序号

考核内容

考   核   要   求

分值

扣分

得分

备注

一

言谈举止

姿态端庄、使用敬语尊称

3

仪容仪表

服饰整洁、着工装、佩胸牌

1

发型规范、淡妆、微笑

2

酒店介绍

负责人姓名、分工、机构设置

1

服务项目、规模、特色

1

客房主要设备名称                       （时间3分钟）

2

普通话

语音标准，表情自然                     （时间2分钟）

10

二

中式铺床

1.开单抛甩用力均匀，一次到位

8

2.不偏离中线，正面朝上

2

3.床单包角平紧、无皱，四角包法一致

8

4.套被四边平整无折皱，系好边带

8

5.枕头四角饱满，外形平整，摆放居中，封口美观，枕芯不外露                                   （时间5分钟）

4

三

吸尘器操作

由里到外，顺地毯纹路吸尘

8

家具移位，不碰撞家具                   （时间4分钟）

2

四

坐便器清洁

1.掀起马桶坐圈

1

2.冲水

1

3.放入清洁剂

1

4.片刻后，用马桶刷刷洗

1

5.用专用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱

4

6.选择合适清洁用具、清洁剂、消毒剂

1

7.程序操作正确，达到卫生标准             （时间7分钟）

1

&nbs, p;

五

访客接待

礼貌待客，提供茶水、送巾服务

8

引来访者到房门口，待双方见面确认无误后离开

（时间3分钟）

2

六

送客人离店

演示“叫醒服务”

