第一节

景区的定义与特征

一、景区的定义

关于景区的定义尚未形成一致的说法，与旅游景区相近的概念有：旅游目的地、旅游区、风景名胜区、景区、风景旅游区、旅游景点等。学者张凌云在其所著  《旅游景区景点管理》(2003)中指出，上述概念基本上是从广义和狭义两方面对旅  游景区进行了定义，广义的旅游景区几乎等同于旅游目的地，狭义的旅游景区则是一个吸引游客休闲和游览的经营实体。

中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT1775  2003)中对景区定义作出了权威表述：旅游景区( tourist attraction)是以旅游及其相  关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。具体来说，是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应的旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立  管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围，包括风景区、文博  院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区(点)。

二、景区的特征

(1)综合性。一个旅游景区通常由多个要素构成，包括资源要素、康体娱乐活动要素、接待设施要素及各种服务要素等，这些要素的质量必须保持一致，否则就会影响旅游景区的整体质量
(2)服务性和愉悦性。旅游吸引物、设施和服务是旅游景区产品的构成和旅游功能的载体。旅游吸引物的品质再高，也不能完全满足在游客参观游览、娱乐休闲、康体健身、科学考察、文化教育等活动中获得愉悦和快乐的真正需求，只有当旅游景区为他们提供了具有相应水准的设施和服务，才能得到完全的愉悦体验。因此，在旅游景区中游客的旅游行为与服务是不可分割的。
(3)创造性。景区是可以依托原有自然和人文资源，经过设计、改造、建设，形成符合人们意愿和自然规律的旅游空间。例如，中国古代的苏州园林、各地的植物园等；一些本身旅游资源匮乏的地区，或为了增强对游客的吸引力，或为了塑造地方形象标志，或为了营造地方文化展示场所，形成完全再建性的旅游景区。例如，深圳华侨城的世界之窗、深圳欢乐谷、上海东方明珠塔以及各地的纪念馆和博物馆等。此外，旅游景区的开发是一个动态的过程，任何一个旅游景区都会经历初创期、发展期、成熟期、衰退期等几个过程，要延长旅游景区的生命周期，或实现旅游景区的长盛不衰，必须对旅游景区产品进行更新换代，不断推出符合市场需求的新产品

(4)地域性。地域性指景区是一个独立的空间场所，它的门票范围通常为其经营服务的地域范围。此外，地域性还表现为旅游景区的地域差异性上，即自然、历史、社会、文化、环境的影响导致的旅游景区特征的差异性。

第二节

我国景区的类型

       景区的分类与其概念很难统一。本书根据《2005年中国旅游景区发展报告》中对旅游景区的分类，并综合相关著作中的分类方法进行旅游景区的分类。

一、按景区质量等级分类：

一种是两级分类。自2006年12月1日起实施的《风景名胜区条例》将我国风景名胜区分为国家级风景名胜区、省级风景名胜区。 

另一种是五级分类。《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/17775—2003)  将景区按等级划分为五级，分别是： AAAAA级旅游景区、AAAA级旅游景区、AAA级旅游景区、AA级旅游景区、A级旅游景区(本书中分别表述为5A级旅游景区、4A级旅游景区、3A级旅游景区、2A级旅游景区、1A级旅游景区)。

二、按景区资源的属性分类：

按景区资源的属性可以将旅游景区分为七大类：
(1)自然景观型。包括国家公园、森林公园、地质公园、自然保护区、野生动物园等
(2)人文景观型。包括文博院馆、寺庙观堂、宗教圣地、民俗园科技教育地等。

(3)现代游乐型。包括主题公园、游乐园、微缩景区和海洋馆、表演中心等。
(4)历史遗产型。包括古文化遗址、古生物化石、军事遗址、古建筑、名人故居、历史村镇红色旅游等。

(5)休闲度假型。包括滨海、滨湖、山地、温泉、滑雪和高尔夫等运动场所。

(6)节事庆典型。包括博览会、交易会、节事、赛事、企业超大型活动、社会活动、宗教仪式、企业活动等。这类景区基本属于不稳定型景区。
(7)工农业旅游区。包括工业区、工业基地、农庄等场所。

