第五节

依法经营和信用管理

《上海市邮轮旅游经营规范》第十九条 市旅游、交通行政管理部门共同建立邮轮旅游信用档案。对经常无正当理由延误的邮轮降低信用等级。对邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮抡码头、旅游者因违法经营和不文明行为受到的司法裁决承担责任、行政处罚和造成严重不良社会影响的事件等纳入信用记录。

邮轮旅游信用记录依法向社会公开，并且向公众提供查询服务。

市旅游、交通行政管理部门共同建立邮轮旅游信用档案，做好信用管理工作。 

邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮轮码头作为经营者，要遵守我国相关法律法规依法经营，诚信服务。

一、邮轮公司

(一)船票

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：邮轮公司在国内设立的船务公司可以直接销售邮轮船票，也可以委托有资质的旅行社和国际船舶代理企业销售邮轮船票。邮轮公司应当对外公布船票销售指导价。 

邮轮公司应当在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票。船票应列明承运人名称、船名、航次、出发港、途经港、返回港、舱室等级、乘船日期、开船时间、上船地点(码头)等基本信息，应告知邮轮旅游的安全注意事项、风险警示、礼仪规范、民事责任与义务、因不可抗力导致的航程变更、取消后的风险分担标准、免责事项、投诉电话、法律救助渠道等事项和船上服务项目有关人数、身高、体重、年龄等的限制性要求。邮轮公司应当通过登轮手册、公告牌、网站告知等多种形式发布上述信息。 

船票应从有利于解决邮轮消费纠纷角度出发，充分考虑联结点的关联性，按照便利中国旅游者维护合法权益的原则确定司法管辖地和适用的法律。母港港口城市的海事法院拥有管辖权。

邮轮公司应向旅游者送达可保留的纸质或电子文本形式船票及其他书面资料，用电子方式送达的应采用旅游者可确认的方式。邮轮公司提供给旅游者的船票、服务说明等资料采用格式条款的，鼓励向市交通行政管理部门备案。 

(二)特殊告知义务

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：邮轮公司有特殊告知义务。邮轮公司应当向旅游者如实说明下列事项：

①邮轮上服务项目的限制性要求；

②邮轮上的禁止行为；

③船票费用包含的具体事项；

④邮轮旅游可能存在的特定风险、安全注意事项和安全避险措施；

⑤船长在船舶安全以及航行安全方面的处置权利；

⑥纠纷发生后的赔偿标准和手续；

⑦不可抗力及其他免责事项；

⑧应急联络方式；

⑨法律、法规规定应当向旅游者说明的其他情况。

邮轮公司应当用书面宣传资料、电子显示屏、广播等方式，将特殊告知内容对乘坐邮轮的旅游者进行明示。

(三)航程变更

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：邮轮公司应当按照合同上既定的航线行驶，并且提供承诺的相关服务，不得擅自改变航线或者减少服务项目和服务内谷。

如遇不可抗力可能危及邮轮和旅游者人身安全的，邮轮船长有独立决定权，可以决定变更航线或者停止航行。邮轮公司、船员、邮轮码头、旅行社、旅游者均无权干涉，并应予配合。船长决定变更航线或者停止航行的，邮轮公司应当会同旅行社等有关单位做好后续处置工作。 

在邮轮旅游行程开始前，因不可抗力等原因导致邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的，邮轮公司、旅行社和邮轮码头应第一时间向旅游者告知不可抗力的具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容。 

在邮轮旅游行程中，因不可抗力等原因导致邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的，邮轮公司应当以中文等语种通过广播、公告屏、舱内电视、书面通知等形式向旅游者发布信息，告知不可抗力、客观原因的具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容，安排工作人员对旅游者进行解释、劝导。旅行社应当配合，并和邮轮公司一起制订和实施应急方案。

(四)纠纷解决 

邮轮公司未按照合同约定提供相关服务产生的和旅游者之间的邮轮旅游纠纷，由邮轮公司负责纠纷解决；邮轮公司的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，或者因邮轮航程取消、变更发生纠纷的，由邮轮公司牵头负责纠纷解决。邮轮公司应当积极与旅游者协商解决纠纷，并如实告知旅游者投诉方式及其他解决途径。

(五)信用记录 

邮轮公司经常发生无正当理由延误、发生航程变更、旅游者人身财产损失的重大事故时不能按照相关规定，与旅行社、旅游者妥善解决争议，导致发生重大投诉、群体性投诉、霸船等事件，受到司法裁决承担责任、行政处罚和造成严重不良社会影响的事件等纳入信用记录引起社会不良影响的，纳入信用记录，依法向社会公开，并且向公众提供查询服务。 

