经营的时间长了,多元化的市场格局和实践,使我越来越觉得市场维护的重要性.现在就自己探索部分经验作如下表述,有不对的地方还请各位指教!

一般我们把客源市场分为几个大块和几十个小块;具体如下:1,参加花费3000元以上旅游的豪华游的为A级佳宾2,消费在1500至3000元的为B级客户,3,消费在1500元至500元的为C级客人4,在500元左右及以下的为D级大众.针对不同层次消费的客户,我发现他们参加旅游的目的和要求有差别很大,回来以后的维护需求也不尽相同,不同的客户需求采取不同的市场维护是非常重要和必须的,如果方法得当,事半功倍,否则,如杀鸡用牛刀,高射炮打蚊子,费了自己的辛苦钱不说还得不到好.

    一般说来A级客户,A级客户有几个特点:1特别好面子(其实旅游就怕不好面子的人),他们一般最少要求4星级宾馆以上的宾馆,什么都要追求豪华,这点我们的对策是:礼数最重要,都是我们总经理亲自去机场接送,回来后一周内登门拜访等等.在外期间有时候还要让地接社的老总登门所谓"征求意见",送点特产,发个"贵宾卡"什么的,特别重要的客人由我们出钱让当地老总并以他们的名义请他们吃饭(表示老总的朋友在外面很有面子,老总当然也就有面子了).平日里有些小钱从来不能计较,比如让你定个房,找个导游,定个豪华餐厅什么的,我们就免收代定的所有费用,春节有时候火车票难点什么的,找我们立马可以解决.要是有外国人需要翻译的时候,我还可以免费的为他请到翻译,你说他外出的时候能不找我吗? (找我方便快捷还省心).他能和我太计较价格吗?他能不给我介绍更多的客户吗?嘿嘿,这就是第一招叫;攻心为上攻战为下.要想拿到客户的定单必须先为客户服务,第二;记住对他很重要的日子,比如生日,公司纪念日,或则升官发财时,比如电视的新闻节目播出他的节目等等,最好在你得到消息的时候立即打电话给他祝贺,总之对他很重要的对我们也很重要,因为我们需要他们的支撑,我们和他们是一伙的.善于表扬人,善于拍马屁的人往往能得到额外的收获.(这不是什么坏事对不对?)第三,和他周边的人处好关系,走群众路线,让他的司机,秘书,办公室主任都为你说好话,为你组团打好群众基础,充分发挥他的"从众心理",呵呵.第四在发挥你作用的领域里尽最大努力协助,比如我的一个客户今年要在都江堰开发温泉公园(投资超过5个亿),我为他请过省市相关部门的领导,旅行社协会的会长,也找来一大帮子主要旅行社的负责人和作团的经理为他扎场子,后来他非常感动地说,没想到你的能力这么大,请来这么多的朋友,嘿嘿,(我想:我没挣到钱,挣到一大帮子的朋友也是我的本事呀.对不对?)我给了你其他人作不到或很难作到的事情,难道你不回报我几个公司休假的豪华团?呵呵.第四,把您们公司取得的成绩一定让他知道,比如我们是十强社的文件,比如我们是协会的理事.比如我们参与的相关重大活动等等.一定要让他感觉到你是业界的"英雄"是有分量的人,有"厚度"的人,有知识有文化,有水平的人.
   昨天写这些东西的时候,其实是原于自己的性情冲动,因为接到了A级客户的一个大的定单,20几个人去欧洲,我想我们的付出终于有了回报,事有凑巧,今天下午又接到了一位B级客户的电话,下月初打算坐火车和他们去年去海南的一帮人去西藏,飞机返回,今天财务已经去他们那里拿到了2万元的准备金了,呵呵,看来运气不错,打开网页一看,还是有几位铁杆网友跟贴,好吧,我就说说B级客户市场客户的维护体验,,,,,,.

    这个市场是我们重要的中级客户市场,一般我们把职业私立学校的老师呀,高档小区里的退休人员呀,小公司的老板和大公司的职员都列入到这里,他们的特点有几个:1,爱咋呼(女人多),虽然挣钱不多,但是经常自我感觉非常良好,常常在人面前喜欢显示他们的富有,(其实有时候带一条镀金项链的时候常常你能看到掉皮的斑点,呵呵),拿出来招待人的香烟不是中档云烟就是3个5的外烟,说起来真是不怎么的,但是他们的人数多呀.针对这种有点好面子又不愿意多出钱的人,最好不要拿高档的豪华标准去刺激他们,我们的嘴巴一定要"甜",要给他们抬轿子(就是说些他们喜欢听的话,比如;您看看,各位大叔大妈的年龄和我父母的年龄都差不多了,在我的心目中,您们就是我最尊敬的长辈,我们一定会把您们像自己的父母一样看待,为您们安排好这次旅行的等等.第2,一定要非常重视他们对你的信任,重视客户"把好不容易攒下来的钱交到你的手上",这个话一定要让客户听到,表示你对他们的尊重和敬佩.第三,要敢于在客人面前做出自己的承若.态度要鲜明,说话要果断,声音要洪亮,神态要坚定,千万不要说我回去落实一下,或则表现出犹豫的样子,比如挂三的就一定要挂三.住不了挂三,我全退您的房费,这样给客人一种塌实的感觉.没有塌实的感觉他会把他辛苦挣来的钱交到你的手上吗?呵呵,写到这里才发现自己跑题了,说到我们的销售细节去了,对不起啊各位,这些龙门阵有空的时候再吹哈 

