酒吧员工培训与考核

培训概述

一

培训工作的意义

   要想使酒吧经营进一步科学化、合理化、规范化，酒吧管理者就必须对酒吧自身的组织  结构、设施设备、资金成本、技术方法、员工状况及人际关系等各种因素加以协调，只有在  这些因素之间的关系相互均衡，构成一个有机的整体时，才能发挥出最大的功效。要想健全  酒吧的组织机构，提高员工的劳动生产率，就必须对酒吧员工进行有计划的培训，进一步挖  掘人的潜力，发挥人的积极性，最终达到企业的经营目标。

  

培训工作是一种有计划成系统的业务活动。其目的是让调酒师掌握本职工作所需要的知  识、技能，从而提高服务水平。

   目前，饭店为了提高服务质量，保持饭店的声誉，对培训工作都非常重视。每家饭店都  设有负责培训的机构。培训工作一般分为岗前培训和在岗培训两部分，岗前培训一般是指新  员工在正式参加工作之前，集中一段时间来学习有关饭店要求和服务技巧。新员工通过这段  时间的学习，大体上掌握了酒水知识和服务技巧，在此基础上，就可以在老职工的带领下正  式参加工作了。目前各种形式的服务职业高中或技校实际上起到的就是岗前培训的作用。在  岗培训一般是指在服务工作中继续学习新的服务知识、服务技能技巧。在岗培训无论对新职  工还是老职工都是很重要的。对老职工来讲，随着服务内容和某些服务程序的改变，他们需  要接受培训。比如，有些老服务员的工作没有做好，并不是他们不想把工作做好，而是他们  不知道应该做些什么、如何去做，以及为什么要这样做。而新职工虽然经过了一段时间的专  业学习，在基本理论上有一定的基础，但在服务实践上仍存在很大差距。因此，这就需要我  们对新老职工进行培训。

   培训工作与饭店经营管理工作有着紧密的联系。要知道，餐饮服务员都是潜在的推销员，通过培训可以使职工懂得自己所处的地位，增加推销意识。通过培训可使职工提高劳动  生产率，减少人员，节省开支。培训工作搞得好对饭店和职工都有益处，职工用少量的学习  时间，学会了机器设备的正确操作方法，既减少了损失和浪费，也杜绝了意外事故的发生  同时也严格了劳动纪律，提高了工作责任心，增强了员工的团队精神，制造出令宾客满意的  产品，从而提高了饭店的经营管理水平，为饭店赢得了声誉。

二

培训的原则和要求

   培训工作是指任何能够提高服务员的服务知识与技能的学习。由于在工作岗位上的服务员都是成年人，因此培训工作应具有很强的实用性、针对性和持续性，其总体要求是“干什么，学什么”“缺什么，补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。

   1.培训的实用性

   培训成年人的过程，实际上是知识更新的过程，采用新的知识、技艺代替旧的知识、技艺。但成年人往往有一种不重视重新学习的想法。所以在培训开始，负责培训工作的人员要  大力宣传培训的实用性，让其产生学习的愿望，认为有必要去学习。让他们知道，学习新的  知识、技艺对他们的工作是有帮助的。在学习过程中要有计划地安排学员参与培训。在技巧  培训阶段，应鼓励学员参与，共同讨论，使他们在原有的基础上有新的提高。

   2.培训的针对性  

   采用各种不同的培训方式可以使培训变得生动形象。常用的正规上课是一种方式，教员  的示范表演也是一种方式，另外，利用录音、录像设备也是一种培训方法，还可以让学员们  按角色培训。培训的重点应放在引导而不是评分，学员希望了解他们现在做的怎样，然而重  要的是让他们了解对他们采用的培训方式是有针对性的。通过这种培训方式，可以让他们掌握所需要学习的基本知识和技巧。负责培训的教员应能够对不同的培训内容采用不同的培训方式，例如在学习外语时，应充分利用录音设备，发挥其作用；在讲授服务技巧时，应用现场示范等方式。与此同时，教员如果注意到以下几个问题，学习的效果会更好。