如2013年9月13日，中国海航旅业控股集团有限公司旗下豪华邮轮海娜号在航行至韩国济州岛遭当地一家法院扣押，原因是海航集团旗下的大新华轮船与沙钢船务之间的法律纠纷，沙钢船务以确保债务履行为由，将海娜号连带船上的1659名游客和650名工作人员交由韩国济州地方法院扣押，震惊全国。1659名游客在邮轮上兴致勃勃的旅游戛然而止。在多方协调下，15日下午，“海娜号”邮轮上的游客开始陆续乘坐中国海航调拨的六架包机回到国内。此次事件造成了严重的不良社会影响。

又如2015年4月1日，海娜号邮轮原定的赏樱邮轮游，因天气原因推迟起航，又因天气原因取消了日本福冈港口的停靠，赏樱邮轮游只匆匆停靠了日本的佐世保。航程因天气原因变更，邮轮公司应当事先和旅游者进行良好的沟通，做好宣传解释工作，但海娜号唯一解释就是一张悄悄塞进门缝的小纸条，写着“因大雾延迟出发”。在和旅游者沟通时，邮轮公司态度强硬，承诺将通过旅行社向每名旅客退回245元的港口费。

“额外赔偿由各旅行社酌情商定，我们对此不负责。”随后旅途中的邮轮服务缺失将旅游者的“不满意”化为了“愤怒”。主要是船上糟糕的餐饮服务。旅游者在船上吃饭靠抢，邮轮公司的餐厅管理极其混乱。“海娜号”邮轮上有三个免费餐厅，旅游者吃饭都要靠抢。有的旅游者去晚了，连饭也没吃到。在中餐厅，点菜1小时也没人上菜；而在自助餐厅，服务员边收拾边哭，抱怨“人太多了，实在来不及”。三个免费餐厅总共只能容纳约1200人同时用餐，而当天船上共有来自44个旅行团队的1800名乘客。上岸观光旅游的安排也遭诟病。邮轮唯一靠港佐世保的上岸观光行程来去匆匆，总共只活动了4个小时。3小时在车上，剩下1小时被地接带去了不知名的小店，什么景色都没看到，更不要说赏樱之旅了。 

邮轮公司不能及时妥善地解决争议，只向每名旅客退回245元港口费的强硬态度，显然难平众怒。旅游者花了近3000元的赏樱邮轮游大失所望。将近400多位游客迟迟不肯下船，媒体纷纷报道，造成了不良的社会影响。

二、旅行社

(一)代理销售船票和经营或代理销售出境包价邮轮旅游业务

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：经营出境包价邮轮旅游业务或者代理销售包价邮轮旅游产品的，应当取得旅行社经营出境旅游业务许可。 

旅行社组织包价邮轮旅游的，应当按照相关法律规定，委派领队人员。领队人员应当具备领队资质，并参加邮轮旅游业务培训，掌握邮轮旅游基本知识和必要的紧急情况处理技能。

领队在邮轮旅游过程中应协同邮轮公司和接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。旅游者遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告。

在旅行社包船或者切舱的运营模式下，需要在旅行社与邮轮公司之间的协议中明确邮轮公司应当出具船票。

代理销售船票的旅行社，应向旅游者送达可保留的纸质或电子文本形式船票及其他书面资料，用电子方式送达的应采用旅游者可确认的方式。

旅行社将邮轮船票和岸上观光服务打包成包价旅游产品向旅游者销售的，应当与旅游者签订邮轮旅游合同，并提供船票。

(二)保险

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：市交通、旅游行政管理部门推行邮轮旅游经营方综合保险制度。邮轮公司、旅行社和邮轮码头经营者应积极参加本市邮轮旅游经营方综合保险统保。 

旅行社组织旅游者参加邮轮旅游应当以显著方式提示旅游者投保个人意外险。

(三)特殊告知义务 

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：旅行社有特殊告知义务。与旅游者签订邮轮旅游合同时，应当向旅游者如实说明下列事项：

①邮轮上服务项目的限制性要求；

②邮轮上的禁止行为；

③船票费用包含的具体事项；

④邮轮旅游可能存在的特定风险、安全注意事项和安全避险措施；

⑤船长在船舶安全以及航行安全方面的处置权利；

⑥纠纷发生后的赔偿标准和手续；

⑦不可抗力及其他免责事项；

⑧应急联络方式；

⑨法律、法规规定应当向旅游者说明的其他情况。 

旅行社应当充分重视特殊告知义务，采用书面、口头方式，利用邮轮旅游合同、出团说明会、码头召集旅游者、邮轮上特设的旅行社咨询台、上岸观光召集旅游者等途径，对乘坐邮轮的旅游者进行明示。

