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导游实训教学指导书样章

 

   项目一 接团服务

   1.1知识目标：掌握地陪导游员导游服务流程以及质量标准。

   1.2能力目标：

   1.2.1专业能力：掌握地陪服务的基本内容、岗位职责、工作程序以及质量要求，具备熟练运用导游服务技能技巧的能力及较强的应变能力。具备地陪带团过程中常见事故和突发事件的预防、处理能力。

   1.2.2方法能力：具备较强的语言沟通能力；自主学习能力；信息处理能力；提高学习的能力；具备适应不同服务人群变化的可持续发展能力。

   1.2.3社会能力：具有良好的职业道德，树立较强的服务意识和合作意识。

   1.3子项目1 接站准备

   1.3.1知识准备

   地陪的接待准备应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的旅游接待计划后立即开始。充分做好各项准备工作，能使地陪始终掌握服务工作中的主动权，做到心中有数，从而有计划、有步骤地完成接待任务。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。

 
一

业务准备

 （一）熟悉接待计划

   接待计划是组团旅行社委托各地方旅行社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，对其中重要的事宜要做好记录。对接待计划上的内容有疑问，应及时与有关人员联系核实。

 （二）落实接待事宜

   在旅游团的接待中，涉及各方面的接待五一节，如食宿、交通、行李等内容。还有许多在接待计划中不能体现出来的细节，这些都需要导游人员在上团前进一步落实。如与全陪联系、约定接团的时间和地点；备齐有关旅行社、餐厅、饭店、购物商场、司机师傅及其他相关人员的联系方式等细节。

二

物质准备

   地陪应根据旅游团的特点和工作需要准备物品。

   必备物品：

   职业证明：导游证、胸卡、接待计划、名片。

   业务用品：结算单据、导游旗、接站牌、扩音器、旅游车标志、宣传资料、意见表、导游图、记事通信本。

   个人用品：工作包、防护用品（如帽子、伞、润喉片）、必备现金、手机（备用电池、充电器）等。

三

知识准备

   在接团前，地陪要根据旅游团的特点和参观游览项目的安排，对自己和旅游者有充分的了解，做到知己知彼。根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容、特别是自己不太熟悉的内容，要提前做好外语和导游知识的准备。针对旅游团大部分成员所从事的专业，要做好相关专业知识准备。地陪还应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交通、通信、货币、海关、卫生等方面的旅行常识。

四

形象准备

   导游人员在宣传旅游目的地、传播地域文化和中华文化时起着非常重要的作用。而美好的第一印象则有助于树立导游人员的良好形象，获取旅游者的信赖。因此导游员要注重自身的形象美，包括内在美和外表美。内在美需长期努力的培养，而外表美经过修饰即可达到。所以每次上团前，导游都要做好仪容仪表方面的准备，主要包括服饰美、化妆美和发型美等。

五

心理准备

 （一）准备面临艰苦复杂的工作

 

   导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动。除了依照导游人员工作规范、热情地向旅游者提供正常的导游服务外，对需特殊照顾的旅游者，还要提供个性化服务，在接待工作中，常有可能会发生各种各样的问题与事故，需要导游去处理。

 （二）准备承受抱怨和投诉

   在旅游接待过程中，有时可能同到这样或那样的情况，有时候虽然导游员已经尽可能地为旅游者提供热情周到的服务，由于其他接待环节出现差错或非人为因素都可能导致旅游者在旅游过程中的不愉快，甚至会造成旅游者的抱怨和投诉；更有甚者，一些旅游者会无故挑剔或提出苛刻的要求，所以导游员必须有足够的心理准备，沉着冷静地面对，并继续以自己的工作热情感动旅游者。

   1.3.2任务训练：

   情境1导游员王珊接到聊之旅计调经理的派团单、接待计划书和旅游者名单。

   表1-1接待计划书（行程单）样式：

旅行社《旅游团队接待计划》

旅行社名称：                     团号：                                        国籍（地区）：                            语种： 
 

组团社

接待标准

人数

男：    女：    其中     岁儿童     人

出车单位（车型/车号）

司机

地陪

全陪

月 日 时 分乘        航班（车次）由      到

月 日 时 分乘        航班（车次）去

出发时间

时间 内容

月

日

早餐标准

上午

午餐标准

下午

晚餐标准

购物点

酒店

娱乐项目

备注

日 程 安 排

通信联络

地陪

司机

全陪

紧急应急电话

   说明：1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。

 