   (1)一节课的时间长短应控制在学员注意力集中的时限内，适当安排休息。

   (2)学员学习的进度是不一致的，作为培训的教员必须认识到这一点。培训时要有耐心，要给那些接受得慢的学员提供多一些时间或资料。

   (3)培训的开始阶段不要强调进度，而要要求动作的准确性；培训中的重点要反复讲、反复练。

   (4)要把讲的内容分解成几个环节，学员们分步练习以前教员必须完整地示范一至数  次，让学员观察完整动作以后，再分环节练习，然后把几个环节串起来练，直至达到要求。

   (5)要让学员知道培训要达到的要求，并评价他们自己的学习，看看是否达到了预期的要求。

   3.培训的持续性

   定期举行培训学习是很有必要的，这是因为：  

   (1)每年都有大批服务学校毕业生走上实际服务岗位需要进行培训；  

   (2)需要解决服务工作中不断出现的新问题；

  

   (3)检验前期培训的实际效果。

三

培训人员应具备的条件  

   作为高级调酒师，做好初、中级服务员的培训是自己工作的一部分。要想做好这项工  作，就必须掌握与培训有关的知识及教学的要求。这是因为培训效果如何，在很大程度取决  于培训人员的能力。培训人员对培训工作的成功起着关键的作用。一般来说培训人员应具备  以下几个条件。

   1.要有培训的热情  

   作为高级调酒师只有有充满热情地教学员各种技能技巧，才能收到最佳的培训效果。

  

   2.要有广博的知识面

   高级调酒师必须对本职工作有全面、深刻、系统的理解。对所讲授的知识必须有深度和  广度的理解，不但知道怎样做才符合规范，而且要知道为什么要这样做，这样才能给学员讲  清讲透。

   3.具有良好的语言表达能力

   搞培训工作不论采用哪种方法，目的都是把一定的知识、一定的服务技巧传授给员工，  教员必须使用简捷、明确、通俗易懂的语言。授课时要做到层次分明、条理清楚，使学员明确要学的是什么，有什么要求，该如何去做。

   4.要有耐心

   培训工作中教员的耐心周详的态度是不可缺少的。教授知识的目的是让全体参加培训的  人员都掌握，而人的接受能力肯定是会有差异的。所以，教员在讲解示范时，要做到不厌其烦、耐心细致，该让学员掌握的要让学员全部学到手，否则培训的效果是不会好的。  

   5.具有幽默感

   实践证明，作为教员，讲课的方法、使用的语言对于讲课的效果是有直接影响的。具有幽默感的教师在讲课过程中适时地说几句幽默的话或穿插一个幽默的玩笑，不但能活跃学习气氛，还会相应地改善培训效果。

   6.会合理安排时间

   搞好培训工作要做好两个方面的时间安排，一是要给培训工作留出时间，无论是脱产培训还是业余培训，时间一定要安排合理，要对培训内容在时间上有个大致的估计，也应给培训的教师一定的时间去备课。二是培训教师要学会如何充分利用有限的培训时间取得好的效果。例如：每次培训的内容大体上要占多少时间，复习讲课要占多少时间，实际操作演练要占多少时间，小组讨论要占多少时间等等，这些都要统筹兼顾、合理安排。

培训的内容和方法

一

理论知识的培训内容与方法

   1.培训内容

   (1)餐饮服务员的礼节礼貌知识饭店餐饮服务人员时时刻刻在与宾客打交道，服务员的一言一行、一举一动都要给宾客留下良好的印象。为了提高饭店声誉，扩大知名度，每个调酒师都应文明礼貌。调酒师的文明礼貌修养主要体现在仪表仪容方面，表现在个人的面部卫生和着装等。在这些方面饭店都有明文规定，服务人员要认真学习。良好的礼貌修养还体现在服务员的言谈举止上。服务员每天与宾客打交道时离不开语言。在不同的场合使用不同的服务敬语会给宾客以温暖的感受。服务用语的内容是多方面的，调酒师要认真学习，并应用到实际工作中。良好的礼貌修养更体现在调酒师的行为举止上。调酒师的行为举止包括在为宾客服务时的态度和动作。饭店规范的行为举止有很多，调酒师应认真学习并按照要求去做。

   (2)菜肴知识调酒师既要熟知中国菜的一般知识(例如中餐各大菜系的特点、风味代表菜肴品种)、基本烹任方法以及本饭店所经营菜肴的特色，还要知道有关西餐菜肴方面的知识，如：本店所经营西餐特点以及他们的代表菜等知识。  

