1.术语和释义

    本标准采用术语和释义——“好客山东 Friendly Shandong”

   “好客山东Friendly Shandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东 Shandong”最核心的形象表达：“好客Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。

2. “好客山东”服务环境

设计形象标识

    a) 在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。

    b) 在营业厅放置山东旅游形象标识牌。

    c) 旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。

    d) 办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。

    e) 工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。

3.“好客山东”服务礼仪

3.1问候礼仪：

    各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“‘好客山东’欢迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。

3.2迎送礼仪

    各类旅游场所接待客人时，应提供迎送礼仪服务。接待VIP客人或重要旅游团队时，应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说“祝您一路平安”、“欢迎您再来好客之乡”等送别语。

3.3服务礼仪

    a) 旅行社迎接客人时，导游员应致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投诉电话等内容的《“好客山东”服务卡》，提供方便周到服务。为客人安排团队餐时，应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。送别客人时，导游员应致欢送辞，并祝客人一路平安。

    b) 旅游景区讲解员（导游员）要持证上岗，游览讲解要做到生动活泼，富有吸引力。未经客人同意不得所以减少内容，更不得随以增加额外收费游览项目。

3.4文明旅游礼仪

    对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰。净化旅游市场秩序，优化旅游市场环境。

3.5诚信旅游礼仪

    诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务。

3.6旅游投诉礼仪

    受理客人投诉快速及时，做到有投诉必接，有投诉必解决。

4.旅行社服务规范

4.1旅行社从业人员基本要求

    a) 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守《旅行社管理条例》等国家法律法规和行业规章。

    b) 有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉。

    c) 遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照国家旅游局办法的《导游服务质量标准》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游质量标准》等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为客人提供优质服务。

    d) 导游人员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、风土习俗等方面知识。

    e) 导游人员为客人讲解，应做到语言准确、生动、形象、通畅流畅、富有表达和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。

    f) 导游人员上岗时应佩戴导游证，着工装或指定服装，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。

4.2接团准备

    a) 组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团社计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。

    b) 接团社应按照组团社要求，以及制定接待计划。制定接待计划应做到内容清楚、格式规范，表明服务标准、特别要求和有关注意事项。

    c) 接团社应做好旅游团沿途机（车）票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目的预订工作，不得出现漏订、重订、错顶现象，并适时告知各接待单位，予以确认。

  d) 接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关材料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握客人在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。

    e) 导游人员应及时落实为旅游团队提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。

    f) 导游人员应熟悉掌握旅游团队所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。

    g) 导游人员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐场所、全陪和其他服务人员的联系电话。

    h) 导游人员应准备核实客人抵达时间、地点，待其导游证、社旗、接站牌、结算单等必备物品。

4.3接团服务

    a) 导游人员应提前30分钟抵达接站地点或预定位置等候客人到来。

    b) 客人出站是，导游人员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接旅游团队，经核实组团社、全陪等名称均相符后，确定迎接旅游团队，避免发生错接事故。

    c) 客人抵达后，地陪应及时与全陪沟通，核对旅游团客人名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。

    d) 导游人员应及时协助客人将行李集中放在指定位置，提醒客人检查自己的行李物品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员应积极协助客人到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。

    e) 客人集合后，导游人员引导客人前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助客人上车。上车后，导游人员应协助客人就座，并礼貌清点人数。客人到齐坐稳后，请司机开车。

    f) 前往下榻饭店途中，导游人员应向客人作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向客人介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关情况。

    g) 抵达饭店前，导游人员应向客人介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。向客人说明自由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地址、联系电话等。

    h) 到达饭店后，导游人员应协助客人办理住宿手续，协调帮助客人尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。

    i) 导游人员应掌握全团客人所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领客人入住。

4.4游览服务

    a) 旅行社应科学合理安排客人游览活动内容、时间、路线。

    b) 导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排客人的旅行、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。

    c) 遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各个环节的衔接工作。

    d) 导游人员应利用就餐时间了解客人身体状况，向客人重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好手提包、摄像机、照相机等随身物品。

    e) 游览出发前，导游人员应提前10分钟恭候在车门旁，照顾客人上车。赴景点路途中，应向客人问候，告知当天行程、天气预报、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点的情况，并根据客人特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答客人提问。

    f) 到达景点下车前，导游人员应向客人宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等。集合后发现客人有未到时。导游人员要沿游览路线返回寻找，必要时，通知旅行社协助寻找。

    g) 导游人员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让客人能充分地游览、观赏景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给客人留有摄影时间，使游览行充实、轻松、愉快。

    h) 游览过程中，导游人员根据不同客人特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加客人游兴。讲解时不得参杂有反动、黄色、低级穷趣味等不健康内容。

    i) 游览中，导游人员要适时提醒客人注意人身安全，在行走困难的地段、要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。

    j) 全天游览活动结束后，导游人员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。

4.5餐饮服务

    a) 旅行社所选餐馆环境整洁，设施符合好客服务要求。提供的食品、饮品符合国家食品卫生的规定和要求。

    b) 旅行社应向客人公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准。要求餐馆明码标价，确保膳食质量。

    c) 导游人员要及时熟悉掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。

    d) 导游人员要及时了解掌握客人饮食习惯，并向参观反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。

    e) 就餐时导游人员应引导客人入座，并做好相应安排。向客人介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。

