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发团工作流程与监督

   在经过了对旅游目的地的地接待团的精心筛选并最终确定了接团社之后，发团社与接团社之间联系就密切了。在此阶段发团社的发团工作流程主要分为以下几步：

  （一）建立团队档案

   1、建立团号。

   2、编制出公司每月的各类团体明细出团表，也就是公司的年度定团的基本资料。

 （二）预报计划

   团队经旅游者确认并交付团费后，发团社就开始工作。首先是向各地的接团社以传真、电话等形式预报计划，紧急情况也可以先用电话预报，然后发传真。

   预报的具体内容包括：

 
   1、团号。

   2、团队人数、团队人员构成情况。

   主要包括团队总共有多少人，团队成员的性别、年龄、民族等，特别是有无特殊客人。

   3、行程。

   要求行程安排具体、详细。

   4、到达日期。 

   5、离开日期。

   要求到达日期和离开日期准确到日期、小时、分钟。

   6、食宿要求。

   要求说明团队成员中有哪些不同的宗教信仰、对饮食有何禁忌、对哪些食物有过敏反应等。

   7、交通工具要求等。

 
   其中对：（1）抵离的交通工具、（2）车次、（3）航班等内容应特别标明，并请接团社确认行程及价格，要求接团社3-5天内回复。

 （三）接团社书面确认

   发团社在发出初步的行程之后，一般在3-5天内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况。如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正传真，并以最后的那份传真内容为准。

 （四）正式计划的发出

   在收到接团社发来的最后确认传真后，发团社就可以制定正式计划了。

   1. 发团确认书

   团队预报计划以后，经过双方多次更改确认后，在基本内容，如人数、日程无大变化的情况下，应该在团队到达第一站前10-15天内，将正式计划邮寄或传真至接待社。正式计划以正式文件打印、盖公章，每地寄出两份以上。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更。发计划应是附上回执，以便对方寄回，确认收到无误。

   2. 团队行程和各项服务的标准及特殊要求

   团队行程表的设计要尽量做到细致、周到，对团队的特殊要求应做好标注，对双方的约定做好备注。

 （五）发团过程的监督控制

   1. 派全程陪同导游人员（简称全陪）

   全程陪同导游人员，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。

   2. 发团社要有专门人员全天24小时跟踪团队状态

   发团社对接团社的监督控制，除了派出全陪导游全程陪同并监督地接按计划履行各种活动外，还安排专门工作人员通过热线电话全天24小时跟踪团队状态。这样对地接社的工作进行监督控制。

 （六）旅游结束后的服务

   在旅游团结束旅游活动之后，发团管理工作并未马上随之结束，还有一系列的工作需要进行。主要有：

 
   1.清理账户问题

   团队结束，各地接待社（除个别现付外）均会很快传来团队收款账单。组团作业人员应根据计划认真审核，实事求是，纠正差错，并请财务按协议准时付款。同时还有全配的报账、应收款统计及责任落实等。

   2.处理游客遗留问题

   旅游活动结束后，会因为各种因素导致旅游者对本次旅游活动中的某些方面不满而进行投诉；也有可能会因为游客对导游优质服务感到满意，或是对某个工作人员的工作表现突出而对其进行表扬；以及购物协助、遗忘物品等工作都需要在旅游活动结束之后进行处理。

   3.总结工作

   作为全程陪伴导游，在旅游活动结束之后还需要对本次带团过程进行总结，特别是对其中发生的紧急事件、矛盾纠纷等环节及其处理，得出经验，吸取教训。并填写全陪日志，对游客意见进行汇总等工作，为日后改进工作，提高服务质量做准备。

   4.售后服务

   在旅行者离团回家之后，发团社的工作人员还需要对其进行电话慰问，沟通与旅游者的情感，并建立客户档案，为其下次旅游做好公关工作。

旅行社接团人员管理

 
   旅行社接团工作是旅游服务工作的重要一环，旅游接团服务工作主要是由直接从事旅游接待服务的导游人员以及为旅游活动提供间接服务的后勤人员构成。

 （一）导游人员的管理

   旅行社的导游人员主要分为专职导游和兼职导游。专职导人员游是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦成业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

   1.专职导游人员的管理

   要使旅行社的专职导游人员具有较高的素质，适应复杂的工作，旅行社必须加强对导游人员的管理，具体措施如下：

 （1）加强对导游人员的培训与考核。导游服务质量的高低，是由其本身的素质决定的，所以旅行社应加强对导游人员的培训与考核，把提高导游人员的素质放在重要地位。

 （2）实行合同化管理，强化导游人员的责任感。劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用。因此，劳动合同一经签订，就具有法律效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据与其签订合同的规定，对导游人员承担的义务进行监督、检查。这是促使导游人员依法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。

