山东省旅游局关于全面推进导游管理体制改革的意见（试行）
作者：Mr.LiuStu 来源：聊之旅旅行社 发布时间：2012-06-11
刘宝平工作室_Mr.Liu Stu
【网宣部】为进一步健全和完善导游管理体制，全面提升导游员队伍管理水平，更好地服务于旅游业跨越式发展的需要，打造国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，现就全面推进导游管理体制改革提出如下意见。
全面推进导游管理体制改革的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大胆探索，积极创新，全面推进导游员的分类准入制度、薪酬保障制度、执业激励制度、惩戒退出制度、监管服务制度等方面的体制机制改革，努力探索形成适应我省旅游业又好又快发展的导游管理体制。
全面推进导游管理体制改革的任务目标是：创新科学规范的导游员职业准入、退出机制；探索公平透明的导游员薪酬、执业保障和激励机制；健全服务保障和监管体系，营造和谐良好的导游员执业环境；完善公益化、制度化的导游员教育培训机制，不断提高导游员队伍的整体素质和管理水平。
一、创新导游员职业准入和退出机制
1、完善导游员职业准入机制。一是实行分类考试制度。在鼓励各类导游员参加全国导游员资格证考试的同时，对景区导游员、特聘导游实行不同的资格准入方式。景区导游员由市级旅游行政主管部门组织考试，考试通过后由省级旅游行政主管部门核发证件；特聘导游由市级旅游行政主管部门审核确定，报省级旅游行政主管部门备案后，统一办证。合理划分省、市两级旅游行政主管部门的职责。省级旅游行政主管部门主要负责组建规范化、标准化的导游员考试题库，组织导游员资格考试，并根据国家有关政策法规出台具体管理办法，指导市、县级旅游行政主管部门开展景区导游员和特聘导游资格准入工作并核发证件；市级旅游行政主管部门负责辖区内景区导游员和特聘导游员的资格准入工作，并报省级旅游行政主管部门核准备案。二是改革现行导游员资格考录办法。借鉴机动车驾驶证的考领办法，实行机考与现场考试相结合，采用题库随机抽题作答的方式，考生通过机考后方可参加现场考试，现场考试时将导游员服务过程制作成模拟视频，由考生找出问题并现场提出处理办法。三是推行见习导游员制度。为避免缺乏导游执业经验和不以执业为目的的人员进入导游员队伍，完善持有导游资格证人员申领正式导游证的考核程序，新取得导游员资格的人员，必须参加包括理论学习和见习实践的岗前培训。理论培训由市级旅游行政管理部门组织，见习实践由取得导游员资格的人员与旅行社达成培训协议后在旅行社进行，见习期内跟团次数不少于四次，见习实践时间不少于一个月。见习期间申领见习导游员证，由省级旅游行政主管部门颁发，省内通用，不提供独立带团服务。见习期内由旅行社及见习导游员本人向市级导游员管理机构报告跟团情况，见习期满由市级导游员管理机构对其跟团服务情况和效果进行综合评价，合格者换发正式导游员证，不合格者劝退。四是实行特聘导游制度。采用个人申报、市级旅游行政主管部门面试、省级旅游行政主管部门审批的办法，吸纳部分退休人员、高校教师和有关专家进入导游员队伍。五是加快培养市场紧缺型导游员，如小语种导游员、旅游新业态导游员等，以满足旅游市场扩大开放、开发、开拓的需要。
