2020年伊始，突如其来的新冠肺炎疫情打破了所有旅游人对春节市场的预期。为了支持这场抗疫阻击战，众多中小旅行社义无反顾地扛起了重担，全面停团，并开启了退改签工作。“病毒无情人有情，我们支持国家的一切决定，相信灾难总会过去，我们等待春暖花开时再继续为游客提供服务。”

● 迅速响应

  1月24日，根据文化和旅游部要求，全国旅行社立刻暂停经营出境及国内团队旅游业务，以及“机票+酒店”产品。自收到通知之日起，广东省内旅行社均坚决响应政府号召，停止发送旅游团队以及机票+酒店的预订业务。据统计，从1月24日至2月1日，广东共取消游客团队数20557个，取消游客356697人次，受影响旅行社及在线旅游企业共3302家。旅行社全线客服人员也日以继夜、加班加点地与游客联系沟通，竭尽全力协助其处理退团、延期出发等。

  在文化和旅游部下发停团的紧急通知之后，吉林省环球国际旅行社迅速按要求停掉了所有业务。该旅行社总经理朱莹介绍， “目前，我们共计取消国内团队近百个，涉及游客600多人次，出境团队170多个，涉及游客2200多人次。”长春文化国际旅行社一共取消200余个团队，涉及游客3000余人次。该旅行社企划部部长蔡智宇表示，针对突发的疫情，第一时间制定疫情防控方案。“严格贯彻落实文旅部相关要求，我们已经暂停公司一切经营活动。”

  有业者分析表示，“此次疫情对中小旅行社业务冲击严重。中小旅行社没有强大的资本支持，业务单一，抗风险能力普遍较弱。” 但笔者采访中了解到，大多数中小旅行社在疫情面前并未退缩，反应迅速。

  在接到暂停业务的通知之后，中青旅新疆公司第一时间响应，所有员工投入到退订工作中。该旅行社总经理郑穗告诉笔者，“截至2月底，我们共取消团队157个，涉及游客 2713人次。出境团队的退订工作相对复杂一些，目前的疫情有目共睹，我们也在积极和外航沟通，争取把损失降到最低。”

  河南中州国际旅行社、河南永安国际旅行社、海途旅游等河南省的相关业者在接到文旅部门紧急通知后，也立即叫停未出行旅游团队。据统计，中州国际旅行社共取消出境、国内100多个团队、涉及游客2600多人次。河南永安国际旅行社停了200来个团队，自驾游票务还未计算在内。

  沧州渤海明珠国际旅行社相关负责人表示，按照文旅部的通知精神，公司已全面暂停旅游业务活动。我们每一个中国人的命运与国家的命运息息相关，在此特殊时期，我们要积极响应号召，不存半点侥幸心理。

● 积极沟通

  采访中，记者了解到，退订工作并不轻松，沟通过程繁琐复杂，有时候还会被游客误解，有的旅行社甚至需要全员上阵。但业者依然表达了与国家共进退的态度。“关键时刻旅游人不掉链子，希望通过我们的努力为更多游客挽回损失。”

  山东济宁华夏国际旅行社总经理丁继民表示，在国家利益面前舍小家顾大家，为了尽量减少客人损失，华夏国际旅行社成立了专门退订小组，负责客人退订工作。出境团队和散客，因为牵扯到包机和境外业务，处理起来困难相对较大，有一些客人不理解，我们只能尽全力去做解释，尽量满足客人要求。

  包头市飞扬国际旅行社接到相关通知后，对涉及到的游客逐个进行了通知，进行安抚劝退。“为了让游客更加放心，我们成立了专门的应急小组，负责人由公司总经理和副总经理担任。” 包头市飞扬国际旅行社相关负责人表示，接下来，我们将组织志愿者参与到社会公益活动中，从我做起，共同抵抗这次疫情。

  海南优航国际旅行社、海口民间旅行社、海南旅品惠国际旅行社、海南春秋国际旅行社等海南业者也都在接到通知后的第一时间启动了退订工作。海南旅品惠国际旅行社总经理张惟惟表示，该社推出的一款爆款春节自由行产品做了提前预售，收了大约400人左右，文旅部下发暂停通知之后，旅行社立刻联系游客，逐一进行沟通劝退，安排全额退款。

  处理退款中，旅行社业者难免“心累”，但因为准备充分，南京国际旅行社在这场“抗疫战”中并不忙乱。早在1月17日，该旅行社便召开相关会议，“当时已经做好了最坏的打算。” 南京国际旅行社董事长刘以宁告诉记者，会议现场他们便要求工作人员将团队相关文件及付款凭证整理出来，并且要求财务准备好钱款，以应对可能出现的“退款潮”。同时，经历过“非典”疫情的南京国际旅行社早已形成备用金制度，该旅行社已准备好超过360万元的6个月运营备用金，做好与疫情长期抗争的准备。

