第五章

邮轮旅游产品服务流程与规范

第一节

邮轮公司服务流程与规范

 一、登船服务

(一)办票

 报到：旅游者按照约定报到的时间，到达邮轮码头的候船大厅。

 

 护照：携带有效护照，一般是指护照有效期至少在结束本次出游日期之前6个月以上，且确保有三页以上的空白签证页，无污损无缺页。 

 

签证：旅游者必须在出发前办妥所有签证，要联系目的地国家驻自身所在地的领事机构，查明并核对有关签证要求，否则将被拒绝登船，并缴纳取消旅行罚金。

 

未成年人：未成年子女跟随父母一同出行的，需携带有效出生证件、户口本。不随未成年子女出行的父母还必须提供授权委托书以及被委托人提供的承诺书等。 

 

船票：邮轮船票必须与护照上的姓名一致，如果二者有任何不一致之处(包括别名和姓名缩写),都无法办理登船手续并出行。 

 

办票：旅游者凭有效船票、护照、签证、健康申报表等所需证件，在办票大厅工作人员和标识的指引下依次排队，前往办票柜台办理签到登记以及船卡和信用卡关联(绑定)手续，获取船卡、行李标签、船上指南、服务告知等。

 

船卡：邮轮公司核发的船卡(邮轮卡)将成为旅游者登船，及下船后再登船时的身份证明。此外，也就是旅游者在邮轮上购买物品时的消费记账卡，船卡(邮轮卡)上标注记有旅游者姓名、舱房号码、旅游者用餐的餐厅及位置安排、安全演习的地点等。

 

保管护照：旅游者登船时，邮轮公司会向旅游者索取护照并全程代为保管，以便向不同港口机构岀示，仅当乘客需要使用护照上岸时以及航程结束离船前，方可取回护照。

 

(二)行李托运

1.行李托运流程

 

邮轮公司在码头设立行李托运集中区，邮轮公司的工作人员会在托运集中区迎接旅游者。旅游者将各自的舱房信息、游客姓名填写在行李标签上，然后将行李标签绑扎在行李上，送往码头设立行李托运集中区，交给邮轮行李托运工作人员，邮轮行李托运工作人员将行李经海关安检以后，直接运送到邮轮上，再根据行李标签上的舱房信息，送到每间舱房门口，邮轮行李托运工作人员和客房工作人员做好行李的交接。

2.收取行李

 

旅游者完成安检、出关、登船等一系列程序后，可以按照舱房信息，自行到舱房门口收取行李。游客在开航后没有取到行李，可以到邮轮服务台进行咨询查找。一般情况下，由于行李托运有先有后，运送到每个房间需要一定时间，所以，一般在开航后两个小时都能拿到行李。也有一些行李在运送中行李标签脱落无法送达，旅游者遗漏填写舱房信息、姓名而无法送达，行李托运工作人员会将这些无法送达的行李送到服务台，等待旅游者的认领。

3.送交托运行李的要求

 

旅行途中行李会多次运送，因此送交托运的行李应当是完整独立包装，建议适用结构坚固的行李箱或旅行袋，应带有牢固的个人识别行李标签，且行李标签在普通的卡车行李运送过程中不易损坏或丢失。

基础药物、旅行文件(船票等)、贵重物品以及易碎物品任何时候都应随身携带看管好私人财产，邮轮公司不对金钱、珠宝、相机、双筒望远镜、文件或其他私人保管范围内的物品负责。

为了乘客和船员健康与安全，旅游者购买的生鲜食品、饮料、酒类、危险品、刀具等不允许带上邮轮，将由邮轮方妥善保管并在航行结束时归还游客。 

4.行李遗失与损坏 

 

     建议购买足够的旅游保险以弥补任何可能发生的物品损失。 

     特殊情况下会有行李遗失、损坏的情况，旅游者可以到客服中心办理报失、报损手续，邮轮公司根据相关规定(保险条款)进行赔偿、修复等处理。  

(三)登船 

 

     依据相关规定，邮轮公司必须在全体旅游者完成登船以后，在启航前60分钟，交一份启航舱单，完成清关手续。因此，旅游者必须在预定启航时间的至少2小时前报达码头以完成登船手续。请注意：所有乘客必须在启航前90分钟完成登船手续并登上邮轮，否则您可能不被获准登上邮轮。 

      旅游者在登船码头有秩序地排队，通过安检和边防检查后登船(安检和边检的流程和要求与出境旅游相同优先登船：伤残或乘坐轮椅旅游者、入住套房的VP旅游者、持贵宾卡旅游者以从快速通道优先登船。邮轮工作人员将专门护送乘坐轮椅的旅游者安全登船。

(四)安检拍照 

      根据国际安保与邮轮公司的要求，所有旅游者托运的行李和随身携带的物品都必须进行安全检查. 

根据国际安保与邮轮公司的要求，所有旅游者在登船时必须拍照(正面、脱帽、不戴眼镜)留档，在整个航程中作为邮轮公司安保识别旅游者身份的信息。 

(五)安全演习 

      登船后启航前，根据《1974年国际海上人命安全公约》,每个航次都将进行一次紧急救生演习。全体登船的旅游者包括儿童、老人都必须参加。船方通过反复广播和七短一长紧急报警信号，召集旅游者按照船卡上(客舱门后的安全提示上)标示的指定演习集合地点号码或字母前往紧急集合站，此时船上的一切服务设施将暂停使用。邮轮公司工作人员将向旅游者演示在紧急事件发生以后如何救生，包括救生衣的准确穿戴方法、救生衣上的救生灯、求救哨如何使用，在什么情况下弃船逃生及逃生方法、救生艇的登船规则等。 

      没有参加启航前紧急救生演习的旅游者，启航后的航程中，将收到船方通知，必须参加再次安排的紧急救生演习，直到所有旅游者全部参加为止。

二、海上巡游 

(一)邮轮日报是了解船上活动信息的重要途径 

      航程中，旅游者可通过邮轮日报了解船上的各种信息。每天晚上，邮轮服务员都会将邮轮日报送到每个客舱房间内。国内母港邮轮航线都会提供中文版的，离岸邮轮一般是英文版的。船上的客服中心也将免费提供当天的邮轮日报。 

       邮轮日报包括以下内容及注意事项：①1进餐时间及免费餐厅、收费餐厅、自助餐厅的位置及特色(欢迎宴会、船长晚宴)。②休息室及酒吧的特色和营业时间。③船内的演出以及各种娱乐活动的时间、地点。④4各类服务设施的营业时间及内线号码(客服中心、洗浴水疗中心、健身中心、购物商店、医疗服务等)。⑤船上的安全注意事项。⑥着装规范。⑦当日的特色活动、特制鸡尾酒、特价免税品、体验参观活动等。⑧停靠港口的时间、上岸观光的集合地点、上岸观光时间、返港时间、离港起航时间等。 

      旅游者要充分重视邮轮日报上的各类信息，必须仔细阅读每一份邮轮日报，有利于旅游者在邮轮巡游期间，合理安排好每天丰富多彩的邮轮活动。同时，知悉邮轮各项安全通知，保证自己的邮轮生活安全、丰富、精彩。 

(二)畅享饕餮美食 

 

1.餐厅 

 

      邮轮一般设置主餐厅、休闲自助餐厅、特色主题餐厅、贵宾专用餐厅等。餐厅分为免费和付费两种。一般主餐厅和自助餐厅为免费餐厅，特色主题餐厅为收费餐厅。 

(1)主餐厅。邮轮主餐厅一般在正餐时间提供点餐服务，有的邮轮只有在晚餐时间提供点餐服务。旅游者按照预先安排好的餐卡席位，按时按桌号在服务员的引领下有序入座，或由餐厅服务员按照用餐旅游者的人数领座入席，或单独用餐或拼桌用餐。进入邮轮主餐厅用餐要求旅游者正装出席，不能随意挑选座位，非服务员引领不能随意进入餐厅。 

      主餐厅在正餐时间提供精美点餐单供旅游者选择，旅游者应安静地等待服务员上前提供点餐服务(旅游者之间不要大声喧哗，大声招呼服务员)。服务员留出一定时间让旅游者仔细阅看菜单，然后再根据点餐顺序，请每个席位的旅游者为自己点餐，如需要帮助同行者点餐，一般是一位一位地分别点餐。正餐厅的正餐为西餐模式，也会有一此中西合璧的中西式菜肴。分为前菜(冷菜)、汤类、主菜、主食、甜点等。按照顺序分 别上菜。主餐厅用餐集中，每道菜都需要由服务人员从后厨送到餐厅，要花费一定的时间，所以旅游者在主餐厅用餐需要耐心等待。一般用餐时间需要一个小时左石才能完成。 

(2)自助餐厅。自助餐厅基本上全天候开放，一般有早餐、上午茶、午餐、下午茶点、晚餐、夜间特色小食等。自助餐厅提供丰富美味的餐食，旅游者根据自己的喜好按需取食。旅游者需按照自助餐厅工作人员的引导，排队有序取食。如果需要的餐食被取完没能及时补上，取餐者不要停留等待，以免影响后面排队的取餐者。可以先食用其他餐食，然后再次去取。 

(3)休闲小食。邮轮会在一些休闲娱乐场所、中庭广场旁边设置一些点心吧、水果吧、冰激凌吧，全天候提供各种甜点、三明治、比萨、浓缩咖啡、鲜榨果汁、水果奶昔以及各种混合饮料。部分收费，部分免费。

(4)特色收费餐厅。邮轮的特色收费餐厅使旅游者体验新的滋味、景观和氛围，一般会提供精美的全球经典菜肴和特色美食，餐厅会打造各种主题，如海洋量子号的格蓝迪餐厅以“诚邀阁下重温不朽的经典”为主题，丝绸之路餐厅以邂逅辛辣与新岸盐巴为主题，蓝宝石公主号上的萨巴蒂尼意大利餐厅以营造托斯卡纳庄园般的怀旧氛围为主题等。

