电话咨询服务

案例

不愉快的电话

王女士一家打算周末自驾车去最近刚开发的一个集休闲、度假、娱乐为一体的乡村旅游区去游玩，但是下了高速公路以后没有发现开往该旅游区的标志，只有另外一个旅游区的指示标志。询问路人并在被告知不知道的情况下，她打通了网上找来的该旅游区的咨询服务电话，电话铃响五六声后，终于有人接线，是一个急促而又低沉的声音。下面是他们的对话：

王女士：您好!是×××旅游区吗?

接线员：是的，有什么事吗?

王女士：我们今天打算去你们旅游区游玩，可是现在在X×高速Xx出口处，现在有三个方向的道路，我们不知道该往哪条路走?

接线员：……这个我也不知道啊!

王女士(不悦):能否帮我问一下?

接线员：等一下!

过了很久

接线员：喂?他们也不清楚啊，你们找个路人问问好了。

没等王女士反应过来，接线员的电话已经挂断了。王女士一家对该旅游区的服务极为不满，一致表示不去这个旅游区，改去另一个有指示方向的旅游区。

愉快的电话

国庆黄金周马上就要来了，忙碌了半年的小张想找个景区放松休闲下，网友给他提供了几个景区的咨询电话。于是他拨打了其中一个景区的服务电话，铃响三下后传来了服务人员甜美的声音：“您好，这里是xx×景区，很高兴能为您服务。”

小张听到后心里略有些温暖，马上把刚才的问题重新问了一遍。服务人员回答：“对不起，我们这里黄金周期间没有优惠活动。但是黄金周期间我们景区增添了许多新的活动项目会对游客开放，晚上还有歌舞联谊会，门票的价格不会上涨。”“是吗，那住宿紧不紧张?”“有些紧张，但您是打算几号来?”“什么意思?”小张问。“如果是3号来的语我们的接待住宿中心还有一个标间，如果是2号之前来的话就没有房间了。”“这样的啊，我3号来也没关系的。”小张想了想说。“那我帮您把3号的房间订下来吧?”“好的，谢谢!”“请您把您的联系方式告诉我，如果您改变了主意也请您提前打电话告诉我，好吗?”“好的，没问题。”小张愉快地把联系方式告诉了对方。放下电话，小张看看剩下的几个景区，心想没必要再打电话了，因为他相信这个景区的服务肯定是好的，  因为他想要的就是一个良好的服务环境，可以尽情地让自己放松的环境。

事实上经过亲身体验也正是如此。

案例分析

1对比以上愉快电话和不愉快电话的案例，请分析不同的电话咨询服务为景区带来的效益有何差别?

2.假设你是景区的电话服务员，在接听游客电话时你应该怎样做?

在电话服务过程中，一个人的态度、语言、内容以及时间的把握都会给对方留下直观的印象，这一印象被称为“电话形象”。电话形象可以说是个人文明修养及企业良好形象的组成部分。因此，负责接待游客的电话咨询和投诉的工作人员应当重视电话使用艺术。

一、电话咨询服务流程

(一)接电话流程

(1)尽快接听电话。电话铃响后，应该放下手中的工作做好接电话的准备，电话铃响三下之后立即接听。不要铃响的第一下就接听，对方可能还没有做好准备不要故意拖延，若一时腾不出空，铃响超过三下后再接，拿起电话后就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

(2)拿起电话先问候。接听电话后第一句话应该是先向对方问好，然后自报单位名称及所属部门：“您好!这里是×xx景区，请问有什么需要帮忙吗?”或“您好!这里是xx×景区，很高兴为您服务。”而不是拿起电话就直接问：“找谁?

(3)接听电话过程。电话接听的过程中，应当注意力集中、耐心倾听对方的讲话，并及时做出反馈，比如可以偶尔插上“嗯”“好的”等肯定的话语。  

(4)咨询服务电话。作为景区的服务电话，电话旁边应该备好记录用的办公用品，如咨询服务记录表和笔，确保在工作区域内能够随时记录咨询内容、需要转达、通知等的通话内容。如果在服务过程中遇到需要查询的情况，切忌让对方拿着听筒干等，需要较长时间时，应不时用电话和对方说“请您稍等片刻”,或“请挂了电话，我过会儿再打给您”。另外，在通话过程中，应当边听、边询问、边记录。

(5)转接电话。如果接电话的工作人员不是受话者时，若要找的人在附近，请对方稍等后，把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大声喊：“×××,你的电话!”这样是很不礼貌的，应当礼貌地说：“请您稍等。”如果受话者不在，不能把电话一挂了事，应耐心地询问对方，是否需要回电或转告，若需要则记录下来，以便转告。

(6)打错电话时。当接到打错电话的情况时，服务人员不能对其呵斥或者不礼貌地就挂掉。应当有礼貌地回答：“对不起，您打错了，这里是×××景区。”这样既为景区做了宣传，还给对方留下了好的印象。  

(7)通话结束时。通话即将结束时，服务人员向对方说“很高兴为您服务”或“祝您玩得愉快”等祝福语后，等对方先挂电话后再轻轻放下话筒，切忌“啪”的一声扔下电话。

(二)打电话流程

景区服务人员接到的咨询电话如果不能当即回答的，应当在问清以后第一时间回复咨询者，此时也应做好相应的礼仪规范。  

(1)确认电话号码。拨打电话前核对一下电话号码，确认无误以后再拨打。  

(2)电话接通。电话接通以后，先问候对方，再确认是否是受话者。“您好， 是杭州的张小姐吗?”如果是受话者，则先做自我介绍。自我介绍需要包括单位的全称或者规范的简称以及打电话者的姓名。自我介绍完毕后转向正题。如：“您好，张小姐。我是×××景区的xXX,针对您刚才提的问题，我经过进一步咨询以后。...”.如果不是受话者，感谢对方请受话者来接一下电话。

(3)注意通话的长度。通话时间是宜短不宜长，电话礼仪中有一个规则，T作“电话三分钟原则”，主要是指在工作当中，要注意把握好打电话的时间，工作时间大家都比较忙，打电话时把要交代的事情讲明白、说清楚就好了。当然，生活中的电话可以另当别论。