三、按旅游吸引物的主题特征和吸引客源区域的范围分类：

       学者周玲强在其著作《旅游景区经营管理》(2006年)中提出从旅游吸引物的主题特征、吸引客源区域的范围对旅游景区进行分类。

(一)按旅游吸引物的主题特征分类：

(1)自然类景区。这类景区主要是以自然景观资源为依托的旅游景区，包括风景名胜区、自然保护区、森林公园和部分旅游度假区。
(2)文物类景区。这类景区主要是指以历史文化、宗教文化等为主要资源特色的旅游景区，包括博物馆、名人故居、宗教圣地等。
(3)主题类旅游景区。这类景区是指主题鲜明的人造旅游景区，包括主题公园、主题型动植物园和其他主题型人造景区、传统节会举办场所、博览会场所等。

(二)按吸引客源的区域范围分类：

(1)地方性客源为主的景区。这类景区吸引的客源主要来自当地，如大多数主题公园、当地政府管理的博物馆以及一些不知名的景区等。
(2)全国性客源为主的景区。这类景区或是品质高、知名度高的景区，或是依托吸引全国性客源的主要旅游目的地(或旅游城市)。
(3)国际性客源的景区。这类景区一般都是世界闻名， 或其资源具有垄断性，是一个国家或地区国际旅游业的重要支撑。
       除上述分类方法外，还可以从其他不同的角度对景区进行分类。例如，按景区经营权不同，可以分为政府经营型景区、企业经营型景区、政企共营型景区；按景区等级不同，可以分为世界级景区、国家级景区、省级景区和地市级景区；按景区的开发特征不同，可以分为经济开发型景区和资源保护型景区。

第三节

景区服务与管理的基本内容

 

       景区服务与管理作为一门新兴的应用型学科。从目前国内旅游学者关于旅游景区  方面的研究来看，其兴起是近几年的事，而且相关研究多偏重于景区开发与经营管  理方面，较少涉及景区服务与管理。然而，就景区产品质量而言，服务是重要的组  成部分，并起着举足轻重的作用，管理是提高景区整体水平的必然途径。因此，景  区服务与管理对景区在经营过程中能做到更加有序、安全、高质、高效、可持续发  展将发挥越来越重要的作用。本书从景区的基本概念、分类、特征着手，讨论景区服务与管理所涉及的基本内容，这也是本书实务篇章的基本框架。

一、景区服务内容：

       景区自身的性质和特点决定了不同类型的旅游景区提供的服务可能存在很大差异。本书从景区服务的一般流程来阐述，服务内容主要包括景区票务服务、景区排队服务、景区的咨询服务和投诉处理、景区的解说服务以及景区的配套服务。

(一)入门接待服务

(1)票务服务。票务服务是景区服务的第一个窗口，主要包括售票服务和验票服务两部分。
(2)排队服务。排队服务是游客验票入园之前或游客在参加景区内某项活动时的一个等候环节，在游客密集时段，对于景区来说，这是一个关键环节。主要从队列队形的设计安排和人为服务技巧的角度来进行引导性的服务。
(3)咨询服务。游客特别是散客和自由行的游客往往通过咨询获取所游览景区的详细资料，他们有时预先通过电话咨询，有时在景区内当面向接待人员咨询。

(二)进入景区后的接待服务

(1)解说服务。这是游客获得体验、增强活动兴趣的关键性服务，也是大部分景区的核心服务，包括有声和无声的解说服务、有向导式解说服务和自导式解说服务等。
(2)配套服务。包括娱乐设施服务、接待设施服务、商品服务、交通服务等。

(三)保障服务

保障服务包括营销服务、安全服务。营销服务是为旅游者提供满意的产品。安全服务是确保一切旅游设施性能良好、安全可靠，维护景区治安，保证游客生命、财产的安全。

二、景区管理的内容：

(一)景区质量管理

质量是企业的生命，质量管理也是景区管理的核心内容之一。质量管理包括过程因素和人员因素。因此，管理“真实瞬间”( Moment of Truth)很重要，亦即顾客与员工面对面接触的瞬间很重要。因此，我们将着重讨论景区服务质量的控制、服务质量的提升、游客行为的管理和服务标准化问题。

1.景区主体管理

与其他企业一样，景区管理是以人为中心的，主要包括个体与团队两个方面涉及人力资源配置、管理与培训、服务质量监管体系等方面。

 

2.景区客体管理

 

(1)游客管理。游客是旅游活动的主体，做好游客的管理和服务是旅游景区的核心工作之一。游客管理主要包括：正确引导游客的行为，建立良好的与游客沟通的渠道，做到服务性管理与控制性管理相结合等。  

 