   (3)酒水饮料知识服务员要掌握国内外各种常用酒品、饮料的名称、产地、酒精度  数、规格、包装的知识；掌握几种主要酒水品种的分类、鉴别以及酿造方法等知识；掌握酒水服务时应具备的操作常识。

  

   (4)有关国内外宾客饮食习俗的知识这方面知识应包括世界上的宗教种类、各民的生活习惯，特别是他们在饮食上的不同要求和喜忌。

   (5)外语方面的知识  要掌握有关餐饮服务方面的基本用语和饮食酒水菜肴的外文名称。  

   (6)饮食卫生知识了解国家有关饮食卫生的政策和法规。

   (7)鸡尾酒的知识。

   2.培训方法

   (1)建立目标  让学员明确在知识培训结束后，下一步要做什么，他们最终将达到什么目标。  

   (2)介绍  在介绍中教员要告诉学员学习的内容与他们工作上的必然联系。  

   (3)鼓励提问  在讲解一个很枯燥的题目时，要鼓励学员尽可能地参加到题目中来，这  样，教员可以了解所讲的内容学员到底掌握了多少。所以要事先准备一些问题让学员们来  回答。

   (4)复习一堂课结束，教员要讲解复习要点，让学员们回去复习，加深印象。  

   (5)考试  通过考试可以了解是否达到预期目标。在培训开始就要告诉学员将有一个考  试和考试的范围。这是一个经过实践证明能够提高他们学习热情的办法。  

二

操作技能培训的内容和方法  

   1.培训内容

   (1)礼节礼貌在这方面要着重训练服务员如何按照规定去着装，在饭店内，言谈举止的规范是什么？应该怎么做？如培训服务员使用服务敬语时，要告诉他们在不同情况下如何使用欢迎语、问候语、应答语、道歉语、电话用语等。

   在训练服务员行为举止时应着重训练站立的姿势、走路的姿态、应有的姿态、哪些是不允许有的举动行为等。这样的训练应该讲练结合，随便一间空房都可以成为训练的场所。在进行实际训练时，要严格把关，从细小动作上认真纠正服务员做得不到位的地方。

  

   (2)托盘  托托盘是餐饮服务员的基本功之一。训练托托盘的重点应放在服务员托着装  有物品的托盘走路的姿态和拿托盘为客人服务时应有的举动，以及轻托、重托、理盘、装盘  的具体方法和步骤。应训练会用左、右手托托盘，以适合不同的服务场合。进行这种训练可  以直接给服务员带有菜盘、酒瓶等物品的托盘演练，练习他们手持托盘的持续时间、走路姿  态、托盘的平衡程度和手持托盘为客人服务时的动作要领。在训练中纠正他们不正确的姿  势，使他们掌握端托盘的正确方法。

   (3)调酒调酒台是调酒师日常工作很重要的一部分。培训时教员要由易到难地事先作讲解示范，然后让参加培训的调酒师亲自实习，教员边检查边给予纠正，直至做得符合规范为止。 

   

   (4)酒水服务实际操作训练内容很多：包括识别各种酒杯的用途、为客人斟酒的姿态动作、开启各种酒品饮料的步骤和注意事项、葡萄酒服务时应有的服务步骤等。进行酒水服务训练要准备的物品较之其他项训练要多得多。因为这项训练，既要讲原理又要有实物作为  辅助，例如：在演示怎样开启香槟酒时，最好手里有一瓶香槟酒作为示范，这样讲的效果好。如果只是空讲，在黑板上画图，就不可能收到好的效果。酒水服务的实际训练所需要的时间较长，教员应在事先做好计划，根据训练时间，安排好内容。酒水服务水平是调酒师在为客人服务时体现其服务技能高低的一个重要方面，也是体现一家饭店服务质量是否精良的一个方面。

   2.培训方法  

   (1)要明确训练的目的和要求每种实际操作的训练都有它特有的目的和要求。学员在训练前要明确练习的目的和要求标准，明确掌握这些服务技能在服务工作中的重要作用。这  样，学员才能对培训自觉积极地参加，提高培训质量。  

   (2)掌握正确的练习方法练习时掌握正确的方法就可以少走许多弯路。为此，在练习前教员的讲解的要详细，示范动作要规范，使每个学员都获得正确的操作方法，然后，分头练习时，还可以安排学员直接观看熟练服务员的示范表演，通过直接的观察更易于领会掌握。

