第八章

邮轮旅游突发事件应急和纠纷处理

第一节

航程变更的应急和处理

一、邮轮的航程变更

(一)邮轮的航程变更容易引发旅游突发事件

邮轮因不可抗力、邮轮本身原因等发生原定航线取消或变更，导致旅游者和邮轮公司的邮轮承运合同、旅游者和旅行社签订的邮轮包价旅游合同发生变更。在航程变更协商过程中，旅游者、邮轮公司、旅行社很难达成一致。旅游者提出高额赔偿、邮轮公司、旅行社责任分担不清，造成争议、纠纷、滞船事件。

(二)安全因素是邮轮航程变更的主要原因

邮轮航程变更是邮轮旅游中难以避免的事件。邮轮在海上航行受大自然的影响比较多，且成因比较复杂，而邮轮作为海上浮动的“城市”,搭载的旅游者和船上工作人员数千，确保人的生命和财产安全是头等大事，郎轮安全一直受到邮轮公司、邮轮旅客以及国际和各国海部门的重点关注。邮轮安全受到来自三个方面的规定和监督：

(1)国际公约，主要为国际海事组织颁布的与海事安全相关的公约，例如(1974年国际海上人命安全公约》( SOLAS);《国际船舶和港口设施保安规则》( ISPS Code)。 

(2)邮轮船舶在设计、建造以及运营上受到其船籍注册国相关规章的制约，而船级社作为第三方机构也会对船舶的安全性进行定期的检查并颁发证书

  (3)邮轮在其挂靠时需要遵守挂靠港的相关安全规章。

(三)我国对航行安全的相关规定

(1)《1974年国际海上人命安全公约》(简称 SOLAS74公约)是保障海上生命安全的国际公约，也是海上生命安全方面最古老、最重要的公约。《1974年国际海上人命安全公约》于1980年5月25日生效，我国政府于1980年1月7日核准了该公约。

(2)《中华人民共和国海商法》。

(3)《上海市邮轮旅游经营规范》第十六条【邮轮航程变更】:邮轮公司应当按照同上既定的航线行驶，并且提供承诺的相关服务，不得擅自改变航线或者减少服务项目和服务内容。

如遇不可抗力可能危及邮轮和旅游者人身安全的，邮轮船长有独立决定权，可以决定变更航线或者停止航行。邮轮公司、船员、邮轮码头、旅行社、旅游者均无权干涉并应予配合。船长决定变更航线或者停止航行的，邮轮公司应当会同旅行社等有关单位做好后续处置工作。

 

(四)航程变更的合同约定

邮轮航程变更是邮轮承运合同的变更。在现行中国邮轮船票分销体制下，游客与旅行社签署邮轮包价旅游合同要界定发生邮轮航程变更时双方的权利和义务；邮轮公司与旅游者签订的邮轮承运合同里，也要清楚地界定发生邮轮航程变更时双方的权利和义务。旅行社和邮轮公司签订代理船票销售的合同时，也要明确规定发生邮轮航程变更时，邮轮公司和旅行社的处置应对方案，如何承担责任、补偿方案等。 

(1)邮轮公司在船票背面条款(如航行合约)中，对发生邮轮航程变更时的约定：邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线，并且无须承担赔偿责任。且邮轮公司提供行程的费用(成本折旧费、燃油费、船上人工费、餐食等耗材费以及邮轮公司的品牌费等)在行前均已发生，其中大多数费用不会因为个别或部分游客退团而发生改变。

(2)旅行社在与旅游者签订的邮轮包价旅游合同中，对发生航程变化的约定：因发生不可抗力情形或者乙方、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，可能导致邮轮行程变更或取消部分停靠港口等情况时，按以下约定方式处理。

行程前发生的，甲方可以按(1)或(2)选择(二选一) 

(1)甲方同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等，按以下约定处理： 

①在不减少行程自然天数的情况下，启航延迟、港口停靠时间缩短、返航延迟抵达；船方提供餐食和各项服务，乙方退还旅游费用总额的________%。 

②无法停靠目的地港口：退还该港口的港务费以及未发生的岸上观光费用。

 ③行程自然天数减少：扣除已实际支付且不可退还的费用后，按照减少行程的自然  天数所占计划行程的百分比退还旅游费用。 

(2)甲方不同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等上述约定，解除本合同； 乙方应当在扣除已实际支付且不可退还的费用后，将余款________元退还甲方。

行程中发生的，按上述(1)的约定处理。 

(3)旅行社和邮轮公司签订代理船票销售的合同时，也应当约定：且发生航程变更，包船模式、切舱模式的各自责任承担方式、退款方式，尤其要明确如何处理因航程变更导致邮轮公司、旅行社与旅游者之间发生争议的处理方案等。

二、航程变更的处置

(一)航程变更发生在出发前

邮轮公司要及时关注将导致航程变更的各种信息，及时将航程变更的情况详细真实地通过各种途径、各种渠道及时发布。邮轮公司通过自己的公众网络，联系各船票销售渠道的相关企业，及时通知旅游者，和旅游者良好沟通，依据合同约定，做好邮轮旅游同的变更手续。  旅游者同意航程变更方案的，可以依据合同约定，进行邮轮旅游合同的变更签字确认，依法完成合同变更。旅游者不同意航程变更的，可以依据合同约定，取消邮轮旅游合同，并承担取消邮轮旅游合同的后果，签订邮轮合同终止协议，依法完成邮轮旅游合同的终止。

(二)航程变更发生在行程中 

邮轮已经起航，因天气、目的地等原因，也会发生航程变更的情况，一种变更是变更挂靠港，另一种变更是取消挂靠港。邮轮公司应及时将邮轮航程变更信息，通过广播、邮轮日报等途径将真实情况告知旅游者，同时告知变更后对旅游者的安排或补偿方案。邮轮公司要在服务台安排懂中文的服务人员，专门接待旅游者的咨询，要耐心解答、解释旅游者的异议、疑惑，做好安抚工作。

旅行社要及时做好变更挂靠港以后的新上岸观光接待工作安排，确认新的上岸观光行程，及时告知旅游者，与旅游者做好变更行程的签字确认手续。同时联系变更后挂靠港的地接旅行社，及时完成接待上岸观光的车辆、导游调配。及时取消原挂靠港的接待计划等。旅行社要增加船上咨询服务台的值班人员人数，接待前来咨询的旅游者，要耐心解答、解释旅游者的异议、疑惑，做好安抚工作。

三、航程变更引发投诉纠纷及邮轮滞留事件的应急处理

(一)出发前

旅游者对航程变更有争议，不愿意签订邮轮旅游合同的变更或终止协议的，发生投诉或在码头发生群体聚集的投诉人拒绝取消合同也不愿意按时登船事件。

1.积极沟通

邮轮公司和相关旅行社，都要积极和旅游者沟通，引导旅游者要依法维权，告知旅游者，如果当时确实无法达成一致，事后可以通过正常途径继续和邮轮公司、旅行社协商沟通，也可以通过向第三方投诉来解决争议，如向旅游服务质量监督所、消费者保护委员会等投诉，由第三方参与共同协商解决争议。也可以通过司法诉讼解决争议。要积极宣传相关法律、法规和港口相关管理规定，要依据相关法律法规和合同约定解决争议，控制事态发展。

2.及时汇报

邮轮公司和旅行社要及时报告旅游行政管理部门、港口管理部门、港口所在地的行政管理部门，争取相关部门的提前介入，一起对群体聚集的投诉人员做好宣传解释安抚工作，港口管理方在可能的情况下，要提供相应的场所，便于邮轮公司、旅行社、相关行政管理人员和投诉的旅游者沟通。促使投诉和群体聚集事件快速解决。 