     有的收费餐厅收取一定的定位费用，旅游者可尽情无限量享用饕餮美食，有的收费餐厅是根据菜单点菜付费。特色收费餐厅的服务和餐食质量标准比较高，用餐环境比较好，所以，在邮轮上的特色收费餐厅用餐具有较高的享用价值，如蓝宝石公主号上的海景火锅餐、史德林( Sterling)牛排、龙虾烧烤吧餐、极致海景阳台用餐、米其林餐等。 

2.送餐服务 

      邮轮一般都有送餐服务，送餐餐单会送到每个客舱，旅游者可以任意点餐和约定送餐时间，然后在规定的时间里将餐单挂在门外把手上，届时餐厅服务员会送餐上门，有的邮轮提供的是免费送餐服务，有的邮轮会提示旅游者支付送餐员一定数量的小费，旅游者签单确认后，在船卡内结算支付。 

 

(三)舒享服务设施 

 

1.宽敞舒适的舱房及客舱便利服务

     邮轮基本舱房类型有内舱房、海景房、阳台房、套房等，同类房型中还有不同的标准，如标准、豪华、遮挡、无遮挡、全景房、家庭房、多人房、残疾人房等。 

     客房一般都由两张单人床组成，可拼合成一张大床，也可单独使用，以满足旅游者双床或大床的要求。多人房或家庭房一般配下拉床成为上下铺，或者配沙发可以铺成沙发床。旅游者进入舱房后可以根据自己的需求，请服务员帮助设置为双床或大床。 

      内舱房为无窗、海景房为有窗(不能开启)、阳台房、套房有阳台的配置。有的邮  轮在内舱房内用落地高清屏幕做成虚拟阳台，为旅游者呈现即时海景和目的地实景。 

      客舱的基本标配是电热水壶、茶叶包、茶杯、个人卫浴用品，有的邮轮还配有拖鞋、免费瓶装水、旅行套装、浴袍，有的邮轮对套房以上标准的客舱还有水果、插花、小点心、巧克力、气泡酒、香槟酒赠送。 

      客舱还配备了电视、电吹风、保险箱、冰箱，配有110伏、60赫兹的交流电插座 (欧标、美标)  航行中，热情周到的舱房服务人员会提供至少一天两次的客房服务。 

 

 2.精致的客舱特色服务

 

      航行中，舱房服务员会铺好夜床，将浴巾折叠成小动物给旅游者一个惊喜；在杭边放上两颗甜巧克力，提供精致的晚安服务；船上有收费的洗衣服务，旅游者支付一定的洗衣费用，将需要清洗的衣服放置在洗衣袋内，客房服务员会送去洗衣房清洗，一般在48小时内送回。有的邮轮会设置公共洗衣房，设置洗衣机、烘干机及洗衣液量贩机，旅游者在洗衣房用船卡购买代币，然后可以自助付费洗衣 。

3.海上网络 

(1)海上邮轮局域网。邮轮上有海上社交“微信”,创建指尖上的邮轮新体验。旅游者可以在登船前下载邮轮APP,登船后链接船上无线网络，登录成功以后，航程中可以方便地在网上浏览船上的各种信息，看到邮轮日报所有内容，还可以拨打舱房电话拨打好友手机、查看活动信息、收到船方的精彩活动提醒、与好友网上聊天等。 

(2)海上互联网。邮轮上有24小时开放的船上网吧，客舱和公共区域也有无线网络覆盖，Wi-Fi以分钟计费，收费一般以美元计算，用船卡结算。旅游者可以在登录邮轮网页时购买船上网络套餐，实现在海上利用互联网上网，浏览世界新闻、网上办公、查看股票信息、和没有上船的家人聊天等。 

(3)海上移动设备。船上的蜂窝网络可支持您使用个人移动通信设备接听或拨打电话，移动通信设备服务可在邮轮位于国际水域时使用，所有相关费用由移动通信设备供应商直接向旅游者收取。移动电话供应商必须与海上无线服务(WMS)签有漫游协议，才能保证旅游者手机正常使用。并不是所有预付费设备都支持此项服务，旅游者必须先确认移动设备支持国际漫游。

 

(四)纵享特色休闲 

 

(1)海上影像服务：有的邮轮上有专业的摄影师驻场，为旅游者捕捉每一个精彩瞬间。旅游者可以选择船上的漂亮家具和装饰为背景、以海上风光为背景、以船上特制的背景墙为背景进行拍摄，留下欢乐家庭、甜蜜新婚夫妇、幸福老人的别有风情的旅游者可以购买照片、底片，邮轮上提供拷贝冲印服务。船上还可以为旅游者制作邮轮纪念版的DVD,可以制作光碟留作纪念。 

 

(2)水疗SPA:一般邮轮上都有来自世界各地的各种水疗配方和专业的按摩师提按摩服务，加上一系列的个性服务项目，如舒缓身心的体膜护理、身体磨砂、美容美发、健身课程、牙齿美白等，让旅游者能在邮轮上获得精心奢华的体验。 

 

(3)酒吧咖吧茶吧：邮轮上有各种风格的酒吧、酒廊、咖啡吧、茶室。如歌诗达西洋号，将意大利威尼斯建于1720年的最古老最著名最昂费的弗洛里安咖啡馆复制到船上，一样的家具装饰、一样的咖啡茶具、一样的咖啡，为旅游者带来最传统的意大利威尼斯风味。三五知己，谈古论今，轻松愉悦，流连忘返。 

 

(五)爽享购物乐趣 

邮轮上各类名品店、免税店、土特产店琳琅满目，各种顶级品牌集聚一堂，有众多备受推崇的化妆品、香水、名牌服饰、精美礼品、珠宝首饰、名牌箱包，也有邮轮特色的纪念品礼品。每天各种商品的打折优惠活动轮番登场，带给旅游者购物的美好体验，在海上购物天堂购物到爽。 

 

(六)乐享娱乐活动 

(1)影院：邮轮上设有影院，每天播放电影，会提前一天在邮轮日报上预报播放电影的名称。有的邮轮将影院将设在甲板上，设置了超大屏幕一流音响设备，旅游者可以躺在甲板的躺椅上，头枕着波涛，在满天星空下，喝着咖啡饮料，和家人朋友一起观看电影，体验不一般的享受。 

(2)运动健身活动：邮轮上都设有一些健身休闲设施，主要有游泳池、温水按摩池、健身房、海上高尔夫练习场、篮球场、乒乓球、网球场、台球、海上太极操课程、溜冰场、甲板冲浪、攀岩、甲板跳伞、海上水滑梯、海上北极星太空舱、海上瑜伽等。 

(3)高歌派对：邮轮上设有卡拉OK厅、迪斯科舞厅，海上拉丁舞和广场舞场地，旅游者可以尽情高歌劲舞。 

(4)舞台秀：邮轮都有一个豪华的大剧场，每天晚上将轮番上演世界一流的视觉和听觉盛宴，有各种风情的舞台剧、音乐剧、模仿秀、杂技、魔术表演，为旅游者呈现极具感染力的表演。有的邮轮每晚都有灯光秀，超大的观景落地窗变换成辉煌的电子全屏幕。映衬引人入胜的艺术家空中表演和灯光秀，精彩绝伦。有的邮轮有溜冰场，到了晚上激情上演冰上舞表演，旅游者可以欣赏到高超的冰上技巧和舞蹈。 

(5)互动游戏：每天各个时段各个场所，邮轮的专业娱乐团队，带领旅游者进行各种风趣、幽默、快乐、新颖的互动游戏，邮轮娱乐团队和旅游者一起互动，邮轮上充满了欢声笑语。 

(6)棋牌室：邮轮上设有各种棋牌设施、幸运俱乐部。 

(7)亲子活动：邮轮上有亲子活动区，设有各种适合孩子玩乐的娱乐设施，有的邮轮设有亲子俱乐部，各种年龄段的孩子，在青少年活动管理员的引导下，开展各种亲子课程。有的邮轮还有开设3岁到12岁儿童的集体托管服务等。 

(七)医疗服务：邮轮上一般设有医疔中心，主要为可能出现的疾病和事故提供紧急救助。一般配备全科医生和护土，为乘客及船上的船组人员提供海上医疗护理；为病危或病情不稳定的病人采取适当的稳定病情、诊断和治疗的措施；为病人安排及时的后续治疗以及必要且可能时联系直升机海上紧急救援。 

邮轮上的医疗中心没有配备帮助孕妇分娩的医疗设施，因此，邮轮不接受已经怀孕24周的孕妇登船。一般邮轮都不接受未满6个月的婴儿登船，有的航次不接受未满12个月的婴儿登船。 

医疗服务费用会被记在旅游者的船卡账户下，医疗中心会提供详细的项目清单，收费一般以美元计算。 

三、靠岸服务 

按照航程安排，邮轮会选择一些港口靠岸并停留若干小时。 

(一)靠岸前 

邮轮公司会在旅游服务中心，提供邮轮靠岸后上岸观光旅游的相关信息及预约服务。申请参加停靠地观光旅游的旅游者，选择好旅游行程后，在旅游服务中心填写预约单，在规定的预约报名时间前，把预约单递交给观光服务台的工作人员。工作人员编排好团号，在靠岸前一天晚上，将预约票发放给旅游者或送至客舱。上岸观光的集合地点和时间以及邮轮离港时间、旅游者最迟上船时间，都将在邮轮日报上公布，费用将计入船卡中，在下船的时候统一结算。 