2

演示告别用语

2

口述遗留、损坏物品处理方法

3

口述查房内容                        （时间3分钟完成）

3

七

楼层安全

演示灭火器使用方法

4

口述报火警方法

3

口述失物处理程序                       （时间3分钟）

3

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

扣分

得分

备注

一

言谈举止

姿态端庄、使用敬语尊称、普通话标准

3

仪容仪表

服饰整洁、发型规范、淡妆、微笑

2

客房介绍

客房类型与房态

5

设备用品布置规格                 （时间3分钟）

5

二

客房用品管理

口述清洁剂成分、性能

10

填写一次性用品名称及季度用量

10

填写《报损单》                    （时间5分钟）

5

三

布置会议桌面

主、宾方定位无误

2

椅、文具、茶具摆放整齐

10

操作轻、稳                        （时间8分钟）

3

四

抽题应变回答

回答提问正确、处理问题委婉灵活

10

维护酒店和客人双方利益

3

效果好                            （时间3分钟）

2

五

常用接待英语

将给出的5个汉语词汇译成英语

5

将给出的5个英语词汇译成汉语

5

按要求说出1句欢迎语

1

按要求说出1句致谢语

1

按要求说出1句致歉语

1

按要求说出1句道别语

1

按要求说出1句祝福语              （时间4分钟）

1

六

贵宾房的清扫程序及注意事项的讲述

1.布置布草车，敲门进房

7

2.开灯、开空调

3.拉开窗帘、观察房内情况

4.检查房内小酒吧和电冰箱内的饮料食品

5.撤出房内用完餐具、杯子、烟缸、垃圾

6.撤床上用品

7.铺床

8.除尘、除迹

9.补充房间用品

10.清洁整理卫生间

11.吸尘

12.调节空调

13.自我检查

14.关灯、关门                     （时间2分钟）

七

编写清洁计划

清洁范围、内容、程序            （时间10分钟）

8

序号

考核内容

考   核   要   求

评分标准

扣分

得分

备注

一

VIP房内插花

造型美观

5

花草处理合理

3

花型突出主题                        （时间5分钟）

2

二

安排签字

仪式座位

主、宾方定位无误

2

椅、文具摆放整齐

10

操作轻、稳                          （时间6分钟）

3

三

接待英语会话

语速适中，语调正确

8

回答流利，表情自然                  （时间4分钟）

2

四

抽题应变回答

回答正确，处理问题委婉灵活

10

维护酒店和客人双方利益

3

效果好                              （时间3分钟）

2

五

电脑操作

建立一个以自己的名字命名的文件，并输入50个汉字，题目为三号黑体，内容为五号仿宋      （时间2分钟）

10

六

编制接待

服务方案

构思合理，紧扣主题

10

突出接待单位特点

2

文字通顺、用词准确                 （时间10分钟）

3

七

业务培训

教学目的明确

3

重点突出，条理清楚

6

板书工整（课件生动）

3

语言流畅、声音宏亮

3

表述准确、生动，富有感染力

5

示范演示规范、无误                 （时间10分钟）

5

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（散客人住及房间服务）60分

（1）出门迎接

a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词

5

b.取出车内行李并核对行李数

5

（2）客人办理入住手续

a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李

3

b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码

5

（3）引客人房

a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯

4

b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询

6

c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口

2

d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡

2

（4）房间服务

a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘

4

b.向客人介绍电视开关及频道选择

4

c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）

5

d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备

6

e.向客人介绍房间服务指南

3

f.向客人介绍酒吧

4

（5）道别

敬语道别退出

2

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（迁入与登记）60分

（1）主动迎宾

微笑、注目礼、敬语问候客人

3

（2）弄清客人是否预订

礼貌地问清客人是否预订

3

（3）办理入住登记手续

a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）

4

b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）

15

c.填写住宿登记表准确、规范

5

d.验证：礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢

8

（4）分配房间

分配房间合理

5

（5）填空房卡

房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误

15

（6）道别

与客人或行李员交接清楚，敬语道别

2

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（能迁出与结账）60分

（1）主动迎宾

微笑、注目礼、敬语问候客人

3

（2）核对账目并确认

a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓

3

b.主动收回房地产间钥匙，并询问是否发生其消费

8

c.查清客人房间酒水使用情况

6

d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式

10

（3）付款结账

a. 客人结账时，要查看“结账注意事项”

5

b. 微笑、有礼、快速完成离店手续

8

