第二章

旅行社产品的开发管理

学习目的
·认识旅行社产品设计的重要性
·掌握旅行社线路设计的基本原则
·掌握旅行社产品设计的基本原则

第一节 旅行社产品的概念与特征

   一、旅行社产品的概念与内涵

 

   旅行社产品作为一种特殊的产品，相关的定义很多：有人将旅游产品叫做旅行社产品，也有人把旅游线路作为旅行社的产品。对于旅游产品的本质，国际上的旅游学者已基本达成一致的结论，认为旅游产品是旅游者一次旅游活动的所有经历，包括住宿、自然和其他资源、交通、餐饮、娱乐和其他吸引物。从这个角度来看，旅行社提供的包价旅游是旅游产品的最简单、最典型的形式，所以旅行社产品是典型的旅游产品。在旅行社的实际经营过程中，其提供的产品既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介于两者之间任意组合的旅游服务。但是，更多的情况下，旅行社提供给旅游者的是整体的旅游服务和根据旅游者需求组合的不同程度的综合旅游服务。因此，旅行社产品与旅游产品的概念往往在很大程度上重合在一起。

 
   一方面，旅行社主要提供的是服务形态的产品，旅游者在大多数情况下都始终参与了旅行社旅游服务的全过程，即使是旅行社为旅游者提供的一张机票，也包含了旅行社由预订到销售这一系列的服务，这种服务紧密地与旅游设施、旅游资源结合在一起；另一方面，旅行社是以赢利为目的的企业，这决定了旅行社提供的产品是有偿的。所以，从旅游经营者即供给者的角度来看，旅行社产品是指旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅游者提供的能满足旅游者在旅游活动中需求的各种有偿服务。构成旅行社产品的要素可以被分为五类：旅游目的地的资源、旅游目的地的各种设施、从旅游者住地到旅游目的地的各种交通、旅行社所提供的各种服务以及提供给旅游者的价格。

   从旅游者即需求者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间、费用和精力，通过旅行社所换取的一段旅游经历。这段经历包括旅游者从离开常住地开始到旅游结束归来的全部过程中，对所接触的事物、事件和所接受的各种服务的综合感受。在旅游者眼中，他用货币换取的不是一件件具体的实物，也不仅仅是整个旅游活动中从旅行社购买的一次导游讲解或一间客房，而是一种体验，是对所有产品和服务的整体感受。

   二、旅行社产品的构成

   旅行社提供的产品由三部分构成：核心部分、有形部分和附加部分。

 

   1．核心部分
   核心部分是产品的最基本、最主要的部分，是为特定市场的特定需求设计的能满足旅游者需求的服务和利益。旅游者购买某种产品时，并不是为了占有或获取产品本身，而是为了获得能满足某种需要的效用或利益。而产品的核心部分为旅游者带来的利益往往会超出产品本身，所以，对于旅行社产品而言，旅游者购买的旅游产品的核心部分，是其实际得到的利益和服务。例如某旅行社推出的胶东半岛海滨度假游，其核心产品是旅游者通过度假获得的充分放松与休息。

 
   2．有形部分
   产品的有形部分也叫实际产品，是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象，是产品生产者围绕产品的核心利益建立的实际部分。旅行社产品属于服务产品，尽管不能象其他有形产品一样被装在容器中储存或展示，但是也需要把产品展示给潜在顾客，因为顾客需要信息帮助他们选择合适的旅行线路。例如旅行社可以把宣传手册当作产品的容器，向旅游者展示旅行社及其品牌名称、产品的特点（旅游吸引物的特色和旅游日程安排等）以及产品价格。用这种方法不仅提供了顾客所需的信息，也通过宣传手册的设计体现出旅行社的特色与风格。有形部分一般包括质量水平、特点、设计、品牌与包装等因素，这些因素组合在一起传递出产品的核心利益。旅行社需要用有形的部分把信息与产品传递给旅游者，产品的基本效用也只有通过这些具体的形式才能得以实现。在上述胶东半岛海滨度假游的例子中，产品的有形部分就体现为此次度假的主题名称、往返的交通、提供住宿的酒店、提供餐饮的餐馆、景点的接送以及宣传手册等。所以旅行社在营销时应首先着眼于旅游者购买产品时所追求的利益，以求更完美地满足旅游者的需要，从这一点出发再去寻求利益得以实现的形式，进行产品设计。

   3．附加部分
   产品的附加部分是指以上尚未提到的因素，它是围绕着核心与有形部分附加的服务与利益，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等等，是产品的延伸,可以使产品更具吸引力,进一步提高顾客的满意度。例如在上述例子中，附加部分可以是旅游前的促销、旅行社门市部的咨询服务、旅行社的电脑预订、旅游后的回访、投诉的处理等，有些是有形的，如赠送的目的地景点或娱乐场所的一张门票，有的是无形的，如服务者的态度。所有这些服务都是产品附加的价值。如今，越来越多的竞争都体现在产品的附加部分，它不仅仅能满足顾客的需求，而且能使顾客获得愉悦的心情。旅行社在开发产品时，要充分考虑产品的上述三个因素，它们构成了旅行社产品的整体效能，可以帮助旅行社在顾客的心目中建立起自己独特的风格与形象，使旅行社与其竞争者明显区别开来，赢得竞争优势。更重要的是，它们构成了顾客对旅行社产品感受的一部分。

   三、旅行社产品的特征

   一个产品之所以称之为旅游产品，是由其内在的本质属性决定的。对旅行社经营者来说，必须能够正确认识和准确把握旅游产品的特性。否则对旅行社进行有效的经营便无从谈起。从旅游产品的概念可以发现，旅游产品是一种以服务为主的综合产品，与一般的的物质产品存在着很大差别。因此旅游产品除具有一般服务产品的共同特性外，还有自己独具的特点。

   （一）无形性
   大多数产业的产品是有形的，看得见、摸得着，有时甚至可以闻到或尝出味道来。有形产品有重量，且占空间。一件衣服、一台电视等，都是有形产品。但旅游产品是无形的，他们看不见，摸不着。虽然旅游产品构成中确有一部分物质产品供应，如入住酒店、乘飞机等，但这些只是作为旅游服务生产的条件而存在；其服务性的产品供应，如导游讲解、接待服务、旅游线路安排等则占有很大比重。这些属于构成旅游产品的不可缺少的软件部分。也就是说，诸如飞机上的座位、宾馆客房中的床位、餐馆里的食物等有形物体，只是用来辅助创造整个旅游体验的，决不是旅游者所追求的目标。因而，旅游者在进行旅游目的地的选择时，见不到旅游产品的形体，在旅游者心目中旅游产品的概念只是一个通过媒体宣传和相关渠道介绍所得到的印象。

