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  旅游景区处于目的地运营的核心地位，旅游景区的服务质量具有非常丰富的内涵，在日益激烈的竞争中应该综合考虑各种因素，对旅游景区的服务质量进行全面提升。景区的服务质量，是硬件与软件的综合载体，接下来慢慢地为大家拆解，系统阐述如何做好景区优质服务与质量管理工作。

一

景区服务质量的影响

  1.景区服务质量总目标

  服务质量总目标，是质量管理的总方向。通过提高服务质量，来增强景区软实力；严格质量管理，用优质服务提升景区核心竞争力，实现景区品牌效应，促进景区长远发展。

  2.服务质量在景区评审中的变化

  3.景区服务质量的构成要素

  服务质量构成要素由硬件质量和软件质量构成，包括服务设施和设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳务活动质量等内容，构成景区服务质量要素的硬件质量和软件质量是相互作用、相互影响和相辅相成的，最终通过游客满意度表现出来。

  4.景区服务质量的“六字方针”

  (1)态度

  态度，是服务质量的根本，是员工意识体现和做好服务的基础。

 (2)细节

  细节，体现服务质量的规范化，及其标准程度。

 (3)养成

  养成，突出服务的个性化，实现从个性到共性服务特征的转变。

  5.服务质量的三个层级

  景区服务质量的三个层级：粗放型、标准型和精细型，三个层级是服务质量发展的三个不同阶段和层次。

  粗放型：没按A级景区评定标准打造和运营，服务粗糙，质量低。

  标准型：按A级景区配套相应设施，服务质量符合标准，质量好。

  精细型：服务从标准到精细转变，服务过程体现人性化特点，质量高。

二

景区优质服务特点

  1.景区优质服务的两大指数

  A、游客满意度高：优质服务景区游客满意度率，应当达到90%以上

  B、游客投诉率低：优质服务景区游客有效投诉率，应当控制在游客量的五万分之一以内

（1）游客投诉案例

  10月28日下午，某旅行社导游张女士带领游客游览XX景区，购票验票入口，景区验票员为避免通道堵塞，便要求导游张女士在通道外将景区门票分发到每位游客手中，遭到拒绝，导游张女士坚持在验票通道内分发门票，验票员见此便不再强求。随后，持票游客依次检票进入了景区，其后，由于张女士所带领团队还剩下四名游客在后面，张女士在等齐剩余游客后，再次抵达验票入口准备让游客入园时，被景区验票员要求出示导游证件，这引发了张女士不满，认为数分钟前才带领游客入园，现再次核查属故意为之，故而投诉，并将带团经过写成《致XX景区领导的一封信》意见信，发至旅游局领导。

（2）投诉原因分析

  此投诉由于员工与游客“斗气”所致，属于员工服务意识问题，几分钟后再验导游证，被认为是故意刁难，因而投诉。员工应当树立真正的服务意识，不与游客争吵、斗气，维护景区良好的外部形象。

  2.景区优质服务内控指标

  (1)企业标准（ISO)覆盖率100%：企业标准（QB+）通过认证，成为岗位执行标准，应当实现岗位全覆盖。

  (2)岗位规范化程度达标率90%：服务岗位的流程规范、用语规范和服务动作规范，其规范化程度达到优秀。

  (3)服务质量问题处理率100%：岗位服务实现：服务过程跟踪检查，服务效果管控到位，质量问题妥善处理。

  3.景区优质服务的四个表现

  a、一个中心：就是“以真心为游客服务”为中心

  b、两个标准：就是要“服务动作标准、游客用语标准”

  c、三个主动：就是体现“主动微笑、主动问候和主动服务”

  d、四个行动：就是“文明礼仪、爱心关怀、排忧解难和解决问题”

三

质量管理营造优质服务环境

  1.景区优质服务是景区服务优质环境的结果，服务人员素养是构成景区优质服务的先决条件。

  2.景区质量管理，是提升员工素养和营造服务环境的重要手段；在一定程度上看，没有质量管理，就没有景区的优质服务。

  综上所述，旅游景区的服务质量主要体现在服务创造的价值，并由此而满足旅游客人需要的物质满足程度与相应的心理满足感受程度。通常所说的旅游景区服务质量的内容主要包括两个方面，即有形旅游服务产品的质量与无形旅游服务产品的质量。而旅游无形产品的质量通常是在有形产品的基础上通过具体的服务劳动来创造，而且是游览服务质量的最为本质的体现，那么我们又该如何管理景区质量呢？

一

景区质量管理的整体思路

  1.质量管理要解决的首要问题

  质量管理要解决的首要问题

  就是区分“不能做”和“不愿做”。

  不能做，是不知道要做什么，或不知道标准是什么；

  不愿做，是其想做的话，可以把工作做好。措施就是改变奖惩和激励机制。

  2.建立质量管理标准体系

  (1)质量管理过程:

