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《旅行社运营实务》课程标准

作者：Mr.LiuStu 来源：刘老师课堂发布时间：2020-12-29

刘宝平工作室_Mr.Liu Stu

课程类型：专业方向课

总学时：64学时
学分：4学分
适用对象：三年制高职旅游
开设学期：第三学期

考核方式：形成性考核

一、课程定位

随着我国改革开放和社会市场经济的发展，旅游业以不断增长的势头迅速发展，已经被正式列入国民经济序列。于我国旅游的发展依然处于一个相对幼稚的时期，旅行社的经营思想。经营策略以及经营模式各方面尚存于探索阶段，而且又面临市场开放以及国际接轨的严峻现实，所以我们急切要将旅行社的经营与管理有机地结合起来。并且我们需要补充许多新的内容和观点，如旅行社分工体系与分类别度、旅行社的组建形式，旅行社的品牌管理。旅行社的服务质量管理、旅行社的财务分析和旅行社的跨国经营等。这门课正应合了这部分的内容的空缺，为更好地培养高级旅游人才服务的前提下而产生了。

二、课程性质和任务

《旅行社运营实务》是旅游管理专业（旅行社方向）的一门专业核心课程，它是服务于旅行社前台接待、导游、计调、外联等工作过程的综合基础课，是旅行社经营必备的知识和技能知识。它的前修课程是《旅游概论》，它的后续课程是《导游业务》《计调业务》《外联业务》等。本课程按照服务于旅行社前台、计调、票务、外联等工作任务，并结合旅行社实际工作需要，通过完成16个项目，培养学生了解旅行社发展、掌握旅行社设立、了解旅行社经营管理理念、熟悉旅行社业务、掌握旅行社产品策略、掌握旅行社价格策略等能力。该课程对学生职业能力培养起奠基作用，通过教学过程的组织实施，对学生专业职业素养养成起明显促进作用，它可以将前修课程培养的能力进行运用和融化，为后续核心课程的综合能力培养奠定基础。

三、课程教学目标

(一) 专业能力
1.旅行社前台接待
2.旅行社计调能力
3.旅行社外联能力

4.旅行社销售能力

(二) 个人能力
1.具有较强的应变、不断学习的能力

2.良好的计算机应用和办公软件操作能力

(三) 社会能力
1.具备基本的职业素养和职业判断能力，熟练掌握旅游管理概论的基本核算与分析方法，具有继续学习和可持续发展能力；
2.培养学生实事求是、客观公正、坚持原则、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度；

3.具有强烈的工作责任心和风险意识。

四、课程内容体系

学习领域	学习情境	学习任务	参考学时
学习领域	学习情境	学习任务	小计	合计
旅行社经营管理	情景一旅行社的发展	任务一旅行社发展和旅行社业务职能的认知	2	2
	情景二旅行社的设立	任务二王女士想成立一家旅行社，需要怎么做？	4	8
	情景二旅行社的设立	任务三张先生想注销一家旅行社需要什么手续？	4	8
	情景三旅行社的基本任务（地接和组团）	任务四河北廊坊有70人团队到聊城，旅行社的地接部，如何操作？任务五聊城市国税局31人双飞九寨沟，组团部如何操作？	4 4	8
	情景四旅行社的产品策略	任务六有一批40人美国客人到中国来旅游18天，线路设计方面，应该注意哪些东西？	2	4
	情景四旅行社的产品策略	任务七 DIY产品设计在旅行社产品设计中如何更好运用？	2	4
	情景五旅行社的价格策略	任务八有14人周末万仙山和八里沟玩2天，价格如何制定？	4	6
	情景五旅行社的价格策略	任务九夏令营团在定价上有哪些方法？	2	6
	情景六旅行社的销售策略	任务十美国自驾12天，报价13000元/人，这个产品如何推销？	2	8
	情景六旅行社的销售策略	任务十一据不完全统计旅行社回头客中有70%的游客不再选这家旅行社是因为改家旅行社没有及时做到售后服务，聊之旅旅行社为例，如何做好售后服务？	6	8
	情景七旅行社的接待管理	任务十二旅行社前台有一批老年人咨询夕阳红，如何做好接待工作？	2	8
		任务十三刚毕业的小吴带一个夏令营团，怎样做好工作？	2 2 2
		任务十四聊之旅旅行社接待了300人专列，作为地陪如何做好接待？
		任务十五散客和团队在接待上有什么区别？
	情景八旅行社的计调管理	任务十六聊城电厂100人去济南开会，计调部如何安排？	2	6
		任务十七有一个北京客人想通过聊之旅旅行社在聊城玩3天，如何安排？	2
		任务十八聊城联通公司有360人出差，需要包车，怎么安排？	2
	情景九旅行社的票务管理	任务十九张名想定一张8月6号赴德国的机票如何处理？	2	6
		任务二十聊职院自驾车俱乐部有26人自驾车赴日照，想通过聊之旅旅行社买门票，如何处理？	2
		任务二十一有17个学生到深圳参加比赛，从聊城坐火车，票务部如何操作？	2
	情景十旅行社外联管理	任务二十二聊城市政府需要做业务，旅行社外联工作需要注意哪些问题？任务二十三聊城国土局是聊之旅旅行社的老客户，合作5年，外联需要注意什么？	2 2	4
	情景十一旅行社人力资源管理	任务二十四聊之旅旅行社需要前台、计调、外联各一名，草拟个招聘通知，并做好面试工作。	2	2
	情景十二旅行社质量管理	任务二十五有一长岛直通车旅游团10人投诉吃住问题，质监部如何处理？	2	2
总计				64