2、健全导游员职业退出机制。一是实行见习期淘汰制。新取得导游员资格的人员，在见习期内不跟团或跟团少于规定数量或见习满半年考核仍不合格的，不予换发正式导游证。二是强化IC卡计分管理。完善IC卡计分配套政策和硬件支持，对导游员实行一团一评议，按照具体、量化的考核指标，由旅行社、游客共同对导游员的信誉和带团能力、服务水平评价打分，并在导游知情的情况下，由旅行社将导游员带团评价信息录入到导游员信息库，对得分偏低的导游员予以扣分，所扣分值与按《导游人员管理实施办法》规定的标准所扣分值之和，累计达到或超过10分的导游员，按程序注销导游证。三是严格年审制度。所有导游员必须参加年审，对无故不参加年审或年审连续两次未通过者，暂停执业资格；连续两年无故不参加年审或连续三次年审未通过者，注销导游证。四是严格导游证吊销制度。对连续三年不执业（出国留学、孕期、哺乳期等特殊情况除外），或违反《导游员管理条例》情节严重，或触犯其它法律法规情节严重的导游员，吊销IC卡，终生不再发放导游证。
二、健全导游员执业保障和激励机制
1、推行导游员执业保障制度。各级旅游行政管理部门是导游的行业监管主体，旅行社是专职导游员的隶属管理主体，旅游景区是景区导游员的隶属管理主体 ，导游服务中心是社会兼职导游员的隶属管理主体。各隶属管理主体要严格履行职责，实现对各类导游员管理的全覆盖。（1）旅行社必须配备适当数量的专职导游员，保证按时足额为其缴纳 “五险一金”、发放基本工资以及其他应得报酬，建立起以“基本工资加带团补助”为主体、佣金分成为补充的专职导游员薪酬制度和以业务技能、执业贡献、从业年限为评价体系的导游员执业保障机制，鼓励旅行社为专职导游员投保意外伤害险。旅行社在聘用社会兼职导游员时，向导游服务中心交纳一定数量的保证金，在旅行社和导游员发生劳动纠纷时，通过保证金支付导游员的合法工资薪酬。不同A级旅行社必须配备相应数量的初、中、高级导游员，并有签订劳动合同或稳定兼职用工协议的导游员，3A级旅行社须有3名（含）以上中级导游员，4A级旅行社应与10名（含）以上导游员签订劳动合同，或与15名（含）以上导游员签订稳定的兼职用工协议，且有1名（含）以上高级导游和3名（含）以上中级导游，5A级旅行社应与20名（含）以上导游员签订劳动合同，建立固定的劳动雇佣，且有2名（含）以上高级导游和5名（含）以上中级导游，凡不达标者，在旅行社A级评定中一票否决；所属导游员发生违规、被扣分或所租用车辆存在安全问题或司机出现甩团等情况的，在A级评定时扣除相应分值；旅行社拥有“好客山东导游”团队成员或所属导游员在国家、省、市、县等各级导游大赛和技能竞赛中成绩优异，表现突出，在旅行社A级评定中予以加分。（2）对旅游景区的A级评定和复核，与其导游员的数量、素质、结构、培训情况、薪酬保障等方面全面挂钩，对导游员数量、素质、结构及薪酬保障等方面达不到标准要求的，实行一票否决。所属导游员在国家、省、市、县等各级导游大赛和技能竞赛中成绩优异，表现突出，在旅游景区A级评定中根据获奖情况予以加分。（3）导游服务中心要充分发挥对社会兼职导游员隶属管理的主体作用。导游服务中心建设纳入旅游公共服务体系建设，成为具有公益性质的服务机构，坚决杜绝只收费不尽责的现象，全面承担起对社会兼职导游员合法权益保障和服务质量监管的双重责任。健全社会兼职导游员人事关系代理制度，与注册导游员签订规范的《注册导游员业务管理协议书》，帮助他们解决医疗保险、养老保险缴纳问题，在淡季推荐其它就业机会，确保其基本生活收入。