c. 信用卡付款：对照卡号、有效期、签字；

现金结账：唱收唱付、双手接送并道谢

15

（4）道别

与客人或行李员交接清楚，敬语道别

2

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（电话预订）60分

（1）接听电话

铃响三声以内，规范接听敬语：“您好，预订组”

2

（2）聆听客人预订要求

确认预认日期、查看电脑预订房间状态况

4

（3）询问客人姓名

询问客人姓名、复述正确

4

（4）推销房间

介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价

15

（5）询问付款方式、抵达情况

问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间（航班），声明房间保留时间（非保证类预订），保证类订房，问清付押金或担保方法

10

（6）询问客人特殊要求

询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）

5

（7）询问代理人情况

填写预订代理人姓名、单位、电话等

3

（8）核对预订单内容

预订单填写正确、复述预订单内容：时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求

15

（9）完成预订

敬语道谢、道别

2

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（电话留言）60分

（1）查寻客人信息

a.接听留言电话，接听电话用语规范

3

b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符

4

c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达

4

（2）简要记录留言内容

a.在留言单上记录留言内容

15

b.记录留言姓名、电话

3

（3）重复核对留言

重复留言者姓名、住客姓名及留言内容

4

（4）送达客人

a.将留言输入电脑并打印出来

10

b.一联送往客人房间，一联存档

4

（5）亮留言灯

打开房间内留言灯

2

（6）登记留言

在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间

6

（7）取消留言

a.客人收到留言后，将电脑中留言取消

3

b.灭留言灯

2

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

1

（2）敬语

使用规范的服务敬语

1

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

8

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（散客人住及房间服务）60分

（1）出门迎接

a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词

5

b.取出车内行李并核对行李数

5

（2）客人办理入住手续

a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李

3

b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码

5

（3）引客入房

a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯

4

b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询

6

c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口

2

d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡

2

（4）房间服务

a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘

4

b.向客人介绍电视开关及频道选择

4

c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）

5

d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备

6

e.向客人介绍房间服务指南

3

f.向客人介绍酒吧

4

（5）道别

敬语道别退出

2

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

1

（2）敬语

使用规范的服务敬语

1

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

8

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（迁入与登记）45分

（1）主动迎宾

微笑、注目礼、敬语问候客人

3

（2）弄清客人是否预订

礼貌地问清客人是否预订

2

（3）办理入住登记手续

a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）

5

b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）

10

c.填写住宿登记表, 准确、规范

3

d.验证：礼貌地请客人出示有效证件、登记后双手接送并道谢

5

（4）分配房间

分配房间合理

5

（5）填写房卡

房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误

10

（6）道别

与客人或行李员交接清楚，敬语道别

2

5

住客换房15分

接到换房要求并办理换房手续

a.接到客人换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房

3

b.换房后将新房号输入电脑

5

c.填写换房本，换房单

3

d.通知有关部门（客部门、行李组、洗衣房、客房酒吧办公室）

2

e.更换客人档案资料

2

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

1

（2）敬语

使用规范的服务敬语

1

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

8

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（迁入与登记）40分

（1）主动迎宾

微笑、注目礼、敬语问候客人

2

（2）核对账目并确认

a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓

2

b.主动收回房间钥匙，并询问是否发生其消费

5

c.查清客人房间酒水使用情况

5

d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式

5

（3）付款结账

a.客人结账时，要查看“结账注意事项”