(4)愉快地结束通话。问题解决以后挂断电话前，要感谢对方对本景区的关心，希望对方能对本景区多提宝贵意见，然后说“再见”，等到对方挂掉电话后再放下话筒。

(5)受话者不在。如果打电话要找的人不在，留言请对方转达： x xx景区的xxx已经来过电话，然后问询对方回来的时间再打过去，致谢以后挂掉电话。这样可以体现-一个景区的服务水平，又可以体现景区对前来咨询的游客的重视。

(6)拨错号码。如果拨错电话号码，也不要急于挂断，应先向对方道歉后，再轻轻挂断电话。

二、  电话咨询服务的难点

(一)同事未及时给人回电话，对方再次来电话催问

当转接同事的电话，对方要求同事回电话，但是由于种种原因同事没有及时回电话，对方又来电话催促时，再次接到电话时应该实事求是、态度诚恳地答复对方。如：“十分抱歉，一些原因，他没能按原定的时间赶回来，等他回来以后，我让他马上给您回电话好吗?”或“十分抱歉，我已经将您的留言转交给他，但他回来以后被领导叫去谈话，现在还没回来，等他回来我再提醒他一下好吗?”如果是同事忘记回电话了，可以婉转地讲些理由，以免对方不愉快和同事难堪，可以说：“十分抱歉，他刚刚回来，正要给您回电话呢。”

(二)对方未及时打电话

如果电话打给对方，对方不方便接听，说再回复过来，可是等了好久没有回电话，此时可以打电话过去再询向一下是不是还是不方便，如果是不方便，那可以约定另一个时间再打过来。

(三)没时间接对方的电话  

在工作中可能会有客人来访或者忙于其他紧急的事情而不能接听来电，如果是熟人来电则可以巧妙地告诉对方，自己现在不适合接听电话，等会几再给他打过去。如：“小李，您好，昨天我还惦记着你呢，正想今天给你打电话，没想到你先  打过来了。可是我现在正有位重要的客人来访，等下我再给你打过去好吗?”这样既提醒来电者现在不便于谈话，同时又可以让客人感觉到自己被重视。如果是有客人来电话咨询，这时候如果分不开身可以让周围的同事代接一下。可以告诉来电者：“针对您的问题，我想请一位更有经验的工作人员来回答您，好吗?”尽量不要  让电话铃声响个不停，而不去接听，也不要把话筒拿起，让对方打不进来，这会让  咨询者对该景区或者该岗位产生不好的印象

 

(四)对方发脾气

在服务的过程中，总会有些客人对一些服务不满意，反反复复后可能会发起脾气来，这时候服务人员要学会适当地安抚客人，首先，要耐心聆听对方的倾诉，在他们倾诉的同时要说些表示同情的话，让他们知道你还在听，比如说“我理解您的心情”“对，是这样的吗”,同时分析导致其生气或失望的缘由，尽量做到理解他们生气的缘由。其次，提出解决方法。在听明白客人的抱怨以后，双方一起寻找解决问题的合理方法，如果他们提出某些可行的建议，可以马上协商解决。

(五)对方注意力不集中或离题

在打电话时，会遇到对方注意力不集中或者离题的情况，如果感觉出对方好像注意力不太集中，可能他那边正好有别的事情，就可以说：“刘女士，刚才我说得不是很清楚，我再重复一遍吧。”或者提醒一下对方：“您现在是不是很忙?如果不方便， 我先挂掉等会儿再打，好吗?”同样在谈话过程中对方可能会离题，这个时候要学会使用过渡技巧将话题拉回来，如“是吗?那刚才我们谈的那个问题，您怎么看?”

(六)对方喋喋不休，没有挂断电话的意思在电话服务过程中可能会碰到来电者喋喋不休，毫无挂断电话的意思，服务人员为了不影响个人和单位的形象，可以采用以下三种方法委婉地挂断对方的电话。

(1)金蝉脱壳法。如果你已经给了对方一个明确的答复，就可以见机说：“很高兴今天能为您服务，对不起，领导正在叫我呢，我们能否以后再聊?”或者“感谢您的来电，另一部电话在响，我们以后再聊好吗?祝您玩得愉快!”

(2)总结法。如果打电话的人得到了相应的服务以后，还想继续聊，那你可以说：“李女士，我们来总结一下刚才为您服务的内容，看看还有什么需要补充吗?”

(3)幽默法。如果是老朋友在上班时间打电话给你，为了不影响正常工作，事情讲完后你可以这样说：“好了，老朋友，您的三分钟已过，挂断电话吧!否则你就会多付电话费了。”

 

案例

热情的服务态度，灵活的服务技巧  

一日上午某景区游客接待中心出现了几位印度人的身影，其中一位与景区前台接待人  员似乎在争执什么，其他几位则在大厅另一边翻阅接待大厅的英文杂志，一位接待员在给他们沏茶。  
而前台这里，双方的交谈仅仅只有少数几句英语，其余都是各自说着自己的语言，这几位印度人脸上的表情非常焦急，在一遍一遍地给自己的同伴打电话。同时，景区的工作人员也非常着急，给航空公司打电话。很明显，出现了某个问题，但是由于语言不通，信息沟通出现了障碍。景区懂英语的接待员恰好今天生病不在岗位，而景区的接待员也是新来不久的员工。  
此时，旁边来了几位中国游客，也想询问景区的情况，接待员立即反应过来：“各位游客，能不能麻烦一下，帮我们一个忙，我们是新来不久的员工，我们部门懂英语的人恰好今天生病不在岗，我们都不怎么懂英语，请问您几位中，能跟他用英语交流的人能不能帮我们个忙?非常感谢!”  见此情景，游客中一位女士走了过来，“我也许可以，试试看吧。不过，你们得告诉我大概是什么事情。”

“好的，非常感谢您的帮助!是这样的，这几位游客住在我们景区酒店，他们后天要坐飞机去石家庄，通过我们预订了机票，但是因为天气的原因，原先的航班取消了，所以航空公司出的票跟他们朋友告诉他们的那个航班不一样，两个航班之间的差别在于起飞时间推后了一个小时，这个是昨天的接待员根据他们的离店时间订的，我们也是才知道的。

但是现在，他们看着机票上的航班号与他们朋友原先告诉他们的不一样，很着急，对这张机票持怀疑态度，也好像不怎么信任我们，一直在给他们的朋友打电话，我们因为不怎么懂英语也不知道他在跟他们的朋友们说什么。麻烦您，告诉他航班改变的原因以及我们考虑到他们的离店时间，所以才给他们订的这个航班，我们打电话给航空公司确认过了，两个航班区别在于起飞时间推后了一个小时，其他方面都是一样的，也麻烦您转告他们的朋友，还有因为我们而给他们造成的不便，我们深感歉意。给您添麻烦了谢谢您!