3.依法处理

码头发生群体聚集的投诉人拒绝取消合同也不愿意按时登船事件，拖延邮轮正常启  航，将严重影响港口正常的运作秩序，影响邮轮的正常经营秩序，也严重损害了其他按时登船旅游者的合法权益，是不被法律所允许和支持行为。

《旅游法》第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

 

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的可以解除合同。

 

(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

 

(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 

 

(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

 

《旅游法》第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

 

《旅游法》第十五条第二款旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措  施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

 

《旅游法》第十五条第三款旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

 

邮轮公司、旅行社要明确告知旅游者，邮轮因不可抗力等安全因素对航程进行变更，是旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，旅游者依法应当予以配合。邮轮公司、旅行社要明确告知旅游者，以拖延登船的方式满足自己诉求的维权行为得不到法律的支持，拖延登船将会造成影响港口正常的运营秩序、造成邮轮不能按时起航，不仅干扰其他旅游者的旅游活动，也损害了其他旅游者和邮轮方的合法利益，也是违反旅游法的行为。

 

4.解除合同

邮轮公司、旅行社对拒绝取消合同也不愿意按时登船事件的投诉人进行反复劝阻告知后仍不能制止的，依法单方面解除邮轮旅游合同。 

《旅游法》第六十六条旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同:

(一)患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的;

 

(二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;

 

(三)从事违法或者违反社会公德的活动的; 

 

(四)从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的;

 

(五)法律规定的其他情形。 

因前款规定情形解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。 

个别旅游者釆取过激行为拒绝解释调解，拖延登船时间的，属于上述条款中第四款“从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的”,邮轮公司、旅行社应当告知旅游者，邮轮公司、旅行社可以单方面与旅游者解除合同。在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给邮轮公司、旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。旅游法对于旅游者的罚则并不清晰，实际情况可分别按照《海商法》和《治安管理处罚法》进行处罚。

(二)航程中

航程中，旅游者对邮轮公司公布的航程变更及处理方案有异议，或邮轮航程中因各种原因旅游者和服务人员产生纠纷摩擦，或旅游者在邮轮上发生意外人身伤害或个人身体原因的伤亡事件引发的旅游者和邮轮公司、旅行社发生冲突。个人或十人以上的群体聚集向邮轮方或旅行社投诉，并提出其他补偿诉求。邮轮公司或旅行社和旅游者进行反复协商沟通仍无法达成一致，即无法满足投诉人提出的补偿诉求的时候，投诉争议有可能会发展成其他公共事件，如在邮轮航行过程中，群体性聚集投诉集中在公共场所大声喧哗、霸占休息场所阻止正常娱乐活动开展、阻挠邮轮服务人员、旅行社工作人员开展正常服务工作等，将影响邮轮方的正常服务秩序，影响其他旅游者的正常娱乐活动。如果不能及时解决，结束航程邮轮返回出发港的时候，投诉旅游者群体聚集留在船上拒绝有序下船，就会发展为邮轮滞留事件

1.积极沟通

邮轮公司和相关旅行社，要及时和旅游者沟通，要积极宣传相关法律法规和邮轮经营管理的相关规定，要依据相关法律法规和合同约定解决争议，努力控制事态发展。引导旅游者要依法维权。告知旅游者，如果当时确实无法达成一致，事后可以通过正常途径继续和邮轮公司、旅行社协商沟通，也可以通过向第三方投诉来解决争议，如向旅游服务质量监督所、消费者保护委员会等投诉，由第三方参与共同协商解决争议。也可以通过司法诉讼解决争议。采取滞留邮轮等过激的方式维权将造成扩大的损失，也是法律、法规所禁止的行为。

2.提前预警

邮轮公司和旅行社要评估投诉事件可能产生的不良后果，要将滞留邮轮事件尽可能消灭在萌芽状态。及时将船上发生的情况报告给上级旅游行政管理部门、终点港口的管理部门、港口所在区的行政管理部门，如上海市旅游局、上海市交港局、上海市公安局(水上公安局、宝山区公安分局)、上海海关(吴淞海关)、上海出入境检验检疫局(吴淞出入境检验检疫局)、上海出入境边防检查总站(吴淞出入境边防检查站、浦江出入境边防检查站)、长航公安局、上海海事局(宝山海事)、宝山区政府、宝山区旅游局、宝山区滨江委、邮轮港公司等。请求相关部门的提前介入，一起对投诉、聚集人员做好宣传、解释、安抚工作。

3.妥善解决

一旦发生滞留邮轮事件，相关行政管理部门要协调公安部门及时通过各种途径和滞留邮轮的旅游者进行沟通，要告知旅游者，相关行政管理部门和邮轮公司、旅行社都支持旅游者通过正当、合理、合法的途径提出诉求甚至进行维权，合法解决争议。要宣传相关法律法规，积极劝阻滞留邮轮的旅游者必须停止滞留行为，依法全部下船。

4.制止滞留邮轮行为

当劝阻无效且必要时，相关行政管理部门和公安部门可依法采取必要的措施，制止滞留邮轮的行为。

2014版的《上海市处置旅游突发事件专项应急预案》5.4.7发生在本市邮轮滞留事件处置基本程序：

当发生旅游者强行滞留邮轮时，船公司和旅游经营者要组织专门工作小组与滞留旅游者开展对话和协商，做好解释、劝导工作，并告知继续滞留船舶的法律后果。旅游者滞留邮轮超过2小时的，由邮轮船长向码头属地区(县)政府出具书面委托或依船籍国书面照会，由码头属地区(县)政府协调上海水上公安局及时派警员上船处置或及时制止正在发生的违法行为。 

对于经劝导愿意离船的旅游者要做好必要的服务，积极协助其离船、离港。对后期离开邮轮滞留旅游者，码头属地区(县)政府可将其安置于旅游者投诉受理点，由旅游经营者继续与旅游者进行协商处理。对所有旅游者的行李，船公司可按照正常程序处理。 

边检部门要做好后续航次旅游者登船的相关准备工作，尽可能让后续航次旅游者及时登船。市交通委要监督码头企业做好码头、港口作业秩序维护工作。上海边检总站做好口岸限定区域警戒管理工作，长江航运公安局上海分局、上海港公安局做好码头区域现场公共秩序维护工作。码头企业要告知后续旅游者因“口岸管制”暂时无法办理登船等信息，并协助船公司为到达码头的后续航次旅游者提供餐饮等服务。 

《旅游法》第六十七条  因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范固内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。 

(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 

(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当米取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。 

《旅游法》第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

《旅游法》第十五条第二款旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。 

《旅游法》第十五条第三款旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。 

《合同法》第一百一十九条的规定指出，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大。

邮轮公司、旅行社要明确告知旅游者，邮轮因不可抗力等安全因素对航程进行变更，是旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，旅游者依法应当予以配合。邮轮公司、旅行社要告知旅游者，以滞留邮轮的方式迫使邮轮公司、旅行社满足自己的诉求得不到法律的支持，滞留邮轮将会造成邮轮的下一个航次不能按时起航，将干扰下个航次旅游者的旅游活动，损害其他旅游者、邮轮方的合法利益，也是违反旅游法的行为。

“滞船”行为实际上已经影响到了邮轮船舶的正常运营，客观上导致了船舶无法继续运营，其实质上是一种非法留置船舶的行为，根据《最高人民法院关于海事法院受理案件范围的规定》法释〔2016]4号第一条第8款规定“非法留置或者扣留船舶、船载货物和船舶物料、燃油、备品的责任纠纷案件”,“滞船”行为属于海事侵权行为的一种，属于海事法院的受案范围。同时，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条，“有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款”,第(二)款“扰乱车站、港口、码头、机场  商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的”。

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2015年8月23日皇家加勒比的海洋量子号邮轮的滞船事件

