第八章

邮轮旅游突发事件应急和纠纷处理

第一节

航程变更的应急和处理

一

邮轮的航程变更

(一)邮轮的航程变更容易引发旅游突发事件

邮轮因不可抗力、邮轮本身原因等发生原定航线取消或变更，导致旅游者和邮轮公司的邮轮承运合同、旅游者和旅行社签订的邮轮包价旅游合同发生变更。在航程变更协商过程中，旅游者、邮轮公司、旅行社很难达成一致。旅游者提出高额赔偿、邮轮公司、旅行社责任分担不清，造成争议、纠纷、滞船事件。

(二)安全因素是邮轮航程变更的主要原因

邮轮航程变更是邮轮旅游中难以避免的事件。邮轮在海上航行受大自然的影响比较多，且成因比较复杂，而邮轮作为海上浮动的“城市”,搭载的旅游者和船上工作人员数千，确保人的生命和财产安全是头等大事，郎轮安全一直受到邮轮公司、邮轮旅客以及国际和各国海部门的重点关注。邮轮安全受到来自三个方面的规定和监督：

(1)国际公约，主要为国际海事组织颁布的与海事安全相关的公约，例如(1974年国际海上人命安全公约》( SOLAS);《国际船舶和港口设施保安规则》( ISPS Code)。 

(2)邮轮船舶在设计、建造以及运营上受到其船籍注册国相关规章的制约，而船级社作为第三方机构也会对船舶的安全性进行定期的检查并颁发证书

(3)邮轮在其挂靠时需要遵守挂靠港的相关安全规章。

(三)我国对航行安全的相关规定

(1)《1974年国际海上人命安全公约》(简称 SOLAS74公约)是保障海上生命安全的国际公约，也是海上生命安全方面最古老、最重要的公约。《1974年国际海上人命安全公约》于1980年5月25日生效，我国政府于1980年1月7日核准了该公约。

(2)《中华人民共和国海商法》。

(3)《上海市邮轮旅游经营规范》第十六条【邮轮航程变更】:邮轮公司应当按照同上既定的航线行驶，并且提供承诺的相关服务，不得擅自改变航线或者减少服务项目和服务内容。

如遇不可抗力可能危及邮轮和旅游者人身安全的，邮轮船长有独立决定权，可以决定变更航线或者停止航行。邮轮公司、船员、邮轮码头、旅行社、旅游者均无权干涉并应予配合。船长决定变更航线或者停止航行的，邮轮公司应当会同旅行社等有关单位做好后续处置工作

(四)航程变更的合同约定

邮轮航程变更是邮轮承运合同的变更。在现行中国邮轮船票分销体制下，游客与旅行社签署邮轮包价旅游合同要界定发生邮轮航程变更时双方的权利和义务；邮轮公司与旅游者签订的邮轮承运合同里，也要清楚地界定发生邮轮航程变更时双方的权利和义务。旅行社和邮轮公司签订代理船票销售的合同时，也要明确规定发生邮轮航程变更时，邮轮公司和旅行社的处置应对方案，如何承担责任、补偿方案等。 

(1)邮轮公司在船票背面条款(如航行合约)中，对发生邮轮航程变更时的约定：邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线，并且无须承担赔偿责任。且邮轮公司提供行程的费用(成本折旧费、燃油费、船上人工费、餐食等耗材费以及邮轮公司的品牌费等)在行前均已发生，其中大多数费用不会因为个别或部分游客退团而发生改变。

(2)旅行社在与旅游者签订的邮轮包价旅游合同中，对发生航程变化的约定：因发生不可抗力情形或者乙方、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，可能导致邮轮行程变更或取消部分停靠港口等情况时，按以下约定方式处理。

行程前发生的，甲方可以按(1)或(2)选择(二选一) 

(1)甲方同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等，按以下约定处理： 

①在不减少行程自然天数的情况下，启航延迟、港口停靠时间缩短、返航延迟抵达；船方提供餐食和各项服务，乙方退还旅游费用总额的________%。 

②无法停靠目的地港口：退还该港口的港务费以及未发生的岸上观光费用。

 ③行程自然天数减少：扣除已实际支付且不可退还的费用后，按照减少行程的自然  天数所占计划行程的百分比退还旅游费用。 

(2)甲方不同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等上述约定，解除本合同； 乙方应当在扣除已实际支付且不可退还的费用后，将余款________元退还甲方。