“哦，是这样的，好的。”

此时，另一位接待员将其他几位中国游客引导到了接待大厅的另一侧，并为几位游客沏上了热茶。

这位女士马上将接待员的话翻译给了几位印度客人，接待员紧张地观察着印度游客脸  上的表情，看着客人脸上的表情慢慢舒展开来，并渐渐露出笑容，接待员紧张的神情也才跟着慢慢地缓和下来，不安和担心的情绪也渐渐散去。  

印度客人放心地离去了。

“非常感谢您的帮助!我能为您做些什么吗?”在仔细地询问了游客的需求后，接待员  为其设计了一条非常周密的景区游览线路，与同伴商量后，大家都觉得非常满意。  

“还有，我想告诉您的是，我的同事刚刚将此事向上级进行了汇报，并向领导申请将您和您的朋友作为景区今天的幸运游客，所以在您几位出园时将会得到我们景区的神秘礼物。

听后，几位游客觉得非常意外，满心欢喜地游览了该景区。

“竭尽所能，方便游客”是宗旨

一位失望的游客来到景区接待服务中心，服务人员微笑着接待了他。

服务人员说：“您好，我能为您做些什么?”  

游客：“服务员，我们来两天了，结果都是阴雨连天，你们这里的点都在室外，我们只能待在客房里睡觉。你们附近还有没有别的景区，我们要换地方了，不想在这里浪费时间。

服务人员听了游客的回答后说：“先生，实在抱敝，天气原因给您带来的不愉快，我们也实在遗憾。如果您想换个游玩的景区，我也可以给你推荐，离我们景区30分钟路程的地方新开发了一个乡村旅游的风景区，距我们景区一个小时路程的地方，还有个地下溶洞。”

游客：“那个地下溶洞怎么过去呢?”游客显然有些想法了。

服务人员：“如果您对这个景区感兴趣，我们可以派车专门送您过去……不过我们还是真诚地希望您能留下来，因为据天气预报显示，今天下午天气会由雨转多云，到时您就可以欣赏到我们这里雨后的飞瀑和云雾缭绕的山景，如果幸运的话，您还可以看到美丽的彩虹呢。”

游客：“那……”此时游客开始犹豫不定。

服务人员：“现在还下着小雨，我建议您可以去溶洞玩一下，您可以乘我们的车前去，下午玩好后如果想回来，也可以乘我们的车回来。”

游客：“是免费的吗?”游客已经把刚开始的抱怨忘记了，口气也有所缓和。

服务人员：“来回乘车是可以免费的，门票是60元一张，除了这些如果不买东西的话，您在那里就不需要什么花费了。”

游客：“那在哪里坐车呢?

服务人员：“您把您的电话号码告诉我，等我联系到车辆再告诉您好吗?”

游客被景区咨询服务人员的真诚所感动，本来他就是想来抱怨一下，没想到服务人员有如此细致的工作，他在溶洞玩好后立刻返回来，正好欣赏到美丽的风景，并且在景区内多逗留了一天，同时还把他的游玩经历告诉了朋友。

案例分析  

量中其剩重

1.景区咨询服务人员在当面咨询服务工作中应当注意哪些问题?

2.假设你是一名景区工作人员，有游客向你问起其他景区的情况时你应当怎么回答?

品质景区都会设有专门的旅游咨询服务中心供游客前来咨询，这个服务中心一般设置在景区入口处的接待服务中心内部，为刚进景区的游客提供咨询。

一、当面咨询服务人员的要求

景区内所有的工作人员在上班期间必须注意以下要求：

(1)统一着装。一个规范的景区从入门的口到景区内部的每一个景点，销点及卫生间，其员工都应该穿着统一的制服，这既是景区的形象，也便于景区的管理。

(2)学会微笑。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”一个微笑的表情，传达给顾客的含义是：你们来对了地方，并处在友好的环境里。因此，所有的工作人员在面对顾客的时候应始终牢记要保持微笑。  

(3)保持良好的礼仪形象。工作人员在岗位上应该保持良好的礼仪形象，因为个人的外在形象是人的思想感情和文化修养的外在表现，同时反映着其对工作的态度。因此，工作人员保持良好形象首先就是穿着要得体。其次，除了微笑以外，一定要有正确的坐姿和站姿，坐姿端正，以坐满座位的1/3至2/3为好，上身要挺直；站着为客人服务时，身体正对着客人，腰身挺直，双腿不可抖动，最好与客人保持1.5~3米的交际距离。最后，在服务时配上适当的手势指引。

(4)工作态度认真。要本着“游客就是上帝”的原则，认真地对待每一位顾客，准确、仔细地回答每一位顾客提出的问题。工作时不要与其他工作人员闲聊或  大声说话，私人电话不应聊得时间太长。  

(5)运用有技巧的语言。无论电话咨询服务、当面咨询服务，还是投诉处理服务，都需要与游客进行沟通和交流，这一过程中语言得体、应对大方可以给游客留下良好的印象，也可以缓解矛盾冲突，提高服务质量，因此合理地运用言艺术是沟通和交流成功的重要保障。其中最重要的是礼貌用语的广泛使用，如“请”“您”“谢谢”“对不起”等敬语，“您过奖了，这是我应该做的”等谦语以及雅语的使用。