2、建立导游员执业激励机制。对上一年度获得县级及以上与导游工作相关奖励的导游员，如县级导游大赛前三名、市级导游大赛前十名和入选省级、国家级导游大赛的导游员，免予当年年审培训，吸纳为“好客山东导游”团队成员，录入“名导师资库”，省级导游大赛一等奖获得者按规定由共青团山东省委、山东省妇联，分别授予相应荣誉称号，在导游员晋级时予以加分；对执业超过20年、未发生过重大投诉的资深导游员，终生免予年审培训。各级旅游行政主管部门要加大对导游员的正面宣传力度，积极主动地在导游员队伍中发现、培养和树立先进典型，对他们的先进事迹进行宣传和表彰，增强导游员的职业荣誉感，全面提升导游员的社会形象和社会地位。积极与人力资源和社会保障等部门进行沟通协调，在现有初、中、高、特级导游员等级的基础上，力争将导游员列入专业技术职称序列，以吸引更多优秀人才进入导游员队伍，拓宽导游员的执业生涯和职业空间。
三、建立导游员信息化网络管理平台
1、构建“山东省导游员信息管理系统”。围绕对导游员的信息化、系统化、规范化管理，进一步加大投入，提高水平，扩展内容，提高层次，充分利用信息网络技术，对各类导游员数量、结构及个体详细信息进行全面收集和整理，全面及时掌握专职导游员、社会兼职导游员、景区导游员及特聘导游的准确信息和实时动态，建立起覆盖全省各市县、各类导游员的信息数据库，实现对导游员的“无缝监管”；将导游员资格考试报名、培训年审、执业流动、供需调配、网上评价等功能融为一体，打造一个涵盖导游员从业资质、业务培训、执业情况、信誉档案、违规记录等内容的综合性“山东省导游员信息管理系统”，实现对导游员的“即时监管”；加大全省旅游企业使用“山东省旅行社导游电子行程安排单”系统检查力度，同时研发旅游景区及相关旅游企业门禁设施、购票设施验证“山东省旅行社导游电子行程安排单”系统，与山东省旅游品质保障系统实现无缝对接，实现对导游员的“动态监管”。
2、加强IC卡导游员证发放管理。按照国家旅游局新颁布的IC卡发放管理办法的要求，凡没有B版IC卡年审资质的市级导游管理部门，要按照加强管理、完善措施、健全机制的原则，努力创造条件，力争在两年内全部配齐导游员IC卡管理系统。
四、完善导游员队伍建设和培训机制
1、深化“好客山东导游”团队建设。积极推进“十百千工程”，努力打造高素质的“好客山东导游”团队，即每个县有10名左右“好客山东导游”，每个市有100名左右“好客山东导游”，全省有1000名左右“好客山东导游”，建立健全起能够独立承担本级、本地高中端政务、商务接待任务的“好客山东导游”团队，成员服务报酬纳入接待费用。“好客山东导游”团队实行动态管理，每两年充实更新一次，可以连选连任。“好客山东导游”团队成员定期进行考核和评比，优秀者由省、市级旅游行政主管部门给予奖励。建立健全省、市、县三级“好客山东导游”团队人才库。配合全国“名导进课堂”工程，遴选一批既有丰富导游实践经验、又能传道授业解惑的导游员，组建省级“名导师资库”。各市也要根据本地实际，积极组建市级“名导师资库”。
2、建立公益化的导游员培训机制。强化各级旅游行政主管部门在导游员培训工作中的组织领导作用，成立专门的公益性导游员管理培训机构，列入当地旅游公共服务体系建设。加强与各导游员隶属管理主体的合作，建立起多层次、全方位、多角度的省、市、县、企四级导游员培训体系，实现导游员免费培训的全覆盖。设立导游员专项培训资金，导游员既是旅游消费的服务人员，又是旅游产品的直接营销人员，导游员专项培训资金应纳入当地财政预算保障，实现导游员培训公益化、制度化、常态化。扩大培训范围，对新任导游员实行岗前培训，对在职导游员实行岗位培训，对优秀导游员实行专题培训；拓展培训内容，将培训内容覆盖到理论、法规、业务、技能等各个领域；创新培训方法，采用讲座、讨论、参观、考察及“以赛代训”、“以评代训”、“以干代训”等多种培训方式，在加强思想素质和职业道德教育的同时，注重对实用技能和适应能力的培养，通过实地带团、知识竞赛和技能大赛等实践形式，提高导游员的服务技能和综合素质。充分运用信息化手段，开设网上课堂，由省、市级旅游行政主管部门聘请专家和“名导”讲课，实现导游员的全员培训。积极探索“学分制”，将导游员网上学习和接受现场培训的时间、效果量化为学分，取得应有学分后才能通过年审。