行程中发生的，按上述(1)的约定处理。 

(3)旅行社和邮轮公司签订代理船票销售的合同时，也应当约定：且发生航程变更，包船模式、切舱模式的各自责任承担方式、退款方式，尤其要明确如何处理因航程变更导致邮轮公司、旅行社与旅游者之间发生争议的处理方案等。

二

航程变更的处置

(一)航程变更发生在出发前

邮轮公司要及时关注将导致航程变更的各种信息，及时将航程变更的情况详细真实地通过各种途径、各种渠道及时发布。邮轮公司通过自己的公众网络，联系各船票销售渠道的相关企业，及时通知旅游者，和旅游者良好沟通，依据合同约定，做好邮轮旅游同的变更手续。  旅游者同意航程变更方案的，可以依据合同约定，进行邮轮旅游合同的变更签字确认，依法完成合同变更。旅游者不同意航程变更的，可以依据合同约定，取消邮轮旅游合同，并承担取消邮轮旅游合同的后果，签订邮轮合同终止协议，依法完成邮轮旅游合同的终止。

(二)航程变更发生在行程中 

邮轮已经起航，因天气、目的地等原因，也会发生航程变更的情况，一种变更是变更挂靠港，另一种变更是取消挂靠港。邮轮公司应及时将邮轮航程变更信息，通过广播、邮轮日报等途径将真实情况告知旅游者，同时告知变更后对旅游者的安排或补偿方案。邮轮公司要在服务台安排懂中文的服务人员，专门接待旅游者的咨询，要耐心解答、解释旅游者的异议、疑惑，做好安抚工作。

旅行社要及时做好变更挂靠港以后的新上岸观光接待工作安排，确认新的上岸观光行程，及时告知旅游者，与旅游者做好变更行程的签字确认手续。同时联系变更后挂靠港的地接旅行社，及时完成接待上岸观光的车辆、导游调配。及时取消原挂靠港的接待计划等。旅行社要增加船上咨询服务台的值班人员人数，接待前来咨询的旅游者，要耐心解答、解释旅游者的异议、疑惑，做好安抚工作。

三

航程变更引发投诉纠纷及邮轮滞留事件的应急处理

(一)出发前

旅游者对航程变更有争议，不愿意签订邮轮旅游合同的变更或终止协议的，发生投诉或在码头发生群体聚集的投诉人拒绝取消合同也不愿意按时登船事件。

1.积极沟通

邮轮公司和相关旅行社，都要积极和旅游者沟通，引导旅游者要依法维权，告知旅游者，如果当时确实无法达成一致，事后可以通过正常途径继续和邮轮公司、旅行社协商沟通，也可以通过向第三方投诉来解决争议，如向旅游服务质量监督所、消费者保护委员会等投诉，由第三方参与共同协商解决争议。也可以通过司法诉讼解决争议。要积极宣传相关法律、法规和港口相关管理规定，要依据相关法律法规和合同约定解决争议，控制事态发展。

2.及时汇报

邮轮公司和旅行社要及时报告旅游行政管理部门、港口管理部门、港口所在地的行政管理部门，争取相关部门的提前介入，一起对群体聚集的投诉人员做好宣传解释安抚工作，港口管理方在可能的情况下，要提供相应的场所，便于邮轮公司、旅行社、相关行政管理人员和投诉的旅游者沟通。促使投诉和群体聚集事件快速解决。 

3.依法处理

码头发生群体聚集的投诉人拒绝取消合同也不愿意按时登船事件，拖延邮轮正常启  航，将严重影响港口正常的运作秩序，影响邮轮的正常经营秩序，也严重损害了其他按时登船旅游者的合法权益，是不被法律所允许和支持行为。

《旅游法》第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的可以解除合同。

(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者

(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 

(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。 

《旅游法》第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益

《旅游法》第十五条第二款旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措  施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。 