此次航行原定为8月23日出发，停靠日本三个港口。因台风原因，邮轮公司全部取消了日本停靠港的停靠，改为停靠韩国两个港口。船上共有4600余名游客。在经历了9天8晚海上航行，并经停靠韩国仁川、釜山，返程的海洋量子号抵达吴淞口国际邮轮码头后，有近300名游客拒绝下船，与船方呈对峙状态表示维权。

日本游改为韩国游，海洋量子号所属的皇家加勒比国际邮轮公司(以下简称皇家加勒比)表示，在恶劣天气发生情况下，国际邮轮行业通行并为国际游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒适的前提下，尽最大努力为游客寻求最佳替代行程，但对由此可造成的停靠港的替换或减少，部轮公司没有赔偿义务。

临时将日本游改为韩国游，皇家加勒比给出过两次方案。8月23日登船当天，皇家加勒比做了相应补偿方案：选择继续航程的宾客，提供豪华套房及以上级别舱房每间船舱1600美元的未来航程抵用券、阳台舱房等每间700美元抵用券、海景房每间550美元抵用券、内舱房每间450美元抵用券。未来航程抵用券只用于皇家加勒比国际邮轮营运的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出发航线。未来航程抵用券在该航次结束后的30天内递送至旅行社。  

 

之后，船方又将该抵用券方案变更为现金补偿——即心意金，针对上船的游客，按照豪华套房及以上级别船舱、阳台舱房等、海景房、内舱房等不同级别，分别返还800美元、350美元、275美元、225美元，旅行结東后由游客所在旅行社返还。退团游客，除了上述未来航程抵用券外，全额退还港务税费。 

皇家加勒比称：对于本案的处理考虑到了中国国情，选择根据国际惯例做出免责声明，做出了国际惯例和合同义务之外的补偿心意金，这是我们出于人情的考虑。所以，我们的做法与中国《旅游法》的相关规定没有冲突。

对于航程期间就行程变更及其补偿方案持有异议的游客，皇家加勒比称，“我们不接受通过胁迫船方、干扰其他游客度假甚至滞船等过激和非法的手段维权。我们呼吁游客维权要守法。”皇家加勒比已告知旅游者可在行程结束后与旅行社和邮轮公司根据相关国际和中国法规及相关合同条款进行商讨，并且皇家加勒比愿意配合旅游者通过合法手段争取正当权益。 

对于各方给出的合理合法维权方式，也有滞船游客无奈表示：“如果我们轻易下船，根据以往经验就很可能不了之，船公司不会再理咪我们的诉求。所以索性在船上的时候好好解决，对他  们来说也能感受到一定压力。”

对于上述游客的滞船行为，也有正常下船的游客表示不解。“船方临时更改行程，也是出于安  全考虑，毕竟台风对航行有影响，否则出了事情，更加得不偿失。” 

有来自上海的游客说，虽然自己去过韩国，但是度假日程已安排好，还是带着家人上船了。“上船航行后，船方提供了免费无线网络，还提供免费龙虾大餐，服务都还不错。不过，部分维权游客堵在船上的购物大厅里闹，有的还要求全额退款，船上的外国游客都看不懂了。”

根据中国《游决)第十四条规定，旅游者在旅游活动中或者在解次纠纷时不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。 

《上海市旅游条例》第五十九条中也明文规定：邮轮旅游纠纷应当按照有关法律规定和合同约定处理。旅游者在邮轮旅游活动中或者在解决纠纷时，不得影响港口、码头的正常秩序，不得损害邮轮公司、旅行社和其他旅游者的合法权益。

在此航程结束当日，皇家加勒比即协同旅行社、消保委等相关部门与部分游客进行交流、恳谈。代理海洋量子号的多家旅行社也被要求前往协调，并接回所属旅行社拒绝下船的游客。代理海销售洋量子号的多家旅行社表示：“游客不应该通过霸船的形式解决问题，但关键是，游客下船后能否有适当渠道去维权，并争取自己的利益，这也是很重要的。”因为游客下船后还会找旅行社，可旅行社也无能为力。

《旅游法》第六十七条規定明确指出，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：①合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。②合同解除的，组团社应当在扣除已向旅行社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

也就是说，根据中国法律，邮轮公司变更航线，邮轮公司及旅行社是需要扣除已向旅行社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者的。 

在现行中国邮轮船票分销体制下，游客与旅行社签订旅游服务合同界定双方的权利和义务，旅游者与邮轮公司依据船票界定双方权利和义务，旅行社与邮轮公司签订的代理合同界定双方的权利和义务。代理合同和船票明确规定邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线的权利，并且无须承担赔偿责任。同时邮轮公司都会告诉旅行社和游客，由邮轮公司提供行程的成本折旧费、燃油费、船上人工费、餐食等耗材费以及邮轮公司的品牌费等费用在行前均已发生，其中大多数费用不会因为个别或部分游客退团而发生改变，所以能退回的就只有港务费等很少的费用。

旅游服务合同有关行程变更的规定，与中国《旅游法》的相关规定一致，允许客人在行程变更后解除合同，旅行社将尚未发生的费用退还给客人，而旅行社支付的船票费用几乎是邮轮旅游产品的绝大部分费用，上岸观光的费用因变更港口仍需使用。而临时安排的上岸观光费用因时间紧迫，租车、成本、聘用导游成本可能更高。因此也几乎没有尚未发生的费用可退。 

此案在上海市旅游局、上海市旅游协会、有关邮轮公司、旅行社等共同努力下，最终与旅游者协商达成一致解决。

有关律师、专家建议邮轮公司应该在和旅行社的代理合同、和旅游者的船票合同里清晰定义何为“尚未发生的费用”,旅行社与旅游者签订邮轮旅游包价合同时，也应该将“尚未发生的费用”定义清楚，一旦发生航程变更情况，可以依据相关约定，将这部分费用及时退还给解除合同的游客。

同年10月份，上海市旅游局《上海市邮轮旅游合同示范文本》出台。新的合同文本比现在的旅游合同相比更为专业，也更有针对性，将要求在发生不可抗力情况时，邮轮旅游经营者要告知消费者改变内容，同时对风险分担原则有所涉及。

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邮轮变更停靠港的诉讼案件

2013年，数十名旅游者作为原告，将某旅行社诉至上海市长宁区人民法院，要求其承担因气象原因所致的航程延迟和航线变更而产生的违约责任，并请求法院判令旅行社退还旅游服务费。 

该案中，数十名原告订购了名为歌诗达维多利亚号济州+仁川/首尔五日游的旅游产品，支付了旅游服务费并签订了书面旅游合同。被告发送给数十名原告出行通知书及其行程安排，安排中载明的出发时间为4月5日17:00。同时，亦载明邮轮行程时间安排可能因天气、路况等原因相应调整。请以邮轮上通知为准。4月5日，由于天气出现大雾，上海市吴淞海事局发布了航道封闭的通知，故维多利亚号推迟至当晚23:45从上海出发，9日返回上海，其间，该邮轮未前往韩国的济州岛停靠。一审法院认为：首先，出发当日由于天气大雾，上海市吴淞海事局发布了航道封闭的通知，此种情况下，保证游客的人身安全应为考虑的首要因素，因此，邮轮公司出于对游客人身安全的考虑，决定延迟邮轮启航并取消韩国济州岛的停靠并无不当；其次，邮轮公司根据邮轮行进及天气情况，对航线子以变更，被告对此种情形的可能性已经提前对原告进行了告知，因此，并不存在违约；最后，邮轮除未停靠韩国济州岛之外，其他旅游项目均已履行完毕，故原告因未停韩国济州岛而要求旅行社退还旅游服务费的诉讼请求，没有依据。一审法院判决驳回了原告除 “旅游者请求退还尚未实际发生的费用”以外的大部分诉讼清求(2013长一(民)初字第6474/6475/6476/6477/6478号民事判决)。 