(6)熟记景区内及了解景区周围的情况。游客的问题肯定是五花八门，从问厕所在哪里到该景区附近还有哪些好玩的景点、好吃的地方等一系列问题。因此，景区内部应当定期对工作人员进行培训，让其了解景区的现状和景区周围的情况，以便能流利地解答所有的咨询。    

(7)学会记录和总结。景区管理人员应该积极引导工作人员对游客提出的问题进行认真记录和总结。游客提出的问题可能是由于景区内部规划或者管理不完善，做得不到位，因此可以根据工作人员的记录了解景区内现有的不足并及时予以整改，以便达到完善景区建议的作用。

二、当面咨询服务的流程

(1)主动问候。在岗的工作人员遇到满脸疑问、迷茫或正准备走向自己的游客时，应该主动迎上前去问询，“您好，请问有什么需要我帮助吗?”或“您好，我可以为您做些什么?”这样会给处在困难中的游客温暖的感觉，并留下亲切、热情的好印象。

(2)专心倾听。对于游客提出的问题应该认真倾听，首先，应双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意；对于提出的问题应该以点头或“嗯”等形式有所反馈，让对方知道你听明白了他的阐述。其次，要有优雅的姿态。在游客提问的时候不可以三心二意，不可以左顾右盼、手指挠来挠去。要始终保持典雅的站姿、正确的坐姿和优美的步态，以及适当的手势。

(3)有问必答。对于游客的问询，要做到有问必答，用词得当，简洁明了，不能说“也许”“大概”之类没有把握、含糊不清的话，自己能回答的问题要随问随答，绝不推诿；对自己不清楚的事情，不要不懂装懂，随意回答，更不能轻率地说“我不知道”。经过努力确实无法回答，要向游客表示歉意，说：“对不起，这个问题我现在无法回答，让我先了解一下好吗?”此时应该通过电话或向旁边的工作人员咨询的形式来解决游客提出的问题。若离开现场去别的地方问询，问清楚以后应马上回来作答，不能一去不复返。

(4)愉快地道别。对待游客的咨询服务，应当直到其满意为止。当游客满意地准备离开时应主动地向游客道别，并祝其玩得愉快，可以说：“再见，祝您玩得愉快!”

三、当面咨询服务的难点

(1)多人询问。如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客的情绪，避免怠慢，使不同问询的游客都能得到适当的接待和满意的答复。如当回答前面游客的问题时，可以对后面问询的游客点头致意，并说“请稍候”;当碰到有的游客非常着急插队到前面来问询时，需要征得下一位游客的同意，如果不同意，而当下这位游客又非常着急，则可再同下一位游客协商。

可以说：“出门在外不容易，大家需要互相照顾，看来这位同志的确很着急，您看?”也不要和一位游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客。

(2)了解最新的本景区动态信息。景区内的工作人员除了要对本景区内所有的景点布置、游览线路以及景区内的基础设施都详细掌握外，还应该了解、掌握当天或者定期在景区内开展活动的内容、时间和参加办法等，及时向游客提供游览景点的线路、购物和休息等有关信息，为游客在本景区旅游做好参谋，并尊重游客的风俗习惯。

(3)回答对本地及周边区域景区情况的询问。游客在本景区游览尽兴的同时，可能意犹未尽，还想到附近其他地方进行游玩。此时工作人员应该尽量多地掌握景区周围好的景点、住宿、购物以及通往各大旅游城市的交通等情况，为需要的游客提供相应的信息。如有可能，可以备好本地及周围地区的旅游交通图。  

(4)对方固执己见。在为游客服务时经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己的是对的、合理的，就得按照他的想法来解决，此时服务人员应该尽量说服，果客人提出的要求不违反岗位原则和部门规定，则应尽量满足客人，但如果是在部门规定之外的，那就应该坚持原则不退让。其实，大部分客人都是通情达理的，但需要得到景区的理解，因此服务人员应认真开导和解释，如果提出的要求是违反规定的，经过开导和解释，客人也一定会理解并接受。

 

投诉处理

案例

妥善处理让游客满意而归

为了使景区廊道内的休息长凳焕然一新，某景区刚刚重新用油漆将其涂刷过，不料天  公不作美，一直在下着小雨，所以长凳上的油漆还没有干。景区在一个废纸箱子的一面纸板上，用很浅的白色粉笔写着“油漆未千”。且此纸板放在一个消防栓柱前面。从另一个方向走到这里的一对游客赵先生夫妇，没有看到放在消防栓前面的纸板，两人觉得累了就直接坐下去了，结果油漆沾了一身。  

游客赵先生夫妇非常生气，当即投诉到景区办公室。办公室的工作人员见游客来势汹  汹，马上招呼两位游客坐下，并立刻端来热茶，轻声询问是什么事情。经过耐心询问，得知事情发生的整个经过后，当即对赵先生夫妇的遭遇表示同情，并声明景区的确负有一定责任。此刻赵先生夫妇的情绪已经比较平静了。

经过一番沟通，赵先生夫妇表示，解决的方法应该是景区进行相应的赔偿，因为自己是外省来的团队的游客，因此，对工作人员提出的快速清洗衣服的提议予以否定，提出了自己的想法，基于两人的上衣与裤子都沾上了油漆，要求景区为二人赔偿现金800元。  

工作人员很清楚，油漆是可以洗掉的，且尽管赵先生夫妇两人的上衣与裤子都沾上了  油漆，但是面积并不大，如果送干洗店100元就完全可以解决，且这800元的赔偿金额也超出了他们的权限。他们委婉地跟游客商量，赔偿金额是否可以再商量一下，因为800元超过了他们的最高权限，他们必须跟景区管理者请示，这个过程比较长，考虑到他们是团队的游客，下面还有行程安排，且工作人员询问过了，这样质地的四件衣服，如果送干洗店干洗的话，油漆是可以洗掉的，且价钱在100元以内。

并当面让赵先生随意找了家杭州的和苏州的(赵先生夫妇是苏州游客)品牌干洗店，让赵先生用电话询问千洗店能否清洗、清洗时间以及清洗价格。电话打完了之后，赵先生表示可以考虑一下，这时景区工作人员也表示，景区能够为游客提供的最高赔偿金额是500元，这也是最高权限，同时打通了景区管理者的电话，当着赵先生夫妇的面予以证实当容将。