《旅游法》第十五条第三款旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

邮轮公司、旅行社要明确告知旅游者，邮轮因不可抗力等安全因素对航程进行变更，是旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，旅游者依法应当予以配合。邮轮公司、旅行社要明确告知旅游者，以拖延登船的方式满足自己诉求的维权行为得不到法律的支持，拖延登船将会造成影响港口正常的运营秩序、造成邮轮不能按时起航，不仅干扰其他旅游者的旅游活动，也损害了其他旅游者和邮轮方的合法利益，也是违反旅游法的行为。

4.解除合同

邮轮公司、旅行社对拒绝取消合同也不愿意按时登船事件的投诉人进行反复劝阻告知后仍不能制止的，依法单方面解除邮轮旅游合同。 

《旅游法》第六十六条旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同:

(一)患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的;

(二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;

(三)从事违法或者违反社会公德的活动的; 

(四)从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的;

(五)法律规定的其他情形。 

因前款规定情形解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。 

个别旅游者釆取过激行为拒绝解释调解，拖延登船时间的，属于上述条款中第四款“从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的”,邮轮公司、旅行社应当告知旅游者，邮轮公司、旅行社可以单方面与旅游者解除合同。在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给邮轮公司、旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。旅游法对于旅游者的罚则并不清晰，实际情况可分别按照《海商法》和《治安管理处罚法》进行处罚。

(二)航程中

航程中，旅游者对邮轮公司公布的航程变更及处理方案有异议，或邮轮航程中因各种原因旅游者和服务人员产生纠纷摩擦，或旅游者在邮轮上发生意外人身伤害或个人身体原因的伤亡事件引发的旅游者和邮轮公司、旅行社发生冲突。个人或十人以上的群体聚集向邮轮方或旅行社投诉，并提出其他补偿诉求。邮轮公司或旅行社和旅游者进行反复协商沟通仍无法达成一致，即无法满足投诉人提出的补偿诉求的时候，投诉争议有可能会发展成其他公共事件，如在邮轮航行过程中，群体性聚集投诉集中在公共场所大声喧哗、霸占休息场所阻止正常娱乐活动开展、阻挠邮轮服务人员、旅行社工作人员开展正常服务工作等，将影响邮轮方的正常服务秩序，影响其他旅游者的正常娱乐活动。如果不能及时解决，结束航程邮轮返回出发港的时候，投诉旅游者群体聚集留在船上拒绝有序下船，就会发展为邮轮滞留事件

1.积极沟通

邮轮公司和相关旅行社，要及时和旅游者沟通，要积极宣传相关法律法规和邮轮经营管理的相关规定，要依据相关法律法规和合同约定解决争议，努力控制事态发展。引导旅游者要依法维权。告知旅游者，如果当时确实无法达成一致，事后可以通过正常途径继续和邮轮公司、旅行社协商沟通，也可以通过向第三方投诉来解决争议，如向旅游服务质量监督所、消费者保护委员会等投诉，由第三方参与共同协商解决争议。也可以通过司法诉讼解决争议。采取滞留邮轮等过激的方式维权将造成扩大的损失，也是法律、法规所禁止的行为。

2.提前预警

邮轮公司和旅行社要评估投诉事件可能产生的不良后果，要将滞留邮轮事件尽可能消灭在萌芽状态。及时将船上发生的情况报告给上级旅游行政管理部门、终点港口的管理部门、港口所在区的行政管理部门，如上海市旅游局、上海市交港局、上海市公安局(水上公安局、宝山区公安分局)、上海海关(吴淞海关)、上海出入境检验检疫局(吴淞出入境检验检疫局)、上海出入境边防检查总站(吴淞出入境边防检查站、浦江出入境边防检查站)、长航公安局、上海海事局(宝山海事)、宝山区政府、宝山区旅游局、宝山区滨江委、邮轮港公司等。请求相关部门的提前介入，一起对投诉、聚集人员做好宣传、解释、安抚工作。

