浅谈旅游景区服务创新

摘要：为创新旅游景区服务，为旅客提供个性化需求，从而促进旅游业发展。笔者以《浅谈旅游景区服务创新》为课题，从旅游景区服务相关概念解析入手，对旅游景区服务现状进行了全方位、深层次地剖析，并在此基础上全面而深入地探究旅游景区服务创新策略。

关键字：旅游景区；服务现状；创新策略

一、旅游景区服务相关概念解析

随着我国人民生活水平的提高，他们有更多的资金用于外出旅游，这极大地带动了我国旅游行业的发展，同时也促进了我国旅游景区服务的发展。旅游景区服务，顾名思义，可以将其简单理解成为旅游景区服务人员为旅游景区的消费者提供的服务。具体来说，旅游景区服务人员通过各种景区的设施与设备采取多样化方法与手段来展现其"热情好客"，为消费者提供能够满足顾客物质需求与精神需求，营造一种和谐的气氛，从而触动消费者的内在情感，唤起消费者在心理上的共鸣，使顾客在旅游景区游玩时产生惬意、幸福之感。

二、旅游景区服务现状

旅游景区服务质量不仅能够代表一个地区的城市文化水平，而且其也是吸引游客的主要因素之一。随着我国国民生活水平的不断提升，外出旅游已经成为很多人度假的主要选择。这不仅有效带动了我国旅游产业而发展，还间接地促进了景区周围酒店、餐饮等行业的发展。旅游景区服务对于景区发展的影响力不言而喻，但是从目前的情况来看，国内部分旅游景区服务工作并不能令人满意，还存在很大的改进空间。比如：

（一）景区基础设施较差。

对于游客而言，吸引他们到景区旅游参观的并不单单是那些优美的自然风光，景区基础设施是否完善也是游客非常看重的地方。“人有三急”，干净卫生的卫生间环境能够让游客愉悦的心情更加愉悦。但脏乱差的卫生间环境很可能会让游客本来愉悦的心情蒙上一层阴霾，对旅游景区服务质量的评价瞬间由好变差。首先，一些旅游景区所建设的卫生间数量非常少，尤其是在旅游旺季卫生间数量少的弊端显露的更加完全，排队上厕所的现象随处可见；其次，卫生间长时间不打扰，不仅气味非常难闻，而且还非常的脏乱，甚至能够给人一种作呕的感觉；最后，部分景区的卫生间的位置比较隐蔽，而且也没有任何指示牌为游客提供指导，很多时候游客都需要去询问景区工作人员才能找到，这无疑会给双方都带来一些不必要的麻烦。除此以外，景区内的商店管理工作也比较混乱，不仅商品价格偏高，而且有些商品属于“三无产品”，给游客带来很大的安全隐患。而一旦出现问题，游客不能用法律武器捍卫自己的合法权益，这最终影响到了游客对旅游景区综合服务质量的评价。如果这种现象不能及时消除，那么这样景区在游客中的口碑将会越来越臭，最终可能会导致景区破产。

（二）景区服务人员工作素质不高。

我国旅游行业正处于发展的关键时期，人才缺口比较大，所以很多景区在招聘员工时只注重数量但是却忽视了人才的质量，导致景区很大一部分服务人员的工作素质并不高。景区讲解员是景区内最为常见的一类服务人员，我们总是能够看到他们向游客介绍景区特有的文化，从而让游客更细致、更全面地了解景区内的文化，这无疑会增加景区的文化魅力。当然，并不是所有的景区讲解员都是学富五车，有很多人都是“临时工”，仅仅是接受了短期培训就直接上岗比如那些利用暑假、寒假打工的在校大学生。这就导致他们只机械式地记忆了一部分景区景点的文化，但是却根本不了解这些标志性建筑物背后的故事，所以当游客向他们提问时，他们往往不能给游客解答，这就使游客对景区服务的质量产生质疑。景区服务人员的工作素质是景区的一面旗帜，他们的工作就决定了其要与游客频繁地接触，所以他们能否及时帮助游客解决问题就成为游客评价他们的关键。

（三）景区服务系统不够完善。

我们正处于互联网时代背景下，智能手机、平板电脑等移动终端设备已经成为人们获取信息、应用信息的主要工具。完善的景区信息不仅能够提高游客的游玩效率，避免重复游玩一些地方，而且还可以体现出景区以人为本的服务理念，达到信息共享的要求。但实际上，很多景区都忽视了对信息共享系统的创建，而过去的信息共享系统并不完善，这就导致游客不能及时获取信息。指示牌不仅是指引游客旅游行为的有效工具，同时也是景区信息服务的重要体现。有些指示牌年代比较久，字迹都已经模糊不堪，甚至有着指示牌已经损坏，根本就不能有效发挥出指示作用。旅游景区的位置都比较偏远，所以这些地区的网络一般斗比较差，游客在使用网络时往往会频繁断网，甚至有的地方连最基本上的打电话功能都实现不了。这些存在的问题往往会影响到游客的旅游体验，使他们对景区服务评价下降一些等级。

