则和开发程序，才能按照市场的需求开发出优质的、符合特定人群需求的专项旅游产品，使自己的旅行社处于行业竞争中立于不败之地。

 

案例—婚庆旅游

 

昆明、石林、版纳、大理、丽江、泸沽湖、香格里拉13日新婚游

 

   宣传语——每年我们都会接待好多新婚的朋友，但他们抵达云南旅游的时间不一，我们之前的服务就是赠送新婚夫妇一束美丽的鲜花，但我们都觉得不能够表达出我们的祝福，我们云南有作最好的旅游资源，有丽江玉龙雪山、丽江古城、奇异的女儿国、妙曼的傣家少女、大理的五朵金花…… 有最多的少数民族（全国56个民族，云南就有26个），当然也就有了各个民族不同的婚俗，经过我们专业人员的踩 线编排，我们推出一团专门是接待来自全国各地的新婚朋友们，如果您们想渡过一个终身难忘独一无二的新婚蜜月 婚礼，那就请来加入我们的自然之旅吧……渡过一个终身难忘独一无二的新婚蜜月 婚礼，那就请来加入我们的自然之旅吧……

 

    亮点一：在傣家村寨 傣族园，着傣族服装， 举行少数民族 —— 傣族婚礼， 由傣族老人主持拴线仪式
    亮点二：观少数民族白族婚礼，掐新娘。
    亮点三：在丽江古城手牵手穿小巷，泡茶吧逛古城，晚上小院中并肩坐看月亮数星星，卿卿我我，蜜月情浓，花前月下，形影不离；
    亮点三：观人类最后的母系氏族 —— 女儿国，来一次原始的爱情，唱情歌、勾小指、找阿注。
    亮点四：观藏族歌舞、接受活佛祝福。
    亮点五：你可以去玉龙雪山乘缆车登上 5406 米的冰川公园，在冰川旁拴一把同心锁，让千年的冰川作证：执子之手，与子偕老。

 

    适合群体：新婚的朋友。您也可作为特别的新婚礼物赠送您的同事亲友，金婚、银婚老人，纪念结婚周年幸福的朋友

 

    出团日期：2007年10月12日-2007年10月24日