第三节

邮轮旅游产品线上和线下B2C销售

自中国邮轮市场发展以来，由于邮轮旅游涉及旅客出入境，邮轮产品的B2C销售往往是以“邮轮包价旅游产品”的方式进行，即打包邮轮船票(含邮轮运输及相应客房和餐饮服务)、岸上游、签证和领队等服务进行销售。在中国邮轮市场基本由国外邮轮公司垄断的情况下，国外邮轮公司由于缺乏所必需的带客出入境资质而不能向我国消费者直接销售邮轮旅游打包产品，只能借助国内旅行社的平台，因此，邮轮旅游产品的B2C销售一直高度依赖于旅行社。除了传统旅行社外，随着互联网的迅猛发展，在线旅行社(OTA)应运而生，邮轮旅游产品的销售也随之分为线上与线下销售，线上销售是基于电子商务的新型销售方式，邮轮旅游产品的线上B2C销售中，旅行社通过主页、电邮、微博、微信、APP等各类网络营销平台进行邮轮旅游产品的推广展示，消费者通过线上销售半台实现邮轮旅游产品的网上购买。

线下销售则是相对线上销售而言的概念，即通过传统渠道进行的销售，旅行社通过电话销售、线下活动、直接邮递宣传册等资料、传统媒体广告等方式开展宣传推广，消费者通过前往旅行社门店间询、签约实现产品的购买。 

值得注意的是，随着“互联网+”概念的兴起，传统旅行社近年来也在积极利用互联网开展线上销售；而为了弥补体验度的不足及拓展线下渠道，OTA们在发展线上销售的同时也在布局线下门店，可以说未来的邮轮旅游产品销售中线上线下的销售相辅相成、缺一不可。 

一

邮轮旅游产品的线下B2C销售 

线下销售作为传统销售方式一直占据着邮轮旅游产品销售市场的多数份额，虽然近年来线上销售发展迅猛，根据比达咨询《2016年中国邮轮市场研究报告》,2016年中国邮轮市场收入依然有约60%来自线下。在中国邮轮市场发展初期，线下销售是邮轮旅游产品销售的主要方式，并在邮轮旅游产品的销售中起到了重要作用，由于消费者对邮轮旅游产品并不熟悉，而线下销售可以与顾客有更密集地互动、讲解，通过面对面服务由专业旅游顾问提供旅游产品和信息，让产品得到更多的认可，由此普及推广邮轮旅游产品，引领消费者对邮轮旅游有了初步的接触与了解。随着中国邮轮市场逐渐发展，邮轮公司不断推进邮轮本土化，语言问题已不再成为船上体验的障碍，由于邮轮旅游高舒适度、高品质、有充分的医疗保障等特点，邮轮旅游被更多的年长消费者了解并接受，这一庞大的消费群体所熟悉与偏好的无疑是线下销售，线下销售依然会在未来占据举足轻重的地位。 

(一)邮轮旅游产品销售流程 

进行邮轮销售工作的首要前提是了解邮轮产品和邮轮乘客的需求，即要完成资源和需求的对接。在这个前提之下，邮轮销售人员首先必须全面深入地了解所销售的邮轮资源的内容。邮轮产品的特点因不同公司、不同邮轮和不同航线而异，在目前的中国市场中，综合说来各特点的重要性由重到轻排列应该为邮轮船舶、邮轮航线和邮轮公司。在这里，销售人员一定要着重把握邮轮产品作为一种旅游度假产品的核心要素—即邮轮船舶本身的特点。消费趋势显示，越来越多的消费者更倾向于选择一艘好的邮轮而不是邮轮航线。 

在了解邮轮资源之后，销售人员需要深人了解消费者的邮轮需求，以达成需求对接和最大程度上的供需匹配。在此方面，关键要分析和了解消费者的人群特点和季节特点。要了解不同人群对邮轮产品的不同需求：通常情况下，老年人群对价格敏感，季节性不敏感，节假日无需求，因此，淡季邮轮产品/中短线邮轮产品较适合于这类人群；而家庭出行对时间的要求严格，通常情况下还有带小孩涉及三人舱的问题。在邮轮产品的对接上，通常大型邮轮，中长线邮轮较为适合。 