(二)靠岸时 

旅游者带上预约单，根据预约单上的编号，按照邮轮日报上发布的上岸观光的地点和时间，提前到达准时报到。邮轮旅游服务的工作人员将手持团号牌召集旅游者合。集合完毕以后，等待船方工作人员指挥安排，依次有序地跟随邮轮旅游服务人下船。 

不参加邮轮组织的旅游服务上岸自由行的旅游者，邮轮公司在靠岸前一天晚上将自由行客人的上岸顺序的编号送到客舱，自由行客人的上岸集合地点和时间以及邮轮离港时间、旅游者最迟上船时间将在邮轮日报上公布。邮轮靠岸后，自由行旅游者邮轮日报上发布的自由行上岸集合地点和时间，提前到达等候。邮轮工作人员将手持编号牌召集自由行旅游者。集合完毕以后，等待船方工作人员指挥安排，依次有序地跟随邮轮工作人员下船。 

旅游者上岸观光，必须携带个人的护照或护照复印件、船卡、预约单，带好个人上岸旅游需要的生活用品和个人贵重物品。按照海关出入境的相关规定，不得携带禁止人境的危险品、水果等下船。

 

旅游者下船时，必须出示个人的船卡，经郎轮安保部门逐个刷卡检验以后方可下船。旅游者下船后，必须携带个人有效护照或护照复印件、签证(落地签除外)经过靠泊地所在国的海关、卫生防疫、边检的检验检查，方可入境观光旅游。 

有的目的地国家，会要求不下船观光旅游的旅游者下船，办理入境和出境的手续，然后再返回登上邮轮。 

(三)离岸 

上岸观光的旅游者和自由行的旅游者，都必须在邮轮公司公布的旅游者最迟上船时间前上船。邮轮在全体旅游者上船之后，按照相关规定办理离港手续，然后在规定的离港时间离港。邮轮港口停靠的停留时间不得变更，邮轮按时启航是航程安全的保证之一。 

旅游者上船前，必须携带个人有效护照或护照复印件、签证(落地签除外)、船卡和个人物品，经过靠泊地所在国的海关、卫生防疫、边检的安全检验检查，方可进入码头登船。 

 

旅游者登船时，必须出示个人的船卡，经邮轮安保部门逐个刷卡检验以后方可登船。

四、离船服务 

即将结束航程，邮轮在到达返程目的地港口前，邮轮服务人员将为旅游者开展一系列的欢送活动，如下船日前一天的晚餐，会有餐厅工作人员举行欢乐的送别联欢，娱乐，团队将举行欢送派对，剧场会作告别演出等。除此之外，为了保证数千旅游者安全有序快乐地结束航程顺利离船，邮轮还将进行一系列的离船服务。 

(一)下船欢送仪式 

 

有的邮轮会在下船日前一天下午，在剧场举办下船说明会之前，邀请全船客人参加。说明会上，主持人和全船客人共同回顾了整个航程的欢快时光，主持人还会请船长等船上各岗位的高级官员和各服务岗位的主管同大家见面，船方感谢旅游者的光顾和配合，期待下一次的重逢，旅游者用热烈的掌声和欢呼声，感谢船长和各岗位工作人员的辛勤工作和付出，共同祝贺一个安全、完美的航程的结束。 

(二)问卷调查 

 

航程结束前，邮轮方会通过发放问卷的方法，对全船客人进行服务质量的问卷调查。同时，通过船上局域网，对联网的客人进行服务质量的问卷调查。 

(三)下船流程的说明和告知 

 

下船日前一天下午，有的邮轮方会在剧场举办下船说明会，船方工作人员详细对客人讲解下船时办理必要手续的流程和方法，下船日前一天的邮轮日报和邮轮局域网上，详细刊登下船前和下船时旅游者办理必要手续的流程和方法。

(四)下船前和下船时的流程费

 

第二节

旅行社包价邮轮产品服务流程

一、包价邮轮产品含义 

指旅游代理商和供应商，将邮轮船票资源和各类其他附加服务同时采购，并制作成适合消费者需要、并符合本国出境旅游特点的邮轮打包产品。 

旅游代理商和供应商，针对邮轮线路制作包价产品，通常会涉及如下附加服务：

 (一)交通

 

指洲际间或者城际间的航空、火车等；城际间的大巴或专车等；在母港邮轮方面一般指往返于港口城市和居住地之间的大交通，以及港口城市的火车站，机场等到登船码头的小交通；在海外邮轮方面，则绝大多数类同于母港邮轮的交通要素，仅是其大交通；一般涉及国际或洲际间的往返。

(二)住宿 

 

指港口所在地的酒店住宿；在母港邮轮方面，较少涉及住宿，一般母港游客从居住地到邮轮码头的往返行程都可在当天完成，少数内陆地区的或另有计划的游客除外；而海外邮轮产品中，通常为了增加包价产品的饱满度和差异性，产品经理往佳会设计在登船之前或者下船之后增加若干天的行程，其中便会涉及住宿环节。 

(三)观光  

 

邮轮包价产品中的观光环节分两种类别：

一种是抵达港口后，在港口城市和地区所进行的观光游览。通常来说，游客可以登船后，通过邮轮上观光服务柜台付费选购各种港口游览线路，这类方式目前多见于海外航线；当然，游客也可以在选择邮轮包价产品时，订购代理商旅行社提供的港口游览线路。目前，母港航线基本采取代理社提供岸上观光产品的方式；而海外邮轮包价产品，则会有部分资深旅行社负责为客人订制境外港口的岸上观光产品，这类产品配备有旅游巴士、中文导游以及安排符合中国游客习惯的景点和餐饮，较之游客登船后选择部  轮上的岸上观光产品，其性价比更高，感受度更好。 

另一种则是包价邮轮产品中，基于产品设计的考虑，在登船之前或者下船之后所增加的行程，此类的行程安排类同于一般的国内游和境外飞机班的旅游。这一类的观光安排是整个包价邮轮产品的补充，其目的是丰满包价产品的内涵，提升邮轮游客的满意度。 

(四)签证或入境许可 

无论是母港邮轮还是海外邮轮，对于中国游客而言，搭乘国际邮轮均属于出国(境)游范畴，均涉及游客前往目的地国的准入许可(一般国际邮轮进驻我国港口，并以此为起止港进行常态化运营，均须安排国(境)外的港口停靠；仅以国内港口为目的地的邮轮，则不属于国际邮轮范畴之内)在中国，旅行社代理商通常承担了帮助游客办理邮轮出国(境)签证或者入境许可  般以团队形式进行出游，均需要由具备相关特许资质的责任，尤其是邮轮包价产的旅行社向国外领馆或移民机构提交游客审核文件进行签证申请。 

目前中国母港的日韩邮轮，经过十多年的高速发展已经成为不容小觑的邮轮市场，目前在日本和韩国的大部分港口口岸，均实现了对于中国游客的简化入境流程，即登陆许可制度( Landing Permit),大部分母港邮轮的团队游客则不必递送护照原件至日韩领馆办理签证，仅需通过旅行社进行真实材料登记，并由旅行社根据相关流程直接向境外移民机构进行申报和办理，获批后即可搭乘邮轮进入日韩两国进行短期观光。无论是对于作为办理签证事项代理方的旅行社而言，还是对于个人出国签证须预备材料的邮轮游客而言，无疑都在手续和流程上得到了最大程度上的简化，中国母港邮轮也因此走进了个高效便利的发展时代。 

(五)其他特色服务 

中国邮轮包价产品本质上还是出境游产品的一部分，因此旅行社通常在邮轮包价产品中提供领队服务。领队服务是中国出境游特许经营和发展的产物，中国邮轮包价产品也受国外的入境许可、行政管理、经营法规以及旅行社自身运营模式等因素影响，一般都配备有领队服务。

领队既起到团体游客召集人和服务者的作用，也承担了组团旅行社与各个接待供应商沟通共事的代表人，对于邮轮这种大规模客量的旅游模式来说还将长期存在着。当然，越来越多的中国游客在条件许可的情况下，选择尝试邮轮产品的“自由行”(这种形式在西方成熟的邮轮市场中是占绝大多数比例的)。

对于这一部分的游客而言，旅行社的大包大揽并不足以满足他们的个性需求，旅行社对于他们而言只是一个简单船票代销商，其余的各种附加服务均由这部分游客自行采购和安排。随着邮轮产业的发展，邮轮“自由行”人群将随着政策的继续放开和旅游经验的不断累积变得越来越多。 

此外，中国母港的邮轮包价产品中还会涉及其他一些特色服务，比如游客可以通过旅行社代为购买到部分保险公司针对邮轮游所特别设计的旅行意外保险，这一类险种是随着近年来邮轮市场迅猛发展，原有的针对普通飞机班出境游产品的旅游意外险，已经不能适应邮轮产品的特性，从而应运而生的特色险种。

它保留了基础出境游保险中，游客在境外目的地等游览过程中的人身财产等保障，也特别设计了关乎邮轮特性的保障条款。这些条款涉及邮轮靠港/出发延误及延误导致的后续行程的损失、邮轮港口取消停靠或者更改停靠、海事海上援救等方面。 

其他特色服务还包括：部分码头VP贵宾服务设施已经和邮轮产业紧密地联系在一起，类似于机场航空公司提供的贵宾休息厅和绿色登船通道等服务资源，也已经成为诸多旅行社进行邮轮包价产品设计的选择。此外，还有包括境外移动网络终端租借服务等，都是邮轮包价产品最频繁被使用的服务元素。 

二、包价邮轮产品的特点 

(一)整体上以团队游形式为主体 

 

包价邮轮产品通常以团队游形式为主体，这也是因为我国出境游管理法规所规定，并且符合我国旅行社出境游运营模式；以团队形式出游也是邮轮目的地国家和地区对于中国入境游客准入规则的要求所决定的。 