（四）旅游景区管理体制不完善。

旅游行业不仅影响了当地经济的发展，而且还涉及到餐饮、交通、酒店等方面，所以这些行业为旅客所提供的服务也会影响景区服务的质量。正是由于旅游行业影响范围广，所以在制定旅游管理体制时难度很大，需要考虑的因素也很多。比如，单纯地对旅游景区进行管理并不一定能很好地为顾客提供满意的服务。这是因为，如果周边的住宿、餐饮等管理存在问题，那么就会影响游客到景区游玩的兴致，会给景区发展带来影响。所以，必须保证旅游管理体制的完善性，要把影响旅游行业发展的各个因素都考虑进去，不能出现发展“短板”。

三、旅游景区服务创新策略

旅游产业作为我国国民经济的重要组成部分，在提高国民精神文化修养、促进国民经济发展方面发挥出巨大的作用。但是，旅游景区服务质量不高的问题成为约束其进一步发展的主要障碍。针对这种问题，旅游景区必须要做出整改，通过创新景区服务方式、服务内容，完善服务体系来满足广大游客朋友的需要，提高景区未来发展竞争力。

（一）加大在景区基础设施上的投资力度。

景区在寻求发展时不能只想着如何才能让那些建筑物或者自然风光更具有吸引力，而是要意识但基础设施建设在提高景区服务质量方面的作用，加大在景区基础设施上的投资力度，完善基础设施。比如，景区在建设卫生间时要借鉴高速建设服务区的经验，根据景区游客实际需要建设卫生间。与此同时，为了保证卫生间的干净整洁，要安排专人负责打扫，尤其是在旺季更应该要求负责人勤打扫，给游客创造一个干净整洁的卫生间环境。加强对景区内商贩的管理，严格审查商贩的资历，并且开通游客举报热线，对于那些以次充好、以假乱真的商贩要严肃处理，必要时交由公安机关处理，为广大游客全体提供一个健康、放心的购物环境。

（二）提高景区服务人员的工作素质。

景区服务人员所代表的并不是他们个人，而是整个景区的形象。为了给游客留下更好的服务印象，景区不仅要提高服务人员的应聘门槛，即对他们的工作经验和学历等方面做出更高的要求，同时还要加强对当前景区内工作人员的培养培训，培养他们对景区的归属感，提高他们的工作素养。景区服务人员所从事的是服务性质的工作，所以他们必须牢记以人为本的服务理念，设身处地地为游客着想，站在他们的角度看待问题，通过学习景区文化来提高自身综合素养。景区负责人也应该鼓励游客针对景区服务人员的工作提出宝贵意见和建议，有针对性地解决问题，这样才能获得游客的认可、得到他们的满意。

（三）完善景区信息系统。

国内旅游景区之间的竞争力越来越大，而综合服务质量已经成为很多游客选择旅游对象的重要参考内容。身处互联网时代背景下的游客，由于习惯了网络生活，所以他们不能忍受较长时间没有网络的时刻。所以，景区要加强信息系统建设，既要保证景区内的指示牌能够发挥出作用，同时还要给游客推送他们需要的景区信息。景区外完善信息系统的过程中可以在游客群体中进行调研，考察他们对景区信息系统建设的看法，并且积极采纳那些比较好的建议，给游客创造更舒适、更贴心的信息服务。当景区能够从游客的角度看待问题时，它们的各项服务质量必然可以有效提升，那么游客对于景区服务的满意度也会随之提升，这对于景区未来发展是非常关键的。

（四）旅游景区服务要依赖于智慧创新。

智慧创新可以分为两种，第一种是人本体智慧，可以理解为理念创新；第二种是人类衍生的智慧，可以将其理解为科学技术的应用创新。创新旅游景区服务需要的不是小聪明，而是大智慧，需要的是创新服务理念来创造旅游景区服务新业态。科技是人类智慧的延伸，通过科学技术来快速而准确地了解顾客的需求，从而制定满足客户需求的个性化服务，获得消费者的认可，为旅游景区赢得良好地口碑，促进旅游景区的健康可持续发展。

四、结束语

综上所述，从当前旅游景区服务现状来看，国内部分旅游景区服务工作并不能令人满意，还存在很大的改进空间。为更好地给旅客提供满意的个性化服务，从而促进旅游景区的发展，就必须针对其存在的问题做出整改，通过创新景区服务方式、服务内容，完善服务体系来满足广大游客朋友的需要，提高景区未来发展竞争力。

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作者简介

刘宝平   山东省聊城市   聊城职业技术学院旅游管理学院  

论文（课题）研究方向：

旅游（旅行社、领队、导游、酒店、邮轮、酒吧）、研学、乡村旅游、民宿、运河文化、旅游摄影等