2.告知预订政策 

邮轮预订政策是非常重要的产品特性，其复杂性在于不同邮轮公司甚至不同季节的预订政策可能有所不同。销售人员要依据各邮轮公司的政策制定自己的预订政策，并准确告知消费者。确保消费者了解并确认相关的预订信息：出行时间；出发母港；邮轮航线；旅行社；其他预订细节。 

在这方面，关键是要做好风险的控制和掌控，保证旅行社产品的政策至少要严于或者等于邮轮公司的政策，特别是在退款和罚金政策上要保持一致，以避免营运风险。 

3.建议舱位选择 

对于邮轮舱位的选择上，销售人员要做好引导和解释工作，而在销售工作中重点在于“引导”而非“选择”。随着邮轮观念的日益成熟，很多消费者对于舱位选择已经有了自主选择能力，对于这类消费者，销售人员需要从专业的角度对消费者偏向的舱位进情况下行说明和解释，以达成消费者对销售人员的信心和产品的信心；但更多情况下，消费者对舱位选择的想法并不确定，因此需要销售人员根据消费者的经济负担能力、度假要求等方面进行引导。 

(1)选择出行时间。根据客户的需要协助客户选择邮轮的出行时间。

(2)挑选航程。国际上的邮轮航线由最短几天到最长达几个月不等，邮轮进入中国以后，由于中国消费者的假期非常有限，因此在中国市场的邮轮产品多以4到8天的航线为主，目的地为日韩。在为消费者推荐航线时，可根据季节、闲暇时间以及预算来分析消费者需要的邮轮产品。 

(3)邮轮公司与邮轮的选择。自2006年以来，随着中国邮轮市场的蓬勃发展，歌诗达邮轮、皇家加勒比邮轮、丽星邮轮、公主邮轮、地中海邮轮、诺唯真游轮等邮轮品牌相继部署邮轮进入中国市场，不同的邮轮品牌有着各自的品牌特色，同一品牌下的不同船只也各有个性，销售人员需要根据客户的需求有针对性地推荐邮轮，只有把正确的旅客带上正确的邮轮才能使客户在邮轮旅行中拥有良好的体验，使之成为邮轮旅游回头客并推荐给亲朋的概率增加。 

(4)同行人数的确定。由于邮轮上客舱类型不同，可以容纳的人数也不同，因此在销售邮轮产品时，需要根据客户同行的人数以及预算等条件，推荐最合理的舱位类型和数量。 

(5)具体舱位选择。由于各邮轮公司市场定位有所不同，邮轮舱位的打造也会根据各自的品牌风格有所区别，然而基本上都有从经济型到超豪华型的舱位。邮轮客舱通常分为内舱房、海景房、阳台房和套房四类。在选择舱位时，销售人员需要先了解客户的需求，根据需求向客户介绍每种舱位的性价比，选择最适合的舱位类型。

一般来说，要经济实惠的就建议选择内舱，因为很多邮轮公司在服务上不会对不同舱等的客人采取不同的服务，所以其实在客人跨出舱房的一刻起，所享受到的服务和待遇是一样的。当然邮轮性价比最好的还是阳台舱。可以多建议客人预订阳台舱，不仅利润收益更高，更重要的是客人的感受会很好，为下一次再预订邮轮做下伏笔。 

对于包船销售等特殊情况下，特别需要销售人员进行舱位需求引导，可以考虑配合促销工具手段一起进行，否则如果造成不同舱位销售情况严重失衡，会给销售工作带来极大的被动情况。

(二)邮轮旅游产品销售技巧 

不论是通过门店开展销售还是通过其他方式开展营销推广，相关销售人员均应当在充分邮轮旅游产品信息的前提下掌握一定的销售技巧： 

1.激发游客购买兴趣

邮轮产品以其新鲜、时尚、浪漫、丰富及多层次的特色，成为集客运、娱乐休闲住宿等多种元素于一体的综合型旅游产品。随着消费者偏好的旅游方式由“观光旅游” 向“休闲旅游”的转变，邮轮旅游产品正受到越来越多消费者的青睐，并成为出境游市场极具开发潜力的新兴旅游产品。而引发消费者对邮轮旅游的需求使其转化为购买动机通过是达成购买行为关键的第一步。