  质量管理是一个动态的过程，路径如下：

  质量计划→质量标准→质量检查→质量改进→质量效果

  质量管理过程，也是一个不断改进和完善的过程。

  a.根据年度服务质量要求，制订质量提升计划；

  b.制订服务质量标准，实现服务标准的执行依据；

  c.对照服务质量进行质量改进，质量达到一定阶段后，需要重新对标准进行修订，这是服务标准不断提升的过程；

  d.对照质量标准检查进行改进，纠正质量实施过程中的偏差，定期对景区设施设备等硬件进行检查，以及注重服务细节等软件涉及的全面性；

  e.质量管理最终目标，是实现优质的服务效果。

  (2)建立质量管理体系过程

  建立质量管理体系的过程如下：

  制订标准 →质量评估→ 优化标准→ 质量再评估→ 服务精细化

  建立质量管理过程，是不断深化的过程。

  a.服务质量标准是质量管理的基础和依据，制订服务标准，才能保证服务质量；

  b.实施质量评估，实现服务现状的整体把控，重点基础设施和影响游客的范畴；

  c.优化标准是不断提升和完善的过程，重复进行质量状况再评估；

  d.质量管理的终极目标，是实现服务质量精细化管理；

  e.服务质量精细化，是靠质量整体素养提升来支撑，并依靠精细化服务的整体环境来实现。

  (3)质量管理标准化要求

  a.员工职业化

  通过质量管理，促进员工在合适的时间、地点、方式，说合适的话，做合适的事，素养、行为和技能体现职业规范。

  b.改进持续化

服务状态不断改进、服务设施配套合理，达到质量标准，及时纠正不足，达到和超越标准。

  c.流程规范化

  服务在过程中表现，表达的是一种状态，按标准落实整个服务过程的规范性。

  d.服务精细化

  服务细节的精益求精，细节更细，提炼成“精”，实现服务的高质量状态。

  e.管理系统化

  对质量管理进行全方位把控，范围整体性，做到方法、措施、效果管控，让服务处在管理范围内。

  (4)质量管理基本职能

  a.监控服务过程

  质量管理的重点是服务过程，员工服务游客主要体现在服务过程上，服务过程也是游客感受服务质量的基本环节，质量管理重点就是对服务过程的监管。

  b.监管质量体系

  质量管理全方位的监管，包括服务语言、服务行为和服务结果及其影响，通过培训、考核、奖惩等手段，着重服务设施建设和服务环境的营造，实现质量整体达标，促进质量改进。

  c.监测服务标准

  对照岗位服务标准，监督服务的执行情况，纠正服务游客过程中存在的不足，服务设施设备需要达到合规状态，应对执行标准做好检查和监测记录，作为服务质量评估的依据，也作为质量考评的依据。

  d.检验服务结果

  质量管理目的是实现优质服务效果，跟进服务结果的办法就是落实游客满意度调查，景区自行组织调查，以自查和行业部门委托第三方调查结果相结合，了解服务效果的真实状况。

二

如何严格把控景区的质量管理

  1.提升景区服务质量，管理者是关键

  (1)提高管理者素养

  善于分析质量管理问题，乐于学习质量管理知识，具有质量管理创新意识，以及抓好质量管理的管理标准和质量标准的专业素养；重素养，重应用。素养就是要言传身教、修身立人，用自己实际行动影响周边的人，管理者对员工起到良好的引导作用；管理者的素养比能力更重要，素养高更能做好质量管理工作，且管理者素养影响服务人员；能力是工作方法问题，素养是工作态度问题。

  (2)质量管理的最终落脚点

  质量管理的最终落脚点是管理人员以身作则。

  a.景区质量管理，靠管理人员带头执行来保障。

  b.质量管理执行结果怎样，根本取决于管理人员执行的管理效果。

  c.管理人员在质量管理中，发挥表率作用、引导作用和监督作用。

  2.抓质量管理措施

  (1)抓质量管理的关键

  在景区服务质量中，职工的服务态度是关键，有什么样的服务态度，就决定了怎样的服务质量。 提升职工的服务意识，就必须在服务人员的服务态度上多下功夫，通过塑造职工“三感”，即使命感、责任感和荣誉感，促进职工把个人目标与团队整体目标统一起来，自觉完善自己、努力提升服务质量。

  (2)质量管理的重要手段

  规范化的服务标准，应当建立规范化的考核体系。通过质量管理的考核手段，与职工利益结合起来，质量管理才能收到明显的效果。在一定程度上讲，没有考核，服务质量就没有保障，质量管理也就是一句空话。

  (3)质量管理的有效途径

  a.重细节

  质量管理体现在服务的具体细节和员工的日常养成两个方面，并作为实现服务质量效果的重要途径。

  b.抓养成

  细节和养成是服务质量的“两个抓手”，二者相互促进、相得益彰。

  3.抓质量管理管控

  (1)服务质量如何管控

  a.组织明查

  管理者要不间断地对服务进行明查、记录，现场纠正问题，提升现场服务效果。

  b.落实暗访

  应当每月组织1—2次暗访调查，明确目标和任务，有详尽的调查资料或报告。

  c.现场处理

  注重游客意见的收集、满意度调查、投诉处理及反馈投诉结果，改进服务工作。

  d.质量改进

  注重原始记录，月、季为单位进行质量评估，制定本单位服务质量的改进措施。

  e.兑现奖惩

  制订完善的质量考核体系，并以质量考核为标准进行综合评分，严格奖惩。

  4.质量管理执行力要求

  (1)服务标准靠执行力来保障。

  (2)服务质量的执行力，从而形成景区核心竞争力。

  (3)让服务质量折扣者承担责任。

  (4)上下齐心，来推动质量管理的执行。

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刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

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