 
   （二）生产与消费的同步性
   无形的旅游产品，大都是以旅游者到达目的地并进行消费为前提的，即旅游企业借助一定的旅游资源和旅游设施提供旅游服务，旅游者在消费的同时也参与了生产过程，因而旅游产品的生产和消费，具有高度的同步性。这样，大多数旅游产品所具备的特点是先推销，再同时生产和消费。正是由于旅游产品生产和消费的一致性，顾客和供应商必须相互联系，通过彼此之间的的互动关系塑造出旅游体验。比如旅游者不能将旅游景点带回家，只能离开自己的住处到景区所在地进行消费。因此，旅虽然旅游消费发生在景区，旅游者却并非购买了景区，只是借助景区来完成自己的旅游体验，景区的所有权依然归旅游产品供应商所有。

 

   （三）稳定性   
   我国点线式的旅游方式使得旅行社产品很难有变化，即使有变化也只是在线路上进行了一点调整。比如增加或变换线路中的旅游景点；把一条线路进行拆解，组合成天数不同的子产品；提供不同的服务标准等等。产品的主体服务构成则很难发生质的变化。许多产品自投放市场以来，几乎没有进行过重组和深度开发，旅行社产品表现出了非常明显的稳定性。无论从《中国旅游报》近些年来刊登的全国各地旅行社的线路来看，还是从某一地区旅行社线路的发展情况来看，旅行社多年来几乎在营销同样的产品。在各地的地接旅游线路上，这种稳定性表现得尤为明显。由于景点导向的原因，旅行社地接线路产品几乎从一开始就历史地形成了，很难有大的改变，与长线线路比较，短线旅游线路表现出了更大的稳定性。

    
   （四）易衰性   
   表面看来，这个提法似乎和上述特性是相互矛盾的。但是，在旅行社产品的营销中，一种产品从刚开始的高利润下滑到微利甚至无利润的时间通常很短。许多新产品的正常利润至多保持两到三年时间，之后就会成为“鸡肋”产品，有些省内的短线产品甚至一个旅游旺季下来就已经无利可图。比如，一般国内旅行社长线新产品正常的利润应保持150元/人至300元/人之间，但在一年或两年时间之内，这些新产品的利润大部分就会下降到不足100元/人，有些甚至不到50元/人。从这个意义上说，旅行社产品具有普遍的易衰性。易衰性的形成与残酷的价格竞争密切相关。因此不断地推陈出新对与旅行社非常重要。   

 
   （五）低附加性   
   国内大多数旅行社产品由食、住、行、游、购、娱和导游服务等部分组成，其中只有导游服务项是旅行社专有的。在具体操作中，导游服务的价值却在很大程度上被淡化了。按照国内旅行社行业的惯例，豪华团的导游服务费是每人每天16元，标准团的导游服务费是每人每天12元，经济团的服务费是每人每天8元。但旅行社为在业务往来中“拴住”客户，标准团的导游服务费经常降到每人每天8元，有时甚至不收取导游服务费。导游服务在产品构成中的比例本来就很小，这样一来，变得更加微不足道了，旅行社要想在产品中附加自身的特色也就成了空中楼阁。当然，几乎所有的旅行社在产品附加上也有举措，比如赠旅行包、接送站、上门服务、开通免费电话等，但这些附加的服务不是旅行社产品的主体部分，因此，难以弱化旅行社产品的低附加性。

  

   （六）季节性
   旅游产品的季节性主要是指旅游需求在一年内不同时段呈现的波动状态。这就是业内通常说的淡季和旺季。就旅行社一年中的经营情况看，一般把4月至11月的这7个月时间称为旺季，剩下的5个月称为淡季。当然随着新型旅游项目路的不断开发，旅行社的淡旺季将越来越不明显。同样，不同的旅游线路，因为受气候等自然条件影响，也有自己比较明显的淡旺季。比如海南游，每年的秋冬季节是海南游最火爆的时间，这是因为，这个季节，北方的气温下降，人们为了躲避寒冷的天气，会选择到阳光明媚、气候温暖的地方旅游，游客量增加，对宾馆、旅游车等配套设施的需求增加，从而带动了当地经济的发展。而到了夏季，由于天气炎热，人们则会选择到气候较为凉爽的北方海滨城市避暑，选择到海南旅游的游客很少，配套设施也闲置下来，旅游从业者们也忙着进行修整，准备秋天的到来。

   旅行社产品的特性绝不仅仅受到产品自身因素的影响，它更受到产品的环境因素———市场因素和资源因素的影响。旅行社产品的特性表现出了旅行社产品长期存在的问题，也表现出了旅行社产品未来的发展方向。我们完全可以在这种喜忧参半的现状中正确认识旅行社产品的特性，在产品开发方面做出革命性的变革，促使旅行社的经营管理水平真正提高。

   四、旅行社产品的类型

   为满足旅游者的不同需求，旅行社要开发不同的产品。从不同的角度，根据不同的标准,可以对旅行社经营的产品进行不同的分类：按照旅游者的组织形式可分为团体旅游和散客旅游；按照产品包含的内容可分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游服务；按照产品的档次可分为豪华等旅游、标准等旅游、经济等旅游；按照旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲访友旅游和专项旅游(奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、购物、探险、体育等)。下面我们以包价内容的分类为例，对旅行社的产品形态进行分析。

   (一) 全包价旅游
   全包价旅游是我国旅行社产品的主要形式，指旅游者将食、宿、行等各种相关的旅游服务全部委托给一家旅行社办理，一次性预付所有的旅游费用。全包价中包括的主要费用有综合服务费、房费、餐费、城市间交通费、门票费和专项附加费等。全包价旅游中一种常见的形式是团体包价旅游，团体包价旅游包括两层含义：其一是团体，即一般由10人以上的旅游者组成一个旅游团；其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。