消费者的需求是其购买邮轮的产品的原始动力，消费者对邮轮产品的购买行为来自于对其需求的确认。对具体邮轮产品的消费来满足自身需求。

(1)内在需求。消费者的内在需求存在多种形态，包括生活的各种污染、繁重的生活压力、对邮轮旅游方式的好奇、多个国家不同景点的向往等，当这些内在需求积累到一定强度，便会转化为消费者的购买动机，最终可能成为购买行为。 

(2)外在需求。此外，外在需求也可以激发消费者的购买动机。如潜在客户收到的地旅游广告宣传的吸引，邮轮公司推出的各种优惠政策，曾经尝试过邮轮旅游的消费者口述，国家法定长假的客观条件等一系列外在条件都会引起消费者的外在需求，当它们与内在需求结合，将极大可能转化为消费者的购买动机。 

2.消除游客的顾虑和抵触 

由于邮轮旅游在我国仍是一个新鲜事物，许多旅游者还没有尝试过邮轮旅游，即使在邮轮旅游市场较为成熟的北美地区，也仅有10%的成年人有过邮轮旅游的经历。那些对于邮轮旅游一无所知，并且不知道自己想要什么的游客，往往会对邮轮旅游产生误解甚至抵触。因此，邮轮销售人员需要在这方面下功夫，给游客全面客观地介绍邮轮旅游，有针对性地打消游客的顾虑。 

(1)价格昂贵。没参加过邮轮旅游的游客会认为邮轮旅游代价高昂，所以他们往往推迟参加邮轮旅游的时间甚至取消邮轮旅游计划。 

国际上的确有着高端奢华邮轮，全部舱房均是套房，一应用品设施俱是顶尖品牌， 旅客上船即拥有专享私人管家，餐饮服务也是星级水平，这样的邮轮船票价格自然不菲。然而中国市场上的大部分邮轮还是亲民的，尤其近年来中国市场邮轮产品日益丰富，降价等恶性竞争的存在使得邮轮旅游对乘坐邮轮的游客来说十分超值，有些航次的最低售价甚至堪堪破千，平均每天花费两三百元即可享受到邮轮所包含的交通、客房、餐饮、娱乐等多项服务，这在普通岸上旅游中恐怕连一晚的房费都不够。这样的中国游客的邮轮假期，谈不上奢华，却以其物超所值成为一种值得推介的新型旅游方式，游客请要准备的仅仅是调整好心态，避免“超奢华”体验。

要想帮助游客克服这种心理障碍，一定要让游客清楚认识到仼何时间都是邮轮旅游的最佳时机，并强调邮轮旅游带给邮轮的价值。重点关注邮轮旅游是可以负担得起的，是完全可以在游客的旅游预算中的。 

(2)船上活动无聊。这在非邮轮旅游游客中想法非常常见，游客会觉得在船上无所事事。克服这个心理障碍就要向游客解释邮轮上所有的活动以及其精彩程度。这时候，多种表现手法就显得尤为必要。例如让游客观看邮轮旅游视频，播放邮轮途经旅游目的地的风土人情宣传片等。 

(3)岸上观光时间有限。面对这种顾虑，销售人员要给游客说明邮轮旅游目的地选择的主要目的是让游客尝试一下，如果游客喜欢该目的地，可以单独前往长时间旅游并且询问游客是否要提供包价旅游，这样可以安排他能去他喜欢的目的地进行长时间旅游。 

(4)晕船恐惧症。处理这种顾虑需要销售人员解释邮轮的稳定性，在船上几乎感觉不到太大的晃动。 

(5)安全问题。 

①人身安全。现行的《国际海上人命安全公约》要求，邮轮救生设施总计载入能力必须达到125%以上，并且每次启航时都必须动员旅客进行海上救生演习。 

自举世震惊的“泰坦尼克”号海难之后，人们意识到必须制定海上安全国际公约保障乘客的安全，这也成为现代船舶安全规则的起点。1913年第一届国际海上生命安全会议在伦敦举行，提出了加强安全及救护措施的要求，随着规则的完善及技术的发展，邮轮的安全性能也在不断提高，现代豪华邮轮拥有精确导航系统，对于海上避碰、海上救生、减震防晕等硬件设施等也都有着严格的国际化规范标准。

 

早期的邮轮其实就是远洋客轮，在没有飞机的时代，跨越大海只能选择邮轮，一些危险航线不可避免，所以才出现了“泰坦尼克”号的悲剧，而现代邮轮大多以观光度假为主，选择的线路也都是比较安全的，通常不会到冰山出没的海域航行。所以，撞冰山更多只在电影里出现，现代的邮轮旅行不容易与冰山相遇。 