   业务部（章）：

   2、填写清楚，如有变化，及时更正。

   3、团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。                          年       月      日

   4、本表盖章方为有效。

地陪签字：               全陪签字：

 山东省旅行社协会推荐

表1-3旅游者名单样式：

序号	游客姓名	国籍	年龄	性别	职业	游客关系	联系方式	备注
1
2								素食者
3								糖尿病患者
4								儿童半餐不占床
5								回族
…

   任务1熟悉接待计划

   了解旅游团概况： 了解组团社名称、全陪（领队）姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用的语言，确定以前是否合作过，以促进良好合作和及时沟通。并可根据接待计划制作接站牌，与组团社等相关接待部门确认。

   了解旅游团成员情况：了解旅游团成员的情况有助于接团后的核对，也有利于个性化服务的开展。针对旅游团的性别结构、职业构成、年龄层次、宗教信仰，可以调整不同的导游辞，确定重点关照的对象，并及时与餐厅、景点等部门联系。

   了解旅游路线细节：了解全程路线、乘坐交通工作及抵达离开的时间、班次、地点，当地是行程首站、中间站还是末站，以便于接站、送站，有助于合理安排行程，并据此与组团社积极协调。

   掌握交通票据情况：确定该团返程票或者去下一站的交通票是客人自理还是旅行社代订，有无变更及更改后的情况；座别为火车票（硬座、软座、硬卧、软卧等）还是飞机票。接待海外团队时还应了解该团机票有无国内段；要弄清楚票种是OK票还是OPEN票，如果是OPEN票，是否需要提醒旅游者订座等。

   掌握住宿要求：了解房间数及类别、朝向、有无自然单间、有无VIP房、有无加床，以便于及时和宾馆联系。

   掌握餐饮要求：了解早餐类型、正餐是否含酒水、有何禁忌、有无风味餐等。

   掌握游览要求：了解该团有无必去的景点、在景点景区有无专门活动、有无自费项目以及讲解要求等。

   了解其他要求：明确有无会见、宴会等需要，是否有老弱病残的特别关照，以便于安排食住行游购娱等事宜，并积极与酒店、餐厅、交通运输部门等相关单位联络，还可以根据需要，准备轮椅、拐杖、氧气袋等物品。

   任务2落实接待事宜

   与司机师傅电话联系，落实接待车辆：导游员应该与司机或者交通运输部门核实接团的车型、车牌号，碰头的时间、地点，以确保提前到达接站地点。如果接待大型团队，车上应贴上醒目的编号或者标志，一般是贴在车前窗玻璃处，以便于旅游者辨识。

   与宾馆总台电话联系，落实住房：导游员应熟悉旅游团所住饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数，是否含早餐及其类型。如有必要，地陪可亲自前往饭店向有关人员了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店接待人员密切配合，做好接待工作。

   与餐厅电话联系，落实用餐：地陪应提前与有关餐厅联系，确认旅游团日程所安排的每一次用餐情况。在确认时，需讲明旅行社名称、团号、人数，餐饮标准，用餐日期和餐次，特殊要求等。

 
   任务3准备必要的物品

   准备个人生活用品：

   准备导游讲解用品：导游员在上团前应准备好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、团队结算单、旅游者意见调查表、现金等。还应准备分发给旅游者的导游图等旅游资料，供应范围内的饮用水、水果、小食品等。

   准备应急用品：根据团队的特殊要求，为残疾人预备轮椅、拐杖，为探险旅游团准备所需的帐篷、防寒衣物、防雨用具等有关工作，以应不时之需的手电、充电器等物品。

   1.3.3项目考核与评价

表1-4项目考核

项目	要求	满分	得分
礼节礼貌	仪容仪表（头发、面容、手、指甲、服饰等）	10
	行为举止（坐、立、行、手势、表情、礼貌用语等）	10
角色扮演	书面材料（能完成规定的书面材料）	10
	配合默契（角色之间配合自然流畅）
	知识运用
	任务完成
	学习态度
师生互动	言之有理（针对问题能提出有价值的观点）	10
	表达准确（口头表达能力）	10
	参与热情（参与课堂的积极性）	10
总分		100
个人小结

 

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刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

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