   训练学员掌握服务技能的方式应多样化。适当改变练习方式不仅可以引起学员的兴趣，保持他们的注意力，还可以培训学员在实践中实际运用所学的服务技能，但变化不能太频  繁，否则会不利于技能的掌握。及时了解学员掌握服务技能的进度有很大好处，教员可以及  时发现和指导学员在训练中存在的问题，学员可以按照教员的指导，了解自己的长处和不  足，使正确动作不断巩固、强化，错误动作得到及时纠正，促使服务技能不断提高。  

   (3)有计划有步骤地进行培训训练学员掌握各项服务技能应该循序渐进，先易后难。对于复杂的动作不能一下子提出过高的要求，应当把它分解为若干个比较简单的动作，在逐个掌握后，再过渡到完整的操作。训练学员练习某种技能时，必须提出一定的速度和质量要求。在练习初期速度可以慢一些，以保证动作的准确性。但在练习的中后期，速度要逐步加快。在训练初期，教员一定要严格要求基本功，不允许采取不正确的动作方式，因为预防错误、避免错误比纠正错误更为重要，更为容易做到。合理安排训练时间对掌握服务技能十分重要。如果练习时间不足，或停停练练，断断续续，服务技能就难以掌握，而且已掌握的初步的技能也会生疏。但每次练习的时间也不宜太长，长时间从事单一的训练会使学员感到疲劳，产生厌倦情绪，练习兴趣就会低，练习效果也不会好。

   3.培训的作用

   培训员工不仅可以促进经营活动有效开展，也可提高员工的工作水平，提高服务质量具体来说，良好的培训可以为酒吧带来以下益处。

   (1)降低无谓的损失及浪费对设备性能与工作程序不了解的员工常常会损坏设备的零部件或造成材料的浪费；也可能由于服务的不礼貌，对客人态度不佳，而影响酒吧的声誉，丧失客源。通过有目的的培训可以使上述现象大大减少。

   (2)改善工作方法员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化，通过培训让员工熟练掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。

   (3)减轻管理人员的负担员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水准随之提高，因而，管理人员无论在监督工作方面还是在指导工作方面都可相应地减轻负担。

   (4)减少时间上的浪费培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。  

   (5)减少设备维修费用熟悉操作规程的员工能够按照规则操作各种设备，意外事故的发生率可大大降低。  

   (6)改善酒吧的产品和服务质量培训可以塑造优良素质的员工，从而使饭店的产品水准与服务水准得到保证及提高。  

   (7)提高员工的士气员工通过培训可以学习到许多方面的知识，掌握各种各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。

   总之，培训是酒吧生存发展的重要保证之一。

   4.培训的时机

   可以说，培训工作在酒吧尚未开业以前就应该开始，而且随着经营规模的进一步坏大、  培训工作内谷及任务量也应日益加大。如果酒吧在经营过程中出现下列现象的话，需要培训。

      

   (1)新员工招聘时新员工只有在接受入店教育及岗位培训并经考核试用后，才能够为酒吧的正式员工。  

   (2)员工的工作表现未能达到酒吧的要求员工工作水平下降，客人表示不满的情形鸿  多，都说明员工的工作表现脱离了酒吧的要求，应及时组织培训。  

   (3)工作标准与服务质量有改善的需求当酒吧之间开始产生竞争或因竞争加剧需要提  高酒吧档次时，就要对酒吧的员工进行全面的培训，从整体上提高工作标准与服务质量。  

   (4)酒吧经常接到投诉每个酒吧都不可能做到没有投诉，但经常出现的投诉或对某一  问题处理的重复性投诉，都表明员工的工作质量或酒吧的产品质量有待提高。  

   (5)工作方法或程序有所改变只有将新的工作方法与程序教给了员工，员工才有可能  对这些新的工作方法与程序加以掌握。  

   (6)员工的调动或晋升无论是调换工作岗位还是晋升，员工在从事一项新的工作之前，必须经过培训。

  

   (7)员工违反纪律的情形增加时这一现象的出现表明员工的工作态度需要加以纠正。

  