五、学习任务设计

学习情境	学习任务	学习目标		教师要求	教学方法和建议	参考学时
学习情境	学习任务	能力目标	知识目标	教师要求	教学方法和建议	参考学时
情景一旅行社的发展	任务一旅行社发展和旅行社业务职能的认知	通过本项目，具有熟知国内外旅行社发展历程的能力	了解旅行社发展的历程，进而掌握旅行社的业务和职能	向学生推荐了解国外旅行社发展历程的书籍，并解释清国内外旅行社发展的历程	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	2
情景二旅行社的设立	任务二王女士想成立一家旅行社，需要怎么做？	通过本项目，能开一家旅行社	掌握旅行社设立的基本知识	提供旅行社设立的方案行政服务大厅的电话和地址	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	8
情景二旅行社的设立	任务三张先生想注销一家旅行社需要什么手续？	通过本项目，能注销旅行社	熟知旅行社设立的内容	提供旅行社设立的方案行政服务大厅的电话和地址	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	8
情景三旅行社的基本任务（地接和组团）	任务四河北廊坊有70人团队到聊城，旅行社的地接部，如何操作？	通过本项目，能做地接	掌握地接的能力	做好地接工作指导	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	8
情景三旅行社的基本任务（地接和组团）	任务五聊城市国税局31人双飞九寨沟，组团部如何操作？	通过本项目，能做组团	掌握组团的能力	做好组团工作指导	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	8
情景四旅行社的产品策略	任务六有一批40人美国客人到中国来旅游18天，线路设计方面，应该注意哪些东西？	通过本项目，会旅行社线路设计	掌握产品设计原则	提供产品设计案例	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	4
情景四旅行社的产品策略	任务七 DIY产品设计在旅行社产品设计中如何更好运用？	通过本项目，能在旅行社产品设计中用DIY	熟悉旅行社产品设计方法	提供DIY产品设计案例	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	4
情景五旅行社的价格策略	任务八有14人周末万仙山和八里沟玩2天，价格如何制定？	通过本项目，会组团团队报价	熟悉旅行社组团报价	提供案例	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	6
情景五旅行社的价格策略	任务九夏令营团在定价上有哪些方法？	通过本项目，学会报价的要求	熟悉旅行社报价方法	提供案例	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	6
情景六旅行社的销售策略	任务十美国自驾12天，报价13000元/人，这个产品如何推销？	通过本项目，会旅行社产品推销	掌握旅行社产品推销	提供旅行社产品指导推销检查实践效果	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	8
情景六旅行社的销售策略	任务十一据不完全统计旅行社回头客中有70%的游客不再选这家旅行社是因为改家旅行社没有及时做到售后服务，聊之旅旅行社为例，如何做好售后服务？	通过本项目，能做好旅行社售后服务	掌握旅行社售后服务	提供旅行社售后服务失败案例指导学生分析原因找出解决方法	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
情景七旅行社的接待管理	任务十二旅行社前台有一批老年人咨询夕阳红，如何做好接待工作？	通过本项目，能学会旅行社接待工作的内涵	熟悉接待流程	实地指导提供标准	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	8
	任务十三刚毕业的小吴带一个夏令营团，怎样做好工作？	通过本项目，能带团，达到全陪要求	熟悉全陪接待程序	流程指导	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
	任务十四聊之旅旅行社接待了300人专列，作为地陪如何做好接待？	通过本项目，能带团，达到地陪要求	熟悉地陪接待程序	流程指导	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
	任务十五散客和团队在接待上有什么区别？	通过本项目，会做好散客和团队接待	掌握散客和团队接待的区别	流程指导	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
情景八旅行社的计调管理	任务十六聊城电厂100人去济南开会，计调部如何安排？	通过本项目，会操作组团	熟悉组团操作	根据案例分析学生的能力差距	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	6
	任务十七有一个北京客人想通过聊之旅旅行社在聊城玩3天，如何安排？	通过本项目，会操作地接	熟悉地接操作	根据案例分析学生的能力差距	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
	任务十八聊城联通公司有360人出差，需要包车，怎么安排？	通过本项目，会包车服务	熟悉包车工作	根据案例分析学生的能力差距	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
情景九旅行社的票务管理	任务十九张名想定一张8月6号赴德国的机票如何处理？	通过本项目，能定国际机票	掌握机票业务	分组训练找出差距	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	6
	任务二十聊职院自驾车俱乐部有26人自驾车赴日照，想通过聊之旅旅行社买门票，如何处理？	通过本项目，能操作门票预订	掌握门票预订	分组训练找出差距	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
	任务二十一有17个学生到深圳参加比赛，从聊城坐火车，票务部如何操作？	通过本项目，能操作火车票	掌握火车票预订	分组训练找出差距	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法
情景十旅行社外联管理	任务二十二聊城市政府需要做业务，旅行社外联工作需要注意哪些问题？	通过本项目，能做外联通过本项目，能做外联	熟悉外联工作熟悉外联工作	总结外联结果提供做好外联的方法总结外联结果提供做好外联的方法	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	4
情景十旅行社外联管理	任务二十三聊城国土局是聊之旅旅行社的老客户，合作5年，外联需要注意什么？	通过本项目，能做外联通过本项目，能做外联	熟悉外联工作熟悉外联工作	总结外联结果提供做好外联的方法总结外联结果提供做好外联的方法		4
情景十一旅行社人力资源管理	任务二十四聊之旅旅行社需要前台、计调、外联各一名，草拟个招聘通知，并做好面试工作。	通过本项目，能做人力资源的工作	掌握人力资源工作	分组训练选出标准	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	2
情景十二旅行社质量管理	任务二十五有一长岛直通车旅游团10人投诉吃住问题，质监部如何处理？	通过本项目，能处理投诉	掌握处理投诉的方法	分组训练选出标准	现场教学，教学方法建议采用引导文教学法、项目教学法、案例教学法	2
总计						64