(二)游客出行和安排省心，度假实现便捷化

 

包价邮轮产品的设计主体是旅行社或拥有资质的代理商，整体上包价产品实现了大部分的基础需要，较之游客自行寻找和采购附加旅游资源而言，无疑是省心省力的选择。包价邮轮产品因其运作和实施的便捷性，占据了邮轮市场产品体系的最主要的部分。

(三)旅行社集中釆购，使得各项服务成本呈现最优化

 

包价邮轮产品由于是旅行社或代理商进行批量采购，因此无论是船票本身抑或是附加服务项目等，一般都具有成本优势。这一点也是游客单体自行采购服务项目所不具备的条件。  (四)便于旅行社发挥资源端优势，体现综合的服务品质。

 

由于旅行社附加服务的集中采购，使其在发挥各自的资源端优势的时候更加得心应  手。旅行社在产品组合方面会动足脑筋，利用自身的独家资源或者优势资源，提升包价产品的吸引力和性价比，在客户端期望获得高满意度，品牌知名度和美誉度也由此得到加分。 

(四)满足常规共性需求，但难以体现个性需求 

 

由于邮轮包价产品针对的客户是十分广泛的消费人群，邮轮本身就是旅游行业所出游模式中，游客同一时间同一空间聚集规模最大的一种，其产品的设计和制作几乎都是面对大众的，满足大多数的共性需求，但对于个性化、特色化、差异化的产品需求邮轮包价产品可以发挥的空间并不大 

(五)旗行社或面临更多更繁杂的经营风险

 

一方面，在制作和设计邮轮包价产品时，采购越多服务资源意味着各类服务中的不确定性叠加，即意味着旅行社端对于整合多资源的邮轮产品会承担越多风险；另一方面，我国出境旅游市场虽然发展迅速，但整体上仍处于初级阶段—一行业的法律法规还需完善补全、游客旅游心理真正步入成熟理性亦尚需时日、因此旅行社作为行业中链接上下游的重要纽带也面临着这一类的宏观风险。 

三、包价邮轮产品服务流程

(一)采购端

 

收集优势资源，围绕组合产品的需要，为产品设计端做好最充分的资源储备，博采众长，为我所用。采购端的运作有如下方面需要强调： 

(1)遴选符合企业要求，且自身合法经营，资质优秀的服务供应商提供服务，诚信从业，合法经营。

 

(2)商业合同的签订及商业保险的配备，是采购端进行采购的关键要素，特别是旅游行业中的采购，更应时刻牢记风险管控。 

 

(3)邮轮船票的采购则需要从邮轮公司的品牌美誉度、游客满意度、采购政策有吸引力、成本合理，风险可控且利润可期等角度慎重挑选。

 

(4)所有资源的采购，都需要围绕包价邮轮产品具有吸引力且为企业创造利润为宗旨。 

 

(二)产品端 

 

充分丁解市场，从而满足市场，继而引导市场；实现成本和体验的最佳组合，既要叫好又要叫座；为产品销售端制造最有利的“武器”。

产品端的运作有如下方面需要强调： 

(1)消费者永远喜欢“物美价廉”,邮轮消费者也不例外，产品设计就是要优化服务组合，找到成本和服务的平衡。 

 

(2)产品设计需要考虑到大多数消费者的需求，一般意义上的邮轮包价产品应该是被大众接受而不是曲高和寡。

 

(3)邮轮包价产品，从产品设计角度出发是“由简至繁”,即从代理单一船票到增加部分的附加服务使之变得更具有价值和吸引力。从游客体验角度是“化繁为简”,即原先游客需要多点采购，通过旅行社的运营，简化为一站式采购。

 

(4)运用合理的定价策略，分清楚旅行社自身对邮轮包价产品的诉求到底是什么。追求高渗透率，快速占领市场份额，则应当重视定价的市场切入标准。追求可观的收益，分享市场红利，则应当把握市场走向，争取跨入行业蓝海进行深耕。

 

(5)无论其目的如何，产品设计必须具备全面分析市场，了解行业动向，评估竞争环境，预判发展走势等综合能力，切不可闭门造车。 

(三)销售端 

 

扬产品所长，避产品所短；掌握市场规律，了解消费心理，明确短期目标和长期目标并尽力达成，承担市场培养和引导消费的责任。销售端的运作有如下方面需要强调： 

(1)邮轮包价产品既具有邮轮标准服务的共性，也具备多样产品自身的差异特性优秀的销售必须清晰地了解自家产品的特点，扬长避短，直击客群痛点。

 

(2)销售端必须掌握市场动向，具备“眼观六路、耳听八方”的敏锐嗅觉，做到知已知彼，百战不殆，敢于竞争，学会竞争。

 

(3)邮轮作为一个在我国发展历史并不久远但发展趋势呈现井喷的旅游板块，其游客渗透率仍处于较低的水平，消费者诸多消费理念和习惯尚需假以时日方可与欧洲美洲等成熟市场相提并论，因此目前的邮轮销售端还承担着普及邮轮理念，引导理性消费的责任。

 

(4)销售端本身应具备相当的专业知识，对邮轮产品也应有着正确的理解和认知“现代邮轮并不仅仅只是交通工具，邮轮本身即是旅游目的地的一部分”,相信这一观点将成为众多成熟邮轮游客的共同认知。

 

(四)执行端 

 

前端服务(全程领队+当地导游)和后台服务(控舱操作)各自专业化承担各自工作的职责，前后台是对邮轮包价产品品质最具象化的实施者和贯彻者，承担着实现包价邮轮产品愿景的重要责任。执行端的运作有如下方面需要强调： 

(1)前端：领队和导游人员，是所有邮轮包价产品设计理念在客端具体实施、并且实施到令游客满意程度的第一要素。优秀的领队和导游不但能够完整执行邮轮包价产品的服务标准，甚至在包价产品出现瑕疵和问题之时，能依靠自身服务技能尽力补足产品的缺陷。应该说，一线的导服人员是服务类商品的核心角色。

 

(2)后台：控舱人员在处理舱位数量、等级、房型等分配上，必须具有专业的知识和技能，控舱人员必须掌握每个不同邮轮公司的票务系统和操作流程，并且还需要在双方财务流程、境外地接把控、出境名单保险事项、团队分车分团操作、邮轮上对接事项、会务奖励团组安排对接，航空公司对接等，都须具备较为专业的技能。 

(3)配合和沟通：在邮轮包价产品的运营过程中，前端与后台应该是相互配合，积极沟通的关系。后台负责制定“作战策略”,完善“后勤保障”;前端负责领取“作战任务”,执行“作战计划”;前后两方步调一致，精诚合作，方能确保任务完美执行。 

(4)应急方案：邮轮包价产品跟其他出境游产品一样，都会不可避免地遭遇各种突发事件；后台应该提供切实有效的完整的应急方案，包括高效快速的层级汇报制度、现场应急处理操作手册、邮轮意外保险政策等。而前端服务人员则必须具备足够的安全意识，履行好各类提示的义务，并且拥有处变不惊、沉着冷静的“大心脏”,将突发事件的概率降到最小，一切以出行游客的安全继而满意为所有服务的出发点。 

(五)售后端 

做好客诉处理，收集客户体验度调查，重视“大数据”分析，为售前售中环节的提升提供数字化依据。售后端的运作有如下方面需要强调： 

(1)对于客诉处理，要有专门的部门和人员进行跟进，及时不拖沓。客诉处理要秉持：合法、合情、合理，要“设身处地”,要“换位思考”。

 

(2)游客满意度的调查，应当受到旅行社的重视；通过抽样调查或全团调查，能非常客观地了解到行程前中后各个环节的服务质量和体验，以便旅行社及邮轮公司发现问题，改善服务。 

 

(3)售后端提供各种大数据分析，越来越成为当前行业领先旅行社十分重视的环节，这些大数据将涉及客户结构、价格体系、市场动向、消费习惯等各方面，为未来的产品改进和销售战略部署提供科学支持。

 

(4)售后端也承担着重要的“黏着客户”的功能。客户拥有体验过后，售后端应该适时介入，用售后关怀的方式再度加深客户的美好体验；或者通过帮助客人加入会员俱乐部等形式，逐步扩大品牌忠诚客户的群体。 

相关案例 

旅行社包船项目工作流程简述

PART1出发前 

A.销售完成后的初期 

销售端：1.按要求收齐签证或登录许可证的材料 

2.完整游客信息须录入系统 

3.应收款项的收取

4.代理分销合同、游客旅游合同的签订 

 

操作端：1.收集和保管好有效证件

2.做好分团分车工作，做好地接任务的下达工作

3.持证领队的派遣工作 

4.成立包船工作组，分工明确，协同作战 

B.销售完成后的后期 

操作端：1.按邮轮公司的规定时间和格式录入船票，确保正确

2.制作出团通知书，召开游客说明会

3.地接准备情况的再确认，与地接书面落实本次接待的注意事项 

4.按时按规定制作并上传中国出境边防名单及境外登陆证名单等 

工作组：1.确认码头和船上等各环节开放时间和码头动线 

2.确定码头集合当天领队的办理团队游客船票的流程以及散客办票流程 

3.领队人员出团前的培训交接 

4.工作组任务分工(客户接待组/码头现场组/船方联络组/领队组/应急组)建议制作《包船工作手册》和《游客指南》

PART.2登船日 

A.码头分工 

1.安排全体领队处理办票工作，并处理好单独办票游客，要求快速准确 

2.码头组人员承担协助疏导游客工作 

3.总控负责监控游客的流量，确保按时完成登船手续 

4.时刻待命接受各种查询，处理各类应急事件

B.先行小组首批登船 

1.先行小组通过安检海关边防，并有留守人员在各关口监控流量和处理突发事件 

2.专门人员首批登船，指定位置搭设服务台 

3.先行的邮轮布置工作(如悬挂旗帜、树立易拉宝、张贴提示等工作) 