2014年，上述案件中18名原告人不服一审民事判决，将案件上诉至上海市第一中级人民法院。二审法院认为，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。被上诉人(原审被告旅行社)向上诉人发出的旅游度假产品确认单上，关于在出发前或航行期间，邮轮公司因不可抗力因素调整或者改变行程，被上诉人不承担任何赔偿责任的内容，并非当然无效。由于天气变化受多种因素影响，现有技术条件并不能对天气变化进行及时精确的预测，本案所涉大雾，明显属于被上诉人不能预见的范围，应归入我国《合同法》规定的不可抗力情形。由于天气出现大雾，邮轮公司根据海事部门的通知延迟出发并对行程做出调整和改变，且邮轮公司已将该情况告知上诉人，此情形不应视为被上诉人在旅游合同履行过程中存在违约，依据法律规定和双方合同约定，被上诉人不应就此承担赔偿责任。最终，二审判决中除被上诉人自愿补偿因未停靠韩国济州港口的费用外，判决驳回上诉，维持原判决(2014沪一中民一(民)终字第503/504/505/506/507号民事判决)。

 

第二节

人身意外伤害与财物损失的应急与处理

一、人身意外伤害的应急与处理

(一)人身意外伤害发生

1.邮轮上下船的过程中

邮轮靠岸时，一般都需要通过船舷旁临时架设的梯子来完成上下船，船舷和地面一般会有一定的落差，舷梯往往有一定的坡度。如果遇到下雨天，舷梯会湿滑难走。而乘坐邮轮的旅游者，在邮轮停靠港口后，期待早点下船参加观光旅游购物的心情迫切，所以在上下船(尤其是下船)时的关注点不在脚下，较多的是东张西望或寻找同伴，邮轮游客中老年游客较多，在节假日和寒暑假，未成年人也很多。人身意外伤害比较容易发生在上下船时的舷梯上。

2.邮轮娱乐项目活动中

邮轮上的娱乐活动比较多，如游泳池、泡泡温泉池、健身房、水上滑滑梯、攀岩、跳水、冲浪、溜冰、篮球等，除了和陆地上参加这些活动存在一定风险外，邮轮上受海浪和大风的影响，在一定程度上会增加其风险。如游泳池一般设立在邮轮的最高层的甲板上，除了池水本身的波浪外，一般情况下邮轮上游泳池受船身晃动的影响，池水的波浪和陆地上的游泳池不一样。其他娱乐体育健身活动项目也同样会受到海浪、大风导致的船身晃动的影响，增加发生人身意外伤害的风险。

3.邮轮航行中

邮轮航行中，人身意外伤害会发生在旅游者去影剧院、餐厅、咖啡厅、酒吧、商店等地方活动的时候，也会发生在旅游者在阳台舱的阳台、船头、船舷旁和亲朋好友拍照留念时，也会发生在旅游者在舱房的浴室洗澡过程中。如旅游者去自助餐厅用餐，因前面的旅游者不小心将餐食的汤汁洒落在地面上，服务人员还来不及清扫时，旅游者滑倒伤，如旅游者攀爬船舷栏杆照相，因船晃动跌落，如旅游者在游泳池内游泳不幸溺亡事件及游客各种原因的落海等。 

4.上岸观光旅游中

队带领旅游者上岸观光旅游的过程中，旅游中发生意外安全事故，不要惊慌失,应及时求助相关部门，拨打导游或当地报警、救护电话，并保护好现场和物证。 

 

 (二)人身意外伤害的应急救援

一旦发生旅游者意外伤害事件，邮轮公司、旅行社要第一时间赶赴现场组织有效救援，并报告相关部门、保险公司，保护现场，留有相关物证。根据受伤程度采取救援分为：

1.轻微伤

紧急送往船上的医疗救助中心，利用船上检查设施，对受伤者进行检查，基本判断伤势程度，并根据医疗中心医生的诊断和嘱咐，为受伤者提供海上医疗护理、伤口治疗措施。

2.需要进一步诊断和救治的伤势

经船上医疗中心的医生诊断，旅游者伤势需要送陆地上医院进行进一步诊断和救治时，船上医疗中心为受伤旅游者采取适当的稳定病情、诊断和治疗的措施，同时联系下一个停靠港的陆上医院，在邮轮靠港时，为受伤旅游者提供转送医院的救助服务。在邮轮停靠港口的有限时间内，医院会对受伤旅游者提供全面的检查、诊断、治疗。救助的医院根据受伤者的情况，或在邮轮起航前送受伤者返回港口，或留院继续治疗，待病情稳定后选择其他方式返回出发地。 

船长综合邮轮航程情况、旅游者受伤情况，从有利于保障旅游者生命安全的角度出发，有权决定是否同意送返港口让受伤者再次登船完成航程。如果受伤旅游者已经送返港口，但船长不同意受伤旅游者登船，邮轮公司一般会安排好受伤旅游者(家属或同行人员)留在当地继续治疗或休养住宿或返回出发地交通等相关事宜。

3.需要紧急抢救的伤势 

经船上医疗中心的医生初步诊断，旅游者伤势需要紧急抢救以挽回生命或最大限度地保障受伤者的生命安全，邮轮公司的船长或安全官员或相关部门会做出请求直升机紧急救援伤者的决定。协调国际救援组织等救援机构在最短时间内派医疗救助专用的直升机飞赴邮轮航行海域，将邮轮上的受伤者紧急运送至合适的陆上医疗机构进行抢救。

(三)人身意外伤害的应急处理 

(1)邮轮公司或旅行社要联系受伤者的家人或同行者，一同协助邮轮的医疗中心做好受伤者的安抚、照顾等工作。

(2)了解受伤者购买意外保险的情况，协助受伤者联系意外保险公司报案，必要时启动意外保险公司的紧急救援服务。特别是伤势严重的情况下，有些意外保险产品可以启动对被保险人在境外的伤者救援护送、联系医疗机构、支付医疗费用、安排不同行的家属探望等服务。

(3)旅行社要及时向责任保险报案，有的情况下，可以获得责任保险在境外抢救伤者时的援助。 

(4)邮轮公司和旅行社要对伤者多安抚、关心，尽可能解决伤者的一些困难，如提供轮椅服务、送餐服务等。

 

(5)如果受伤旅游者是和旅行社签署包价邮轮旅游合同的，邮轮公司决定受伤者留在岸上不再登船继续航的。旅行社要协助邮轮公司做好相关工作。取得邮轮公司不同意受伤旅游者登船的相关书面证明，做好旅行社与旅游者合同提前终止手续。要关心受伤旅游者的下船治疗情况，了解滞留港口的受伤旅游者的治疗、休息、转运回出发地的情况，了解邮轮公司安排受伤旅游者的动态。与受伤旅游者保持联系，发生问题要协助旅游者和邮轮公司沟通。

 

二、财物损失的应急与处理

(一)财物损失的发生

邮轮虽然是一个封闭的场合，但也是一个小社会，旅游者和邮轮服务人员来自四面八方，人数众多，邮轮上的交际场所也很多，旅游者由于在娱乐游玩时容易放松警惕，有时会发生财产损失的情况。如旅游者的托运行李灭失或损坏、放在舱房内的财物丢失、旅游者的船卡不慎丢失被盜用消费，旅游者的钱包、照相机、首饰等贵重物品的遗失等。如2009年发生在歌诗达经典号的游客保险箱失窃案件。旅游者刘先生自称将全部现金放人舱房内的保险箱内。但在随后的旅程中发现其中的700美元现金和1万元日元被窃。邮轮上多名旅游者也发现现金失窃，不少旅游者将嫌疑人锁定为一名舱房菲籍服务员，但邮轮公司回应已经检查过该服务员的房间以及随身物品，没有发现旅客丢失的大量现金和物品。邮轮在上海港靠岸以后，刘先生向上海警方报警，但因海上管辖权等原因无法受理。