此时同团队的游客在外面已经等得有些不耐烦了，有人开始过来观望，赵先生夫妇二人此时也已经有些不好意思，随即很快答应了景区500元赔偿金的提议。工作人员迅速将赔偿金拿给游客，并再次对游客表示歉意，同时声明，马上重新竖立醒目的告示牌，进一步完善景区的相关服务设施。

跟踪服务打动游客

游客张先生带着父母和妻儿去某一著名的乡村旅游景区采杨梅。在游玩过程中，张先生的母亲开始头晕呕吐。张先生要求景区服务中心派车和医生过来，但只需十分钟的车程却足足等了半小时，车到了但没有医生，只有司机拿上来了一支藿香正气水。正准备乘车下山时，张先生的父亲因着急心脏病突然发作。张先生赶紧拨打了120急救电话并于十分钟后将父亲送上救护车。直到入院时，景区主管才赶到医院看望张先生的父亲。

张先生终于忍耐不住对着景区主管开始了愤怒的控诉，对景区的服务表示了极大的不满，并准备投诉到上一级的旅游管理部门。

景区主管认真地聆听了张先生怒气冲天的抱怨，对发生的一切做了充分的道歉，并愿意对所发生的不幸承担相应的责任。

最后，景区承担张先生父亲在医院的相应费用，并免去他们一家来景区的费用。同时，派专车送他们一家人回家，并着手调查张先生母亲中暑后车一直迟迟不来的原因。张先生看到景区方面态度比较积极，又做出了相应的补偿，老人也都脱离了危险，所以没有再投诉到有关部门。

张先生回家的第二天，景区主管又打来电话问询张先生父母亲的情况，并让员工送来慰问品看望张先生及其父母，他们解释说：“我们的服务存在严重问题，希望能用跟踪服务弥补我们的过失。”张先生一家深为感动，对景区的抱怨也没有了，张先生说：“是跟踪服务打动了我们!”

案例分析

1.以上两则案例中，什么原因引发游客投诉?  

2.如何快速而有效地处理景区投诉事件?  

3.跟踪服务的作用及其工作技巧有哪些?

当面处理服务，是指景区内的管理人员或者服务人员对游客的投诉进行当面处理的服务。游客在游玩、接受服务的过程中可能会产生这样或那样的不满和抱怨，正是这些不满和抱怨是景区前进过程中的钥匙。因为它能让景区认识到现存的不足，然后找出解决的办法，从而促进景区管理的优化。

一些游客有了不满或意见，不是找到景区来投诉，反而告诉周围的朋友或者在景区内没找到合适的投诉环境而到当地的消费者协会、旅游局等监管部门上诉或反映，这样便对景区产生消极影响。因此要正视游客投诉，积极为游客投诉提供机会和环境，如在景区内的不同地点设置专门受理投诉的服务台、设置投诉电话、设置意见箱或者意  见簿等。但是在这些受理投诉的方法中最好的是当面投诉当面处理，让游客乘兴而来，满意而归，因为这样游客能充分感到被重视，同时意见和不满也不会外泄。

一、投诉的原因

游客投诉的原因比较多，投诉的内容也千奇百怪，大致可以分为以下几种：

(一)对景区服务人员的投诉

这一类投诉是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题而产生的，它占景区投诉量的绝大多数。

1.服务态度太差

(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊。
(2)服务动作粗鲁，反应迟钝。
(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品。
(4)冷落游客的意见，游客吩咐后久久不来。

(5)服务语言使用不当。

2.服务技能欠缺

(1)工作程序混乱，效率低下。
(2)账单金额错误，账单记错。
(3)上菜、上酒与所点菜单不一致。
(4)寄放物品遗失或调错。
(5)不征求游客的同意，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。,

(6)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品产生的投诉

(1)价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园，重复购门票，商品或服务项目收费过高，随意宰客。

(2)饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意。  

(3)样品和游客所要商品、酒水不一致。

(4)最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用。

(5)寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境产生的投诉

(1)没有或缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等。
(2)住宿条件简陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗帘、碗筷破损，不千净。  
(3)没有与景区配套的娱乐项目，没有歌舞表演，缺少儿童娱乐或活动项目。  
(4)发生安全事故、意外事件，治安状况差，缺乏安全感。
(5)旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售。  

(6)交通混乱，车辆摆放无指定。  

在分析游客投诉的原因后，需要运用正确的原则、适当的方法和技巧来巧妙地解决游客的投诉事件。

二、投诉处理的流程

(一)认真聆听

来投诉的游客大多情绪激动，怨气冲天，往往不先说清真相，就先表达对景区或者服务人员的不满，此时服务人员不要急于解释，应学会耐心聆听。  

(1)聆听游客的发泄。面对愤怒的游客，有人可能认为解释最为重要，但恰恰相反。因为有效的聆听可以缓解游客的愤怒情绪，同时可以克服沟通中的障碍，如果服务人员认真地听取游客的发泄缘由，就能避免误解、争论、错误和  延误。聆听时，应心平气和，不可有任何反感情绪或不耐烦的态度。

(2)及时记录和回应。在认真听取游客发泄的同时，还应根据游客的叙述，认真做记录，同时作出及时的回应，让游客知道，他的感受与叙述内容一样已经得到了重视。可以配合专注的眼神或间歇的点头来做回应，或者可以加上几句：“哦，这样的。”“当时是…”或“那接下来呢?”如果没明白游客的意思，可以说：“对不起，您可以慢点说吗，我没听清楚。”这样会使游客觉得自己受到重视，可以缓  解对方的怨气。游客在发泄时，服务人员绝对不能说：“您可能搞错了…”“我们  不会……我们从没……我们不可能……”“您弄错了…”“这不可能的……“您别激动……您不要叫……您平静一点”。

(3)不要计较游客的说话方式。愤怒的游客在对景区或者服务人员发泄不满的时候可能言语过激或者表达不准确，这时候不要计较，即使是他对景区或者服务人员产生了误解，也不要打断他的叙述。应当控制好自己的情绪，因为如果打断愤怒的游客，不仅听不清楚问题产生的根源，反而会刺激游客的情绪，不利于问题的解决。