    f) 导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，客人饭菜上齐后，导游人员方可就餐。

    g) 导游人员应在客人餐位附近就餐，以便随时解决客人就餐过程中出现的问题，解答客人在用餐过程中的提问。

4.6购物服务

    a) 旅行社应安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。

    b) 导游人员应按照旅游计划日程，安排购物时间、地点、次数，不得擅自增加购物次数。但如果旅游团中多数客人要求增加购物次数，在与全陪协商并告知接团社后，可予以满足。

    c) 客人下车前，导游人员要告知客人购物停留时间和有关购物的注意事项。

    d) 导游人员应主动热情协助客人选购商品，介绍商品性能，并协助客人办理商品托运手续。

    e) 导游人员应提醒客人索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应协助客人交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为客人继续交涉，直至妥善解决。

    f) 导游人员要及时提醒客人自由购物时，注意选择购物场所，避免受骗上当。

    g) 导游人员不得向购物商店索取回扣。不强行兜售或包办代替，不得向客人推销伪劣商品，不得要求客人为自己购买商品。

4.7送团服务

    a) 导游人员应根据客人预定航班（车次）时间，留出充裕时间，确定客人行李交送和出发时间、地点，并及时通知客人。

    b) 导游人员应协助客人办理退房和私人账目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员要认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒客人检查随身行李物品是否带齐。

    c) 在前往机场（车站、码头）途中，导游人员应致欢送词，

    d) 到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒客人带齐随身行李，照顾客人下车后，检查车内有无客人遗留物品。

    e) 对乘飞机离开的客人，导游人员应协助客人办好登记和行李托运手续。对离境的客人，导游人员应在客人所乘飞机起飞后方可离开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定客人情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好客人食宿。

    f) 客人离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向客人回复。

    g) 接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。

4.8销售服务

    a) 旅行社在经营活动中应按照规定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道德，不得超范围经营。

    b) 旅行社设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色突出，适应客人需求。

    c) 旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字通俗易懂，内容准确无误，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗客人，不得进行虚假广告宣传。

    d) 旅行社应对客人提供服务的餐馆、住宿、交通、娱乐等各接待单位进行认真考察，经考察合格的，方可作为旅行社定点接待单位，并建立各定点接待单位业务档案。所选定点接待单位的经营环境、设施设备、食品卫生等方面应符合国家有关规定和要求。

    e) 旅行社应向客人提供各种有关旅游产品的详细资料。资料应标明价格及相应的餐饮、住宿、交通等服务标准。内容应具体、翔实、全面，方便客人选择

    f) 旅行社销售人员应熟悉产品特点、介绍及相关的旅游资源、设施、交通情况，积极向客人推荐旅游产品，耐心向客人解答各种业务咨询。

    g) 旅行社向客人出售旅游产品应与客人签订规范的旅游合同，合同内容应符合国家和行业有关规定，合同要使用规范的语言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人误解，造成纠纷。

    h) 旅行社应按照合同约定的内容和标准为客人提供服务。

4.9安全工作

    a) 旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行24小时安全值班制度，认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实处。

    b) 旅行社应按照国家有关规定办理旅行社责任保险，并根据客人要求，协助客人办理人身意外伤害险等险种，投保范围、内容、金额等要向客人公布。导游人员要熟悉保险索赔业务知识，熟练办理有关手续。

    c) 旅行社租用车辆，应该选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全、营运手续齐全的旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合国家旅游局办法的《旅游汽车服务质量》行业标准，并与旅游汽车公司圈定《旅行社旅游团队接待用车合同》，明确旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应详细询查车辆安全有关手续。

    d) 旅行社应充分考虑影响行车安全的各种因素，合理安排旅游行程。

    e) 导游人员应及时提醒监督驾驶员遵守交通安全有关法律法规和规定，及时纠正驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。

    f) 导游人员要适时提醒了让你注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒客人看管好所带财务，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种临时情况，遇有险情，要沉着冷静，不擅自离岗位，积极排除险情。

    h) 导游人员不应带领客人到没有安全保障的游览参观。在游览过程中，遇有可能危及客人人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社。

    i) 导游人员在旅游途中应主动照顾客人安全上下车，陪伴照顾好年老体弱者。每天乘车出发前要清点人数。

    j) 一旦发生意外安全事故，导游人员用迅速采取救援措施，并及时将事故有关情况通知旅行社和有关部门，旅行社应立即派员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后处理工作。

4.10质量监督与投诉处理

    a) 旅行社应建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，设专门负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。

    b) 旅行社应按有关规定实行导游服务质量反馈制度，向客人发放《导游服务质量征求意见表》，并在行程结束时收回，强化对服务质量的监控。

    c) 旅行社应严格按有关规定处理投诉。旅行社投诉受理人员应耐心倾听客人申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复。投诉处理完毕后，旅行社要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归纳。
 

山东·江北水城 运河故都·聊城 www.jiangbeishuicheng.com

聊城旅游 聊城旅行社 江北水城 江北水城旅游 江北水城旅行社 聊城景点 聊城特产 聊城导游 聊城机票 聊城酒店 聊城租车 聊城会议 聊城特价机票 聊城特惠酒店 聊城高级导游 全国优秀导游员 聊城旅游网 江北水城旅游网 聊城职业技术学院旅游实践基地 山东聊城聊之旅国际旅行社有限公司