4.与船方应接人进行对接，时刻与公司总指挥保持流量的汇报

 

C.领队召集客人 

1.船票办理完毕后，召集等待客人；安置好早到客人，关注因故晚到客人 

2.客人到来后以最短时间交接证件和物料，并提示安全事项，提醒排队登船 

3.有任何紧急情况(丢失财物、证件错误、临时取消等)须第一时间报备工作组 

D.包船服务台功能 

1.搭建服务台，设立好告示板和备忘录，将每天的重点注意事项清楚展示 

2.领队及工作组负责值班，确保客户的问询有人解答或者接待

3.服务台需要解决问题，承担上下左右的沟通，还有信息传递驿站的功能 

E.码头留守组 

1.留守组最后登船，全程监控登船进程 

2.负责应急处理，帮助领队进行迟到游客的应接和未到客人船票的处理 

3.负责其他不登船的物料处理 

F.总部留守人员 

1.机动待命，帮助现场的工作组查询信息，帮助拾遗补阙 

PART.3启航后 

A.与船方代表的工作会议 

1.了解登船人数、航程确认、熟悉船方对应管理层人员 

2.了解船上活动、靠港时间、集合地点等细节 

3.确认双方的对接人代表 

4.确认日报、广播、提示等信息

5.双方提出相关的要求、原则、和特殊情况的处理方案 

B.领队与游客见面(必要) 

1.领队人员自行与团员约定，开一次碰头会

2.自我介绍，熟悉情况，告知联系方式及房号 

3、领队有义务再次提醒游客相关的安全事项

4、如有心要，领队可带领游客进行 ship tour(船体游览) 

5、上门查房或电话查房，解决游客的问题 

C、服务台工作 

1、值班削度，轮流換岗，统一着装、确保服务 

2.协助船方进行通知、告知及其他辅助服务 

3、能马上解决的问题，力求快速解决；不能马上解决的问题，记录在案、约定时间给出解决方案 

4、领队工作布置的指挥中心 

5、体现公司精神面貌、服务意识 

6.有专人处理投诉和意见

D.领队及工作人员例会 

1、确保每天一会，指定地点指定时间 

2.沟通全天的工作，反馈各种问题 

3.布置次日的工作，提出要求和注意事项 

4.统一行动，团队意识的提高 

5.一次团队“再学习”的机会 

PART.4靠港日 

A.确认好团队集合的批次、时间、地点 

1.必须与船方紧密配合，熟练的工作自己操作，不熟练的由船方主导 

2.上下船的“游客流动性”是第一要件  3.领队明确自己的点位、时间，统领好游客，听从现场指挥 

4.指挥组与地面保持实时沟通，了解流量，避免阻塞 

5.同一场地的不同团组要有序，不同场地的团组要协调 

B.通关、移民、海关等流程的控制 

1.准备好抽查(个人签证、永居、绿卡、其他备注人员)

2.做好各种违禁物品和注意事项的提示工作 

3、清晰告知游客过移民局的流程(留指纹、照片、登陆许可)

4.如有放弃岸上观光或者当地离船的游客，做好书面的变更确认并签字 

C.地面接待(地接社)的配合 

1.码头车辆的高效运转方案 

2.专业导游和司机的配备 

3.岸上观光行程，确保完整、不轻易变更、减少(如有变更，须征得全车每一位游客的书面确认，不然涉嫌违法) 

4.严格执行回船时间，切忌迟到

 

第三节

旅行社包价邮轮产品服务规范

 

从旅行社和经销商角度考虑，包价邮轮产品服务，从其产品的设计到销售，从其服务的配置到执行，通常可以遵循如下5个方面的规范： 

一、市场规范 

       包价邮轮产品的设计和服务，原则上必须紧紧贴合市场瞬息万变的发展。作为服务提供商，所有的包价邮轮产品必须以市场需求为导向，一切以邮轮游客的满意度和体验度为出发点和目的。 

举例来说：中国母港的邮轮包价产品，近些年来随着旅行社和邮轮公司的分销渠道不断深人和扩张，越来越多的内陆省市的游客也逐渐热衷于前往沿海城市搭乘邮轮。针对这一市场发展的大趋势，一些旅行社和邮轮公司在原来的基础打包产品上(已含签证/入境登陆许可，含岸上观光，含领队等),又更新推出了诸如包含城际间大交通；包含过夜一晚酒店住宿；包含码头所在城市的一日游/半日游，包含出发当日从住宿酒店、机场、火车站等至码头之间小交通等升级版的打包产品，其目的就是使得更多的非码头城市的游客，能更便利更无后顾之忧地消费邮轮产品。 

二、成本规范 

作为邮轮产品经营者或者运营商，从企业经营的角度出发，做好成本管理是重要的经营准则之一。包价产品的服务范围不是无限的，包价产品的服务内容也并非都是无偿的，如何发挥各自的采购优势，组成最具有实用效果同时又兼顾成本的产品，是一项十分考验企业资源优势和产品经理组合产品能力的重要工作。 

以大众化旅游消费为主体的邮轮包价产品，本质上还是要满足大部分普通邮轮消费者的购买能力、消费习惯和商品认知。因此，成本的优势直接关系着销售价格，也直接关系着销售进度。游客的心理往往期待“多快好省”,经营企业当然也需要“投其所好”。花费最少的经济成本，提供最多的实质服务，这不仅是邮轮包价产品，也是所有旅游行业产品服务的颠扑不破的经营原则。 

三、法理规范 

所有邮轮包价产品及服务的设计和销售，尤其是在刚刚蓬勃发展的中国邮轮行业的大环境中，经营者和运营商在提供产品和服务的过程中，一定要时刻保有合法经营的概念，对内而言，中国的出境游尚处于发展阶段，出境游业务亦属于国家部分开放的特许经营范围之列，包括现有的出境游名单报备制度、领队/导游持证人员等管理法规条例、旅行社经营管理条例、我国边防、海关、检验检疫等相关法律等，都属于我国出境旅游从业企业必须遵守的法律法规，邮轮业也不例外。 

对外而言，境外港口所在国家/地区的邮轮游客签证办理或入境许可制度、目的地入境机构(边防/海关/移民局等)的检查法规、甚至包括境外国家和地区的治安法条等，也是旅游服务提供商需要重视和遵守的。 

以上海母港邮轮为例：截止到2017年上半年之规定，凡涉及韩国济州港航线及纯日  本港航线，旅行社无须向上海旅游局提交规定格式的中国边防名单表，仅须向日本或韩国的移民机构提供全体邮轮游客的信息总表来制作邮轮登陆许可；然而涉及韩国仁川港或釜山港的航线，旅行社则须制作规定格式的边防名单总表，并按时提交至旅游局审核，同时须向日韩的移民机构提供该名单的影印件并制作邮轮登陆许可。 

海外航线里则以北美航线为例：以美国境内港口为起止港，以加勒比海地区岛屿国家为目的地的经典航线产品(东加勒比航线，西加勒比航线，南加勒比航线等)中，包括中国在内的国际邮轮游客，绝大多数仅需要具备个人的有效美国多次往返旅游/商务签证，即可免签登陆上述岛屿国家，无须另外办理港口国家的签证；然而美洲另一条经典航线——阿拉斯加航线，航线中涉及美国和加拿大的港口，虽然两国在北美是毗邻接壤的友邦，两国的国民也互免签证，但是中国游客也必须同时具备美国和加拿大的有效签证，方可以顺利完成该航线，缺一不可。 

四、创新规范 

旅游行业身处全面竞争环境中，游客不断变化的需求促使旅游服务供应商必须拥有敏锐的洞察力和创新精神。 

单邮轮产品的最大特色是服务标准化，每个邮轮品牌对其麾下船只上的餐饮、娱乐、客房、购物等都执行各自的统一标准，且这些服务标准不会因为分销商、代理商的不同而发生变化，因此邮轮包价产品的服务创新，更多地体现在附加服务和产品组合理念上。以上海母港邮轮为例，不少品牌旅行社在提供邮轮包价产品的创新上确实动足脑筋。 

“主题航次”是最五彩斑斓和最具有中国特色的邮轮包价产品创新，近年来旅行社大多会通过各自的异业渠道进行资源置换或者资源采购，把“教育学习、养生保健、体育竞技、婚恋交友、艺术养成、家庭亲子、商务论坛、名人网红”等主题元素融入到包价邮轮产品中。这样的主题产品，一方面可以通过优质资源的介入促进产品的销售，另一方面也很大程度上丰富了中国邮轮游客的体验度，形成对旅游企业的良好口碑。

 

此外，“半定制”小包团形式的邮轮包价产品也开始出现在市场中。例如，众信旅游推出的邮轮产品“MINI-6尊享服务系列”,其基本内容包括—满足6人同时报名邮轮并选择入住两间指定套房家庭房，则可享受①“专属套房礼遇”,即贵宾ⅶp通道，优先登船，管家式客房服务，全程免费熨烫洗衣，提供免费MIN吧使用一次，早餐专属餐厅用餐；②专车市区接送：免费提供上海市区内环内指定地点专车送至码头，以及返回后送回市区；③专人办理船卡：出发当日抵达码头后，贵宾可直接进入候船大厅由专人办理船票；④抵港优先下船：抵达境外港口后，确保全船首批优先通道下船，无须前往团队场地集合；⑤境外观光包车：日本韩国两港，6人专享包车配优秀中文司机服务，单独行程随你定，不跟随普通团队，不指定商店，带您真正感受目的地港口的魅力，观光，美食，购物，真正随心而行；⑥免费Wi-Fi赠送：赠送日本、韩国两站地面Wi-Fi;⑦专享美食礼遇：赠送每位MIN6贵宾盛世公主号付费牛排馆用餐一次。此类的小包团形式满足了一部分日渐成熟的中国邮轮客人的需要，它也成为邮轮包价产品的一种个性化补充。 

