一

熟悉公司

新员工报到后，3-4天的时间熟悉公司业务和公司的大体情况；了解公司安排的员工作息时间。

二

礼仪培训

为了更好的提高公司员工形象气质，针对新员工进行7-10天的礼仪培训。

形体礼仪培训：对自身的不良习惯进行集训，例如走姿、站姿、坐姿、蹲下捡东西、与人打招呼等等进行礼仪培训

电话礼仪培训：

1、电话
* 工作中使用最频繁的沟通交流工具
* 我们旅行社和客人之间重要的联系方式
* 客人与旅行社的“第一次亲密接触，”将留下深刻印象
* 一个电话的感受 = 对整个旅行社（公司）的感觉

* 提高销售的重要渠道

2、为什么要培训电话礼仪  
* 电话的对方是你的客人！内部客人或外部客人
* 旅行社对所有员工有一个恒定的礼仪标准
* 电话礼仪是个人修养和素质的体现
* 体现整个公司的管理水平
* 任何接听电话的人员都代表公司形象，接电话的人员都是销售人员，电话中你就是你的公司

* 通过电话提高应接技巧以增进客人满意度

3、培训内容提要

* 我们的标准   * 声音的艺术   * 接听电话   * 转接电话（电话等候） * 挂断电话  * 打出电话

基本要求

1）、公司的标准  
* 应在电话铃响2—3声内给予应答    

* 致以问候并主动自报家门  你好……聊之旅  

2）、接听电话通常的步骤：

* 以正确的问候快速回应
* 仔细倾听
* 确认自己理解对方的要求
* 提出问题并得到确认
* 说明你将采取的行动
* 采取行动并跟踪核查

* 如有必要及时告知客人结果

3）、声音的艺术
* 声音要清晰
* 避免语速过快、声音过高等
* 在声音中让客人听出你的微笑
* 丰富你的“表情”语调

* 声音要充满朝气、热情和活力

4）、注意事项
* 客人称谓、敬语（您/再见……）
* 少用方言、要用专业语言
* 主动提供帮助
* 保护客人隐私  ,切勿泄露客人资料，例如证件号码等
* 中途断线要主动打回

* 注意做好记录，并重复所有内容，第一时间内最快的时间满足客人的需求

5）、挂断电话
* 要有结束语
* 感谢对方来电
* 礼貌告别
* 确认对方挂断电话后再挂断

* 不要重摔电话

6）、接转电话
* 给客人提供选择
* 确认致电者需求，告知其你将转接此电话，并说“请您稍等”，以确保客人明白
* 让客人等待的时间不要超过15秒，否则须先安慰客人
* 接通第三方电话后，应先把之前电话的背景告知第三者

* 接通电话并将第三方介绍给客人后，才放下自己的电话

7）、电话保持与等候  
* 询问对方是否可以等候
* 放置好听筒
* 让客人等待的时间不超过15秒，如超过了要先安慰客人以缩短精神上的等待时间

* 感谢对方等候，“对不起，让您久等了”

8）、打出电话    
* 预先将电话内容整理好
* 致以问候并做自我介绍
* 使用敬语，说明要求找的通话人或需询问的事
* 确认对方是否明白或记录清楚
* 主动致谢/再见，让对方先挂机
* 注意打电话姿态   Bobby Posture
* 接打电话时的动作不要太夸张，手舞足蹈、大喊大笑、坐立不安、得意忘形
小动作一边打电话边玩缠电话线、用笔乱画，不要把听筒夹在肩膀上讲话，过

专注，旁若无人，不要只顾电话，而忽视了身边的客人

自我总结

1.自报家门：“您好，聊之旅”“有什么可以帮您”
2.音量：适中，声调上扬
3.语音：清晰，用标准的普通话
4.语速：适中、根据对方的语速配合
5.声音：柔美、且不要忘记微笑，微笑说话对方是可以感觉到的
6.态度：有耐心，不要让对方感觉你是不耐烦的
7.专注：显示你对此电话的兴趣，很热衷

8.时间：不要长时间地占用电话，简单利落

三

计调的培训

计调是旅行社的核心

掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！

新员工要用1-3个月或更长的时间接触计调，首先学习制作行程，行程的排版，几号字体，段落的排放等等，然后熟悉线路的大体内容，包括所含景点的简介、有无直达的火车与飞机、距离多远等等，大体熟悉之后，学习计调的核算报价；想要真正做好计调，要有敏捷的思想，以最快的速度做出行程和报价，这个时间是需要锻炼和仔细摸索的！

四

外联的培训

外联部是公司对外联络、搜集信息的部门，担负着建立对外协作网络的重任。与宾馆、交通、餐饮、商店、娱乐、兄弟旅行社、旅游景点及保险部门保持良好的合作关系，为畅通旅游渠道，销售旅游产品作好前期准备和善后工作。

面对刚刚毕业的实习学生，进入公司后应培训好礼仪和熟悉公司业务后，最能体现自我价值的是与人沟通的能力---外联工作，从外联工作可以锻炼人的意志，掌握与人沟通的技巧。从而了解与社会接触后的千变万化！