(2)环境质量管理。环境质量是景区产品质量的重要组成部分，合理规划与设  计景区的空阃与游览活动线路、合理控制和引导游客流量、正确进行游客行为管理是保证景区环境质量的有效措施。

(二)市场营销管理  

       市场是企业生存的源泉，没有市场，景区企业就失去了生存和发展的活力。因此，本书讨论了景区市场营销的基本理论和方法、景区市场营销的策略、价格策略及客户管理的技巧。

(三)安全管理

 

       景区安全管理主要包括设施安全管理和游客安全管理。

 

第三节

景区服务与管理的基本内容

 

       景区服务与管理作为一门新兴的应用型学科。从目前国内旅游学者关于旅游景区  方面的研究来看，其兴起是近几年的事，而且相关研究多偏重于景区开发与经营管  理方面，较少涉及景区服务与管理。然而，就景区产品质量而言，服务是重要的组  成部分，并起着举足轻重的作用，管理是提高景区整体水平的必然途径。因此，景  区服务与管理对景区在经营过程中能做到更加有序、安全、高质、高效、可持续发  展将发挥越来越重要的作用。本书从景区的基本概念、分类、特征着手，讨论景区服务与管理所涉及的基本内容，这也是本书实务篇章的基本框架。

一、景区服务内容：

       景区自身的性质和特点决定了不同类型的旅游景区提供的服务可能存在很大差异。本书从景区服务的一般流程来阐述，服务内容主要包括景区票务服务、景区排队服务、景区的咨询服务和投诉处理、景区的解说服务以及景区的配套服务。

(一)入门接待服务

(1)票务服务。票务服务是景区服务的第一个窗口，主要包括售票服务和验票服务两部分。
(2)排队服务。排队服务是游客验票入园之前或游客在参加景区内某项活动时的一个等候环节，在游客密集时段，对于景区来说，这是一个关键环节。主要从队列队形的设计安排和人为服务技巧的角度来进行引导性的服务。
(3)咨询服务。游客特别是散客和自由行的游客往往通过咨询获取所游览景区的详细资料，他们有时预先通过电话咨询，有时在景区内当面向接待人员咨询。

(二)进入景区后的接待服务

(1)解说服务。这是游客获得体验、增强活动兴趣的关键性服务，也是大部分景区的核心服务，包括有声和无声的解说服务、有向导式解说服务和自导式解说服务等。
(2)配套服务。包括娱乐设施服务、接待设施服务、商品服务、交通服务等。

(三)保障服务

保障服务包括营销服务、安全服务。营销服务是为旅游者提供满意的产品。安全服务是确保一切旅游设施性能良好、安全可靠，维护景区治安，保证游客生命、财产的安全。\

 

二、景区管理的内容：

(一)景区质量管理

质量是企业的生命，质量管理也是景区管理的核心内容之一。质量管理包括过程因素和人员因素。因此，管理“真实瞬间”( Moment of Truth)很重要，亦即顾客与员工面对面接触的瞬间很重要。因此，我们将着重讨论景区服务质量的控制、服务质量的提升、游客行为的管理和服务标准化问题。

1.景区主体管理

与其他企业一样，景区管理是以人为中心的，主要包括个体与团队两个方面涉及人力资源配置、管理与培训、服务质量监管体系等方面。

 

2.景区客体管理

(1)游客管理。游客是旅游活动的主体，做好游客的管理和服务是旅游景区的核心工作之一。游客管理主要包括：正确引导游客的行为，建立良好的与游客沟通的渠道，做到服务性管理与控制性管理相结合等。  

(2)环境质量管理。环境质量是景区产品质量的重要组成部分，合理规划与设  计景区的空阃与游览活动线路、合理控制和引导游客流量、正确进行游客行为管理是保证景区环境质量的有效措施。

(二)市场营销管理  

       市场是企业生存的源泉，没有市场，景区企业就失去了生存和发展的活力。因此，本书讨论了景区市场营销的基本理论和方法、景区市场营销的策略、价格策略及客户管理的技巧。

(三)安全管理

 

       景区安全管理主要包括设施安全管理和游客安全管理。

 