3

b.微笑、有礼、快速完成离店手续

8

c.信用卡付款：对照卡号、有效期、签字；

现金结账：唱收唱付，双手接送并道谢

8

（4）道别

敬语道别

2

5

团队结账20分

（1）准备团队总账

a.按要求给客人换房

4

b.换房后将新房号输入电脑

（2）领队在总账单上签字

a.团队离店前，与领队沟通团队付账情况

6

b.领队认可总账单并签字，其余账由客人自付，领队要保证所有账目付清方可离店

（3）转交账单至财务部

a.总账单签字后转交财务部

4

b.由财务部与旅行社按合同结账

（4）办理团队离店手续

a.检查账目是否已全部付清

6

b.收取团队全部房间钥匙

c.查清账目后，发放行李单

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

1

（2）敬语

使用规范的服务敬语

1

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

8

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（电话预订）45分

（1）接听电话

铃响三声以内，规范接听敬请：“您好，预订组”

2

（2）聆听客人预订要求

确认预订日期、查看电脑预订房间状况

3

（3）询问客人姓名

询问客人姓名、复述正确

4

（4）推销房间

介绍房间种类、房价、从高价到低价，询问客人公司名称，看看是否属于合同优惠价

10

（5）询问付清方式、抵达情况

问清付款方式在预订单上注明，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价

8

（6）询问客人特殊要求

询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）

3

（7）询问代理人情况

填写预订代理人姓名、单位、电话等

2

（8）核对预订单上内容

预订单填写正、复述预订单内容：时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求

10

（9）完成预订

敬语道谢、道别

3

5

取消预订15分

（1）接到预订信息

询问客人取消预订客人的姓名、到达日期、离店日期

3

（2）确认取消预订

记录取消预订代理人的姓名、电话

2

（3）处理取消预订

a.感谢定房人及时通知饭店

5

b.询问客人是否要作下阶段预订

c.将预订取消信息输入电脑

（4）存档

a.查原始预订单

5

b.将取消单订在一起

c.按日期归档

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

1

（2）敬语

使用规范的服务敬语

1

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

8

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（留言服务）45分

（1）查寻客人信息

a.接听留言电话，接听电话用语规范

3

b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符

3

c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达

4

（2）简要记录留言内容

a.在留言单上记录留言内容

8

b.记录留言姓名、电话

3

（3）重复核对留言

重复留言者姓名、住客姓名及留言内容

3

（4）送达客人房间

a.将留言输入电脑并打印出来

6

b.一联送往客人房间，一联存档

4

（5）亮留言灯

打开房间内留言灯

2

（6）登记留言

在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间

4

（7）取消留言

a.了解问询处所有手册，掌握查询方法

3

b.灭留言灯

2

5

询问服务15分

（1）查询各种现有的知识性

a.了解问询处所有知识手册，掌握查询方法

5

b.常用的知识手册有

3

（2）搜集新知识

a.随时收集客人感兴趣的知识、电话号码，列入知识手册

4

b.随时更新旧电话号码

3

序号

考核内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

1

（2）敬语

使用规范的服务敬语

1

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

8

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（客人投诉的处理）40分

（1）接受投诉

a. 认真倾听，准确了解每一细节情况

3

b. 保持上当接触，以示尊重，对于发怒的客人使用正确方法，使客人冷静

5

c. 询问客人姓名、房号并记录

2

（2）安抚客人

a. 向客人表示歉意

3

b. 让客人感到你理解和信任他

3

c.使客人相信饭店会采取有效措施，将结果反馈给客人

4

（3）解决问题

权限内的马上按酒店规定解决投诉；或向有关部门转达客人投诉或责成有关部门立刻解决，跟踪投诉解决进度

10

（4）回复客人

a. 将处理结果回复客人并再次表示歉意

5

b. 如有必要，向客人赠送礼品

3

（5）记录

对事情全过程记录在案

2

5

紧急情况处理20分

（1）紧急情况发生

冷静的用电话通知有关部门

4

（2）回答客人询问

告知客人“此事正在调查，请在房间等候，我们将与客人保持联系”，了解客人中残疾人名单，安排有关人员关照

6

（3）记录

记录事件的进展

2

（4）联络

与客人及有关部门保持联系，不要远离岗位

4

（5）采取措施

接到疏散指令后，安排疏散客人

4

序号

考核项目、内容

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表5分

（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

1

（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁，无异味

1

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

1

2

培

训

能

力

25分

1.教案（8分）

（1）有授课课题

1

（2）教学目的明确

1

（3）教学重点难点突出

1

（4）教学方法体现好（有教具挂图的要标明）

1

（5）教学环节时间分配合理：组织教学时间、复习导入时间、讲授新课时间、归纳小结时间、作业布置时间

3

（6）教案书写工整、教案规范

1

2.组织教学（上课时限与分解）（13分）

（1）内容正确、重点突出

5

（2）讲授条理清楚

3

（3）板书工整，设计合理，大小适宜

3

（4）理论与实践相结合，有感染力

2

3.授课艺术（4分）

（1）授课语言生动，抑扬顿挫，论述清楚，有说服力

2

（2）因人施教，深入浅出

2

（3）授课时间掌握准确15分钟。实际授课时间       ，扣分       ；

提前或超过1分钟扣1分，以此类推。             听课人签名：

序号

考核项目、内容

考   核   要   求

分值

得分

3

语言应变能力

30分

（1）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

4

（2）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

2

（3）效果明显

熟悉酒店业务，有丰富的处理问题的能力，能妥善处理突发事例（抽题或由考评员提问）

4

（4）英语回答

用英语回答考评员提出的五个问题

20

4

在岗技能20分

1.迁入与登记

（1）主动迎宾

微笑、注目礼、敬语问候客人

1

（2）弄清客人是否预订

礼貌地问清客人是否预订

2

（3）办理入住登记手续

a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）

2

b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）

4

c.填写住宿登记表准确、规范

3

d.验证：礼貌地请客人出示有效证件、登记后双手接送并道谢

2

（4）分配房间

分配房间合理

3

（5）填空房卡

房卡填写规范，磁卡钥匙制作正确，电脑输入无误

2

（6）道别

与客人或行李员交接清楚，敬语道别

1

4

在岗技能20分

2.电话预订

（1）接听电话

三响内接听：“您好，预订组”

2

（2）聆听要求

确认预订日期：查询电脑

2

（3）询问客人姓名

复述正确

2

（4）推销房间

介绍房间（高价——低价）确认是否有优惠价

4

（5）询问付款方式

询问付款方式，以预订单上注明，公司付款必须书面担保

2

（6）询问客人情况

航班抵达时间，说明房间保留时间；客人可用信用卡做担保预订

3

（7）询问特殊要求

接机、订餐等并记录

1

（8）询问代理人情况

姓名、单位、电话并记录

1

（9）复述致谢

复述预订内容并致谢词

3

序号

考核项目、内容

考   核   要   求

分值

得分

4

在岗技能

20分

3.迁出与登记

（1）主动迎宾

敬语问候客人

2

（2）核对账目并确认

a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓

2

b.主动收回房间钥匙，并询问是否发生其消费

2

c.查清客人房间酒水使用情况

2

d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式

2

（3）付款结账

a.客人结账时，要查看“结账注意事项”