3.妥善解决

一旦发生滞留邮轮事件，相关行政管理部门要协调公安部门及时通过各种途径和滞留邮轮的旅游者进行沟通，要告知旅游者，相关行政管理部门和邮轮公司、旅行社都支持旅游者通过正当、合理、合法的途径提出诉求甚至进行维权，合法解决争议。要宣传相关法律法规，积极劝阻滞留邮轮的旅游者必须停止滞留行为，依法全部下船。

4.制止滞留邮轮行为

当劝阻无效且必要时，相关行政管理部门和公安部门可依法采取必要的措施，制止滞留邮轮的行为。

2014版的《上海市处置旅游突发事件专项应急预案》5.4.7发生在本市邮轮滞留事件处置基本程序：

当发生旅游者强行滞留邮轮时，船公司和旅游经营者要组织专门工作小组与滞留旅游者开展对话和协商，做好解释、劝导工作，并告知继续滞留船舶的法律后果。旅游者滞留邮轮超过2小时的，由邮轮船长向码头属地区(县)政府出具书面委托或依船籍国书面照会，由码头属地区(县)政府协调上海水上公安局及时派警员上船处置或及时制止正在发生的违法行为。 

对于经劝导愿意离船的旅游者要做好必要的服务，积极协助其离船、离港。对后期离开邮轮滞留旅游者，码头属地区(县)政府可将其安置于旅游者投诉受理点，由旅游经营者继续与旅游者进行协商处理。对所有旅游者的行李，船公司可按照正常程序处理。 

边检部门要做好后续航次旅游者登船的相关准备工作，尽可能让后续航次旅游者及时登船。市交通委要监督码头企业做好码头、港口作业秩序维护工作。上海边检总站做好口岸限定区域警戒管理工作，长江航运公安局上海分局、上海港公安局做好码头区域现场公共秩序维护工作。码头企业要告知后续旅游者因“口岸管制”暂时无法办理登船等信息，并协助船公司为到达码头的后续航次旅游者提供餐饮等服务。 

《旅游法》第六十七条  因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范固内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。 

(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 

(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当米取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。 

《旅游法》第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

《旅游法》第十五条第二款旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。 

《旅游法》第十五条第三款旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。 

《合同法》第一百一十九条的规定指出，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大。

邮轮公司、旅行社要明确告知旅游者，邮轮因不可抗力等安全因素对航程进行变更，是旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，旅游者依法应当予以配合。邮轮公司、旅行社要告知旅游者，以滞留邮轮的方式迫使邮轮公司、旅行社满足自己的诉求得不到法律的支持，滞留邮轮将会造成邮轮的下一个航次不能按时起航，将干扰下个航次旅游者的旅游活动，损害其他旅游者、邮轮方的合法利益，也是违反旅游法的行为。

“滞船”行为实际上已经影响到了邮轮船舶的正常运营，客观上导致了船舶无法继续运营，其实质上是一种非法留置船舶的行为，根据《最高人民法院关于海事法院受理案件范围的规定》法释〔2016]4号第一条第8款规定“非法留置或者扣留船舶、船载货物和船舶物料、燃油、备品的责任纠纷案件”,“滞船”行为属于海事侵权行为的一种，属于海事法院的受案范围。同时，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条，“有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款”,第(二)款“扰乱车站、港口、码头、机场  商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的”。

2015年8月23日皇家加勒比的海洋量子号邮轮的滞船事件

此次航行原定为8月23日出发，停靠日本三个港口。因台风原因，邮轮公司全部取消了日本停靠港的停靠，改为停靠韩国两个港口。船上共有4600余名游客。在经历了9天8晚海上航行，并经停靠韩国仁川、釜山，返程的海洋量子号抵达吴淞口国际邮轮码头后，有近300名游客拒绝下船，与船方呈对峙状态表示维权。

日本游改为韩国游，海洋量子号所属的皇家加勒比国际邮轮公司(以下简称皇家加勒比)表示，在恶劣天气发生情况下，国际邮轮行业通行并为国际游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒适的前提下，尽最大努力为游客寻求最佳替代行程，但对由此可造成的停靠港的替换或减少，部轮公司没有赔偿义务。