   就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格、预知旅游费用，并可在旅游团内保持熟悉的氛围，而且旅行社提供全部旅游安排和全陪服务，使旅游者具有安全感。所有这些都是包价旅游的优势。但是，包价旅游同时意味着不同背景的旅游者不得不放弃自己的个性而去适应团体的共性。旅游团内的旅游者需要在同一时间、乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，缺乏个性是包价旅游的劣势。

 

   就旅行社而言，团体包价旅游预订周期长，相对容易操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生各种变化，而且容易在旅游旺季遇到旅游服务采购方面的困难。

   (二) 半包价旅游
   半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品形态，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。半包价旅游是为了适应不同旅游者在用餐方面的不同需求而产生的，游客在旅游目的地可自由选择中、晚餐，费用现付。同时半包价旅游也降低了旅行社产品的直观价格，其他服务与全包价相同。

 
   (三) 小包价旅游
   小包价旅游也叫可选择性旅游，即旅游者可按本人意愿选择所需的旅游项目。它由可选择部分和非选择部分组成，可选择部分包括导游服务、风味餐、参观游览和节目欣赏等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用可预付也可现付；非选择部分包括住房、早餐、接送、城市间交通服务，旅游费用要提前支付，其中还包括旅行社的手续费。小包价旅游每批旅游者一般在10人以下。对旅游者而言，小包价旅游具有多方面的优点，主要表现在明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活四个方面，是海外旅游者特别是散客所喜爱的一种旅游方式。

   (四) 零包价旅游
   零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。

 
   (五) 单项委托服务
   单项委托服务是旅行社根据旅游者的具体要求，主要为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的广泛性，主要的服务项目包括：导游服务，交通集散地接送服务，代办签证和旅游保险，代订饭店客房，代购交通票据，代客联系参观游览项目，代办行李托运等。旅游者可以通过旅行社购买一种或几种旅游服务。近年来散客旅游的迅猛发展，为旅行社单项服务提供了广阔的前景。

 
   从以上旅行社五种基本产品形态的介绍中我们可以发现，从团体包价旅游到单项旅游服务，旅行社产品的构成要素逐步减少，服务要素的构成方式也各不相同。旅行社的产品形态也不仅仅是以上五种，只要有利于满足旅游者需求和提高旅行社竞争力，旅行社的产品形态可以是多种多样的。

 

第二节 旅行社产品的设计

 
   旅游线路属于一种组合产品。但是，旅行社在组合时并非简单叠加，而是凭借一定的旅游吸引物、旅游设施和旅游服务，有目的、按标准且受制于一定时空条件的再加工，最终以旅游线路的形式推出，如“长江三峡旅游线”、“成都—九寨沟旅游线”等。旅游线路是旅行社产品的集中体现。

 
   一、旅游线路设计的原则

   旅游者旅游成本和旅游享受的比值大小，在很大程度上与旅游线路设计妥否密切相关。旅游线路是旅游者进行食、宿、行、游、购、娱等旅游消费的线点运行轨迹，其设计的有效性以被旅游者接受为前提，以旅游者把旅游计划变成现实旅游活动来实现自身价值主要原则有：

 
   1．市场导向原则
   旅游者的需要各不相同，而且在不断变化，从某种意义上讲，旅游需要决定着旅游线路设计的方向。市场导向原则就是要分析市场现状，预测市场趋势，针对目标市场，设计出适销的旅游线路，并适时调整，最大限度地满足旅游者的需要，提高产品的使用价值。市场原则具体体现在以下三个方面：
（1） 市场需求变化状况影响设计旅游线路；
（2） 旅游者或中间商的要求影响设计旅游线路；
（3） 旅游者的消费意识影响旅游消费。

   2．经济效益原则
   所谓经济效益原则，是指以相对低的成本，获得相对高的效益。旅行社产品同其他产品一样，也有各种成本支出，特别是旅游吸引物资源开发的成本。旅游吸引物资源有现实的和潜在的之分。现实的旅游吸引物资源指的是不仅其本身具有魅力，而且已有接待条件并且正在接待大批游客前来访问的旅游吸引物资源；潜在的旅游吸引物资源则是指那些本身可能具有某种诱人的特色，但由于受该地交通条件或其他接待条件的影响，尚不为人们所知或者暂时无法使很多游客前来观赏的吸引因素。旅行社在进行旅游线路设计时依赖的是现实的旅游吸引物资源，尽量绕开潜在旅游吸引物资源。如因开通旅游线路需要不得不对潜在的旅游吸引物资源进行开发，则应加强成本核算和控制。

 
   3．主题鲜明原则
   旅游吸引物资源的本质特征是对旅游者具有吸引力，特色越浓，对旅游者的吸引力就越强。美国人到上海有一个传统游览参观项目，即参观上海工人新村。同居民交谈，向居民学包饺子，处在同自己生活环境相异的文化空间中，外国游客饶有兴致，表现出了极大的满足。旅游线路作为各游览点的集合体，应特色鲜明。特色是旅游线路的买卖，是旅游者得到满足的关键因素。

 
   主题鲜明的旅游线路，主要依赖有共同主题倾向的旅游点的组合，并选择与此相适应的旅游交通、食宿、娱乐、购物等内容，渲染气氛，营造主题。例如山东齐鲁文化旅游线，将山东的山城（泰安），水城（聊城），圣城（曲阜），泉城（济南），岛城（青岛）等山东旅游内涵深厚的城市组合成一条旅游线路，再配上参观自然景观、人文文化，观赏仿古歌舞，品尝历史名菜佳肴，下榻有地方和民族特色的饭店，有的路段骑马或乘坐马车，旅游商店出售的是古碑刻拓片、葫芦、黑陶，让游客充分体验山东文化之路的情调，感受历史的沧桑美。有特色有品位的旅游线路设计必将在旅游市场上尽得风流。

   4．布局合理原则
   旅游线路的地点安排，时间组合等等都关系到旅游的效果。因此，优化点线结构、合理构筑空间布局是旅游线路设计时必须注意的问题。

   旅游游缓。同一旅游线路各旅游点间的距离不宜太远，否则大量的时间和金钱会耗费在旅途中，导致旅游成本上升。一般说来，城市间交通线上的时间耗费不能超过全部旅程时间的1/3。

   择点适量。不论是从旅游者的角度还是从旅游经营者的角度，一条旅游线安排过多的旅游点是不足取的，一方面容易使旅游者感到紧张疲劳，有悖旅游身心放松的宗旨；另一方面，不利于旅游线路再销售，回头客也会减少。