2

b.微笑、有礼快速完成离店手续

2

c.信用卡付款：对照卡号、有效期、签字；

现金结账：唱收唱付、双手接送并道谢

4

（4）道别

敬语道别

2

4

在岗技能20分

4.团队结账

（1）准备团队总账

a.在团队离开前，与领队沟通团队付账情况

4

b.登记进、离店日期，团队姓名、房间数、房价、餐馆安排、押金收取

（2）领队在总账单上签字

a.团队离店前与领队沟通团队付账情况

6

b.领队认可总账单并签字，其余账由客人自付，领队要保证所有账目结清方可离店

（3）转交账单至财务部

a.总账单签字后转交财务部

4

b.由财务部与旅行社按合同结账

（4）办理团队离店手续

a.检查账目是否已全部付清

6

b.收取团队全部房间钥匙

c.查清账目后，发放行李放行单

4,

在岗技能20分

5.散客入住与服务

（1）出门迎接

a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词

b.取出车内行李并核对行李件数

（2）客人办理入住手续

a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李

1

b.客人办完手续后，行李员接过客房钥匙并记清房间号码

（3）引客入房

a.引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯

2

b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询

c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口

d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡

（4）房间服务

a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽，打开或拉上窗帘

8

b.向客人介绍电视开关及频道选择

c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）

d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备

e.向客人介绍房间服务指南

f.向客人介绍小酒吧

（5）道别

敬语道别退出

1

序号

考核项目、内容

考   核   要   求

分值

得分

4

在岗技能

20分

6.客人投诉处理

（1）接受投诉

a.认真倾听，准确了解每一环节情况

1

b.保持目光接触，以示尊重，对于发怒的客人使用正确方法，使客人冷静

4

c.询问客人姓名、房号记录

1

（2）按抚客人

a.向客人表示同情、歉意

1

b.让客人感到理解和信任他

1

c.让客人相信饭店会采取有效措施，并会将结果反馈给客人

2

（3）解决问题

权限内的马上按酒店规定解决投诉，或向有关部门转达客人投诉或责成有关部门立刻解决问题，跟踪投诉解决进度

5

（4）回复客人

a.将处理结果回复客人并再次表示歉意

2

b.如有必要，向客人赠送礼品

1

(5)记录

对事情全过程记录在案

2

4

在岗技能20分

7.住客换房

（1）接到换房要求并办理换房手续

a.接到客人换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房

6

b.换房后将新房号输入电脑

3

c.填写换房本、换房单

d.通知有关部门（客房部、行李组、洗衣房、客房酒吧办公室）

4

e.更换客人档案资料

3

4

在岗技能20分

8.代客留言

（1）查寻客人信息

a.接听留言电话，接听电话用语规范

2

b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符

1

c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达

1

（2）简要记录留言内容

a.在留言单上记录留言内容

3

b.记录留言姓名、电话

2

（3）重复核对留言

重复留言者姓名、住客姓名及留言内容

3

（4）送达客人房间

a.将留言输入电脑并打印出来

3

b.一联送往客人房间，一联存档

1

（5）亮留灯

打开房间内留言灯

1

（6）登记留言

在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间

1

（7）取消留言

a.了解问询处所有手册，掌握查询方法

1

b.灭留言灯

1

序号

考核项目

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐

2

（2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

2

（3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味

2

（4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

2

2

服务用语20分

（1）服务用语表达准确，条理清楚（每题5分，共2道题）

10