(四)行前说明会 

旅行社组织旅游者参加出境包价邮轮旅游，应在出发前召开行前说明会，引导旅游者正确认识邮轮旅游，详细说明邮轮旅游的特殊告知内容，避免安全问题及其他纷的发生。

(五)纠纷解决 

旅行社代理销售邮轮船票，因邮轮公司未按照合同约定提供相关服务产生的和旅游者之间的邮轮旅游纠纷，由邮轮公司负责纠纷解决；因旅行社在销售船票过程中未依法履行告知义务产生的纠纷，由旅行社负责纠纷解决。 

旅行社把邮轮船票与岸上观光服务组合成包价旅游产品，违反邮轮旅游合同约定发生纠纷的，由组团社牵头负责纠纷解决。因邮轮公司的原因造成旅游者人身损害、财产、损失的，由邮轮公司牵头负责纠纷解决。邮轮发生航程变更的，旅行社应当配合，并和邮轮公司一起制订和实施应急方案；因邮轮航程取消、变更发生纠纷的，由邮轮公司牵头负责纠纷解决，旅行社应当协助纠纷解决。

旅行社应当积极与旅游者协商解决纠纷，并如实告知旅游者投诉方式及其他解决途径。

三、国际船舶代理企业

《上海市邮轮旅游经营规范》规定：代理销售邮轮船票的，应当取得国际船舶代理资格。外资企业应当取得《国际船舶代理经营资格登记证书》,内资企业应当向中国船舶代理及无船承运人协会办理相关备案手续。

国际船舶代理企业向旅游者销售邮轮船票的，应当向旅游者送达可保留的纸质或电子文本形式船票及其他书面资料，用电子方式送达的应采用旅游者可确认的方式。 

国际船舶代理企业向旅游者销售邮轮船票，应当向旅游者如实说明下列事项： 

①邮轮上服务项目的限制性要求；

②邮轮上的禁止行为；

③船票费用包含的具体事项；

④邮轮旅游可能存在的特定风险、安全注意事项和安全避险措施；

⑤船长在船舶安全以及航行安全方面的处置权利；

⑥纠纷发生后的赔偿标准和手续；

⑦不可抗力及其他免责事项；

⑧应急联络方式；

⑨法律、法规规定应当向旅游者说明的其他情况。

国际船舶代理企业在销售船票过程中未依法履行告知义务产生的纠纷，由国际船舶代理企业负责纠纷解决。

旅游者在国际船舶代理企业购买船票后，因各种原因与邮轮公司发生纠纷的，国际船舶代理企业应当积极与旅游者协商解决纠纷，并如实告知旅游者投诉方式及其他解决途径。

四、旅游者

(一)遵纪守法

旅游者参加出境邮轮旅游的，应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。 

旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定

(二)安全义务

旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

参加出境邮轮旅游的旅游者，不得在境外非法滞留，随团出境旅游的旅游者不得擅自分团、脱团。

(三)纠纷解决

旅游者在出境邮轮旅游活动中，或者因各种原因与邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业发生争议和纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。旅游者可以通过以下途径解决争议和纠纷：与邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业协商；向消费者协会、市旅游质量监督所投诉；向交通、旅游、市场监督等行政管理部门投诉；合同中约定有仲裁条款或者事后达成书面仲裁协议的，申请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 

旅游者在解决争议和纠纷时，不得采取过激行为从而侵害他人合法权益。如采取拒绝登车、船、飞机等行为拖延行程，影响了其他旅游者的合法权益；有的旅游者谩骂甚至殴打邮轮公司、旅行社的相关工作人员和服务人员，损害了旅游从业人员的合法权益等。《旅游法》第六十六条规定，旅游者从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的，旅行社可以依法解除合同，给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任；《旅游法》第七十二条规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，应当承担赔偿责任。

(四)文明旅游

《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》第二条规定：中国游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为，纳入“旅游不文明行为记录”。主要包括：

①扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序；

②破坏公共环境卫生、公共设施；

③违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

④损毁、破坏旅游目的地文物古迹；

⑤参与赌博、色情、涉毒活动；

⑥不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动；

⑦破坏生态环境，违反野生动植物保护规定；

⑧违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序；

⑨国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为

因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。

(五)信用管理

旅游者因不文明行为受到的司法裁决承担责任、行政处罚和造成严重不良社会影响的事件等纳入邮轮旅游的信用记录。

案例分析

一、案例简述

某先生一家人报名参加了旅行社组织的邮轮旅游，某先生的母亲患有抑郁症，在邮轮上感觉身体不适，到邮轮医务室接受治疗，但症状并未缓解。之后的一天深夜，某先生的母亲被发现从舱房阳台上坠江，不幸身亡。某先生要求旅行社和邮轮公司承担70%的责任，理由是旅行社和船方没有详尽告知安全注意事项，邮轮上也没有导游服务，船上栏杆附近放着椅子。旅行社和船方一致反驳，旅行社和邮轮公司都坚称自己无责。根据住同一舱房的目击者说，某先生的母亲是自己跳江。 