   错落有致。既要突出旅游点的特色，又要考虑旅游线路的整体效果。在编排线路时应尽量选择不同种类的旅游点（专业考察旅游另当别论），或把相似的旅游点隔开，使整条线路错落有致。西方旅游者分不太清楚中国寺庙间的差异，游苏州寒山寺，踏上海龙华寺，访杭州灵隐寺，到最后感叹道：天天看庙。有所选择，有所舍弃，是旅游线路设计之道。

 
   渐入佳境。一条旅游线路上旅游点的安排，应由一般到高潮，中间再穿插一两个小高潮，这样容易保持旅游者的兴奋点，游兴不绝。广州、桂林、上海、西安、北京一线的组合优于其逆向组合。

 
   避免重复。走回头路会使旅游者乏味，游兴锐减。为此，要尽量运用不同的交通工具组合，避免重复经过同一旅游线（点）。例如昆（昆明）大（大理）丽（丽江）旅游线，从济南乘飞机到昆明，昆明火车到丽江，大理船游洱海，玉龙雪山的寒冷加上大理的温暖，一路上旅游者始终保持新鲜感。

 
   二、旅游线路设计流程
   旅游线路设计目前已经成为旅行社竞争的主要方面，也成为旅行社可否可持续发展的关键。从技术上讲，旅游线路是旅游吸引物资源、旅游设施和旅游时间安排的统一。线路设计成功与否主要反映在两个方面：一是游程合理，二是价格合理。

   任何一条旅游线路的设计都是以时间为支点的，随着时间的推移，所依托条件必然会发生变化而且日渐不能适应新的市场需求。因此，旅游线路要不断推陈出新，以延长其生命周期。

 
   三、旅行社产品设计的基本原则

 
   一、市场原则
   旅行社的本质是企业，是企业就注定要盈利，不能盈利的企业注定不能走的很远，旅行社的生存同样来源旅游产品带来的利润。只有产品开发的恰当，适销对路，通过产品销售，旅行社才能获得经济利益。如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要，产品就没有销路，旅行社也就无利可图。市场原则就是要求旅行社在开发新产品前，对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的趋势和需求的数量，分析旅游者的旅游动机。做到这一点，就能针对不同目标市场旅游者的需求，设计出适销对路的产品，从而最大限度地满足旅游者的要求，提高产品的使用价值。旅行社产品开发的市场原则具体体现在以下三个方面：

   1．由市场需求变化的状况开发产品
   旅游者的需求是千差万别的，同时又是千变万化的，但其中也不乏相对稳定的因素。对于大众旅游者来说，旅游者同时又有着共性：
（1） 探索的意识，喜欢去未曾到过的地方，增广见闻；
（2） 寻求轻松的感觉，从平时的工作压力中摆脱出来，提高情趣，舒畅身心；
（3） 尽量有效地利用时间多去旅游景点而又不太劳累；
（4） 尽量有效地利用预算，希望旅游产品物美价廉；
（5） 喜欢购买廉价而又新奇的东西。

   旅行社可以根据旅游者这些相对稳定并具有代表性的需求特点，同时结合不同时期的不同风尚和潮流设计出适合市场需求的旅游产品。

   2．从旅游者或中间商的要求中开发产品
   旅行社还可以直接根据旅游者和客源产生地中间商的要求，比如张家界景区在韩国的市场很大，而桂林在法国有自己的一席之地等等。旅行社就应该根据这些具体原因和特点设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。

 
   3．创造性地引导旅游消费
   旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费，比如海南线，港澳线，泰国线，根据一些高层次客人有针对性的开发住宿，餐饮标准等都很高去除购物和恶性加点后的品质团，根据大众需要推出价格相对很低的常规团等都是市场原则的实际应用。

 
   二、经济原则
   经济学上讲经济，是指以同等数量的消耗，获得相对较高的效益，或以相对低的消耗，获得同等的效益。旅行社而言，旅行社产品同其他产品一样，也有各种成本支出，如交通费、住宿费和餐饮费等。这就要求旅行社在产品设计过程中，加强成本控制，降低各种消耗。例如，通过充分发挥协作网络的作用，降低采购价格，这样既可以降低旅行社产品的直观价格，便于产品销售，又能保证旅行社的最大利润。

 
   旅行社产品开发的经济原则还表现在旅行社产品的总体结构应尽可能保证旅行社的接待能力与实际接待量之间的均衡，减少因接待能力闲置而造成经济损失。有时需求大大超出接待能力，有时需求又大大低于接待能力，二者吻合的机会极少。当然，我们无力达到绝对的平衡，事实上，绝对的平衡也不存在。但我们可以通过产品的优化组合和必要的辅助手段，如价格调节，使旅游需求尽可能与旅行社的接待能力趋于平衡。

 
   三、旅游点结构合理的原则

   旅行社在设计旅游线路时，应慎重选择构成旅游线路的各个旅游点，并对之进行科学优化组合。具体讲，在旅游线路设计过程中应注意以下几点：

 
   1．尽量避免重复经过同一旅游点
   在条件许可的情况下，一条旅游线路应竭力避免重复经过同一旅游点。比如，山东行程中青岛，烟台，威海的旅游的共性在于海的文化，如果一个行程中同时有这几个景点，对游客而言景点的重复性会带来对旅游感受的不满，相反，一山一水一圣人之所以能成为亘古不变的明星线路，就在于这个线路中既有山水之美（泰山，泉水或黄河）又有人文之韵（孔子文化），完全避免了景点的重复，所以说，尽量避免重复经过同一旅游点。

 
   2．点间距离适中
   同一旅游线路各旅游点间的距离不宜太远，以避免大量时间和金钱耗费在旅途中。比如，从山东的西部聊城到半岛的威海旅游，全程需要7个小时路程，如果只游览威海的话，游览就浪费了大量的时间在路上，客人对产品的认可度就低很多，而做联线加上烟台和蓬莱形成了烟威蓬旅游线对于山东西部旅游看海的愿望就可以大大满足，同时游客感觉这次行程走到了三个城市，物有所值。