    下面我说说后续市场的维护问题.这类客人回来以后常常表现出他们永远的"不满意",常规的不满意(比如,房餐车呀)我可以理解,有些啼笑皆非的事情真是让人非常的尴尬,比如今年4月去桂林的一个团,在他们旅途中都是说好得很,满意的很,回到成都过了两天问题就出来了,说在当地导游的劝导下,他们的钱全部都被掏光了,因为导游说他们没有工资,又没有保险,服务又好,马上5,1节就要结婚了,所以我们就把永远都用不上的这些水晶工艺品都买回来了,"为什么您们的意见单都是非常满意呢""当着人家小姑娘的面我们不好说呀"呵呵,这就是我的客人,呵呵,对付这样的问题,一般我们是首先倾听,一定要让他们把话说完.然后问问他们要不要直接让导游向他们解释?爱于面子,一般客人是不会和你当面和地接导游通话的(人家服务好嘛对不对?),呵呵,这就是第一招:直面问题,当场解决,"一定要让‘可爱‘的客人有不好意思的时候".(因为购物是你自愿的呀,导游服务好,你买东西是给他面子,那有给了人家面子又后悔的道理呀,是不是?买了不用的东西你可以送人呀,这也是你爱心的具体表现嘛,呵呵)第二,贪图小恩小惠,有时候你送些他们喜欢的小东西,或则每人十元左右的当地土特产,会有意想不到的效果,比如桂林的豆瓣酱呀,海南的小海贝呀,云南的一枝干花呀,西藏的民族包,都会成为他们回来炫耀的资本,(当然,这个钱是组团社来付哦)第三,注意和他们的日常沟通和感情联络是非常重要的···· 

    前天和各位交流到和客户沟通时的感情问题,就嘎然而止了,因为时间的原因,其实还有一些没有说完,所以今天有些话,就直接说了吧,我还是一句老话,中国旅游界.群星灿烂,人才辈出,我只不过早跑了几年路,早喝了几瓶墨水而已,没有什么太精彩的东西和内容,只不过这些年,特别是前些年只做组团市场延续到今天,有几分所谓"体验"愿意把它拿出来和大家交流,分享.如果有什么话说的过了,请各位马上"骂我"如果是事实,我一定改正,先在这里拜谢啦,呵呵.

讲到日常沟通的问题,是这样的,每个团不都有客人的名单吗?(电信局不是常常把这些资源高价卖给商家吗?,不然为什么我们会经常收到一些莫名其妙的短信呢?)这些名单其实就是您的资源,和客户联系的纽带,要千万记住把他们留下来,存档,定期和人家通过电话,闲聊几句.其实这个工作我们作的并不算太好,有时候一忙就忘了,但是如果您能定期的和你这些中级市场的客户通通电话,他们是非常感激的,俗话说"常回家看看嘛"对不对?讲的就是这个道理啊,您常常惦记着人家,有外出旅行的事情,人家能不找到您吗?我们组团部经理的最重要的职责就是每天和我们的这些客户去电话,特别是那些所谓的"白领",那些收入比较高而又在现在竞争激烈,缺乏人情味的社会里严重缺乏问候的人.记得有一次,我给一个白领去电话,对方非常的感动,说好久没有人提醒我该加衣服了(特别有人情味),说这说那的,把他们单位的好多事情都一古脑的倒了出来.(当然,我最赶兴趣的是他们的旅行计划了),结果他们30多人去华东的事情就被我捷足先登了,呵呵,组团的信息比人家快一步,您就能最大限度的争取主动,从而紧握组团的主动权,是不是?第四,我们有组团客户名单,有专人定时给这些人去短信,有时候问候一下最近有没有需要我们帮忙的(从来没有回短信问我们借钱的,呵呵,不要怕),有时候说说我们新的免费服务.比如有些新推景点给我们的赠票(最近我们就有上百张去看奇石花卉的门票)等等,不要老一套的线路和价格,久了,人家就腻了,反感了.甚至有时候有一个不错的笑话,精彩的短信都可能使人记住你,想起您,从而成为(或巩固)你忠诚的客户.帮助客户不断的复习记忆是组团市场最重要的必修课,你不去上,别人去了,业务就是别人的了,这个和谈恋爱有相同之处:两个人越谈话越多,越谈心越近,最后就谈到一间屋里去了,就谈到一张床上去了,就成功了,不是吗?呵呵.管理员不要删除哦,这个很精彩的呢?第五,要尽量的组建自己的客户俱乐部,有条件的时候要搞一些有意义的免费活动,比如周六下午出发的农家乐,比如有兴趣的高山探险知识讲座,比如摄影和麻将的交流活动等等,在这些活动中很容易的可以参入有关旅行的推销的意图的,比如放一些景点的风光片呀,详细的相关事项的提醒呀等等,其实这些各位都非常容易的能想到,就是和我一样--有时候忙了就忘了,其实在富裕起来的中国,人们是非常喜欢外出旅行的,参加过你的旅行社的客户就是你最好的推销对象,因为他们信你了,也是最主要的后续客户市场,作好了这点,您还愁他们不再次上门吗?注意,促销是有成本的哦,但是世界上那有"不投入就产出的道理呢?" 

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