第二节

人身意外伤害与财物损失的应急与处理

一

人身意外伤害的应急与处理

(一)人身意外伤害发生

1.邮轮上下船的过程中

邮轮靠岸时，一般都需要通过船舷旁临时架设的梯子来完成上下船，船舷和地面一般会有一定的落差，舷梯往往有一定的坡度。如果遇到下雨天，舷梯会湿滑难走。而乘坐邮轮的旅游者，在邮轮停靠港口后，期待早点下船参加观光旅游购物的心情迫切，所以在上下船(尤其是下船)时的关注点不在脚下，较多的是东张西望或寻找同伴，邮轮游客中老年游客较多，在节假日和寒暑假，未成年人也很多。人身意外伤害比较容易发生在上下船时的舷梯上。

2.邮轮娱乐项目活动中

邮轮上的娱乐活动比较多，如游泳池、泡泡温泉池、健身房、水上滑滑梯、攀岩、跳水、冲浪、溜冰、篮球等，除了和陆地上参加这些活动存在一定风险外，邮轮上受海浪和大风的影响，在一定程度上会增加其风险。如游泳池一般设立在邮轮的最高层的甲板上，除了池水本身的波浪外，一般情况下邮轮上游泳池受船身晃动的影响，池水的波浪和陆地上的游泳池不一样。其他娱乐体育健身活动项目也同样会受到海浪、大风导致的船身晃动的影响，增加发生人身意外伤害的风险。

3.邮轮航行中

邮轮航行中，人身意外伤害会发生在旅游者去影剧院、餐厅、咖啡厅、酒吧、商店等地方活动的时候，也会发生在旅游者在阳台舱的阳台、船头、船舷旁和亲朋好友拍照留念时，也会发生在旅游者在舱房的浴室洗澡过程中。如旅游者去自助餐厅用餐，因前面的旅游者不小心将餐食的汤汁洒落在地面上，服务人员还来不及清扫时，旅游者滑倒伤，如旅游者攀爬船舷栏杆照相，因船晃动跌落，如旅游者在游泳池内游泳不幸溺亡事件及游客各种原因的落海等。 

4.上岸观光旅游中

队带领旅游者上岸观光旅游的过程中，旅游中发生意外安全事故，不要惊慌失,应及时求助相关部门，拨打导游或当地报警、救护电话，并保护好现场和物证。 

 (二)人身意外伤害的应急救援

一旦发生旅游者意外伤害事件，邮轮公司、旅行社要第一时间赶赴现场组织有效救援，并报告相关部门、保险公司，保护现场，留有相关物证。根据受伤程度采取救援分为：

1.轻微伤

紧急送往船上的医疗救助中心，利用船上检查设施，对受伤者进行检查，基本判断伤势程度，并根据医疗中心医生的诊断和嘱咐，为受伤者提供海上医疗护理、伤口治疗措施。

2.需要进一步诊断和救治的伤势

经船上医疗中心的医生诊断，旅游者伤势需要送陆地上医院进行进一步诊断和救治时，船上医疗中心为受伤旅游者采取适当的稳定病情、诊断和治疗的措施，同时联系下一个停靠港的陆上医院，在邮轮靠港时，为受伤旅游者提供转送医院的救助服务。在邮轮停靠港口的有限时间内，医院会对受伤旅游者提供全面的检查、诊断、治疗。救助的医院根据受伤者的情况，或在邮轮起航前送受伤者返回港口，或留院继续治疗，待病情稳定后选择其他方式返回出发地。 

船长综合邮轮航程情况、旅游者受伤情况，从有利于保障旅游者生命安全的角度出发，有权决定是否同意送返港口让受伤者再次登船完成航程。如果受伤旅游者已经送返港口，但船长不同意受伤旅游者登船，邮轮公司一般会安排好受伤旅游者(家属或同行人员)留在当地继续治疗或休养住宿或返回出发地交通等相关事宜。

3.需要紧急抢救的伤势 

经船上医疗中心的医生初步诊断，旅游者伤势需要紧急抢救以挽回生命或最大限度地保障受伤者的生命安全，邮轮公司的船长或安全官员或相关部门会做出请求直升机紧急救援伤者的决定。协调国际救援组织等救援机构在最短时间内派医疗救助专用的直升机飞赴邮轮航行海域，将邮轮上的受伤者紧急运送至合适的陆上医疗机构进行抢救。

(三)人身意外伤害的应急处理 

(1)邮轮公司或旅行社要联系受伤者的家人或同行者，一同协助邮轮的医疗中心做好受伤者的安抚、照顾等工作。

(2)了解受伤者购买意外保险的情况，协助受伤者联系意外保险公司报案，必要时启动意外保险公司的紧急救援服务。特别是伤势严重的情况下，有些意外保险产品可以启动对被保险人在境外的伤者救援护送、联系医疗机构、支付医疗费用、安排不同行的家属探望等服务。

(3)旅行社要及时向责任保险报案，有的情况下，可以获得责任保险在境外抢救伤者时的援助。 

(4)邮轮公司和旅行社要对伤者多安抚、关心，尽可能解决伤者的一些困难，如提供轮椅服务、送餐服务等。

(5)如果受伤旅游者是和旅行社签署包价邮轮旅游合同的，邮轮公司决定受伤者留在岸上不再登船继续航的。旅行社要协助邮轮公司做好相关工作。取得邮轮公司不同意受伤旅游者登船的相关书面证明，做好旅行社与旅游者合同提前终止手续。要关心受伤旅游者的下船治疗情况，了解滞留港口的受伤旅游者的治疗、休息、转运回出发地的情况，了解邮轮公司安排受伤旅游者的动态。与受伤旅游者保持联系，发生问题要协助旅游者和邮轮公司沟通。

二

财物损失的应急与处理

(一)财物损失的发生

邮轮虽然是一个封闭的场合，但也是一个小社会，旅游者和邮轮服务人员来自四面八方，人数众多，邮轮上的交际场所也很多，旅游者由于在娱乐游玩时容易放松警惕，有时会发生财产损失的情况。如旅游者的托运行李灭失或损坏、放在舱房内的财物丢失、旅游者的船卡不慎丢失被盜用消费，旅游者的钱包、照相机、首饰等贵重物品的遗失等。如2009年发生在歌诗达经典号的游客保险箱失窃案件。旅游者刘先生自称将全部现金放人舱房内的保险箱内。但在随后的旅程中发现其中的700美元现金和1万元日元被窃。邮轮上多名旅游者也发现现金失窃，不少旅游者将嫌疑人锁定为一名舱房菲籍服务员，但邮轮公司回应已经检查过该服务员的房间以及随身物品，没有发现旅客丢失的大量现金和物品。邮轮在上海港靠岸以后，刘先生向上海警方报警，但因海上管辖权等原因无法受理。

邮轮公司和旅行社在和旅游者签订邮轮旅游合同时，要进行随身携带物品和财产的安全告知，明确告知旅游者一定要加强安全意识，贵重物品一定要妥善保管，随身携带。

(二)财产损失的应急与处理

(1)及时报失：旅游者一旦发现财物损失要向邮轮服务总台报失，邮轮设有专职的安全保卫岗位和部门，会受理旅游者的财物报失。 

(2)寻找侦破：邮轮的专职的安全保卫岗位和部门会利用邮轮的各种监控设备，尽可能地帮助旅游者寻找丢失的财物，或努力侦破并追回被盗的财物。 

(3)启动保险程序进行理赔：对属于意外保险条款范围内的财物损失，向保险公司报案，事后按照保险条款进行理赔(如行李遗失损坏、证件灭失等)。