   3．择点适量
   目前，短暂廉价是大众旅游者的追求目标，旅游者的旅游时间一般在一周至两周之间。在时间一定的情况下，过多地安排旅游点，容易使旅游者紧张疲劳，达不到休息和娱乐的目的，也不利于旅游者深入细致地了解旅游目的地。同时，择点过多，对旅行社产品的销售也会产生不利影响，致使旅游回头客减少。这就要求旅游产品设计者对旅游知识掌握熟悉，熟知每个地区精华的旅游点，择重而游，择量而游，择优而游。

 

   4．顺序科学
   在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点，这样可以使旅游者感到高潮迭起，而非每况愈下。例如，对国际旅游者来说，广州、桂林、上海、西安、北京一线的组合便优于其逆向组合。

 
   5．特色各异
   一般说来，不应将性质相同、景色相近的旅游点编排在同一线路中，否则会影响旅游线路的吸引力。例如，山东齐鲁文化游中水城-泉城-山城-圣城-岛城线路的设计，正是由于各旅游城市独有的特色和科学的组合而成为我国在国际旅游市场中畅销的旅游线路。

 

   四、交通安排合理的原则
   交通工具的选择应以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。在具体安排上，长途一般应乘坐飞机；交通工具的选择应与旅程的主题相结合；同时要保证交通安排的衔接，减少候车（机、船）的时间。

 
   五、服务设施确有保障的原则
   旅游者到达一个新的景点景区，心理表现出来的除了新奇以外，还有求安全的心理，如果旅游线路途径旅游点的各种服务设施没有保障，必将直接影响旅游者的直观感受，从而决定了线路设计的失败。

 
   六、内容丰富多彩的原则
   主题，往往成为线路设计的首要要点，并且要针对不同性质的旅游团确定不同的主题，如“丝绸之路旅游”、“古建筑考察旅游”等，都有自己鲜明的主题。同时，旅行社还应围绕主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活，领略美好的景色，满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成一个高潮，加深旅游者的印象，达到宣传自己、吸引游客的目的。旅游活动内容切忌重复，尤其在殿堂庙宇的安排上，更应仔细、慎重。

 

补充阅读资料

 

旅行社产品设计在实际中的思考

        作为一名旅游产品的设计人员，当我们面对着诸如北京颐和园这样一类世界文化遗产的旅游点的时候，就会踌躇地看到，前人赋予它太多太多的价值，使得它根本不用费力就可以游客不断，一种束手无策的感觉悠然而生。它已经充分地具备了支持旅游活动的资源、首层服务和比较成熟的另加旅游服务，一天到晚游人如织，导游旗林立，还需要设计什么呢？  

 

　　其实，该设计的地方多了，不能因为它那里游客和旅游者都不少，就说明它做得最好。许多旅游景点，特别是名胜古迹，在保护好、利用好有形的旅游资源的情况下，可以对无形的资源进行不懈的挖掘和保护。如配备定点导游员，依靠园内自己的力量增加的人性化服务、表演类服务，使其固有的旅游资源价值有所增加。

  
　　一个普通的旅游点就没有颐和园那么幸运。要想作大旅游产品的市场份额，作强自己的品牌，除了依靠自身的力量努力之外，还希望借助外部的力量———另加旅游服务，借助旅行社的地陪、全陪以及他们身后那一个个或强或弱的旅行社的网络。  

　　无论大产品还是小产品，只要有人购买一次，就标志着这一旅游产品销售了一个。买的人多，说明产品设计得好；卖得远，说明那个产品吸引力大；什么人都买，说明产品满足的需求面宽；若还能产生积极的社会效益，就合乎一个优秀的旅游产品体统。  

　　雨后春笋般蓬勃兴起的各类户外活动俱乐部，登山的、摄影的、骑自行车的、自驾车的、从表面看他们是旅游活动，而实质上他们玩儿的不仅仅是旅游产品，而且是高级别的旅游产品。  

　　因为如果进一步地研究就会发现，这些俱乐部都有一个与其开展的各项活动相互配套的后援店，户外活动的专用商品的价格或者会费也是很高的。  

　　服装行业是提供服装产品的行业，旅游行业无疑应该是提供旅游产品的行业。旅游业内要做的事情主要就是三件：一是旅游产品设计，设计比的是智慧；二是旅游产品销售，销售比的是价格；三是旅游产品生产，生产比的是导游员。  

　　设计是中心，销售和生产是经营的两个基本点。设计不出来多品种、高质量的旅游产品，经营旅游业的两个基本点销售就会捉襟见肘，生产就会疲于对付。  

　　谁也说不清到底有多少人在从事旅游行业，有人说每增加一名专业旅游工作者，就会增加相关行业的工作者5名，也有人说这一比率为1：7。看来旅游产品的设计如果搞不好，不仅影响旅游产品的销售和生产，还会影响其他行业，显然，旅游产品设计的地位至关重要。

        旅游设计就是预先制定旅游活动方案；而对于旅游活动的定义，旅游产品设计认为是没有附带被动工作的行动。  

　　为旅游活动加入旅游服务，才能使旅游活动成为旅游产品。当然，为非旅游活动另加入旅游服务也是旅游产品。  

　　旅游服务主要是为了旅游活动，次要的是为了非旅游活动的顺利完成，所提供的旅游专业的有偿帮助。为了使这些帮助更加有效，具体措施有：了解活动需要那些必要的帮助，怎样才能活动得更好；采取必要的措施，提供必要的设备，部署等级服务保障；配备旅游专业服务人员等。  

资料来源：网络    整理： 刘宝平

第三节 旅行社产品的开发管理

学习目的
·了解旅行社产品的创新类型
·掌握旅行社产品的创新策略
·掌握影响旅行社产品的开发的因素
·掌握旅行社产品的开发管理

   旅行社产品是一种把旅游六大要素（吃、住、行、游、购、娱）深度加工的，高附加值产品。也就是将原本分散的旅游吸引物（人文和自然以及人工的景点等）、旅游设施和旅游服务，经过旅行社的开发、组合，提高了其原有的价值。旅行社产品开发集中表现为旅游线路设计。

 
   一、旅行社产品创新

 
   产品生命周期理论要求旅行社不断开发新产品。一般而言，当一种产品投放市场时，旅行社就应未雨绸缪，着手新产品的设计。

   （一）旅行社新产品种类
   产品创新是提供与以往不同的消费满足，开创新的目标市场的一种创造性活动。对旅游消费者而言，只要在实际感受值上与原来产品有差别，就是新产品。旅游新产品按其性质可分为以下几种类型。