 （3）落实导游人员等级评定制度。

 （4）强化对导游人员的检查与监督机制。由于导游人员常年在外独立工作，旅行社采取一些措施强化对导游人员的检查与监督是必要的。这不仅有利于加强对导游人员的管理，而且有助于促进导游人员工作自觉性的提高。

   2. 兼职导游人员的管理

 （1）订立合同。旅行社在聘用兼职导游人员时，应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品德、身体状况、有无违反纪律等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。

 （2）建立考核制度。为了便于对兼职导游人员进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，记录其导游天数统计、游客评价、表扬或投诉信函、事故记录等。

 （3）制定一定的约束条款。旅行社在与兼职导游人员签订合同时，可对兼职导游人员制定一定的约束条款，如果遇到质量事故，经调查属兼职导游人员责任的，应按合同规定由兼职导游人员做出相应的赔偿。 

 （4）导游例会。兼职导游人员平时无须旅行社定时上班，但是旅行社可以定期召开兼职导游人员例会，对兼职导游人员的接待服务质量进行点评、安排接待任务、沟通有关信息，增强兼职导游人员的组织观念，提高团队凝聚力。

 （5）严格奖惩制度。旅游接待质量关系到旅行社的生存，旅行社要采取一定的措施对兼职导游人员的服务质量进行控制。

 （二）后勤工作人员的管理

   1. 旅行社后勤工作的特点

 （1）联系的广泛性。旅游是集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性活动，涉及的部门包括饭店、餐饮部门、交通部门、景区景点等多个部门。

 （2）工作的繁琐性。旅游活动涉及面广的特点决定了后勤工作人员工作的繁琐性。为保证接团工作顺利进行，后勤人员应根据旅游团的具体情况，提前做好准备工作。

   2. 后勤工作的范围

 （1）落实接团事宜。后勤人员在收到关于旅游团活动的接待计划后，必须认真研究团队的服务项目与要求。

 （2）与导游人员密切配合。后勤人员要掌握本部门旅游团的活动日程和与导游人员联系的方法，以便协助处理好导游人员委托的各种接待事物及旅游过程中发生的问题和事故，如团队抵离时间、人数的变更等，都需要及时通知导游人员，以防空接、漏接等事故发生。

 （3）及时收集相关信息。后勤人员因工作之便，常常与饭店、餐饮部门、交通部门、景区景点、商店等单位联系，可从中及时收集有关价格变动、服务等级等相关信息，加以记录调整并汇报给部门经理。

 （4）建立部门档案。后勤人员要建立三种部门档案，既旅游团队接待材料、游客意见及本部门人员的考核表。

   3. 后勤人员的素质要求

   当今的旅游正朝着国际化、大型化、网络化发展。这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社后勤人员素质要求也越来越高。后勤人员能否跟上时代的潮流，能否组合出更具有个性化的产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。

 （1）良好的思想品德和职业道德，必须热爱旅游事业。旅行社后勤工作是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业的精神，是无法把这份工作做好的。后勤工作人员应有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具备一定的职业操守，敬业爱岗，熟悉外事工作的方针、政策和纪律，保守商业秘密，秉公办事，不得以权谋私。

 （2）业务熟练，有较强的公关能力。后勤人员应熟悉旅游接待的工作程序与规范，具有团队合作意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，与其他工作人员协作共事，相互配合；同时，还要有较强的公关能力，与合作单位建立良好的关系，力求完满完成旅行社制定的经营目标。

 （3）身心健康，独立工作能力强。后勤人员应身体健康，适应旺季超负荷的工作量；心理健康、沉着冷静、工作细致、能及时处理突发情况，并勇于承担责任。

 （4）较强的应变能力。对于团队中出现的突发事故、紧急事件，后勤工作人员要有应变能力和及时处理的能力。重大问题要及时请示，。排除团队问题，保证团队质量。

   4. 对后勤人员的管理

   后勤人员在旅行社处于一种特殊的地位，旅游活动的顺序进行在一定程度上取决于后勤人员的工作态度和工作贯彻、执行情况，故旅行社应加强对后勤人员的管理。对后勤人员的管理途径有：

 （1）加强职业道德培训，提高后勤工作的质量，协助旅游接待人员为旅客提供及时、周到的服务，以解后顾之忧。

 （2）培养后勤人员的耐心和高度的责任心，具备良好的职业道德。

 （3）不断提高后勤人员的协作意识和业务水平，协调好与旅行社内部员工及其他单位的关系。

 
 （4）根据后勤工作的特点，制定严格的规章制度与纪律，奖罚分明，提高员工的积极性。

 （5）搞好内部各个环节的岗位责任制。

 

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