临时将日本游改为韩国游，皇家加勒比给出过两次方案。8月23日登船当天，皇家加勒比做了相应补偿方案：选择继续航程的宾客，提供豪华套房及以上级别舱房每间船舱1600美元的未来航程抵用券、阳台舱房等每间700美元抵用券、海景房每间550美元抵用券、内舱房每间450美元抵用券。未来航程抵用券只用于皇家加勒比国际邮轮营运的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出发航线。未来航程抵用券在该航次结束后的30天内递送至旅行社。 

  之后，船方又将该抵用券方案变更为现金补偿——即心意金，针对上船的游客，按照豪华套房及以上级别船舱、阳台舱房等、海景房、内舱房等不同级别，分别返还800美元、350美元、275美元、225美元，旅行结東后由游客所在旅行社返还。退团游客，除了上述未来航程抵用券外，全额退还港务税费。 

皇家加勒比称：对于本案的处理考虑到了中国国情，选择根据国际惯例做出免责声明，做出了国际惯例和合同义务之外的补偿心意金，这是我们出于人情的考虑。所以，我们的做法与中国《旅游法》的相关规定没有冲突。

对于航程期间就行程变更及其补偿方案持有异议的游客，皇家加勒比称，“我们不接受通过胁迫船方、干扰其他游客度假甚至滞船等过激和非法的手段维权。我们呼吁游客维权要守法。”皇家加勒比已告知旅游者可在行程结束后与旅行社和邮轮公司根据相关国际和中国法规及相关合同条款进行商讨，并且皇家加勒比愿意配合旅游者通过合法手段争取正当权益。 

对于各方给出的合理合法维权方式，也有滞船游客无奈表示：“如果我们轻易下船，根据以往经验就很可能不了之，船公司不会再理咪我们的诉求。所以索性在船上的时候好好解决，对他  们来说也能感受到一定压力。”

对于上述游客的滞船行为，也有正常下船的游客表示不解。“船方临时更改行程，也是出于安  全考虑，毕竟台风对航行有影响，否则出了事情，更加得不偿失。” 

有来自上海的游客说，虽然自己去过韩国，但是度假日程已安排好，还是带着家人上船了。“上船航行后，船方提供了免费无线网络，还提供免费龙虾大餐，服务都还不错。不过，部分维权游客堵在船上的购物大厅里闹，有的还要求全额退款，船上的外国游客都看不懂了。”

根据中国《游决)第十四条规定，旅游者在旅游活动中或者在解次纠纷时不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。 

《上海市旅游条例》第五十九条中也明文规定：邮轮旅游纠纷应当按照有关法律规定和合同约定处理。旅游者在邮轮旅游活动中或者在解决纠纷时，不得影响港口、码头的正常秩序，不得损害邮轮公司、旅行社和其他旅游者的合法权益。

在此航程结束当日，皇家加勒比即协同旅行社、消保委等相关部门与部分游客进行交流、恳谈。代理海洋量子号的多家旅行社也被要求前往协调，并接回所属旅行社拒绝下船的游客。代理海销售洋量子号的多家旅行社表示：“游客不应该通过霸船的形式解决问题，但关键是，游客下船后能否有适当渠道去维权，并争取自己的利益，这也是很重要的。”因为游客下船后还会找旅行社，可旅行社也无能为力。

《旅游法》第六十七条規定明确指出，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：①合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。②合同解除的，组团社应当在扣除已向旅行社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

也就是说，根据中国法律，邮轮公司变更航线，邮轮公司及旅行社是需要扣除已向旅行社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者的。 

在现行中国邮轮船票分销体制下，游客与旅行社签订旅游服务合同界定双方的权利和义务，旅游者与邮轮公司依据船票界定双方权利和义务，旅行社与邮轮公司签订的代理合同界定双方的权利和义务。代理合同和船票明确规定邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线的权利，并且无须承担赔偿责任。同时邮轮公司都会告诉旅行社和游客，由邮轮公司提供行程的成本折旧费、燃油费、船上人工费、餐食等耗材费以及邮轮公司的品牌费等费用在行前均已发生，其中大多数费用不会因为个别或部分游客退团而发生改变，所以能退回的就只有港务费等很少的费用。