   (8)浪费及损坏事件的增加这可能是员工不按操作程序工作，也可能是员工的责任心  有所下降，无论哪一种情况，均需进行培训。  

   (9)成本增加，利润反而下降导致成本增加的一个主要原因是工作效率下降，也说明  员工工作水准降低。

  

   (10)员工需要经常加班加点，投诉工作量负担不平衡这种情况说明员工的使用配备有可能不合理，需要进行组织调整。  

   (11)引进新的技术设备及向客人提供新的产品  引进设备、提供新产品的目的都是为   了提高酒吧的质量水平，与其相配合，员工必须接受适当的培训以适应使用新的设备和了解新的产品。    

考  核

   考核是对接受培训的学员学习成果的检查。通过考核可以检查学员的各项学习成果，也  可以检查培训工作是否成功。考核工作大致可以从以下三个方面进行。一是以试卷的形式来  检查学员在饭店基础知识和专业知识方面所掌握的情况；二是利用实际操作评分的形式来检  查学员对各项服务技能所掌握的情况；三是根据学员参加服务工作后的实际表现来检查整体  的培训效果。

一

试卷考核

   笔试这种考核形式虽然司空见惯，但它却能考核出学员的学习成果，是很实用的。  

   出考试题的范围应根据培训的内容来决定。与服务有关的知识，如酒水知识、礼节礼貌方面的知识、饮食卫生知识和有关饭店基本知识等，都可以抽出来作为考题。出考题时也要  由简单到复杂，不能让学员们一看就能答上来，应该有一定的难度，让学员经过思考才能答  出，实际上思考的过程就是加深印象的过程，这对学员很有好处。考题也可以提出一些让学  员发挥的题目，让学员去谈自已的认识。总之笔试的考题不一定要切合学员学习的知识内  容，要有一定的难度，通过考试加深印象，通过考试有所提高。

   出考题的方法很多，不要全篇都是清一色的问答题。可以由一些填空题、判断题、改错  题、简答题、问答题按一定的比例组成。每份考卷必须有标准答案。标准答案是在出题的过  程中就已考虑周全的，事先已完全准备好，如果只有考题，而标准答案没有确定，就无法判  断学员的对与错，就没有了衡量的准绳。考题一旦确定之后，培训人员要严格保密。如果泄  露了题目和内容，这样的考试等于没考，不能起到检查学员学习成果的作用。另外，题量的  多少应根据学员们答题时间来确定。  

   考试分数公布后，可根据标准答案进行一次讲评，看看学员在什么题目上失误多分析一下为什么会出现失误。讲评课的目的是再次重复所学的知识，加深学员的印象。

二

实际操作考核

   实际操作考核，就是考查学员的服务技能，测验学员掌握服务技能的程度，看是否达到  了预期目的。实际操作的考核一要准备好相应的用具、原料；二要有合适的评判员、汇分员；三要制定评分标准。

三

评估与鉴定

   根据学员参加工作后的实际表现，可以对学员的工作做出评定。这样的评定可以在工作  了3个月之后，也可以在工作了6个月以后。对学员实际工作的考评，包括检查他所学知  识、技能在工作中的运用程度，也包括学员的工作态度、服务意识等方面，这样的考评工作  往往与行政管理人员一同进行。考评之前应与饭店管理部门共同制定好考评的具体内容。考  评内容大致有如下几个方面：

   1.遵守饭店规章制度情况。

   2.个人卫生及仪表仪容方面情况。

   3.具体工作表现方面情况。包括服务知识、操作技能、服务态度等。  

   4.服从领导管理和与其他员工协调配合方面情况。

   5.身体健康状况如何。

   根据考评的具体内容，还要定出评定等级，评定等级可以用好、中、差来表示。以工作  表现来说，“好”的标准是：服务员的工作质量和工作量符合本岗位的要求；工作扎实、积  极、质量好、学员明显胜任本职工作并在个人发展方面正稳步提高。“中”的标准是：学员  的工作质量和工作量基本符合本岗位的要求，但需要改进。可留在原岗位观察其改进情况。  “差”的标准是：学员的工作质量和工作量不符合本岗位的基本要求。学员不能留在原岗位继续工作。

   考评内容和等级确定之后，可以列成表格的形式，根据学员的实际表现逐项填写，最后汇总成绩。考评的成绩应通知学员，并指出学员存在的问题，限期纠正。