  “我们深知在疫情快速发展期，尤其是还没有疫苗和特效药的情况下，大规模的人口流动会加速疫情的蔓延，所以暂停旅游业务对于打赢这场防疫阻击战意义重大。生命重于一切！”朱莹表示。

● 期待复苏

  为阻击疫情蔓延对经济社会发展带来的不利影响，国家和地方层面纷纷针对疫情出台扶持中小企业的政策措施，进一步加大减负支持力度、加大金融支持力度、加大财税支持力度和加大稳岗支持力度等手段，切实帮助企业共渡难关。“相关的支持政策对旅游企业特别是中小型旅行社来说，无疑是一场及时雨，尤其是暂退保证金政策，对缓解企业现金荒起到至关重要的作用，极大增强了行业复苏信心，期盼能有更多政策出台。”有业者表示。

  朱莹告诉记者，“我们在等待疫情被彻底战胜。这次疫情对很多旅行社来说也是一次修整的机会，如何引导传统旅行社进行自身的升级改造，提升从业者水平这些都可以通过这次暂时的停摆进行思索。

  “我们飞扬国旅全体人员有信心一起渡过难关，去迎接旅游业春天的到来。我经历过2003年的“非典”疫情，任何行业都会经历风风雨雨，只要有一颗对事业热爱执着的心，就一定能够看到风雨之后的彩虹。”包头市飞扬国际旅行社相关负责人表示。

  采访中，很多中小旅行社业者表示将竭尽所能继续为员工发放工资。

  “国家退还旅行社部分保证金，帮助旅游企业渡过难关。作为企业我们也在自救，员工工资和保险我们会继续发放和缴纳，待疫情过去，我们整装再出发。” 丁继民表示。

  海南优航国旅总经理孙相涛表示，“对于所有员工，我们将按照海口市最低生活标准发放工资。员工对此都比较理解，愿意与企业一起共渡难关。”

  海口民间旅行社市场部总监王俊峰告诉笔者，他们现在随时待命。“我们在努力稳定员工队伍的同时鼓励他们进行自我充电，等到业务全面恢复之后，希望员工以最好的精神状态回到工作当中。”

  张惟惟表示，已经做好了疫情持续两个月的准备，等待疫情过后的市场高潮。“在员工这块，会按照要求发放最低工资，安抚员工情绪。同时利用这个时间，号召大家一起磨炼内功。”

  利用这段时间练内功成为很多中小旅行社在这段空档期的选择。

  蔡智宇表示，将号召长春文化国际旅行社的员工保持积极的心态和健康的生活方式，利用假期加强自主学习，提升素养，为市场恢复做好准备。“我们相信在党和政府的领导下，在全国人民万众一心的努力下，疫情的阴霾很快就会散去。”

  郑穗表示，将利用这段时间给自己充电，对旅游产品进行更加细化的研究。有些同事也提出公司发最低生活保障就行，大家都愿意和公司一起共渡难关，公司在未来就在！

  海南春秋国际旅行社销售部负责人郑其温表示，趁此机会给忙碌了一年的员工放个假，同时继续准备今年的产品，调整市场计划，一旦局面出现好转的趋势就立马投入市场。

  江苏汤山国旅副总经理赖炜告诉笔者，接下来的一段时间，江苏汤山国旅将以修炼“内功”为重心，一方面加强对员工的培训，另一方面将对景区经营、配套进行提档升级，做好迎接“春天”的准备。“当前，旅行社应该保证不会有人事变动，根据现状调整相关考核标准，提振大家的信心，等疫情过去，大家以更好的姿态迎接游客”。赖炜认为，经过长时间的压抑，人们的精神需要放松，等疫情过后，周边游或将最先复苏，其中研学游、亲子家庭游可能是主力市场，为此他们将做好充分准备。

  在新疆中全国际旅行社相关负责人看来，当下最需要的是与员工、与社会、与国家共同渡过这个难关。“我们会把重点工作放在内部员工的培训上，利用这段时间最大化的提升每个人的业务知识和业务能力。寒冬终将过去，春天终会到来。”

  河南中州国旅相关负责人说，在全面停止经营旅游业务期间将做好内修外炼，养精蓄锐。将参照河南省人力资源和社会保障厅《关于转发人社厅（2020）5号文件妥善做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系工作的通知》，并结合旅行社行业特性，对员工积极开展带薪休假、业务培训等。

  厦门厦旅国际旅行社副总经理朱汉雄表示，“希望上级主管部门加强引导和支持，适时恢复旅行社正常经营。旅行社借此抱团取暖，厚积薄发，潜心研发旅游新产品，推出更加细致周到的服务。”

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刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio创始人

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