二、法律规定

1.《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明  和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 

2.《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

三、案例分析

1.旅行社和邮轮公司应当履行安全保障义务。旅行社和邮轮公司在为游客提供服务时，应当尽到合理的注意义务，对游客履行安全保障义务。第一，旅行社和邮轮公司提供的服务和商品必须安全。第二，旅行社和邮轮公司必须履行告知义务，告知旅游服务中可能存在的安全隐患。第三，旅行社和邮轮公司应当采取相关措施，防止游客损害的发生，并防止损害的扩大。这是法律赋予旅游经营者有关安全保障的法定义务，集中体现在上述三个环节中。在上述三个环节中，只要其中一个或者两个甚至三个环节出现了问题，就可以认定旅行社和邮轮公司履行安全保障义务不完全，旅行社和邮轮公司就应当承担相应的法律责任。 

2.如何判断旅行社和邮轮公司是否履行了安全保障义务。虽然法律对于经营者安全保障义务规定是明确的，但由于旅游服务的特殊性，一旦发生纠纷后，尤其是人身财产损害事故发生后，大家对于事故发生原因和责任承担的理解一定会存在争议，经营者认为自己无责，游客一方认为经营者应当承担责任。如何客观判断经营者是否履行安全保障义务就显得至关重要。 

首先，旅行社提供的邮轮旅游线路的安全性不容置疑，邮轮服务的设施具备安全性当然也符合相关的规定和标准，其安全性也不应当受到质疑。其次，旅行社和邮轮公司需要履行的告知义务也有一定的限度，告知也是一个相对的概念，而不是绝对的概念。告知的内容是绝大多数普通游客不了解的安全隐患，而不是面面俱到。只要绝大多数普通游客应当知道的安全隐患，就不能称之为真正的安全隐患，就没有必要成为告知的内容。再次，就是旅行社和邮轮公司必须事先采取一些安全防范的措施，比如设置安全保护围栏等，防止损害事件的发生；同时，有游客受到伤害，必须在第一时间进行救助

3.游客也应当为自己的行为负责。上文已经论述，旅行社和邮轮公司应当履行安全保障义务，这是针对旅行社和邮轮公司为自己行为负责的具体要求。然而，对于每一位具备完全民事行为能力的游客，同样也应当为自己的行为负责。对于限制民事行为能力人或者无民事行为能力人，应当由其监护人履行监护职责，保护被监护人的权益不受侵害。如果同舱游客所言属实，是某先生母亲自己跳江，导致悲剧的发生，主要责任是游客自己；如果某先生母亲跳江是抑郁症所导致，同团的子女要承担主要责任。游客要将主要责任转嫁给旅行社和邮轮公司，缺乏法律依据。

4.游客患抑郁症应当得到格外的关注。游客因为患抑郁症，应当得到格外的关注，包含两层意思：第一，此类游客应当得到旅行社的格外照顾。前提是旅行社事先得知游客患病情况，比如安排同团子女和他们的父母同住一个船舱、对游容多一些嘘寒问暖。如果游客没有事先说明和告知，旅行社对于游客的身体状况并不知情，旅行社只需要提供通常的服务就可以，也就没有义务给予游客额外的照顾，所谓的不知者不为过就是这个道理。第二，子女应当给予自己母亲格外的照顾。作为同团旅游的子女，对于自己母亲身患抑郁症最为了解，而且应当知道抑郁症患者可能做出各种过激的行为。子女在旅游期间应当以母亲为核心，时刻注意母亲的身体状况。 

5.作为被告的旅行社，首先要能够提供强有力的证据证明旅行社的服务不存在瑕疵，某先生母亲的跳江行为和旅行社的服务不存在关联性。其次，作为包价旅游的合同方，旅游者除上岸观光之外的船上活动时间为旅游者自行安排活动时间，旅行社不提供导游服务。最后，旅游者在船上的住宿、餐饮、娱乐、休闲等活动非旅行社提供，邮轮公司和旅游者依据船票是合同主体，根据双方的合同相关约定解决纠纷，旅行社应当协助解决。 

6.邮轮公司要取得目睹某先生母亲跳江过程游客的证言，且该游客愿意到庭作证。这个证据的取得，对于邮轮公司不承担法律责任非常重要，可以说是胜诉的关键所在。

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