（2）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节

5

（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中

5

3

托盘端托10分

（1）托盘姿势规范，行走动作轻盈、协调

5

（2）托盘平稳、托送自如、灵活

5

（3）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分

4

中式零餐摆台折花

40分

中式零餐圆桌摆台（25分）

（1）铺台布一次到位，台布平整，下垂部分均匀

2

（2）台布正面朝上，台布中线凸缝朝上

2

（3）台面餐、酒、用具，布局合理，间距均匀

12

（4）餐、酒、用具标识、图案、花纹要对宾客

2

（5）摆台规范、熟练、准确，讲究卫生

5

（6）拿椅双手端送，轻拿轻放，顺时针进行

2

（7）餐、酒、用具少摆、掉地或打烂1件，分别扣总分1分、1.5分、2分，以此类推

折杯花6种（12分）

（8）口布花形象美观与餐具相互映衬

6

（9）口布花形观赏面朝向宾客

3

（10）操作手法讲究卫生

3

台面整体效果好（3分）

3

限时12分钟，实际时间    ，扣分    。（每超10秒扣总分0.5分，以此类推）

5

中餐斟酒

20分

（1）酒水装盘符合要求

1

（2）斟酒位置、顺序正确，操作姿势规范，动作轻盈、协调

3

（3）先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满

6

（4）酒水不滴不洒

6

（5）托盘平稳，不倒盘，不翻盘

4

（6）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分

限时3分钟，实际时间    ，扣分    。（每超10秒扣总分0.5分，以此类推）

序号

考核项目

考   核   要   求

分值

得分

6

西餐零餐摆台折花

40分

西餐零餐摆台（25分）

（1）铺台布一次到位，台布平整，下垂部分均匀

2

（2）台布正面朝上，台布中线凸缝朝上

2

（3）台面餐、酒、用具，布局合理、间距均匀

12

（4）餐、酒、用具标识、图案、花纹要对宾客

2

（5）摆台规范、熟练、准确，讲究卫生

5

（6）拿椅双手端送，轻拿轻放，顺时针进行

2

（7）餐、酒、用具少摆、掉地或打烂1件，分别扣总分1分、1.5分、2分，以此类推

折盘花2种（12分）

（8）台面口布花形象美观与餐具相互映衬

6

（9）台面口布花形观赏面朝向宾客

3

（10）操作手法讲究卫生

3

台面整体效果好（3分）

3

限时10分钟，实际时间    ，扣分    。（每超10秒扣总分0.5分，以此类推）

7

西餐斟酒

20分

（1）酒水装盘符合要求

1

（2）斟酒位置、顺序正确，操作姿势规范，动作轻盈、协调

3

（3）先斟葡萄酒，再斟白酒，红葡萄酒斟1/3杯、白葡萄酒斟2/3杯、白兰地斟1/5杯

6

（4）酒水不滴不洒

6

（5）托盘平稳，不倒盘，不翻盘

4

（6）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分

限时3分钟，实际时间    ，扣分    。（每超10秒扣总分0.5分，以此类推）

总  分

100

序号

考核项目

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐

2

（2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

2

（3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味

2

（4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

2

2

综合服务能力20分

（1）案例分析全面、条理清楚（每题5分，共2道题）

5

（2）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节

5

（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）能使用一般英语问候客人

5

3

菜单拟订35分

（1）菜单拟订能突出题目要求，符合饮食习惯

6

（2）菜单书写规范，文字清楚整洁

3

（3）菜肴编制注意营养搭配均衡

8

（4）上菜顺序正确，菜量适度

6

（5）菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性

6

（6）菜单拟订价格合理

6

限时7分钟，实际时间    ，扣分    。（每超时30秒，扣1分，以此类推）

4

中餐宴会摆台折花35分

中式零餐圆桌摆台（20分）

（1）铺台布一次到位，台布正面朝上平整，下垂部分均匀

2

（2）台面餐、酒、用具，布局合理，间距均匀

10

（3）餐、酒、用具标识、图案、花纹要对宾客

2

（4）摆台规范、熟练、准确、讲究卫生

3

（5）拿椅双手端送，轻拿轻放，顺时针进行

3

（6）餐、酒、用具少摆、掉地或打烂1件，分别扣总分1分、1.5分、2分，以此类推