邮轮公司和旅行社在和旅游者签订邮轮旅游合同时，要进行随身携带物品和财产的安全告知，明确告知旅游者一定要加强安全意识，贵重物品一定要妥善保管，随身携带。

(二)财产损失的应急与处理

(1)及时报失：旅游者一旦发现财物损失要向邮轮服务总台报失，邮轮设有专职的安全保卫岗位和部门，会受理旅游者的财物报失。 

(2)寻找侦破：邮轮的专职的安全保卫岗位和部门会利用邮轮的各种监控设备，尽可能地帮助旅游者寻找丢失的财物，或努力侦破并追回被盗的财物。 

(3)启动保险程序进行理赔：对属于意外保险条款范围内的财物损失，向保险公司报案，事后按照保险条款进行理赔(如行李遗失损坏、证件灭失等)。

 

第三节

突发疾病与公共卫生事件

一、突发疾病的应急与处理

(一)突发疾病的发生

旅游者在邮轮生活中，因环境变化、饮食条件变化以及丰富的娱乐活动环境，或因自身身体原因、疏忽大意等，在邮轮上发生突发疾病的情况时有发生。如因邮轮室内温度和甲板上温度差异较大，旅游者喜欢上甲板，在船头船尾船舷拍照留念，如果不注意保暖，不注意及时增减衣物而受风着凉突发疾病；又如邮轮上长时间提供免费餐饮服务，品种丰富、美味诱人，旅游者暴饮暴食导致肠胃不适，引发消化系统、内分泌系统的突发疾病；又如邮轮上有丰富的娱乐活动和夜晚狂欢活动，旅游者积极参与不注意休息，劳累过度导致突发疾病；邮轮上老年游客和未成年游客比例比较高，由于抵抗力和体力较弱，容易突发疾病等。

 

(二)突发疾病的应急

 

1.旅游者突发疾病   

家属或同行客人要立即送病人去船上的医疗中心，如果是医疗中心关闭期间，可以依据医疗中心门口的联系方式呼叫医护人员，或马上联系服务总台帮助呼叫医护人员。邮轮上医护人员全天24小时待命以防紧急事件的发生。医护人员将利用船上的医疗检查设施，对病人进行化验、检查、诊断，基本判断突发疾病的情况，船上医生会根据突发病情对病人做出诊治，为病人提供海上医疗护理，主要是采取适当的稳定病情的治疗措施。需要注意的是，医疗中心主要是为可能出现的突发疾病和事故提供紧急救助，而不是为患有慢性疾病的乘客提长期护理或作为常规健康护理的替代。

2.需要进一步诊断和救治的病情

经船上医疗中心的医生诊断，旅游者的病情需要送陆地上医院进行进一步诊断和治疗时，船上医疗中心在航行中会为病人采取适当的稳定病情的治疗措施，同时联系下一个停靠港的陆上医院，在邮轮靠港时，为病人提供转送医院的救助服务。在邮轮停靠港口的有限时间内，医院会对病人提供全面的检査、诊断、治疗。并根据病人的情况，或在邮轮起航前送病人返回港口，或留院继续治疗，待病情稳定后选择其他方式返回出发地。

船长有权决定是否同意患病旅游者登船继续航程。船长会综合考虑邮轮航程情况、旅游者患病的情况以及有利于保障旅游者生命安全的角度，决定是否同意生病旅游者再次登船完成航程。如果患病旅游者已经送返港口，但船长不同意患病旅游者登船，邮轮公司一般会安排好患病旅游者(家属或同行人员)留在当地继续治疗或休养住宿或返回出发地交通等相关事宜。

3.需要紧急抢救的病情

经船上医疗中心的医生初步诊断，旅游者病情需要紧急抢救以挽回生命或最大限度地保障患病旅游者的生命安全，邮轮公司的船长或安全官员或相关部门会做出请求直升机紧急救援患者的决定。协调国际救援组织等救援机构在最短时间内派医疗救助专用的直升机飞赴邮轮航行海域，将邮轮上的患者紧急运送至合适的陆上医疗机构进行抢救。 

 

(三)突发疾病的处理

(1)邮轮公司或旅行社要联系患病的家人或同行者，一同协助邮轮的医疗中心，做好患者的安抚、照顾等工作。

(2)了解患病旅游者购买医疗保险的情况，协助患病旅游者联系医疗保险公司报案，必要时启动医疗保险公司的紧急救援服务。特别是旅游者病情严重的情况下，有些医疗保险产品可以启动对被保险人在境外的救援护送、联系医疗机构、支付医疗费用、安排不同行的家属探塑等服务。

(3)邮轮公司和旅行社要对患病旅游者多安抚、关心，尽可能解决患病旅游者的一些困难，如提供轮椅服务、送餐服务等。

(4)如果患病旅游者是和旅行社签订包价邮轮旅游合同的，邮轮公司决定患病旅游者留在岸上不再登船继续航程的，旅行社要协助邮轮公司做好相关工作。取得邮轮公司不同意患病旅游者登船的相关书面证明，做好旅行社与患病旅游者(家属或同行陪同者)合同提前终止手续。要关心患病旅游者的下船治疗情况，了解滞留港口的患病旅游者的治疗、休息、转运回出发地的情况，了解邮轮公司安排患病旅游者的动态。与患病旅游者保持联系，发生问题要协助旅游者和邮轮公司沟通。 

二、公共卫生事件的应急与处理 

公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病  疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件大型邮轮作为浮动在海上的小社会，搭载数千人，各类活动丰富，人员交往较多医疗设备和医护人员配备有限，一般只能满足应急需要。而由于邮轮的相对封闭空间，一旦发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒事件，感染传播的速度快，而邮轮的控制病情、疫情的能力有限，抢救、运送手段也有限，将严重影响数千邮轮旅游者和数以千计的工作人员生命健康和安全。因此，邮轮的卫生和健康工作历来是邮轮安全的重要一环。

邮轮在出发前，邮轮公司会在邮轮合同里提前警告旅游者潜在的有关卫生和健康的风险。根据《港口卫生法规》,港口卫生官员可以对船舶进行检查，他们将检查邮轮的任何一个部分，以确保邮轮运营是安全卫生的。船上的厨房经常是检查的重点，因为这里关系到供消费者的食物储存和准备。大部分大型船舶都雇佣一名环境安全员，负责确保船舶符合规定并达到最低标准。如中国疾病预防控制中心会检查饮用水的供应，以确保饮用水的存储和输送设备是干净的，同时也要对饮用水进行微生物分析以确保饮用水的安全。要检查泳池和按摩池以确保它们是安全的，并且维护良好。对员工的检查主要侧重于传染、卫生管理、员工卫生知识以及食品安全的监督。

邮轮公司对船上的旅游者和服务人员在卫生和健康方面也有很多要求。如旅游者不能在舱房内进行食物制作，非工作人员不得进入食品准备、食品储存和餐具洗涤区，短暂的参观须经许可才能进入，并保证不接触食物、干净的仪器、餐具和餐布。除包装食品盒无酒精饮料外，所有食品都不允许带上船，所有船上食物也不允许带下船。 

大型邮轮对公共卫生事件的发生与应急处理有严密的应对处理预案。邮轮公司对可能引发或发生重大传染疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒的任何蛛丝马迹都十万分地重视。一旦发现旅游者出现发烧、呕吐、咳嗽、腹泻等症状，就会立即启动一系列的预防措施，对患病旅游者进行控制、观察、隔离。对患病旅游者的舱房进行消毒，限制患者的活动范围，采取送餐服务、医护人员上门检查等。对患病旅游者接触最多的家属和舱房同住人、同行人进行检查、问讯等。极尽所能，将可能发生传播的途径排除。