     随着上海迪斯尼乐园的开幕，有一些旅行社代理商也开始将迪士尼等主题乐园的项目加入到邮轮包价产品中，当然，包括上海周边的水乡古镇和长三角各旅游资源(大华东、小华东线路)也被适时嫁接到了包价产品中，使得中国更广阔的内陆地区邮轮游客享受到了沿海地区邮轮经济发展的红利，邮轮市场也呈现处更多样化的发展景象。

五、安全规范 

任何包价邮轮产品的服务，归根到底的最基本要求是安全。旅游需要是人类满足了基本生存和安全需要后产生的更高一级的需求，如果安全得不到保证，那么旅游需求将不复存在。    

旅行社在采购附加产品和服务的时候，必须时刻保持最基本的采购原则，即供应商是守法、安全、负责并且有承担能力的合作伙伴，其中包括车辆意外保险，企业商业保险，持证的职业人员，食品安全的餐厅，良好的财务状况等，都需要在采购的时候进行严格遴选，并且签订对等条件的供应商协议，确保在法律保障之下建立商业关系。 

此外，邮轮消费者在出游过程中具备相关的意外保险，对游客和旅行社双方而言均是非常必要的保障。近年来邮轮行业的不断发展，目前在上海地区的保险供应商，针对邮轮游客已制作出了匹配度较高的邮轮旅游意外保险险种，为众多邮轮游客提供了多份贴合的保障计划。旅行社也通过常年来不断地对游客进行保险意识的灌输和影响使得邮轮保险覆盖面大幅度提升，从而在面对诸多意外情况或突发状况时(诸如台风迷雾潮汐等天气情况导致的靠港延误、靠港取消、靠港变更；游客在邮轮上或者靠岸后观光时的突发疾病、事故、财物损失等),通过第三方担保的方式，降低了企业可能承担的不必要的风险。 

知识链接

  船票+”模式 

一、“船票+”模式的含义 

船票+”是“邮轮船票+旅行附加服务“，“船票+”模式即旅行社除了售卖船票以外，同时提供及售卖其他附加服务产品的经营模式。游客在出行前后及行程中会有各式各样附带的或个性化的需求，例如外地游客往返港口城市及当地接驳的交通、住宿需求，游览国家的通信需求，邮轮上收费餐厅及活动的提前预订等。 

若旅行社能充分利用整合资源，制作成符合游客需求的产品，那么不仅能提升游客对整个旅行体验的满意度，同时也能够创造出新的利润增长点。

二、OTA附加服务产品的展示 

客户的需求各不相同，从而附加服务产品的品类也是纷繁复杂。传统旅行社在口口相传的销售过程中、需捕捉和分析客户需求时，难免会相对被动及有所缺漏。互联网旅游企业的优势便是可以通过大数据分析游客的关注点，置前洞察及提炼游客的需求，从而将产品直观有序地展示在网站上。这样不仅能够引导和挖掘游客自己的细分需求，同时配合销售人员的推荐和解释，从而达到高效及精准的服务效果。 

(一)船上硬件设施的展示 

游客在选择哪一条邮轮时，需要事先了解每条船上娱乐场所的活动内容、餐厅的菜单及菜品照片。特别是在选择自己所住的舱房时，大到房间和阳台的面积、房间的格局，小到房间内是否有热水壶、牙膏牙刷、一次性拖鞋都需要了解。套房有怎样的特别礼遇，管家是否提供24小时服务等。 

过去，游客只能通过海报、单页来了解产品，而现在互联网实现了存储和展示大量的照片视频。随着VR技术的不断进步，今后游客可以戴上眼镜，360°全方位地看遍整个船。

 (二)自选房号 

 

通过互联网和手机，买电影票可以选最佳观影席，买机票可以选座位号。同样，邮轮也是可以选择自己心仪的楼层、房间号，行动不变的游客可以选择无障碍房，甚至多间房的相邻及两间  房的门对门。 

(三)岸上游览 

 

1.升级岸上游览的展示和售卖 

相对邮轮本身而言，中国游客同样甚至更加注重旅游目的地。根据大数据显示，单个的目的(如首尔一地5天)不如多个目的(如济州+首尔5天)热卖；单国多目的地(如济州+釜山5天)不如多国多目的地(济州+长崎)受欢迎。 

近年来，由于較多旅行社出于利润最大化的考虑，不断使得“低劣”(××店+×x景点外观)岸上游览的同质化日益严重。2016年一季度，皇家邮轮的一项游客满意度调查显示，尽管对邮轮旅游本身的满意度超过95%,但岸上游满意度仅为70.3%。 

目的地中最具代表性的景点在邮轮岸上游览行程中渐渐消失，如济州岛的城山日出峰，福冈的天神商业区，长崎的哥拉巴园等。同时，原来全天的行程中为客人提供一顿具有当地特色的午餐也除去了。 

用一套行程应对每班三四千人的需求显然是不可能满足的。美食探索、历史人文、亲子娱乐、“血拼”纯购等，不同年龄层次、文化层次、收入层次客人的需求都具有极大差异。根据携程邮轮2016年包船、切舱航次的数据表明，正李有61.00%的游客加钱购买了升级的岸上游览，即使在非旺季也有42.07%的游客选择了升级岸上游览。 

2.小团及包车产品 

除了常规40多人的团队以外，有特别需求的游客可以通过网站选择三两个家庭组成10多人的精致小团。单个家庭独立出行也可以选择5座的桥车、7~12座的商务车等，车上司机都会中文讲解，费用根据用车的时长计算。 

3.自由行产品 

2016年4月、携程邮轮宣布与日本当地政府、港口、商业团体、岸上地接社等合作，以日本福冈为试点推出邮轮自由行，同年其又推出了济州、首尔的自由行产品。最大程度上满足了有能  力且渴望在当地自由行的客户群体。 

4、游行服务 

(1)往返邮轮港的交通、住宿及休息服务。随着邮轮产业的高速发展，邮轮港口的配套服务也不断丰富和完善。以上海吴淞国际邮轮码头为例，每天有往返市内大交通枢纽(机场、火车站)、周边城市的大巴服务；同时在码头附近也提供了精选酒店、贵宾厅休息及优先登船快速通道的产品服务。这些大量的咨询都能够通过互联网直观、准确地传递给游客。 

(2)岸上Wi-Fi设备的租赁

智能手机及数码产品的普及，使得游客时刻需要互联网通信设备分享旅行中的体验。游客可以在网站预订船票的同时预订Wi-Fi设备，出行当天在港口出发大厅交接。 

在产品的展示中需要告知客人设备的交接地点、使用及性能说明、押金情况，还有取消将如何收取损失费。 

(四)保险服务 

销售旅游产品时旅行社需强烈建议游客购买旅游意外保险。特别是邮轮产品极易受到天气的影响，最终导致延误、更改、取消港口。携程旅行网根据不同的理赔金额标准，制定了普通型105元起、经典型130元起和尊贵型195元起三种邮轮保险，而购买比例是普通型33.92%,经典型，63.03%,尊贵型3.05%,进一步说明了大多数的游客并不满足于单一的标准化产品。 

(五)海外购物需求 

购物是旅游活动中必不可少的环节，而邮轮停靠的时间有限使得游客观光和购物很难兼得。倘若在出发前通过网站选购商品，到了目的地尽情游览，商品在回到港口时便可由供应商打包送往。

5.配备当地游览的应急机制(组团社和地接社都要有应急处理人员和方案) 

6.出发和返回，码头必须有工作组人员就位待命 

PART.5离船日 

A.抵港时间的确认 

1.做好应急预案，应对延误(再度开放活动、用餐、舱房等) 

2.关心当天需要搭乘火车、飞机、汽车离开码头的游客 

3.如发生不可抗力的情况，切记保险条款的充分利用 

B.离船方案 

1.以团队为单位、分批分次集合，并听从指挥，按团下船 

2.预防下船口的拥堵、抢道  3.领队坚守岗位，分散在集合点，确保离船的有序 

C.先行小组第一批下船 

1.下船后，监控 gangway、边防、海关等环节，随时汇报 

2.行李提取处，建议安排1-2名工作人员 

D.服务台及工作组留守待命 

1.站好最后一班岗 

2.最常见的问题的处理：遗漏物品在船上、证件遗失、账单未清 

3.清理包船物资，材料等，带回公司 

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邮轮领队、地接导游与岸上观光服务

邮轮领队主要是负责协助游客出发港口的登船手续，船上的活动安排推荐和告知，停靠港口的岸上观光，船上的安全注意事项等主要工作。地接导游主要是带领游客在当地游览，介绍景点，安排岸上行程活动等主要工作。在岸上观光行程过程中，邮轮领队要和地接导游共同配合，才能顺利地完成一天的岸上旅游工作。 

通常情况下，邮轮领队带领客人下船后，与地接导游进行交接，核对行程与人数，签字确认安排客人上大巴进行观光。在整个一天的观光过程中，主要由地接导游与司机、当地景点和购物商场进行联系。由于一条船下来的客人太多，地接社会根据情况将各个大巴分散开来，错峰错时进行当地景点游览和观光。

在进行游览过程中，邮轮领队要配合地接导游进行人数清点，行进队伍的整合和疏散，协调处理突发事件，并在当天游览结束后在车上告知客人第二天的安排和注意事项。邮轮领队要积极配合地接导游的工作，在不违反国家法律法规和出境旅游相关规定的前提下，不得与地接导游争吵、谩骂甚至拳脚相加，也不得跟着客人一起对地接社或地接导游进行人身攻击或起哄。