折杯花10种（12分）

（7）餐巾花形象美观与餐具相互映衬

8

（8）餐巾花形观赏面朝向宾客

2

（9）操作手法讲究卫生

2

台面整体效果好（3分）

3

限时18分钟，实际时间    ，扣分    。（每超10秒扣总分0.5分，以此类推）

序号

考核项目

考   核   要   求

分值

得分

5

西餐宴会摆台折花35分

西餐宴会摆台（20分）

（1）铺台布一次到位，台布正面朝上、平整，下垂部分均匀

2

（2）台面餐、酒、用具，布局合理、间距均匀

10

（3）餐、酒、用具标识、图案、花纹要对宾客

2

（4）摆台规范、熟练、准确，讲究卫生

3

（5）拿椅双手端送，轻拿轻放，顺时针进行

3

（6）餐、酒、用具少摆、掉地或打烂1件，分别扣总分1分、1.5分、2分，以此类推

折盘花2种（12分）

（7）台面口布花形象美观与餐具相互映衬

8

（8）台面口布花形观赏面朝向宾客

2

（9）操作手法讲究卫生

2

台面整体效果好（3分）

3

限时10分钟，实际时间    ，扣分    。（每超10秒扣总分0.5分，以此类推）

总分

100

序号

考核项目

考   核   要   求

分值

得分

1

仪容仪表5分

（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐

1

（2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味

1

（4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

1

（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

1

2

综合服务能力20分

（1）案例分析全面、条理清楚（每题5分，共2道题）

10

（2）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节

5

（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中

5

限时5分钟

3

宴会台面设计与

插花40分

台面设计与摆放（20分）

（1）台面设计新颖，突出主题

4

（2）台面餐具布局合理、餐具间距均匀，摆放规范、准确

10

（3）台面口布花形象美观与餐具相互映衬

3

（4）台面口布花形10种，花观赏面朝向宾客

2

（5）台裙与宴会台面、餐厅颜色协调一致

1

插花（15分）

（1）插花花形突出主题

5

（2）花枝修剪准确

1

（3）花草处理合理

1

（4）插花造型美观，层次感强

5

（5）插花具有较高的艺术性、观赏性

3

台面设计整体效果好（5分）

5

限时30分钟，实际时间    ，扣分    。（每超30秒扣总分1分，以此类推）

4

宴会观赏花台设计与

插花40分

台面设计与摆放（25分）

（1）台面设计新颖，突出主题

4

（2）台面设计具有创新性、艺术性和观赏性，整体效果好

6

（3）台布、餐具、餐巾花颜色协调

5

（4）台面餐用具不能少于七件头，摆放有序

4

（5）台面口布花不少于2种，形象美观，寓意与主题相互映衬

4

（6）台面设计主题词优美，有感染力

2

插花（15分）

（1）插花花形突出主题

4

序号

考核项目

考   核   要   求

分值

得分

4

宴会观赏花台设计与

插花40分

（2）花枝修剪准确

1

（3）花草处理合理

1

（4）插花造型美观，层次感强

5

（5）插花具有较高的艺术性、观赏性

4

限时30分钟，实际时间    ，扣分    。（每超30秒扣总分1分，以此类推）

5

宴会菜单设计20分

（1）菜单设计能突出宴会主题，符合饮食习惯要求

4

（2）菜单书写规范，文字清楚整洁

2

（3）菜肴编制注意营养搭配均衡

5

（4）上菜顺序正确，菜量适度

3

（5）菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性

3

（6）菜单设计价格合理，单面整洁美观

3

限时7分钟，实际时间    ，扣分    。（每超时30秒，扣1分，以此类推）

6

培训能力15分

（1）教案有授课课题，教学目的明确，重点突出，书写工整、规范

3

（2）教案教学方法体现好，教学环节时间分配合理

3

（3）内容正确、讲授条理清楚、板书工整、合理

2

（4）授课语言生动，论述清楚，有感染力

5

（5）授课时间掌握准确

2

限时8分钟，实际上课时间    ，扣分    。（每超时30秒，扣1分，以此类推）

7

总分

100

序号

考核

内容

考核要点

配分

评  分  标  准

扣分

得分

1

服务

方案

设计

符合客人宴请多种需求、有特点、有特色的服务方案。

8

（1）不符合客人宴请需求的扣4分；

（2）服务方案设计没有特色扣2分；

（3）服务方案没有新意扣2分；

（4）本项最多扣8分。

2

培训

及

人员

安排

对接待本次任务的服务员进行岗位培训并明确分工。

10

（1）未对值台、迎宾、传菜、酒水服务员进行本岗位培训，每项扣1分；

（2）未安排服务员指挥扣1分；

（3）迎宾员人数有误扣1分；