旅行社要配合邮轮公司为预防公共卫生事件发生而采取的措施，做好对参团旅游者的宣传和解释工作。一旦发现参团的旅游者有发烧、呕吐、咳嗽、腹泻等症状，要及时向邮轮相关部门报告。

 

第四节

境外非法滞留事件的应急与处理

邮轮出境旅游快速发展，目的地国家对乘邮轮入境的旅游者纷纷免签。免签政策简化了旅游者参团的同时，也成为一些偷渡者选择的偷渡途径。目前邮轮旅游的旅游者在参加上岸观光旅游的时候存在旅游者在境外滞留不归的情况。 

邮轮出境旅游和其他出境旅游一样，时常有旅游者发生非法滞留境外的事件。但略有不同的是，邮轮出境旅游受岸上观光的时间限制，且一旦发生旅游者发生非法滞留境外的事件，关联方还有邮轮公司，在处理上需要准确把握政策，及时快速处理。 

《旅游法》第十六条出境游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。 

《中国公民出国旅游管理办法》第二十二条严禁旅游者在境外滞留不归。旅游者在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协助。

 

一、非法滞留事件的发生

(1)有预谋的非法滞留。近年来，随着邮轮旅游的签证政策越来越简便，不少想偷渡境外的不法分子或组织，以游客身份参加邮轮旅游，或以欺骗旅行社和欺骗偷渡人员的方式，利用旅行社组团组织偷渡人员上船。在邮轮靠港上岸观光的时候，脱离团队非法滞留。

(2)旅游者上岸观光旅游期间，与旅行社或其他原因发生纠纷，发生纠纷后争议双方在短时间内无法协商解决，旅游者以纠纷没有解决为由拒绝跟随旅行社继续旅游行程，拒绝按照规定的时间返回港口、或返回港口后拒绝上船，涉嫌非法滞留。 

(3)旅游者上岸观光期间，因迷路脱离旅游团队，由于各种原因也没能及时联系导游、领队、旅行社，错过了邮轮启航的时间，造成客观上的非法滞留。如某邮轮旅游团队，参加韩国釜山上岸观光旅游，在一大型购物中心自由活动期间，一位70多岁的老年男性游客，独自一人离开家属和团队，离开购物中心，在购物中心周边的马路上闲逛，走着走着就迷路了。

老人不懂外语无法与人沟通，没带手机也无法联系家人、联系导游和旅行社，老人十分着急，一个人在街上走来走去。而旅游团队在购物中心集合团队准备回船时，怎么也找不到这个老年游客，家属们急得大哭，互相之间埋怨没有照顾好老人。旅行社派了多人在购物中心上上下下的寻找，购物中心用中文广播寻人消息也找不到。眼看离邮轮启航时间越来越近，团队只能先行返回邮轮码头。

 

二、非法滞留事件的预防与应急处理

(1)旅行社在招揽客人的时候，认真做好旅游者参团个人资料的收集和审核工作。关注来自重点防控地区的游客情况。 

(2)旅行社要在邮轮旅游合同、产品说明会上，明确告知旅游者，参加邮轮旅游的上岸旅游观光一定要严格遵守集合时间，增强时间观念。要将停靠港上岸观光旅游的接待旅行社名称和联系方式告知旅游者并制作成方便携带的卡片；告知旅游者在参加上岸观光的时候，一定要带好信息卡片，一旦迷路且无法自行联系导游和领队时，可以找到当地的警察、商店工作人员、过路当地人求助，提供信息卡片上的信息，请求帮助联系导游或旅行社。

(3)领队要关注旅游者的动态，发现可疑情况要及时向旅行社和邮轮公司汇报。如只携带少量行李或仅有一个双肩包；沉默寡言，很少与团队中其他旅客交流，缺少对旅游景点的兴趣；持有资料页信息均为本人的多本护照；在邮轮航行期间几乎不出房门也没有任何消费记录；对岸上游项目中的自由活动时间安排特别关注，其他项目基本没有兴趣也不参加等。

(4)配合边检、邮轮公司做好预防非法滞留的相关工作。

 

(5)旅游者随团参加上岸观光，在旅游景点、购物场所脱离团队，集合时迟迟不归的，且同行者同时不归的，导游和领队要马上寻找。当景点、购物场所寻找无果、超过集合时间15分钟后，旅游者仍然不归的，要向组团社、邮轮公司报告，地接导游要马上向地接社报告。邮轮公司的相关部门马上启动应急预案，根据不归旅游者的相关信息，进行查找。根据《中国公民出国旅游管理办法》规定，发现旅游者滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协助。 

(6)发生旅游者因纠纷与旅行社、旅游者，或其他人员争执争吵，在境外以拒绝登车返回港口或到了邮轮码头拒绝登船的，要积极劝阻、宣传相关规定，引导旅游作者依法维权，如果旅游者不听劝阻无法制止的，已经涉嫌非法滞留，导游应立即报告地接社，领队立即报告旅行社和邮轮公司，当地旅行社或导游可报警寻求帮助，制止非法滞留的发生。

 

第五节

依法经营和信用管理

《上海市邮轮旅游经营规范》第十九条 市旅游、交通行政管理部门共同建立邮轮旅游信用档案。对经常无正当理由延误的邮轮降低信用等级。对邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮抡码头、旅游者因违法经营和不文明行为受到的司法裁决承担责任、行政处罚和造成严重不良社会影响的事件等纳入信用记录。

邮轮旅游信用记录依法向社会公开，并且向公众提供查询服务。

市旅游、交通行政管理部门共同建立邮轮旅游信用档案，做好信用管理工作。 

邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮轮码头作为经营者，要遵守我国相关法律法规依法经营，诚信服务。

 

一、邮轮公司

(一)船票

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：邮轮公司在国内设立的船务公司可以直接销售邮轮船票，也可以委托有资质的旅行社和国际船舶代理企业销售邮轮船票。邮轮公司应当对外公布船票销售指导价。 

邮轮公司应当在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票。船票应列明承运人名称、船名、航次、出发港、途经港、返回港、舱室等级、乘船日期、开船时间、上船地点(码头)等基本信息，应告知邮轮旅游的安全注意事项、风险警示、礼仪规范、民事责任与义务、因不可抗力导致的航程变更、取消后的风险分担标准、免责事项、投诉电话、法律救助渠道等事项和船上服务项目有关人数、身高、体重、年龄等的限制性要求。邮轮公司应当通过登轮手册、公告牌、网站告知等多种形式发布上述信息。 

船票应从有利于解决邮轮消费纠纷角度出发，充分考虑联结点的关联性，按照便利中国旅游者维护合法权益的原则确定司法管辖地和适用的法律。母港港口城市的海事法院拥有管辖权。

邮轮公司应向旅游者送达可保留的纸质或电子文本形式船票及其他书面资料，用电子方式送达的应采用旅游者可确认的方式。邮轮公司提供给旅游者的船票、服务说明等资料采用格式条款的，鼓励向市交通行政管理部门备案。 

(二)特殊告知义务

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：邮轮公司有特殊告知义务。邮轮公司应当向旅游者如实说明下列事项：

①邮轮上服务项目的限制性要求；

②邮轮上的禁止行为；

③船票费用包含的具体事项；

④邮轮旅游可能存在的特定风险、安全注意事项和安全避险措施；

⑤船长在船舶安全以及航行安全方面的处置权利；

⑥纠纷发生后的赔偿标准和手续；

⑦不可抗力及其他免责事项；

⑧应急联络方式；

⑨法律、法规规定应当向旅游者说明的其他情况。

邮轮公司应当用书面宣传资料、电子显示屏、广播等方式，将特殊告知内容对乘坐邮轮的旅游者进行明示。

(三)航程变更

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：邮轮公司应当按照合同上既定的航线行驶，并且提供承诺的相关服务，不得擅自改变航线或者减少服务项目和服务内谷。