六、考核方式

考核方式采用形成性考核，强调过程考评的重要性，过程考评占40分，期末考评占60分。具体考核要求见下表。

考评方式	形成性考核				期末考试（卷面考评）
	实训过程考核	工单考核	考勤	小组学习	期末考试（卷面考评）
	20分	10分	5分	5分	60分
考评实施	由实训指导教师对学生进行项目操作考评	由主讲教师根据学生完成的工单情况考评	由指导老师根据学生表现集中考评	由指导老师根据学生在小组学习中的表现考评	按照教考分离原则，由学校教务处组织考评
考评标准	任务方案正确（5分）工具使用正确（5分）操作过程正确（5分）任务完成良好（5分）	实践成绩	缺勤一次扣1分	根据小组学习成绩进行打分（5分）	题型不少于5种：填空、单项选择、多项选择、判断、名词解释、问答题、论述题

七、建议

（一）实践条件

建设旅行社实训室，配置多媒体设备、前台区、接待区、计调区、会议区等实践场所。旅行社实训条件完善是课程设计和实现的前提。

（二）师资条件

主讲教师具有教师资格证，同时具有旅行社企业工作经历，教师应具有双师型工作能力，具有与课程内容相关的旅行社实践能力。能够不断学习掌握旅行社管理，具有一定的教学开发能力。

（三）教学方法

教学组织尽量采用小班化教学。教学环境要创设工作情境。教学设计采用问题的教学模式，按照旅行社的工作流程进行设计。

本课程在教学过程中，教师应立足于加强学生实际操作能力的培养，因材施教，采用案例教学法、引导文教学法，以任务驱动型项目提高学生学习兴趣，“教”与“学”互动，教师示范，学生操作，学生提问，教师解答、指导，边操作、边演示、边讲解。着力培养学生对本课程的学习兴趣，从而提高学生学习的主动性和积极性。实现教、学、做一体化。

刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio创始人

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地址

校内：山东聊城职业技术学院旅游管理系

校外：山东聊城东昌府区兴华东路7号

电话

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