 
   1.改进型新产品 
   旅行社产品投放市场后，根据市场的销售状况，对原有产品作适当改进，如改进旅游设施，调整旅游景点，给游客一种同以前不一样的旅游体验。改进型产品有两层含义：一是扩展产品的深度。例如，把原先杭州、千岛湖浙江线延伸到安徽的黄山，通过黄金水道，把陆上运行改为水上漫游。二是改进产品档次。在不改变原有游览内容的前提下，提高食、宿、行设施的等级，如经济等改为标准等、豪华等，或者降低标准，如“双飞华东五市豪华游”改为双卧旅游后，市场反映良好。

   2.升级型新产品
   在原有产品的基础上，注入新的资源要素，开发新的旅游功能，实现旅行社产品升级。例如，深圳的世界之窗以原有的世界微缩景观为基础，通过溶入绚丽多彩的世界歌舞，推出了狂欢节为核心的节庆旅游产品，使原有的观光型产品升级为参与性产品。升级型产品新功能的渗透，使原有的产品局部发生质变。新的旅游需求偏好的生产，使旅行社的目标市场得以扩展、创新。

 
   3．创新型新产品
   创新型新产品是指能够开创新的旅游模式的产品。例如，宇宙飞船载游客升空，这是了用新资源、新技术打造的一项全新的旅游产品，这必将在旅游消费市场上到来一场新的革命；旅行社通过理念创新、把神圣的婚礼同蔚蓝的蓝天组合起来，在婚庆旅游市场上推出诱人的乘热气球环游婚礼旅游，这也不失为一种产品的创新。

   （二）旅行社产品创新策略 
   旅行社产品的创新、创意是关键。根据产品创意的来源，产品创意策略主要有市场推动型、资源推动型和头脑风暴型三种。

   1.市场推动型策略
   市场推动型策略的基础是发现市场机会。发现市场机会主要有两种途径。一是通过对特定旅游者的需求了解来发现创新机会。创新灵感不太可能在一般旅游者的简单调查中获得，只有在那些面临需求问题，且需要旅行社给予解决的旅客中才有可能冒出。他们不仅是创新思路的来源，还是创新产品的最终市场。二是在解决问题的过程中发现市场新的机会。旅行社在帮游客解决需求问题的过程中，往往会发现原有产品的局限性，20世纪80年代无锡古运河旅游产品的热销，就是在解决旅游者旅游兴趣的过程中被创造出来的。

 
   2.资源推动型策略
   旅游资源是旅行社产品组合的基础，其核心是对旅游者要有效用。广义的旅游资源，除直接作用于旅游者的吸引物这类核心资源外，还包括一切为旅游活动正常运行提供满足需要的各种条件与因素。旅游吸引物资源被新发现、新开发，旅游设施资源的改进和新创新，都是推动旅行社产品创新的契机。旅行社在某个时间范围内买断了某个旅游景点，则可利用这一特殊地位实现产品新鲜出炉。旅行社在对新的旅游资源抢先开发为新的产品时，应使创新活动符合市场需求和旅行社企业利益的要求。

   3.头脑风暴型策略
   这也是一种被视为行之有效的产品创新方法。创新就是打破原有的格局，创造一种新的格局。让参加者对现有的规则挑战，对现有产品进行毫不留情的挑刺，不允许提出集体看法和权威看法，也不允许对别人的意见进行肯定和否定，思路越宽越好，哪怕只有片言只语，对任何创意有不同意见都必须在将来提出，以创造一个自由奔放的会议气氛。有时侯，听取非专业人士的建议，往往会有意想不到的构思。

   二、 影响旅行社产品开发的因素

   （一）影响旅行社产品开发的外部因素
   所谓外部因素是指旅行社无法直接控制的因素，但这些因素共同作用的结果却会直接影响一个国家或地区旅游业的发展水平，并由此对旅行社产品的开发产生直接或间接的影响。

 
   1．资源禀赋
   资源禀赋是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。与旅行社产品开发相关的资源因素主要包括自然资源、人文资源、社会资源、人力资源和资本资源。

 

  （1）自然资源。自然资源组成旅游空间，自然资源对旅行社产品开发的作用取决于它们的的特点和可进入性。人类无法接近的自然资源是一种潜在资源，只有经过开发并可以进入的资源才能成为经济资源，因为自然资源只有经过开发才能满足旅游者有支付能力的需求。但是，对自然资源的开发不应破坏其自身价值，这是自然资源成为经济资源的条件。

  （2）人文资源。人文资源的富裕程度决定一个国家旅游开发的潜力，拥有独一无二的人文资源的国家或地区便处于垄断或近似垄断的地位，旅行社也可因此开发出竞争对手所没有的产品。

  （3）社会资源。社会资源是指与人类社会生活有紧密联系的事物和活动，包括传统文化、民族风情、节庆、表演、保健等，是对旅游资源的深层开发。与此同时，当地居民对旅游者的态度（容忍程度）主要取决于主客的文化差异、旅游地拥挤程度、旅游者的行为是否有损于当地居民的价值观以及旅游者与当地居民的接触程度。旅行社在开发产品时必须充分考虑旅游旅游目的地居民的容忍程度，有针对性地开发产品。

 
  （4）人力资源。人力资源是旅游业开发与经营的基本要素，它在一定程度上也决定着旅行社产品的开发。人力资源包括人口数量、人口特点和人员素质。

  （5）资本资源。资源的开发、保护和利用无一不需要资本的投入，这就使得资本资源成为影响旅行社产品开发的一个极其关键的因素。

   2．设施配置
   设施配置是指与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况，主要包括住宿、交通、餐饮和娱乐等，它们是旅游者实现其旅游目的的中间媒介，而且本身也会增添旅游乐趣，构成旅游者旅游生活的重要组成部分。一个国家或地区无论旅游资源多么丰富，如果不具备起码的基础设施和旅游服务设施，就难以形成吸引旅游者的产品。

   3．旅游需求
   旅游需求是指具有一定支付能力和余暇时间的消费者在一定时间内愿意以一定价格购买的旅游产品的数量。旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。因此，从某种意义上讲，旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。

 
   （二）影响旅行社产品开发的内部因素
   内部因素包括旅行社的发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市场拓展能力、协助网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等，亦即旅行社的综合竞争能力。