五、强化导游员全方位监管制度
1、加强对导游员隶属管理主体的监管。各级旅游行政主管部门要强化对旅行社、导游服务中心和旅游景区三类导游员隶属管理主体单位的监管。对旅行社导游员使用情况坚持量化检查；全面实行旅游景区导游员持证上岗制度，旅游景区导游员应当按照国家有关规定持导游IC卡或省旅游局统一制发的景区导游员证从事导游活动，遵守职业道德，文明服务；导游服务中心要转换工作方式，由重收费、轻管理转到重服务、重培训上来，切实承担起对社会兼职导游员的管理职责，真正建成“导游员之家”。
2、强化对导游员的日常监管。积极推行导游员服务意见反馈制度、导游员执业行为评价制度、违规导游员约谈制度、导游员违规记录反馈制度及违规导游员培训制度，完善导游员信誉档案，对导游员基本信息和带团、违规、奖惩等情况进行记录、公示，并将其与导游员的薪酬、晋升挂钩。为解决执法人员不足问题，聘请社会旅游专业人士组建导游员服务质量监督员队伍，对导游员服务质量实行高密度不定时监察。对无证带团和私自组团、严重违规等扰乱旅游市场秩序的行为，各级旅游执法监察机构要及时查处，依法严惩。
3、强化对导游员的流动监管。导游员在不同旅行社之间流动，在征得调出、调入旅行社意见的基础上，须经市级旅游行政主管部门审核同意，方可办理调动手续。
六、构建以市、县为主体的导游员管理体系
建立省、市、县三级导游员管理体系，进一步强化市、县级旅游行政主管部门对导游员的管理职能。省级旅游行政主管部门主要承担政策制定、行业管理、市场监管、“好客山东导游”团队建设和“好客导游” 选拔等工作，目前所承担的导游员年审、业务培训等管理权限，逐步下放到市级旅游行政主管部门和拥有5A级景区的县级旅游行政主管部门，景区导游员的考核和管理也由市、县级旅游行政主管部门负责。各市、县旅游行政主管部门要积极与省旅游局有关部门沟通协调，妥善处理权责下放过程中的各类问题，切实担当起导游员管理主体的责任。
七、加强对导游管理体制改革的组织领导
1、成立领导机构。省旅游局成立由主要领导任组长，相关领导为副组长，监管处、规划处、人事处、监察总队、信息中心等有关处室和单位主要负责人为成员的“山东省导游管理体制改革领导小组”，办公室设在省旅游局人事处。各市级旅游主管部门也要组建专门领导机构，并结合自身实际，制定工作方案，全面深入地推进改革工作。
2、建立联席会议制度。联席会议由省级导游管理体制改革领导小组办公室召集，各市级导游管理体制改革领导小组组长参加，主要是研究、探讨、分析、解决全省在导游管理体制改革过程中出现的问题，原则上每月召开一次，遇特殊情况可以提前或延期召开。
3、全省联动，深化改革。烟台、泰安、曲阜三个导游管理体制综合改革试点市要加大力度，迎难而上，全力推进各项重点工作；其他市要针对本地实际，创造性地探索和推行有益于导游管理、有益于旅游产业发展的改革措施。通过全省上下联动，分工协作，根据改革过程中出现的新情况、新问题、新矛盾，及时调整、充实、完善改革方案，总结经验，确保导游体制管理改革取得圆满成功。