在中国运营的母港邮轮，岸上旅游基本上全部由包船旅行社包揽了，原来船上的旅游部主要起配合作用。通常情况下，船方都会提前一日通过广播或者每天的日志通知客人第二天下船观光的集合时间和集合地点。包船旅行社会每天晚上召开领队会议，由总领队通知第二天的工作流程  和注意事项。会议结来后，各个领队会在睡觉前通知自己的客人第二天的集合时间和地点，领队  也会在第二天提前十五分钟达到集合点等候客人。

 

由于一条船上有几千名客人，下船最多只有两个通道开放，因此船方会将客人分散为不同时间不同地点集合。待船方与日韩移民官交接完手续后，每个团队会根据指令由领队带领下船通关。

但是，由于最近偷渡客人较多，日本韩国为了加大查询力度，会时不时安排船上面签(手持护照原件进行面试)。当客人下船后，地接社安排的对应的导游会手持团队号码等候在码头，与领队进行行程和客人信息对接后，带领客人上车进行岸上行程游览。在整个半天或一天的岸上观光行程中，地接导游都会跟领队一起配合完满地完成任务。 

岸上旅游行程结束后，地接导游会将客人和领队送回至码头，在依次排队上船。在岸上旅游过程中，游客购买免税商品都须出示护照复印件，而在整个上下船的过程中，客人都必须出示船卡，所以客人有义务保证船卡不遗失，一旦丢失，要赶紧通知船方进行补办。

 

1.取护照原件 

 

下船前，全船客人都要取回本人的护照原件。具体发放方法因船而异。有的邮轮是由工作人员送的到客舱交给客人，如果客人不在客舱错过交接护照，事后可到邮轮客户服务中心凭船卡领取。有的邮轮是由旅行社领队分团队顺序到船方领取后，发放到游客手中，有的邮轮是公布护照发放地点，在规定的时间内由全船客人凭船卡自己去领取。

2.托运行李服务  

 

下船前一天，船方会向全船客人发放下船托运行李的行李标签，行李标签分不同颜色或各种编号，分别代表不同的下船等候集合地点和下船等候时间。 

行李标签的发放因船而异。有的邮轮是由工作人员送到客舱发放给客人；有的邮轮是由旅行社领队分团到船方领取后，发放到游客手中；如果旅游者的行李较多，行李标签不够使用，可自行到邮轮客户服务中心领取。 

邮轮对套房、贵宾卡的客人会发放优先下船的行李牌。行李少的客人也可自行携带行李下船，不办理行李托运手续。 

所有需要托运的行李，必须绑上船方发放的行李标签，在离船日前一天晚上十点以前，放在舱房门口。届时，邮轮行李托运的工作人员会来收取放在舱房门外的要托运的行李，统一运入行李房，在邮轮靠岸时，船方行李托运的工作人员将行李运送到码头的离船大厅，按照颜色(编号)按序摆放，等待下船游客认领。 

3.结算 

 

离船日的凌晨一点为船卡消费的截止时间。船方将在下船当日的早上(或下船日前天晚上)将个人消费明细账单送到舱房信箱内。个人消费明细包括旅游者按照约定应当交付的邮轮服务小费以及旅游者在船上的各种个人消费。拿到账单以后要仔细核对消费数额是否相符，如果发现明细账单中的金额有误，请在下船前自行前往邮轮服务台咨询核对并修改。邮轮不接受任何下船后发现金额有误的投诉和退款要求。 

旅游者缴费方式： 

 

(1)信用卡关联与支付。旅游者在登船前去候船大厅办票时，办理船卡关联(绑定)信用卡手续，或上船后的48小时内，去邮轮客服中心办理船卡和信用卡关联(绑定)手续。有的邮轮上设有信用卡关联专用机器，该机器24小时运作，旅游者可以在任意时间自助办理。用于关联(绑定)的信用卡持有者必须是上船的旅游者。可关联信用卡因船而异，一般可美元消费的信用卡和银联卡都可以关联。 

关联信用卡的旅游者只需要认真还对账单，只要消费费用的数额无误即可。账单费用由邮轮和关联信用卡公司直接划转，关联的信用卡公司随后还会发送账单。 

(2)美元现金预存支付。

       为了方便用船卡在邮轮上顺利消费，旅游者上船后可以到客服中心预存一定数额的美元，一般为每位200美元，如旅游者在船上消费超过预存金额，船方将要求旅游者继续预存。 

航程结束时，旅游者需要去客户中心根据消费账单结算费用，多退少补。

(3)银联卡购汇支付。

       有的邮轮不接受银联卡关联，但可以使用银联卡刷卡购汇，旅游者上船后可以到客服中心刷卡购得一定数额的美元，一般为每位200美元进行预存。如旅游者在船上消费超过预存金额，船方将要求旅游者继续购汇预存。 

航程结束时，旅游者需要去客户中心根据消费账单结算费用，多退少补。 

(4)美元现金结算。

       旅游者船上没有消费，航程结束时，旅游者需要去客户中心根据消费账单(船上服务小费)结算费用。 

没有完成结算的旅游者将无法刷船卡下船。 

(四)退房 

 

旅游者根据邮轮日报上(或邮轮广播)公布的离开舱房时间离开舱房。方便服务人打扫房间迎接下个航次的客人。 

旅游者有自行看管私人物品的责任，离开前必须再次确认没有东西遗忘在舱房和保险箱内。任何遗留在舱房内或公共区域的物品，一般会被认为是遗弃的物品被收集处理。个别物品(如大件行李)会登记备案并送交相关部门。旅游者如需认领，需联系邮轮公司的办事处客户服务中心，物品确认属实后，旅游者须承担相应运费。对于遗留物品，一般邮轮公司代为保管三个月，过期无人认领将予以销毁。 

(五)按规定去指定离船集合地点

 

下船日前一天的邮轮日报和邮轮局域网上，会详细刊登不同行李标签颜色或编号所对应的下船等候集合地点和下船等候时间。离开舱房后，旅游者可以自行根据行李标牌的颜色或编号按照该指示的地点和时间等候离船。 

(六)离船 

 

离船日，船方的广播会引导旅游者去集合点等候。开始下船时，船方工作人员会指引各集合点的旅游者依次下船。 

旅游者必须携带船卡，下船时必须刷卡确认后才能离船。在船上的出口处领取由船方暂时保管的物品(食品、刀具、酒类等)。然后离开邮轮上岸。旅游者进入邮轮码头的候船大厅，手持有效护照经边防检验后入境。然后来到行李大厅，按照行李牌的颜色或编号，凭行李标签的存根领取行李。经海关检验检查后离开港口，结束邮轮出境旅游全部行程。 

旅游者发现行李遗失(破损),请及时联系船方服务人员或码头工作人员，填写遗失(破损)行李申明，并提供详细的遗失行李描述。邮轮方会联系有关部门查找(修复)行李，并按照相关条例做好善后工作。 

知识链接

皇家加勒比登船须知——注意事项

1.大部分行程乘客办理登船于续时间约是中午12时开始，但所有乘客必须在邮轮正式启航前三小时办理登船手续，请所有乘客准时登船，逾时不候，亦不退费。 

 

2.您托运的大件行李将会在您登船1小时后送达您的船舱。 

 

3.登船手续办理完毕后。邮轮公司可能会将您的护照收起代为保管，请记得向邮轮公司索取收条，并妥善保管，以便在邮轮行程结束后，凭收条领取护照办理入境手续。

 

4.办理登船手续完成后，每位乘客将会拿到船卡一张( Seabass9)(邮轮登船卡上会显示您所搭乘的邮轮名称、邮轮出发日期、乘客英文姓名、用膳餐厅名称、用膳梯次、餐桌号码、船舱号码及乘客记账卡号),这张船卡是您的乘客识别证，您不仅在登船、下船时需要它，还将在邮轮上当成钥匙和信用卡使用，因此它将伴随您游览全程，请您务必随身携带此卡。如有遗失，请立刻向邮轮上服务柜台申办遗失，重办新的邮轮登船卡。 

 

5.登船当日将有一次紧急救生演习，请穿上紧急救生衣(放在衣橱底层或床底)至指定救生集合区集合。(以上演习内容是根据国际海洋公约相关规定，希望您积极配合。) 

 

6.海上假期应准备两种服装：便装、晚礼服。邮轮航行期间，邮轮上将举行各种精彩的娱乐节目及高级豪华社交活动，所有乘客皆需穿着正式晚礼服参加，我们建议您至少准备一套正式晚礼服。您所参加的是豪华邮轮旅游系列之一，因此邮轮进餐时亦有服装规定，早餐与午餐您可穿着休闲服装，短裤与T恤皆可(但请勿着泳装、赤足或打赤膊入餐厅)。除了特定的豪华晩宴须穿着正式晩礼服外，晚餐时请着便服(请勿穿着短裤、拖鞋与T恤等)。

 

7.船上每日的活动节目表及每日新闻(Compass),将会自动配发到每个船舱。自费岸上旅游请参阅有关资料或接洽岸上旅游服务台。 

 

8.船上各项娱乐及运动设施欢迎充分利用。

 

9.邮轮上使用电压为110/220伏特插座。

 

10.船上设有保险箱、自动制冰块机及晕船药等均为免费。您如有贵重物品或金钱，为了避免遗失，请将其放入保险箱内保管。

 

11.个人临时改变行程或私人原因，及其他不可抗拒的因素而中途离船脱队，一切费用需如数付清，恕不退款(如早、午、晚餐中任何一餐未曾享用，亦不得要求退费)。 

 

12.邮轮上配备医务室及医务人员，乘客如果在搭乘邮轮期间因病需要医治，本公司将酌情收合理医药费。 

13.小孩(含婴儿)的费用与大人价格相同。但如果与两个成人同住一间船舱，则小孩的费用视同第三或第四人计价。但并非任何等级皆有三人和四人船舱，因此须视订购船位时是否有船舱而定，但无法接受如加床之类的要求。