 
三、旅行社产品的开发管理

 
   根据旅游业的新趋势，不断符合新时期游客追求的旅游产品，已经成为国际潮流。长期以来，由于我国旅行社产品开发设计观念落后，导致旅游产品设计粗糙和开发粗放，产品缺乏个性，严重制约了旅行社的发展。

   目前，我国旅行社在产品开发设计时，由于自身经济实力有限及技术开发能力不足等原因，往往是在对市场缺乏完全研究的情况下研发新产品，甚至推出未经研究的旅游产品；仅仅研究顾客的本身，而不去研究顾客旅游所要解决的问题；不注重对竞争者的认识，而是从自己主观认识去开发产品，从而导致向游客提供的旅游产品，很难实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分。因此开发设计出的旅游产品与旅游者的需求吻合程度低。
　　
   1、我国旅行社产品开发设计的现状
　　
   低层次设计。我国旅游产品现阶段还处在初级开发水平，无论传统的观光旅游产品，还是度假旅游产品、商务旅游产品及其他旅游产品的开发水平都较低。旅游产品本应突出游客的体验性、娱乐性、知识性和享受性，但这几方面在我国旅游产品开发中没有充分得到体现，旅游产品科技含量低，容易被抄袭。

   旅游产品单一。旅游者的需求越来越个性化，旅游者希望通过参加具有鲜明特色的旅游活动来体现自己的个性。而目前我国旅行社在产品开发中，跟风盛行，盲目模仿。导致我国旅行社的旅游产品中，有特色的旅游产品少，大多表现为无差别、无特色，众多旅行社经营千篇一律的产品，降低了旅游者出游的积极性，对旅行社的经营带来了严重制约性。

   开发组织缺乏严格管理。新产品开发是一项系统工程，要精心组织、严格控制，才能提高成功率。我国目前旅行社在开发设计新产品时，表现得很随意，既没有专业的部门来负责，也缺少专业的研发人员。在开发过程中，各部门之间不能通力合作，这样很难高效开发，导致开发成本上升，延误开发时机。
　　
   2、旅行社产品设计开发的新思路
　　
   （一）旅行社产品开发设计的基本出发点
   认识市场是旅行社产品开发的基本依据，但我国旅行社在产品开发过程中，轻视市场的认识，即使进行市场调研，也是运用一些落后的方法去了解顾客，这些落后的方法，很难帮助旅行社真正认识顾客。正确的做法是：了解游客需要解决的问题是什么，而非单纯对游客本身的了解，只有这样才能达到真正认识市场的目的。

   在顾客的眼里，市场的结构十分简单；正如莱维特所说“顾客不过希望自己手上的事情做好”。顾客若发现自己需要完成某项工作，他们基本会借助某些产品实现这一目的。因此开发人员应着重把注意力放在了解消费者需要解决什么问题上。研发人员若能了解这些问题，据此开发能解决这些问题的产品及相关的购买和使用体验，并在产品宣传中强化产品的特定用途，那么顾客一旦发现需要解决某些问题，他就会去购买。除了极少数情况之外，游客需要或希望解决的每个问题都会涉及社会、功能和情感等方面的因素。开发人员若能把握其中各种因素，便可设计出对解决游客面临问题大有帮助的产品。换句话说，开发人员如果希望开发出受游客欢迎的旅游产品，就应该把游客想解决的问题而不是顾客本身作为分析的基本单位。

   （二）提高旅行社产品质量的基础工作
　对旅行社来说，产品质量是企业的生命所在。一直以来，多数旅行社把提高产品质量的注意力放在服务质量的提高上，忽视产品设计开发过程的质量管理。其实，产品设计开发过程是产品质量形成过程的第一关口，是形成旅行社产品质量的决定性环节之一。国外有的质量管理专家认为产品的质量问题，有20%到40%是在设计过程中造成的。如果设计开发过程的质量管理没搞好，就会给产品质量留下许多问题。也就是说，开发设计质量不高，将来不管企业如何努力都是没有意义的。旅行社产品开发设计过程的质量管理应抓好几项工作：制定好产品质量目标；加强开发设计中的试验研究工作；严格遵守旅行社产品开发的基本原则和程序；进行产品质量的经济分析。

  （三）提高旅行社产品竞争力的有效途径
　我国2005年年末采用入户调查的方式，共对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安七个城市18～60岁的1888名常住城市居民进行了调查并根据调查结果推出了《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》。报告表明，尽管个性化、专业化的旅游产品开发在各地已经演绎得如火如荼，消费者对于目前的旅游产品却并不满意，对于目前旅游产品的创新性、产品与消费者需求的吻合性、产品设计的合理性、产品的个性化等方面，消费者所给的分值均不足70分，特别是产品的个性化特征，仅获得了66.9分。

　产品差异化可分为垂直差异和水平差异，垂直差异是指比竞争对手更好的产品；水平差异是与竞争对手不同的产品。目前我国旅行社开发能力有限，走水平差异化道路不现实，要实现旅行社产品的差异化，走垂直差异的道路比较合适。垂直差异化可从产品功能设计上下功夫。产品功能对消费者来说，一般有两种：一是锦上添花型的功能，有更好，没用也无所谓；二是雪中送炭型功能，渴望度很高，解决消费者生活中遇到的难题。旅行社产品往往对雪中送炭型功能考虑得比较多，而对锦上添花型功能则考虑较少。因此在开发设计产品时，适当考虑锦上添花功能，同时借鉴汲取国际上旅游发达国家旅游产品设计理念、时尚的艺术手段和科技方法，突出本社产品与其他社的不同，努力营造出差异化。

　　（四）提高旅行社产品价值的基本手段
　　价值工程是一种企业管理方法，它服从于经济第一的价值观。也就是说，决定某事做与不做，应该怎样做，主要依据是有无经济效果。

　　价值与功能成正比，与费用成反比，为评价产品的价值提供了科学的标准，也为衡量功能和费用配合是否适当，以求发现问题，解决问题，做到用最低的费用实现必要功能提供了依据。旅行社在产品开发设计过程中，应通过推行价值工程来分析产品，找出产品在功能上和成本上存在的问题，提出切实可行的方案解决这些问题，通过问题的解决以提高产品的价值。