(二)充分道歉

顾客是“上帝”。千错万错，游客没有错，这是景区管理的理念之一。无论是什么样的原因，游客来投诉，必然有自己的理由，或多或少是因景区服务管理工作不到位造成的。游客来景区消费， 过得不愉快，过得不开心产生抱怨，景区服务人员就该向游客表示歉意。

在表示道歡时，在注意用语的同时还要表示出种诚意，可以说“真的非常抱款让你遇到这样的麻烦”“对您在游玩过程中产生的不愉快，我们十分抱歉”等。道歉必须是发自内心的才能使客人接受，并平息客人当前的愤怒，来积极配合找出真正的原因。

(三)获得相关信息

游客在听到道歉之后，满腔的愤怒可能会得到暂时的平息，但是他们期望的是解决的办法，因此应当积极引导游客，进一步叙述出相关的信息，可以采用以下方法：

(1)复述游客所遇到的问题。愤怒的游客很难在一个平静的氛围内讲述完他们所经历的事情，此时服务人员可以根据记录用自己的话重复游客所遇到的问题，即根据你自己的理解对游客的话作一个总结，然后反馈给他们，这样可以确认服务人员记录的游客愤怒的原因是否正确和完整，同时可以让游客知道自己的问题和要求已经被了解了。这样做能让游客充分感受到景区服务人员对自己的重视，有利于问题的圆满解决，也有利于事后存档总结。

(2) 适当提问。自己在聆听过程中的不明之处，可以通过提问的方式，重新收集足够的信息，以便帮助游客解决问题。提问有以下三点好处：首先，对方有时会省略一些重要的信息，因为他们认为这不重要，或恰恰忘了阐述，所以提问可以帮助景区服务人员更全面地了解问题。其次，很多时候景区服务人员所理解的和游客所表达的未必是一回事，即“所听非所言”，因此你需要通过提问题来确认。

最后，当景区服务人员注意到游客话题转变时，可以向对方提些问题，使跳跃式的对话回到原来的轨道上。但对游客而言，他们可能认为景区服务人员的提问给  了不方便，有些问题没必要间，甚至认为提间题是对他们的非难。他们带  使你的问题表达出一种友好的意图，同时告诉游客为什么要问问题。当然不要忘了认真聆听对方的回答。  

(3)积极思考。在游客的阐述和服务人员的重新确认和提问的过程中，服务员应当根据经验积极思考，判断问题的严重程度、事件影响面的大小、确定投诉事件处理者的有限范围，考虑游客希望获得什么样的处理结果。

(四)提出解决问题的方法  

在明确了游客的问题之后，很显然，下一步是要解决它。在处理投诉时既要站在景区的角度又要站在游客的角度。在自己的职权范围内，如果当场就能答复解决的就不要含糊其词或有意拖延，并可以给游客提供几种解决的办法供其参。  

(1)解释。首先，在提出解决方案之前，服务人员应根据景区对投诉的处理规定和相关政策，向游客解释。无论是游客误解了景区及服务人员，还是景区内部本身存在问题，服务人员都应该按照规定或政策作出相应的解释。  

(2)提出方案。根据相关规定和经验，服务人员可以提出几种不同的解决方案供游客参考，和游客协商共同寻求解决方法，不可以把自己的处理意见强加于游客。但是如果直接问游客“这事您看怎么解决”是一个很不明智或是很愚蠢的做法。因为如果游客提出更高的要求，再和客人讨价还价就不好了。一般的方法应先对游客  说：“实在对不起，您看这样处理好不好，我让营销部给您重新换一个同样的商品或者退还现金?”

(五)征求游客的意见

(1)问题解决之前的征求意见。如果游客选择你提供的某条建议，那问题会很快解决。但是如果游客不同意你的建议，这时再来征询游客的意见也不晚，这时可以问游客希望问题如何解决：“您希望我们怎么做?”问这样的问题很重要，因为能令游客满意的做法往往和景区想象的不同，甚至会差一大截。

如果游客的要求可以接受，那就迅速且愉快地完成。迅速是指不要与游客讨价还价，拖拖沓沓；愉快是指不要一脸很不情愿的样子，这些都会使游客失去对你的好感，使你之前所有的努力都白费。

(2)问题解决之后的，征求意见。大多数人会想如果游客不再提其他要求，又何必再提呢?这不是自己找事吗?但是请设想一下，一种情况是你为他解决了问题后他离开，另一种情况是你不仅解决了问题，而且在他离开之前还询问他是否还有其他要求，以便能够最大限度地帮助他。这两种情况哪种会使你的顾客对你终生难忘呢?

(六)对批评指正表示感谢

游客的投诉实质上是对景区工作的改进，对景区今后的发展，有良好的促进作用。如果是游客不来投诉，而去上诉到上级管理部门，如旅游局等，或者向朋友抱怨，这些都会给景区带来负面影响。如果游客是向景区投诉，在对处理结果很满意的情况下，则会产生良好的积极效应。

因此景区有理由对投诉的游客表示欢迎和感谢。如可以说“感谢您给我们提出批评和指导意见，我们以后会积极改进的”“××先生，您及时让我们知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您”“××夫人，感谢您指出我们服务项目的短缺和不足，使我们及时发现并得以纠正”。

(七)跟踪服务

绝大多数的服务人员在第六步就“到此为止”了。虽然这时游客已经满意地走了，但你的服务水准仍然只能称得上“良好”。要想达到“优秀”,还得继续进行第六步—跟踪服务。

跟踪服务可以是对游客表示问候、感谢，也可以是景区新的活动介绍，等等。主要方式如下：  

(1)电话问候。如果是对游客身体或者心灵造成伤害的，可以隔一段时间打个电话去问候一下，问其是否康复，还需要提供何种帮助。

(2)邮寄信件。如果游客的投诉是对景区有益的，那在景区改善之后可以以信件的形式通知游客。信件中可以写道：您的意见我们已经采纳，景区也得到了相应的改善，希望您能继续支持我们景区。另外，还可以通过电子邮件等方式来提供跟踪服务。