如遇不可抗力可能危及邮轮和旅游者人身安全的，邮轮船长有独立决定权，可以决定变更航线或者停止航行。邮轮公司、船员、邮轮码头、旅行社、旅游者均无权干涉，并应予配合。船长决定变更航线或者停止航行的，邮轮公司应当会同旅行社等有关单位做好后续处置工作。 

在邮轮旅游行程开始前，因不可抗力等原因导致邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的，邮轮公司、旅行社和邮轮码头应第一时间向旅游者告知不可抗力的具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容。 

在邮轮旅游行程中，因不可抗力等原因导致邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的，邮轮公司应当以中文等语种通过广播、公告屏、舱内电视、书面通知等形式向旅游者发布信息，告知不可抗力、客观原因的具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容，安排工作人员对旅游者进行解释、劝导。旅行社应当配合，并和邮轮公司一起制订和实施应急方案。

 

 

 

 

(四)纠纷解决

邮轮公司未按照合同约定提供相关服务产生的和旅游者之间的邮轮旅游纠纷，由邮轮公司负责纠纷解决；邮轮公司的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，或者因邮轮航程取消、变更发生纠纷的，由邮轮公司牵头负责纠纷解决。邮轮公司应当积极与旅游者协商解决纠纷，并如实告知旅游者投诉方式及其他解决途径。

(五)信用记录 

邮轮公司经常发生无正当理由延误、发生航程变更、旅游者人身财产损失的重大事故时不能按照相关规定，与旅行社、旅游者妥善解决争议，导致发生重大投诉、群体性投诉、霸船等事件，受到司法裁决承担责任、行政处罚和造成严重不良社会影响的事件等纳入信用记录引起社会不良影响的，纳入信用记录，依法向社会公开，并且向公众提供查询服务。 

如2013年9月13日，中国海航旅业控股集团有限公司旗下豪华邮轮海娜号在航行至韩国济州岛遭当地一家法院扣押，原因是海航集团旗下的大新华轮船与沙钢船务之间的法律纠纷，沙钢船务以确保债务履行为由，将海娜号连带船上的1659名游客和650名工作人员交由韩国济州地方法院扣押，震惊全国。1659名游客在邮轮上兴致勃勃的旅游戛然而止。在多方协调下，15日下午，“海娜号”邮轮上的游客开始陆续乘坐中国海航调拨的六架包机回到国内。此次事件造成了严重的不良社会影响。

又如2015年4月1日，海娜号邮轮原定的赏樱邮轮游，因天气原因推迟起航，又因天气原因取消了日本福冈港口的停靠，赏樱邮轮游只匆匆停靠了日本的佐世保。航程因天气原因变更，邮轮公司应当事先和旅游者进行良好的沟通，做好宣传解释工作，但海娜号唯一解释就是一张悄悄塞进门缝的小纸条，写着“因大雾延迟出发”。在和旅游者沟通时，邮轮公司态度强硬，承诺将通过旅行社向每名旅客退回245元的港口费。

“额外赔偿由各旅行社酌情商定，我们对此不负责。”随后旅途中的邮轮服务缺失将旅游者的“不满意”化为了“愤怒”。主要是船上糟糕的餐饮服务。旅游者在船上吃饭靠抢，邮轮公司的餐厅管理极其混乱。“海娜号”邮轮上有三个免费餐厅，旅游者吃饭都要靠抢。有的旅游者去晚了，连饭也没吃到。在中餐厅，点菜1小时也没人上菜；而在自助餐厅，服务员边收拾边哭，抱怨“人太多了，实在来不及”。三个免费餐厅总共只能容纳约1200人同时用餐，而当天船上共有来自44个旅行团队的1800名乘客。上岸观光旅游的安排也遭诟病。邮轮唯一靠港佐世保的上岸观光行程来去匆匆，总共只活动了4个小时。3小时在车上，剩下1小时被地接带去了不知名的小店，什么景色都没看到，更不要说赏樱之旅了。 

邮轮公司不能及时妥善地解决争议，只向每名旅客退回245元港口费的强硬态度，显然难平众怒。旅游者花了近3000元的赏樱邮轮游大失所望。将近400多位游客迟迟不肯下船，媒体纷纷报道，造成了不良的社会影响。

二、旅行社

(一)代理销售船票和经营或代理销售出境包价邮轮旅游业务

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：经营出境包价邮轮旅游业务或者代理销售包价邮轮旅游产品的，应当取得旅行社经营出境旅游业务许可。 

旅行社组织包价邮轮旅游的，应当按照相关法律规定，委派领队人员。领队人员应当具备领队资质，并参加邮轮旅游业务培训，掌握邮轮旅游基本知识和必要的紧急情况处理技能。

领队在邮轮旅游过程中应协同邮轮公司和接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。旅游者遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告。

在旅行社包船或者切舱的运营模式下，需要在旅行社与邮轮公司之间的协议中明确邮轮公司应当出具船票。

代理销售船票的旅行社，应向旅游者送达可保留的纸质或电子文本形式船票及其他书面资料，用电子方式送达的应采用旅游者可确认的方式。

旅行社将邮轮船票和岸上观光服务打包成包价旅游产品向旅游者销售的，应当与旅游者签订邮轮旅游合同，并提供船票。

(二)保险

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：市交通、旅游行政管理部门推行邮轮旅游经营方综合保险制度。邮轮公司、旅行社和邮轮码头经营者应积极参加本市邮轮旅游经营方综合保险统保。 

旅行社组织旅游者参加邮轮旅游应当以显著方式提示旅游者投保个人意外险。

(三)特殊告知义务 

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：旅行社有特殊告知义务。与旅游者签订邮轮旅游合同时，应当向旅游者如实说明下列事项：

①邮轮上服务项目的限制性要求；

②邮轮上的禁止行为；

③船票费用包含的具体事项；

④邮轮旅游可能存在的特定风险、安全注意事项和安全避险措施；

⑤船长在船舶安全以及航行安全方面的处置权利；

⑥纠纷发生后的赔偿标准和手续；

⑦不可抗力及其他免责事项；

⑧应急联络方式；

⑨法律、法规规定应当向旅游者说明的其他情况。 

旅行社应当充分重视特殊告知义务，采用书面、口头方式，利用邮轮旅游合同、出团说明会、码头召集旅游者、邮轮上特设的旅行社咨询台、上岸观光召集旅游者等途径，对乘坐邮轮的旅游者进行明示。

(四)行前说明会 

旅行社组织旅游者参加出境包价邮轮旅游，应在出发前召开行前说明会，引导旅游者正确认识邮轮旅游，详细说明邮轮旅游的特殊告知内容，避免安全问题及其他纷的发生。

(五)纠纷解决 

旅行社代理销售邮轮船票，因邮轮公司未按照合同约定提供相关服务产生的和旅游者之间的邮轮旅游纠纷，由邮轮公司负责纠纷解决；因旅行社在销售船票过程中未依法履行告知义务产生的纠纷，由旅行社负责纠纷解决。 

旅行社把邮轮船票与岸上观光服务组合成包价旅游产品，违反邮轮旅游合同约定发生纠纷的，由组团社牵头负责纠纷解决。因邮轮公司的原因造成旅游者人身损害、财产、损失的，由邮轮公司牵头负责纠纷解决。邮轮发生航程变更的，旅行社应当配合，并和邮轮公司一起制订和实施应急方案；因邮轮航程取消、变更发生纠纷的，由邮轮公司牵头负责纠纷解决，旅行社应当协助纠纷解决。

旅行社应当积极与旅游者协商解决纠纷，并如实告知旅游者投诉方式及其他解决途径。

三、国际船舶代理企业

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：代理销售邮轮船票的，应当取得国际船舶代理资格。外资企业应当取得《国际船舶代理经营资格登记证书》,内资企业应当向中国船舶代理及无船承运人协会办理相关备案手续。