（4）负责主桌服务员人数有误扣1分；

（5）负责其它桌的服务员人数有误扣1分；

（6）传菜员人数有误扣1分；

（7）酒水服务员人数有误扣1分；

（8）本项最多扣10分。

3

布置宴会厅

根据宴会主题、就餐人数，进行餐桌设计，做到布局合理，标明每桌正、副主人位及桌号，要有台花，宴会厅应设置工作台和通道。

12

（1）主桌不突出扣2分；

（2）餐桌布局不合理扣2分；

（3）每桌正副主人席位有误扣2分；

（4）未设工作台和通道扣2分；

（5）桌号顺序错扣1分；

（6）未写餐厅面积及形状扣1分；

（7）未有台花绿化扣1分；

（8）本项最多扣10分。

4

准备餐用具

根据宾客预定进行准备。

5

（1）棉织品数量不对扣1分；

（2）食具数量不对扣1分；

（3）饮具数量不对扣1分；

（4）用具数量不对扣1分；

（5）物品数量不对扣1分；

（6）本项最多扣5分。

5

准备酒水饮料

根据宾客预订进行准备。

2

（1）未按预订准备扣1分；

（2）酒水包装不洁扣1分；

（3）本项最多扣2分。

6

文字

和

绘图

文字和绘图清晰可辨。

3

（1）文字不清楚、不整洁扣1.5分；

（2）绘图不规范扣1.5分；

（3）本项最多扣3分。

7

时间

定额

45分钟

超时停止答卷

合计：

30

否定项说明：若考生出现下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题不合格，记为零分。

（1）宴会服务方案无可操作性。

（2）宴会服务方案设计与主题不符。

序号

考核内容

考核要点

配分

评  分  标  准

扣分

得分

1

仪表仪容

服务员按照规范着装，仪容整洁美观

2

（1）不规范扣1.5分；

（2）不整洁扣0.5分。

2

插  花

主题思想突出、花材选用适当、适宜观赏、造型优美、色彩和谐、疏密得当、高度、长度符合要求

8

（1）主题不突出扣2分；

（2）花材选用不当扣1分；

（3）不符合观赏要求扣1分；

（4）造型不优美扣1分；

（5）色调不和谐扣1分；

（6）规格不符合要求扣1分；

（7）疏密不当扣1分。

3

摆放餐用具

台布平整、中线居中，坐椅定位准确、盘、刀叉、杯具摆放位置正确，中线用具摆放布局位置准确合适,

10

（1）台布不符合要求扣1分；

（2）餐椅位置不准扣1分；

（3）餐具、餐盘、杯具等摆放不准分别扣2分；

（4）布局不合理扣2分。

4

餐巾花

观赏面朝向正确、餐巾花体现主题、折叠美观、挺括、名副其实

10

（1）折叠粗糙、松塌每个扣0.5分，扣完4分为止；

（2）不体现主题每个扣0.5, 分，扣完3分为止；

（3）名不副实扣3分。

5

整体效果

作品完整、布局合理、色调和谐

3

（1）作品内容不完整扣2分；

（2）布局不合理扣1分。

6

操作能力

操作稳妥，拿取餐具符合卫生要求，动作娴熟、协调、规范、操作区域整洁

2

（1）操作不稳妥扣0.5分；

（2）手法不卫生扣0.5分；

（3）托盘使用不熟练扣0.5分；

（4）动作不规范、不协调扣0.5分。

7

其他失误

（1）餐具掉地，每件扣2分；

（2）遗忘餐用具每件扣1分；

（3）摔坏餐用具，每件扣2分；

（4）每超时30秒扣1分，累计加算不足30秒按30秒计算，以此类推。

8

时间定额

30分钟

超时停止操作

否定项说明：若考生出现下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题不合格，记为零分。

（1）宴会设计与主题不符。

（2）宴会设计中选择的植物花草、装饰物有毒有害，与餐别、国籍、民俗不符。

序号

考核内容

考核要点

配分

评  分  标  准

扣分

得分

1

菜单

内容

格式

名称规范、菜式齐全、特色菜肴安排适当、上菜流程合理、菜肴数量适当

5

（1）菜肴名称不规范扣1分；

（2）菜肴缺项扣1分；

（3）特色菜安排不当扣1分；

（4）次序颠倒扣1分；

（5）菜肴数量不当扣1分。

2

菜肴质量

原料多样、搭配合理、烹调方法多样，色泽协调，营养搭配科学合理

5

（1）原料重复扣1分；

（2）搭配不合理扣1分；

（3）烹调方法单调扣1分；

（4）不注意营养搭配的科学合理扣2分。

3

菜式特色

本菜单菜肴特点突出

3

（1）菜肴特点不明显扣2分；

（2）菜肴名称不具特色扣1分。

4

菜肴价格

菜肴单价合理

总价符合标准

2

（1）单价不合理扣1分；

（2）总价超过或不足扣1分。

5

时间定额

10分钟

超时停止答卷

合计：

15

否定项说明：若考生出现下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题不合格，记为零分。

（1）菜肴品种及搭配比例违背要求。

（2）菜单设计违背宾客的饮食习惯与口味特点。

6

培训能力20分

（1）教案有授课课题，教学目的明确，重点突出，书写工整、规范

4

（2）教案教学方法体现好，教学环节时间分配合理

4

（3）内容正确、讲授条理清楚、板书工整、合理

2

（4）授课语言生动，论述清楚，有感染力

8

（5）授课时间掌握准确

2

限时8分钟，实际上课时间     ，扣分     。（每超时30秒，扣1分，以此类推）