 

14.在搭乘邮轮期间，乘客发生行李损坏或遗失时，须立即向邮轮的乘客服务桓台报备并索取  相关文件之副本，一切法律责任将依船公司之规定及有关保险条例办理。

 

15.每位乘客所携带的行李重量不得超过200磅(约90公斤),行李超出规定的重量将依船  公司的条例另行收费(另请注意航空公司对托运行李的数量、重量、尺寸及内容的规定)。 

      

16.乘客如果损坏公众物品，需依法给予合理赔偿。 

 

17、除全包式团体外，邮轮费用并不含邮轮岸上观光行程，岸上观光行程须由乘客选择性自行  购买。岸上观光是由独立承揽的旅行业者负责，若因此造成游客有任何损害、伤亡者，邮轮公司恕不负责。所有下船后的旅游交通活动将由乘容自己承担风险。

 

第四节

旅行社长线邮轮打包产品服务流程和规范

长线邮轮打包产品较之于母港邮轮打包产品，最显著的区别有如下三点：

 

一、目的地远程化  

游客通常须前往远离本地或本国的港口登船。这其中不仅会涉及洲际段、国际段和内陆段的大交通(航空、轮渡、铁路或者巴士等),还涉及前往邮轮起始港国家的签证以及邮轮停靠港口所在国的签证或入境许可。

 

二、产品构成综合化 

在登船前或者下船后，旅行社产品经理考虑到产品的丰富度，会增添适当的目的地国家和地区的陆地观光，以便游客在有限的时间内，不负千里迢迢的路途，更多地饱览异国异地的风景。而这一点，也恰是长线邮轮打包产品的特色——“一次远行，海陆空全体验”。

 

三、服务高标准化 

购买长线邮轮打包产品的游客，在体验邮轮部分的行程中通常会处在国际化语言环境中。目前尚有许多海外邮轮在服务中未配备中文人员或中文提示等。因此，目前在长线邮轮打包产品中，非常倚重的角色是随团领队，该人员尤其在邮轮体验部分，会承担起团队游客组织活动、讲解翻译、答疑解难等工作，解决沟通问题并同时做好服务工作。 

长线邮轮打包产品的服务流程在邮轮部分，与母港邮轮基本类同，包括登船办票、行李托运、救生演习、邮轮上的食住游购娱、下岸观光、离船手续和消费结算等环节流程和规则等大同小异，都属于国际化标准的运作范畴。长线邮轮打包产品在其服务流程和规范上，着重需要注意以下几点： 

 

(一)出发前 

        1.签证/入境许可

 

长线邮轮打包产品相对综合化的构成，决定了产品本身对于游客具备的签证要求较  高。举例来说：常规的欧洲地中海邮轮打包产品，对于游客申根签证的要求必须是二次或多次往返的类型，传统飞机班适用的单次申根签证无法登船；加勒比海的常规航线游客只需要具备美国多次往返签证即可进入诸多加勒比岛国落地游览；英国+欧洲的航线除了申根国家签证之外，英国签证(英国非申根协议国家)也是必需的；阿拉斯加航线通常必须具备美国、加拿大双签证；新马泰越菲等东南亚航线的部分港口，通常可以在抵达港口时，通过码头的移民柜台现场办理简便的落地签证；另外在部分涉及非洲国家或中东地区等航线上，除了进入港口国家的有效签证以外，还有一部分国家要求国际游客在入境时提供《国际预防接种证书》(俗称检疫黄皮书)。

        2.国际机票/境外内陆段机票的采购 

在长线邮轮打包产品的设计上，跟船票一样重要的是国际机票；首先，国际机票尤其是团队机票，有较为严苛的开票率要求(通常在80%-95%间)和定金风险，这一点就与采购团队船票的开票率和定金风险构成了长线邮轮打包产品“双定风险”。正因为这一点，目前市场上自主采购、设计和营销长线打包产品的旅行社都是较具实力的大社，他们通常具备足够的经验和市场判断力来精心选择紧贴市场的资源，同样也具备一定的“家底”来应对“双定风险”。其次，国际机票和境外内陆段机票必须与邮轮行程做合理的衔接，正如在母港邮轮产品解析中说的那样，旅行社往往会安排游客在登船日的前一天就抵达港口城市，尽量避免当天进行长途旅程，尽可能降低因突发状况(如航班延误取消、车辆抛锚等)而导致的误船情况发生。最后需要提醒的是，目前我国的出境旅游操作运营中，国际国内段的团队机票，通常是以团队形式开具的往返程联票，因此游客如果因某种原因，临时放弃了其中的一段机票行程，那么他名下后续的所有机票行程(一程或多程)会一并自动取消，视作 no show(未按约定出现)。 

 

(二)行程中  

        1.领队服务 

如前所述，长线邮轮打包产品对领队人员的工作技能和服务水平要求较高，因为在此类产品中，领队承担着“领”兼“导”的双重责任。在陆地游的部分(包含上船前和下船后的陆地观光以及邮轮停靠港口的观光接待),领队需要按照要求积极配合和监督当地地陪导游和司机的工作，共同确保行程的顺利和服务的到位；在邮轮游的部分，领队本身独自带团，在海外邮轮上尽力使大多数游客没有距离感的进行游玩，帮助他们做好任何需要沟通和协调的事项，并做好提示和告知等服务工作，随时应急处理紧急事件等。举例而言，在我国海外邮轮业务发展较早的台湾地区，有不少出色的海外邮轮领队除了具备过硬的语言能力和带团经验以外，早些年出团，他们甚至会将打印机、电饭锅、急救包等物件随团携带。其中，携带打印机是领队为了帮助客人更好地参与船上活动，将每天的英语邮轮日报酬译成中文并打印成册发放给客人。而为了满足客人中式餐食的需要，领队们将电饭锅携带上船，烹煮一些中式餐点供贵宾享用，一解饕餮之思。当然，随着中国乃至亚洲的邮轮客人越来越多地出现在全世界各个邮轮上，现在许多邮轮公司也都纷纷考量了来自东方游客的需求，中文的文本资料和应接，中式的餐饮和活动安排等都陆续完善起来。 

         2.岸上观光 

长线邮轮打包产品的邮轮靠岸观光一般有三种运营方式：①游客自行购买邮轮提供的岸上观光，这类岸上观光一般由船方安排和组织，采用邮轮上预订付费并且散拼成团的方式，其内容较为符合西方游客的游览习惯，较多的是远足健步、访古寻踪、亲近自然等。这种岸上观光方式，一方面是内容形式的西式化，另一方面讲解导览基本都是外语主导。少部分中国游客适用此类岸上游形式。②游客出发前，选择由中国组团社设计安排的自组岸上游观光套餐，此类套餐一般是中国旅行社利用其当地的中文接待资源，定制一套符合中国游客特色和游览习惯的岸上观光，全程中文导览或者中文翻译导览选择这样的套餐，需要在出发前将此选项费用与团费一并支付，到达各个港口后由随船领队和地面导游共同组织安排游览。这类行程的优势在于最大程度地满足中国游客对邮轮抵达港口的人文、历史、地理、风俗的求知欲，并且将交通、观光、餐食等元素考虑在内，游客本人则不用再操心各种要件的安排，包价旅游的特色一览无遗。③游客既不选择邮轮上的付费观光，也不预订组团社的定制观光，到达港口目的地后进行纯粹的“自由行”,这通常在以海岛或小镇为目的地港口的航线中比较多见，游客更多的是带着  种度假休闲的闲逸心情来进行邮轮旅游。

 

(三)行程后  

        1.离船和离境手续 

长线邮轮的离船手续和母港邮轮类似，均需要结算邮轮上的消费，游客可以使用信用卡或以指定货币现金的方式结算。需要注意的是，在邮轮上购买的商品通常是免税品性质的，因此理论上不存在退税环节。而长线邮轮产品在最后离境的口岸，特别要注意的是，退税环节，尤其在欧洲地区，游客可以选择在最终一站的离境口岸退取现金(支付一定比例的手续费后直接领取),或者选择国际信用卡退款结算(手续费率较低但到账周期较长);但在北美地区，基本没有国际游客购物退税的政策，因此不存在这一环节。当然，也有类似母港邮轮停靠日本港口，日本本地商场和购物中心依照本国税务和海关的优待政策，可以直接在购物场所退取税金，无须在离境口岸的机场或码头进行该环节，这也是随着邮轮产业快速发展后才产生的特别政策，相信以后会有更多的国家和地区参考实施该政策，以刺激邮轮游客在本国本地的消费。 

         2.消签环节

 

长线邮轮打包产品和常规的境外飞机团一样，涉及部分国家的团队签证需要整团返回后消签的环节。目前，涉及欧洲申根国家团队旅游签证的产品需要在返回后将护照原件和返程登机牌原件收集并交由签证签发领馆进行备案消签的手续，这也是中国岀境游发展中较为特殊的工作流程。其余地区的签证，包括美国、加拿大、东南亚、澳洲等，均没有消签环节的设置。长线邮轮打包产品的游客和组团旅行社，需要对消签政策有明确的了解和重视，否则很有可能影响游客个人将来的签证申请。 

        综上，长线邮轮打包产品总体上是结合了邮轮产品和长线常规旅游产品的特点，对目前以团队游为主的中国旅游市场中而言，是一种较为考验旅行社产品采购设计能力和综合服务能力的打包产品。当然随着中国邮轮市场的蓬勃发展，长线邮轮打包产品将随着家门口的母港邮轮产业迅猛发展而得到一个广泛的邮轮群众基础，其发展前景值得拭目以待。