第四节

我国景区发展趋势 

一、景区重数量更重质量：

       随着旅游业在国民经济中地位的不断提高，各地旅游业发展的速度也不断加快，大部分地区都将其作为支柱产业或先导产业来发展，新的景区成批出现。

       我国景区在数量上迅速增长，在质量提升上，无论观念还是行动也得到了强化，表现为精品意识和品牌意识加强，经营和管理的创新能力不断提升。

二、特色及个性化族游成为游客新宠：

       从旅游者的需求变化看，旅游消费将不再是单一的、走马观花式的观光游，而是逐渐趋向有特色和个性化的休闲度假游和专项旅游。旅游者的旅游消费更加灵活和独立。未来，深度旅游不断兴起，城郊乡村旅游将成为都市人的主要休闲方式，自助游产品、信息、服务、交通等相关内容将面临巨大的发展机遇。

三、传统景区产品开发方式升级：

      为了不断满足游客的需求，景区必定通过多种方式改变传统产品形态，提升综合产品的附加值。

(一)无景点旅游受青睐

所谓无景点旅游，是指人们为了放松休闲、愉悦心情，不以景区景点为目的，而是以享受旅途本身为目的，以随性而游、兴尽而返的方式进行的一种自助旅游。如北京郊区的油菜花、小溪、落叶都成为市民追捧的旅游热点。无景点旅游的过程  中，旅游吸引物涉及美食、自然环境、历史景观、目的地风情等，实质是旅游者到非人工开凿的景点去旅游，是一种注重旅游品质与感觉放松的深度旅游，是体验经济发展方向下的旅游新业态。

 

(二)景区产品与科技的结合

       当前旅游业发展呈现旅游大众化、出游散客化、行为个性化和营销网络化趋势。随着自助游、深度游的兴起，景区也需顺应时代发展，把景区产品与科技相结合，吸引游客，即由传统景区转向景区产品与科技相结合的虚拟景区。  

 

       虚拟景区是指以全景虚拟现实为主要技术手段的虚拟现实技术，全面展示旅游  景点风貌，给游客以身临其境的感受。目前主要有三种形式：一是景区3D虚拟动画。二是与网络游戏联  打造虚拟景区。如丽水飞石岭景区与天畅科技网游合作的《大唐风云》。三是数字伴游综合体。这是一种综合互联网技术、电子商务、移  动通信、无线视频等的旅游移动信息平台，用户可以通过使用这种终端设备，在实  现移动电子导游功能的同时，还可以随时随地地获得食、住、行、游、购、娱等全方位的旅游资讯和服务。旅游供应商则可以通过这种数字伴游综合体，进行产品服务的宣传和实时交易。

(三)景区产品与文化的结合  

       旅游从本质上讲是一种文化活动，旅游没有文化就没有灵魂。文化具有独特性  和不易模仿性、改变性，只有深入挖掘文化内涵，才能使以文化旅游为主要产品的景区形成垄断地位和持续发展态势。

(四)景区品牌的输出  

       对于企业来讲，品牌就是竞争力和生命力。在某种程度上说，游客出游选择景  区景点，其选择标准是“品牌”。在景点领域，我国的华侨城、苏州乐园、杭州宋  城等已成功树立了主题公园的品牌。如华侨城在实现公司持续增长、创造巨大利润  的同时，为大众提供品质产品和服务，丰富人们的文化休闲生活，打造出中国旅游第一品牌，并在多地拓展。

四、非传统旅游资源开发渐成气候：

非传统旅游资源主要包括三类：
(1)文化类资源。包括：文化演出业；文化场所、文化产品。
(2)商务会展类资源。包括：商务类资源，如商业场所和街区、购物中心、综合体；餐饮类资源；会展类资源。
(3)生活休闲类资源。生活、时尚类资源，如休闲廊道、美容场所、养生场所、社区等；运动健身类资源，如赛事参与、健身考察、拓展训练等。

本章小结：

       我国是景区资源大国，众多景区已经在我国旅游业发展中发挥重要作用。提高  我国景区服务与管理水平迫在眉睫。本章主要介绍了景区服务与管理的一些相关观念、基本理念及我国景区发展的历程和发展趋势。

(1)从景区的构成、功能，以及我国景区企业运行的实际出发，认为景区是  以旅游吸引物、设施和服务为主要构成的可以开展参观游览、娱乐休闲、康体健  身、科学考察、文化教育等活动的场所，是一个为游客提供以上相应服务的独立管理区。

(2)着重从景区资源的属性、旅游吸引物的主题特征和吸引客源区域的范围对景区进行了分类。 

(3)从景区的基本概念、分类、特征着手，讨论景区服务与管理所涉及的基本内容。
(4)分析了中国景区的发展趋势。

 

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课堂作业

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课程相关知识

http://www.jiangbeishuicheng.com/mobile/article/list/cateid-401.html