　　（五）提高旅行社经济效益的关键点
　　旅游产品开发设计时，应考虑的产品成本主要有两个方面：一是旅游市场所考虑到的成本因子问题，即时间、距离和花费，这个方面是用来衡量旅游过程可达性因素和旅游消费经济性问题的一个重要的指标，这主要是因为旅游者在旅游过程中主要考虑到成本因子(即时间、距离和花费这样的可达性)和非成本因子(即消费的最大满意度)；是旅游线路在设计、生产和流通过程中所花费的人力、物力和财力，它是构成线路价值的主要组成部分，旅游线路设计要在同类旅游线路中确立自身竞争优势，就需要合理控制成本，以达到自身成本的最小化，特别是要让顾客成本达到最低。这样才有利于实现企业的效益最大化，提高产品竞争力。

　　（六）增强旅游产品吸引力的方法
　　派恩与吉尔摩合著的《体验经济》一书中，将体验定义为“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动”。最难忘的体验是处于四者交汇的“甜美的亮点”，旅游业因此而天然成为“体验产业”。

　　体验设计是将游客的参与融入设计中，是企业把服务作为“舞台”，产品作为“道具”，环境作为“布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。作为“道具”的旅游产品应凸显以下特征：

　　1.游戏化、娱乐性。德国思想家席勒在《审美教育书简》中有个著名论断：“只有当人是完全意义上的人，他才游戏，只有当人游戏时，他才完全是人。”在体验经济时代，产品的娱乐性、游戏化正是人们本性回归的体现，是人们日益追求一种休闲的、愉悦的生活方式。娱乐不仅是一种最古老的体验之一，而且在当今是一种更高级的、最普遍的体验。总之，在体验经济时代，娱乐性、游戏化是产品的普遍特征。

　　2.人性化、互动参与性。体验经济本身是一种开放式、互动性的经济，体验设计的终极目标之一便是人的自主性。产品作为道具，应该给予消费者更互动、更独特的体验，以获取充分的人性化的体验价值。

　　3.情感化、纯精神性。一种体验越是充满感觉就越是值得记忆和回忆，为使产品更具有体验价值，最直接的办法就是增加某些感官要素，增强顾客与产品相互交流的感觉。因此，设计者必须从视觉、触觉、味觉、听觉和嗅觉等方面进行细致的分析，突出产品的感官特征，使其容易被感知，创造良好的情感体验。

　　（七）提高旅行社产品开发成功率的关键
　　我国大多数旅行社实力和规模都比较小，致使开发新旅游产品的平均成本都较高，同时新产品成功率较低，风险极大。面对这种不利的状况，提高产品开发成功率应从几方面着手：认真策划新产品开发计划；严格遵循产品开发的科学程序；引入团队导向的“同时型产品开发”组织体制。

 
补充阅读资料

旅行社产品的含义

   旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。它是由实物和服务综合构成，是向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体。其具体展示主要有旅游线路、旅游活动、食宿和单项服务等。
   旅行社产品的内涵包括以下三个方面。

   （1）旅行社生产和服务的目的在于满足旅游者旅游过程中食、住、行、游、购、娱等多方面的需求。
   （2）旅行社产品的形态是服务，而非物质产品。即使旅游者在使用产品过程中消费物质产品，也不过是旅行社用于达到服务目的的工具，其产品的核心和灵魂仍然是服务。
   （3）旅行社提供的各种服务是有偿的。

旅行社产品的构成
   旅行社产品不同于一般的物质产品，它是一种以无形服务为主体内容的特殊产品，它是由食、住、行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”。旅行社产品的生产者，都是从这一构成出发，去从事旅行社产品的生产的。因此，我们应该认真研究构成旅行社产品的诸多因素。

旅游产品内涵：

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   1.旅游交通
   旅游交通作为旅游业三大支柱之一，是构成旅行社产品的重要因素。实际上，旅游的发展是伴随着交通的发展而发展起来的。可以说，没有现代化的交通，就没有现代化的旅游。在旅游中，如果旅游交通不能保证供应价格合理、舒适安全、快速准时的优质服务，就会影响旅行社产品的质量，制约旅行社的发展。

   旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间交通（区间交通），后者指市内接送（区内交通）。交通工具有：民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（或游船、游轮）。旅行社对安排旅游交通方式的原则是：便利、安全、快速、舒适、平价。

   2.旅游住宿
   住宿一般占旅游者旅游时间的1/3。同时，在住宿地还可以进行娱乐、文体等方面的活动。因此，旅游者对住宿的满意程度，也是关系旅行社产品信誉的重要一环。旅游住宿是涉及旅行社产品质量的重要因素，销售旅行社产品时，必须注明下榻饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等，一经确定，不能随便更改，更不可降低档次、改变服务项目。

   旅游住宿包括旅游宾馆饭店、酒店、度假村（山庄）、招待所、家庭旅馆、青年旅舍、大众旅社、疗养院、出租公寓等。其中，旅游宾馆饭店、酒店又可分为星级和非星级。一般来说，只要旅游者旅游行程天数中有过夜的，旅行社就必须为其安排住宿。旅行社对安排旅游住宿的原则通常是根据旅游者的消费水平来确定的，对普通旅游者而言就是：卫生整洁、经济实惠、服务周到、美观舒适、位置便利。

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   3.旅游餐饮
   旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素之一，也是旅游者重要的需求内容。尤其是驰名的风味餐，更是成为旅游者的主要追求目标，很多旅游团都会安排一次风味餐，甚至有的旅游团就是为了风味餐而成团的。即使是短途的“一日游”产品中，也包含有用餐项目。许多旅行社产品中还特别安排了品尝风味餐项目，更能加深旅游者对旅游目的地的了解，促进和提高游兴。同时，对于旅行社产品的信誉和形象来说，旅游者对餐饮安排的满意程度也是非常重要的。但对不包含餐饮的旅游团，旅游餐饮的满意与否则取决于旅游者自己的选择。不过，旅游者还是要寻求最佳的美食。

   旅行社对安排餐饮的原则是：卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。

   4.游览观光
   游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社产品产生吸引力的根本来源，也反映了旅游目的地的品牌与形象。由于游览观光是旅行社产品的核心内容，所以必须充分重视游览观光的质量。

   旅行社对安排游览观光的原则是：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性好、安全保障强等。

   5.娱乐项目
   娱乐项目是旅行社产品构成的基本要素，也是现代旅游的主体。只有娱乐项目的多样化、知识化、趣味化、新颖化，才能广泛地吸引各类旅游者。娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大地促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。