通过这些跟踪服务，景区进步向游客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题。如果通过联系发现游客对解决方案不满意，则要回到第一步，继续这个过程以寻求一种更可行的方法。别小看一个短短的电话或信件，它可以体现景区对游客的诚意和工作态度，深深地打动你的游客，并足以让他印象深刻，从而加强游客的忠诚度。景区的服务质量也正是在这样不断的螺旋武反复中得到升华。

相关链接

宋城景区投诉处理规范操作流程

1.您好，我是宋城投诉专员，您的投诉由我来全权处理。
2.请到导游室入座。
3.礼貌敬茶。
4.耐心倾听投诉。
5.按处理单规格做好记录。
6.让投诉者看记录做补充后签名。
7.情况调查和处理。
8.告知投诉者处理做法。
9.请投诉者对处理意见确认签名。

10.礼貌送客。

三、投诉处理的难点

(一)如何面对愤怒的游客

当服务人员面对愤怒的游客时，如果处理不当会使游客更加愤怒，如果巧妙的处理则可以使愤怒的游客成为忠诚的客人。

(1)情绪的稳定。服务人员应该理解游客的愤怒是合情合理的，因为每个人愤怒的时候都是情绪异常激动，而且对每个讲道理的人都会产生敌意。如果没有受到进一步的激怒，所有服务人员都认真地倾听其愤怒的诉说，其怨气会慢慢得到缓解，因为他本人也会因为发脾气而感到尴尬。

(2)心灵的安慰。服务人员可以讲一些肯定性、支持性的话语。比如，可以  说“您承受了如此巨大的压力，这种事情的发生对您来说肯定不太好受”,或者说“我明白这对您来说是一件令人不愉快的事情”。同时服务人员可以配上  一些身体语言，比如一个关切的眼神、一个轻轻的点头等，这也可以让对方意识到你理解了他的感受。

(3)问题的解决。游客在得到你的支持性话语以后，会慢慢地平息愤怒的情绪，并积极主动地帮你找出他愤怒的原因。

(二)如何提供补偿性服务

景区补偿性服务有以下几种常见的形式：

(1)打折优惠。如游客可能会对所住的接待酒店的服务不满，则可以在住宿价格上给予打折优惠。

(2)免费赠送。赠送品可以包括礼物、商品或服务，如果景区的员工与游客发生争吵，则可以给游客赠票或者赠送景区纪念品。

(3)个人交往。当给游客造成不便时，景区主管可以打电话给他表示歉意，使其感受到景区对他的重视和诚挚的关心，这种私人交往会重建景区的形象和信誉。通过个人诚意的交往，可以化解所遇到的不愉快，改善景区或管理者的形象。

(三)如何回答过分要求

在与游客的接触过程中，难免会碰到一些故意刁难服务人员的游客，他们可能会提出一些过分要求。此时工作人员应该沉着、大方地应对，如可以用幽默的方式避开话题或回绝游客，或者说：“我觉得这样的问题不像是您这样有品位的人所提出来的。”如果游客还是一再要求，那就可以义正词严地回绝。

(四)如何应对顽固的游客

在受理投诉服务的时候，总会碰到一些自以为是、比较顽固的游客，他们觉得总是别人的错，自己没有任何错，一口气不停地说个没完，总是以“他们总是……”“他们应该……”“他们绝对不可以……”来投诉别人。这样的游客是有的，但不是很多。

如果碰到这样的游客可以尝试以下办法：  

认真倾听顽固的游客的诉说，从他们的话语中找到原因所在，并用自己的话语叙述投诉原因所在。可以说：“对不起，您是觉得服务人员工作速度太慢，让您排队等的时间太久了，所以您才这样生气，对吗?” 

确定事实。这样可以避免对方过于夸大事实。如果对方说：“我已经排了一上午的队，队伍怎么还这么长啊?”这时你可以确定对方排队等候的具体时间。  

向对方解释缘由，有必要时应作充分的道歉。如上面的例子，你可以说：“这个项目想要玩的人特别多，而且大家都在等，实在没办法。我建议您也可以去玩些别的项目。”

如果对方仍不听你的意见，你可以告诉他：“10分钟以后，有位客人要过来我希望在此之前我们能解决问题。”这样做可以督促他迅速解决问题，避免纠缠。

相关链接  

应对顾客投诉的一些常用句式

1.“像您这样有地位的人……”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。

2.“如果您可以…我会很感激的。”此话意在征得顾客许可，暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝。

3.“您真的在……方面帮我一个忙。”此话暗示：顾客不仅在整个处理投诉的过程中的地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。

4.“也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充满思想和机智。

5.“请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话对方爱听。  

6.“像您这样有成就的人……”这句话暗示顾客的事业很成功。

7.“当然您肯定知道(了解)…”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解(或无法了解到)这方面信息的时候，讲这句话特别管用。因为谁都不愿意承认自己无知(尽管有些事情他们完全没有理由/完全不可能知道)。  

8.“您说的……(内容)完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同顾客提出的观点。这样，顾客在大的问题上也就愿意做出让步。  

9.“像您这样的大忙人……”这话可以暗示顾客作为“生活要员”的地位，同时也说明顾客投诉的问题会很快得到解决。

10.“如果……我会感激不尽”这话可以能轻检地让人感到资谈，这也是人的天性。  

值平注意的是，上述说法中，有些话语以“我”开头。在面对顾客时，应尽可能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何抗战意味时， 是完全可以使用的：如果情形出境了某种对立，成准备采取菜种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。

在服务人员接受投诉处理以及跟踪服务时应记录全部过程，将整个过程写成报告并存档，并在此基础上进行投诉统计和分析，并及时反馈给部门经理或负责人。所有的服务人员，尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结，部门负责人也要根据总结尽快采取相应措施，不断改进服务并提高服务水平。

相关链接

云南省旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

第一条  为维护我省旅游市场正常秩序，提高旅游质量监督管理工作水平，促进我省旅游行业提高服务质量，根据国家旅游局的有关法规和规章制度，结合我省实际情况，制定本制度。