国际船舶代理企业向旅游者销售邮轮船票的，应当向旅游者送达可保留的纸质或电子文本形式船票及其他书面资料，用电子方式送达的应采用旅游者可确认的方式。 

国际船舶代理企业向旅游者销售邮轮船票，应当向旅游者如实说明下列事项： 

①邮轮上服务项目的限制性要求；

②邮轮上的禁止行为；

③船票费用包含的具体事项；

④邮轮旅游可能存在的特定风险、安全注意事项和安全避险措施；

⑤船长在船舶安全以及航行安全方面的处置权利；

⑥纠纷发生后的赔偿标准和手续；

⑦不可抗力及其他免责事项；

⑧应急联络方式；

⑨法律、法规规定应当向旅游者说明的其他情况。

国际船舶代理企业在销售船票过程中未依法履行告知义务产生的纠纷，由国际船舶代理企业负责纠纷解决。

旅游者在国际船舶代理企业购买船票后，因各种原因与邮轮公司发生纠纷的，国际船舶代理企业应当积极与旅游者协商解决纠纷，并如实告知旅游者投诉方式及其他解决途径。

四、旅游者

(一)遵纪守法

旅游者参加出境邮轮旅游的，应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。 

旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定

(二)安全义务

旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

参加出境邮轮旅游的旅游者，不得在境外非法滞留，随团出境旅游的旅游者不得擅自分团、脱团。

(三)纠纷解决

旅游者在出境邮轮旅游活动中，或者因各种原因与邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业发生争议和纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。旅游者可以通过以下途径解决争议和纠纷：与邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业协商；向消费者协会、市旅游质量监督所投诉；向交通、旅游、市场监督等行政管理部门投诉；合同中约定有仲裁条款或者事后达成书面仲裁协议的，申请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 

旅游者在解决争议和纠纷时，不得采取过激行为从而侵害他人合法权益。如采取拒绝登车、船、飞机等行为拖延行程，影响了其他旅游者的合法权益；有的旅游者谩骂甚至殴打邮轮公司、旅行社的相关工作人员和服务人员，损害了旅游从业人员的合法权益等。《旅游法》第六十六条规定，旅游者从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的，旅行社可以依法解除合同，给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任；《旅游法》第七十二条规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，应当承担赔偿责任。

(四)文明旅游

《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》第二条规定：中国游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为，纳入“旅游不文明行为记录”。主要包括：

①扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序；

②破坏公共环境卫生、公共设施；

③违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

④损毁、破坏旅游目的地文物古迹；

⑤参与赌博、色情、涉毒活动；

⑥不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动；

⑦破坏生态环境，违反野生动植物保护规定；

⑧违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序；

⑨国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为

因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。

(五)信用管理

旅游者因不文明行为受到的司法裁决承担责任、行政处罚和造成严重不良社会影响的事件等纳入邮轮旅游的信用记录。

案例分析

一、案例简述

某先生一家人报名参加了旅行社组织的邮轮旅游，某先生的母亲患有抑郁症，在邮轮上感觉身体不适，到邮轮医务室接受治疗，但症状并未缓解。之后的一天深夜，某先生的母亲被发现从舱房阳台上坠江，不幸身亡。某先生要求旅行社和邮轮公司承担70%的责任，理由是旅行社和船方没有详尽告知安全注意事项，邮轮上也没有导游服务，船上栏杆附近放着椅子。旅行社和船方一致反驳，旅行社和邮轮公司都坚称自己无责。根据住同一舱房的目击者说，某先生的母亲是自己跳江。 

二、法律规定

1.《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明  和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 

2.《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

三、案例分析

1.旅行社和邮轮公司应当履行安全保障义务。旅行社和邮轮公司在为游客提供服务时，应当尽到合理的注意义务，对游客履行安全保障义务。第一，旅行社和邮轮公司提供的服务和商品必须安全。第二，旅行社和邮轮公司必须履行告知义务，告知旅游服务中可能存在的安全隐患。第三，旅行社和邮轮公司应当采取相关措施，防止游客损害的发生，并防止损害的扩大。这是法律赋予旅游经营者有关安全保障的法定义务，集中体现在上述三个环节中。在上述三个环节中，只要其中一个或者两个甚至三个环节出现了问题，就可以认定旅行社和邮轮公司履行安全保障义务不完全，旅行社和邮轮公司就应当承担相应的法律责任。 

2.如何判断旅行社和邮轮公司是否履行了安全保障义务。虽然法律对于经营者安全保障义务规定是明确的，但由于旅游服务的特殊性，一旦发生纠纷后，尤其是人身财产损害事故发生后，大家对于事故发生原因和责任承担的理解一定会存在争议，经营者认为自己无责，游客一方认为经营者应当承担责任。如何客观判断经营者是否履行安全保障义务就显得至关重要。 

首先，旅行社提供的邮轮旅游线路的安全性不容置疑，邮轮服务的设施具备安全性当然也符合相关的规定和标准，其安全性也不应当受到质疑。其次，旅行社和邮轮公司需要履行的告知义务也有一定的限度，告知也是一个相对的概念，而不是绝对的概念。告知的内容是绝大多数普通游客不了解的安全隐患，而不是面面俱到。只要绝大多数普通游客应当知道的安全隐患，就不能称之为真正的安全隐患，就没有必要成为告知的内容。再次，就是旅行社和邮轮公司必须事先采取一些安全防范的措施，比如设置安全保护围栏等，防止损害事件的发生；同时，有游客受到伤害，必须在第一时间进行救助

3.游客也应当为自己的行为负责。上文已经论述，旅行社和邮轮公司应当履行安全保障义务，这是针对旅行社和邮轮公司为自己行为负责的具体要求。然而，对于每一位具备完全民事行为能力的游客，同样也应当为自己的行为负责。对于限制民事行为能力人或者无民事行为能力人，应当由其监护人履行监护职责，保护被监护人的权益不受侵害。如果同舱游客所言属实，是某先生母亲自己跳江，导致悲剧的发生，主要责任是游客自己；如果某先生母亲跳江是抑郁症所导致，同团的子女要承担主要责任。游客要将主要责任转嫁给旅行社和邮轮公司，缺乏法律依据。

4.游客患抑郁症应当得到格外的关注。游客因为患抑郁症，应当得到格外的关注，包含两层意思：第一，此类游客应当得到旅行社的格外照顾。前提是旅行社事先得知游客患病情况，比如安排同团子女和他们的父母同住一个船舱、对游容多一些嘘寒问暖。如果游客没有事先说明和告知，旅行社对于游客的身体状况并不知情，旅行社只需要提供通常的服务就可以，也就没有义务给予游客额外的照顾，所谓的不知者不为过就是这个道理。第二，子女应当给予自己母亲格外的照顾。作为同团旅游的子女，对于自己母亲身患抑郁症最为了解，而且应当知道抑郁症患者可能做出各种过激的行为。子女在旅游期间应当以母亲为核心，时刻注意母亲的身体状况。 

5.作为被告的旅行社，首先要能够提供强有力的证据证明旅行社的服务不存在瑕疵，某先生母亲的跳江行为和旅行社的服务不存在关联性。其次，作为包价旅游的合同方，旅游者除上岸观光之外的船上活动时间为旅游者自行安排活动时间，旅行社不提供导游服务。最后，旅游者在船上的住宿、餐饮、娱乐、休闲等活动非旅行社提供，邮轮公司和旅游者依据船票是合同主体，根据双方的合同相关约定解决纠纷，旅行社应当协助解决。 

6.邮轮公司要取得目睹某先生母亲跳江过程游客的证言，且该游客愿意到庭作证。这个证据的取得，对于邮轮公司不承担法律责任非常重要，可以说是胜诉的关键所在。