旅游服务合同有关行程变更的规定，与中国《旅游法》的相关规定一致，允许客人在行程变更后解除合同，旅行社将尚未发生的费用退还给客人，而旅行社支付的船票费用几乎是邮轮旅游产品的绝大部分费用，上岸观光的费用因变更港口仍需使用。而临时安排的上岸观光费用因时间紧迫，租车、成本、聘用导游成本可能更高。因此也几乎没有尚未发生的费用可退。 

此案在上海市旅游局、上海市旅游协会、有关邮轮公司、旅行社等共同努力下，最终与旅游者协商达成一致解决。

有关律师、专家建议邮轮公司应该在和旅行社的代理合同、和旅游者的船票合同里清晰定义何为“尚未发生的费用”,旅行社与旅游者签订邮轮旅游包价合同时，也应该将“尚未发生的费用”定义清楚，一旦发生航程变更情况，可以依据相关约定，将这部分费用及时退还给解除合同的游客。

同年10月份，上海市旅游局《上海市邮轮旅游合同示范文本》出台。新的合同文本比现在的旅游合同相比更为专业，也更有针对性，将要求在发生不可抗力情况时，邮轮旅游经营者要告知消费者改变内容，同时对风险分担原则有所涉及。

邮轮变更停靠港的诉讼案件

2013年，数十名旅游者作为原告，将某旅行社诉至上海市长宁区人民法院，要求其承担因气象原因所致的航程延迟和航线变更而产生的违约责任，并请求法院判令旅行社退还旅游服务费。 

该案中，数十名原告订购了名为歌诗达维多利亚号济州+仁川/首尔五日游的旅游产品，支付了旅游服务费并签订了书面旅游合同。被告发送给数十名原告出行通知书及其行程安排，安排中载明的出发时间为4月5日17:00。同时，亦载明邮轮行程时间安排可能因天气、路况等原因相应调整。请以邮轮上通知为准。4月5日，由于天气出现大雾，上海市吴淞海事局发布了航道封闭的通知，故维多利亚号推迟至当晚23:45从上海出发，9日返回上海，其间，该邮轮未前往韩国的济州岛停靠。一审法院认为：首先，出发当日由于天气大雾，上海市吴淞海事局发布了航道封闭的通知，此种情况下，保证游客的人身安全应为考虑的首要因素，因此，邮轮公司出于对游客人身安全的考虑，决定延迟邮轮启航并取消韩国济州岛的停靠并无不当；其次，邮轮公司根据邮轮行进及天气情况，对航线子以变更，被告对此种情形的可能性已经提前对原告进行了告知，因此，并不存在违约；最后，邮轮除未停靠韩国济州岛之外，其他旅游项目均已履行完毕，故原告因未停韩国济州岛而要求旅行社退还旅游服务费的诉讼请求，没有依据。一审法院判决驳回了原告除 “旅游者请求退还尚未实际发生的费用”以外的大部分诉讼清求(2013长一(民)初字第6474/6475/6476/6477/6478号民事判决)。 

2014年，上述案件中18名原告人不服一审民事判决，将案件上诉至上海市第一中级人民法院。二审法院认为，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。被上诉人(原审被告旅行社)向上诉人发出的旅游度假产品确认单上，关于在出发前或航行期间，邮轮公司因不可抗力因素调整或者改变行程，被上诉人不承担任何赔偿责任的内容，并非当然无效。由于天气变化受多种因素影响，现有技术条件并不能对天气变化进行及时精确的预测，本案所涉大雾，明显属于被上诉人不能预见的范围，应归入我国《合同法》规定的不可抗力情形。由于天气出现大雾，邮轮公司根据海事部门的通知延迟出发并对行程做出调整和改变，且邮轮公司已将该情况告知上诉人，此情形不应视为被上诉人在旅游合同履行过程中存在违约，依据法律规定和双方合同约定，被上诉人不应就此承担赔偿责任。最终，二审判决中除被上诉人自愿补偿因未停靠韩国济州港口的费用外，判决驳回上诉，维持原判决(2014沪一中民一(民)终字第503/504/505/506/507号民事判决)。