第二条  本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点)等旅游经营单位及所属从业人员。

第三条  旅游质量投诉，是指旅游者为维护自身的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员，以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。

第四条  旅游质量投诉等级的确定因素。 因旅游企业和从业人员过错，以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度三大要素确定旅游质量投诉等级。第五条旅游质量投诉等级的确定。 

分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级，具体标准如下：

(一)一般旅游质量投诉

投诉人数不足30人，理赔金额不超过2万元人民币。

(二)较大旅游质量投诉

投诉人数在30人以上不足60人，理赔金额2万元以上不超过6万元人民币，或新闻媒体报道，在社会上造成不良影响。

(三)重大旅游质量投诉  

投诉人数在60人以上不足150人，理赔金额6万元以上不超过15万元人民币，或新  媒体作为焦点专题报道，对云南旅游形象造成较大负面影响。

(四)特别重大旅游质量投诉投诉人数在150人以上，理赔金额在15万元人民币以上，或被国家旅游局在全国通报批评，新闻媒体作为焦点专题跟踪报道，对云南旅游形象造成重大损害。  

第六条对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为  《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人  民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。

(一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉，其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉，要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查，并由旅游行政主管部门给予“黄牌警告”处理。

(二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予全行业通报批评的处理，并在新闻媒体上曝光。  

(三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予暂缓通过年检。如是省内百强旅游企业或有出境组团资格旅行社，取消其百强资格或暂停出境业务三个月，如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分，并在全行业通报批评组织新闻媒体曝光，给予公示。

(四)对引起特别重大旅游质量投诉的，对旅游企业及所属(雇)从业人员，作出以下处理：

1.对国际旅行社，向国家旅游局申请取消经营许可证；对国内旅行社，直接取消经营许可证，并给予公示。

2对导游，给予吊销导游证处理：对其他从业人员。取消其旅游从业资格，并给予公示。 

3.对五星级饭店，向国家旅游局中请摘取星牌：对四星级(含)以下饭店，直接摘取牌，并给予公示。

4对3A级以上旅游景区(点),向国家旅游局中请取消A级资格：对2A级(含)以下旅游景区(点),直接取消A级资格，并给予公示。

第七条  由省旅游局查处的重大行政处罚案件，确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的，同样适用本制度。  

第八条  各地、州、市旅游质监所按管辖叔限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件，跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件，由省质检所裁定。

第九条  各地、州、市旅游质检所在工作中要求本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉，对较大等级旅游质量投诉一周内，重大等级旅游质量投诉三天内，特别重大旅游质量投诉24小时内，向本级旅游局及省旅游局质监所报告，重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告，并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。

第十条  本制度由云南省旅游局负责解释  

第十一条  本规定自二OO二年六月一日起执行

本章小结

咨询服务和投诉处理服务是景区工作的一个重点和难点，因为服务质量的好坏直接影响到一个景区的形象和未来的客源市场。本章主要对景区的咨询服务和投诉处理服务作了介绍，重点介绍了景区电话咨询服务、当面咨询服务和当面投诉处理服务的工作流程，同时讲述了在工作过程中遇到的难点问题的解决。

(1)在电话咨询服务中，电话形象四要素对接打电话的工作人员提出了基本要求，介绍了接听电话的工作流程、回答电话的工作流程，以及电话咨询服务中经常遇到的问题的解决方法。

(2)当面咨询服务中，讲述了当面咨询服务人员要注意工作时的要求，当面咨询服务的主动问候、专心倾听、有问必答和愉快地道别的工作流程，同时介绍了当面咨询服务过程中经常遇到的难点问题。

(3)在投诉处理中介绍了投诉的原因，重点阐述了投诉处理的七步骤：认真聆听、充分道歉、问出相关信息、提出解决办法、征询游客的意见、感谢批评指正和跟踪服务。不要小看每一步，每一步都很重要，同时介绍了投诉处理难点问题的解决方法。

复习与思考

名词解释

咨询服务  投诉处理  服务电话  服务的工作流程  当面咨询服务的工作流程      投诉处理的工作流程

选择题

1.电话咨询服务时，一般电话铃响()后接听较合适。 
A.一声B.三声C.五声D.随便

2.电话咨询服务时，拿起话筒第一句话应该说()。  
A.您好!哪位?B.您好，这里是xx×旅游景区。C.您好，找谁?D.什么事?  

3.在接受游客的投诉处理时首先做到的是()。  

A.认真聆听B.充分道歉C.问出相关的信息D提出解决方案

简答题

1.当面咨询服务的工作流程是什么?

2.当游客向你问询本景区外的其他景区的情况时你怎么回答

案例分析

五一黄金周，某景区餐馆内，午饭时分。国队非常多。餐厅服务员都非常忙碌，往往一桌客人还没吃完，另一桌客人就已经到了，很多人在等待。这时，进来一位中年男性，非常疲惫地坐在还没有收拾干净的餐桌上，等了一会儿，还是没有人来收拾他眼前的餐桌，他非常愤怒地敲起了桌子，大声嚷嚷要投诉。他的行为引起了旁边等候的游客的共鸣，一群人高声喊着要投诉，其中一人打了景区的投诉电话。

根据以上案例回答如下问题：  

景区餐馆服务员在服务时犯了哪些错误?应该怎么做?景区餐馆管理者应该怎样处理投诉事件?

实践与训练

1.在某景区，一位游客慌忙跑向一位工作人员，咨询最近的洗手间在哪边。请同学两人一组，模拟工作人员的当面咨询服务。

2.杭州西溪湿地景区的游客接待中心接到一个政府团队的预订，团队共有30人，“五一”期间前来，组团的旅行社是与西溪湿地合作关系密切的旅行社，这批团队的客人是西溪湿地市场拓展地的政府官员。接待中心的工作人员接到这个电话一时犯了难，因为西溪湿地“五一”期间的游客是非常多的，优秀导游到时候可能会非常缺乏，而且游客等船的过程会因游客量剧增而变得非常漫长，也因此会发生对景区有不良影响的事件，但是这个团队对于景区的未来发展有很大的影响。请问如果你是西溪湿地景区游客接待中心的工作人员，你应该如何来进行相应的安排?