(一)领队的概念和领队的作用

1.领队的概念

“领队”一词在我国旅游法规中首次出现,是在199年颁布的(旅行社管理条例》第25条中,其规定的“旅行社为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书”。此后于199年颁布的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》中也明确规定:团队必须在领队带领下进行出境旅游。

上述旅游法规中所指的领队,即出境旅游的领队。根据《旅行社出境旅游质量行业标准》,出境旅游领队是指取得领队资格,受组团社委派,从事领队业务的工作人员。这表明:①领队是指依法取得领队资格和领队证的人;②领队是接受组团社委派从事领队业务的人;③领队的服务对象主要是中国人,工作环境主要在境外:④领队的工作范围包括带领旅游者出入境;督促落实旅游计划:为旅游者提供与出境旅游有关的服务。

对领队人员的资格各国各地要求不尽相同:通常出境旅游较发达国家,对领队资格不作限制,由旅行社选派人员随团,以服务信誉作担保:出境旅游发展较晚的国家和地区,为保证组接团社的服务质量,维护旅游者和旅行社的合法权益,政府旅游主管部门对领队资格作出相应的要求和观点。与世界旅游业发达国家或地区相比,我国在90年代以前没有专业领队,主要原因是我国开办公民自费出国旅游时间较晚,市场需求不明显。1990年颁布的《旅行社管理条例》确立了领队资格认证制度2002年7月生效的《中国公民出国旅游管理办法》进一步规定了领队的职责和权利义务,为完善我国领队资格的认证和领队管理制度打下了良好的基础。

2.领队的作用

领队是出国旅游团队计划的执行者和旅行活动的组织者,在旅行社接待业务中起着桥梁和纽带作用。一个优秀的领队不仅能够圆满地完成旅游计划,实现旅行社开办出境旅游业务的经营目的,还能为旅游者带来一次愉快和成功的旅行。中国领队在出境旅游中的作用主要体现在以下三方面:

(1)领队是旅游计划的执行者和监督员

领队是旅行社为旅游者服务的代表,要根据组团社和旅游者签订的合同,为旅游者提供服务。从这个意义上讲,领队的言一行代表了一个企业的品位、质量、信誉和形象,因此,领队要努力实现无差错服务,最大限度地避免因工作失误或服务不周造成的客源流失。由于接待社是在境外具体负责执行旅游计划的企业,领队人员要协调好和接待社的关系,要求接待社按计划游览,维护旅游者和组团社的利益。

(2)领队是民间大使

领队不仅代表企业,而且从一定意义上代表着国家,中国领队工作是目的地国家的公民了解中国的“窗口”。在境外,领队不仅应当为旅游者提供优质的旅游服务,还要向目的地国人民恰如其分地宣传我国的历史文化、风土人情,让他们更多地了解中国。

(3)领队是旅游者的良师益友

旅游者身处陌生的环境,对所在地的地理、法律、风俗知之甚少,在旅游过程中或会遇到突发事件,在生活中或会遇到障碍与困难。在这个时候,就需要领队以自己的知识和经验为旅游者排忧解难。领队所需的知识单靠企业培训或仅仅依赖于实践积累是不够的,这要求领队自己通过自觉主动的学习,不断提高知识水平,拓展知识面。领队的经验来自于工作中的总结和积累,经验越丰富,处理问题和突发情况就越镇定。

(二)领队的素质要求

领队作为团队的核心,既要在境外旅游活动中维护国家尊严,又要使旅游团队全体成员尊重所在国的法律和风俗习惯,还要维护旅行社和旅游者的利益,保证服务质量。因此,领队工作极富挑战性:出境旅游领队担负的工作政策性强,责任重大,因而担任领队的人应当具有良好的素质,即具有良好的政治思想素质、业务技能素质、身体心理素质以及文化艺术素质。

1.政治思想素质

强烈的爱国主义思想、良好的思想品德和高尚的道德情操是做好工作的基础。改革开放以后,随着我国社会经济的迅速发展,人民生活水平的逐步提高,有越来越多的中国公民参加海外旅游,这是中华民族伟大复兴历史过程中的新生事物,是社会主义中国改革开放蒸蒸日上的又一鲜明写照。这种朴素的、自发的思想感情普遍存在于到海外旅游的中国公民中间,而积极保护和培养,妥善、正确引导广大游客这种宝贵的思想感情,是每一个领队人员的责任。领队要把自己热爱祖国、报效祖国的拳拳之心认真倾注在为广大游客的优质服务之中,以自己合格的政治素质和出色的实际工作激发广大游客的爱国主义情怀。

领队人员要自觉处理好国家、企业、游客、个人之间的利益关系,要有先公后私、先人后己的高尚境界,要有顾全大局、相让为国的恢弘气度。领队人员要一丝不苟地坚持“外事无小事”的原则,严格遵守法律和纪律,自觉维护国格和人格,并以自己的模范行动来感召和带动广大游客(有关领队的职业道德素质问题,本章第四节有专门论述)。

2.业务技能素质

业务技能素质是领队人员做好本职工作的基本条件。领队的工作,环境特殊,头绪繁杂,责任重大,又是独立工作,要把工作做好,既要用力,更要用心,既要积累经验,更要开掘智慧。

(1)应具有一定的语言能力

领队一方面应当通晓英语,具备与境外各界语言交流的能力:另一方面,要对汉语有深入的掌握,语言要流畅、生动、幽默和富有文采。领队的语言地道,能够拉近人们的距离,能够拓展自己的影响。领队要尽可能全面地掌握各种国际知识和有关目的地国的知识,特别是要注意及时、反复地强调所去国家中容易引起游客认识上误会或行为上偏差的特殊问题,防止发生意外。

(2)应具有独立开展工作的能力

领队的一切知识和技能都是为了实际工作,要特别注重各种知识和技能的实际操作与运用。

(3)应具有从容处理各种突发事件的经验和能力

领队身处异国,遇到突发事件,无论多么棘手,一定要尽自己最大的努力,从对国家负责、对企业负责和对游客负责三个方面的统一来考虑问题和处理问题。要具备较高的政策水平,处理问题要遵守所在国的法律及国际法和国际惯例。

3.身体素质和心理素质

领队的工作头绪多,责任重,压力大,这对领队的身体和心理的要求是比较高的。领队要有能够连续承担大工作量的身体素质,要有从容应对各种复杂局面及突发事件的冷静头脑和健康心理。对意想不到的事件,大事小情,都要全神贯注。要具有善于调节自己心理和情绪的能力,始终保证自己能够以平和的心态面对游客。

领队要在整个旅游过程中始终保持充沛的体力、旺盛的精力及平和的心态。要善于合理安排和运用自己的体力与情绪。要抓住工作的间隙及时有效地休息和放松。领队要具有调节自己饮食起居的能力,无论环境如何变化,无论自己的生活节奏如何变化,都能够抓住时机,创造条件,吃好睡好,保证自己身体健康。

4.文化艺术素质

较高的文化和艺术素质是领队必不可少的基本素质。旅游活动的过程是游客体会目的地国家文化的过程,旅游活动的目的是游客追求美的享受,感受艺术气息。领队要具有善于发现美和体验美以及积极弘扬美和创造美的修养和能力,引导游客感知美、领悟美,在旅游活动中真正得到美的享受。

领队应当学会欣赏。因为在欣赏的过程中,必然会受到民族文化的熏陶,同时也受到艺术家世界观、道德观等方面的影响,思想得到启迪,感情得到升华,高尚的道德情操和文明习惯就会培养起来。加强审美修养和文化艺术方面的修养,对于提高领队人员的文化艺术素质大有裨益。