安全问题是邮轮公司永远的课题之一。对船只设备的例行检查和维护、乘客安全演练、常规弃船演练以及每月对船员的安全培训会议都是邮轮公司解决安全问题的手段。 

上了邮轮后，乘客们要做而且必做的第一件事情就是安全逃生演习，所有游客被要求了解警报信号的含义、舱房中救生衣的位置及从舱房到逃生点的路径，演习开始时游客需要携带救生衣到规定集合点，学习救生衣及安全设施的使用方式，了解逃生时如何有序撤离、寻求援救。 

②财产安全。游客来到一个载客数千人的巨型邮轮如同到了一个小世界。关于邮轮航行安全方面的问题，有联合国国际海事组织的严格规则，并不需要游客过分担心。

财产安全是邮轮公司极为重视的问题之一，并且已被诸多邮轮公司所顾及。在登上邮轮时，游容需要托运的行李将被贴好登记有游客信息的专用行李条交予托运处职员，行李上船后将由船员送至游客各自的房间，不必担心行李丢失。离船前一晚，游客可同样将需要无运的行李贴好行李条放置在房间外，船员会统一收集运送至行李房待邮轮靠港后统一安排卸载。离船时，游客可在码头指定区域领回行李。至于航行期间的财产安全则更不用担心，邮轮上均会配有安保人员负责保障游客的财产安全，每一间舱房中也都配有保险箱以供游客存放贵重物品。 

(6)语言障碍和文化差异。由于大部分在中国运营的邮轮为外国公司邮轮，游客们往往会担心登轮后存在语言问题。需要让他们知道的是，旅行社的中文领队会随时给予协助引导。同时，随着邮轮产业发展，邮轮上的中国人服务员比例也日益提高，如今是一句英文也不会的老人也能亳无障碍地享受邮轮服务。此外，邮轮公司在将邮轮部署至中国，普遍已在船上告示中增加了中文，如舱房内的安全须知、求生指南、电视菜单，公共区域的各标识，餐厅的菜单等，甚至部分邮轮还将中文放在了第一栏。

 

至于对邮轮饮食口味、娱乐项目所存在的顾虑，邮轮公司也都已有应对。经过多年运营，邮轮已能根据中国人的饮食偏好安排制定菜单，增加了中餐菜单。针对中国旅客的娱乐需求，各种主题航次也是层出不穷，颇受好评。 

(7)签证手续烦琐。中国大部分母港邮轮的目的地为日韩，针对日韩线路大多数邮轮已能实现免签，即跟团搭乘免签范围内邮轮出行可免签登陆，这使得邮轮出行更加便利，游客只需准备好离出发日期至少6个月有效期的国际护照即可。如果所选择航线或邮轮不在免签范围之内，只需提前准备好相关材料，交由旅行社代办签证，也不用忧心烦琐的手续。 

3.帮助游客在脑海中构建一幅关于邮轮旅游的形象图 

人们在尝试邮轮旅游之前必定会想象旅游场景和画面的。动画片《麦兜故事》里的小麦兜每天念叨着“马尔代夫，那里椰林树影，水清沙软，蓝天白云，是位于印度洋上的世外桃源”,一幅幅马尔代夫的美景、一段段在马尔代夫快乐嬉戏的场景在小麦兜的脑中时时浮现，这成为小麦兜努力的方向。 

邮轮旅游与普通的旅游方式在描述旅游场景时是有差别的。以欣赏日出日落为例，传统旅游方式是您坐在一个位置上等待日出日落，而邮轮旅游则是追逐日出日落。在邮轮旅游过程中，您望向窗外，看到整个世界，有海有天有岛屿，而在度假旅游中您望向窗外看到的则是游泳池，如此而已。销售人员对邮轮产品的每一句描述都应使游客在脑海中浮现一个场景，在向游客描述邮轮旅游的形象时一定要注意描绘词语的三个特色。 第一大类是具有可视性，包括风景、景观、景点。第二大类是感情词汇，比如冒险性、令人激动的、浪漫的、奇妙的，还有爱。通过这些带有感情色彩的词汇描述，不仅可以在脑海中构建一幅图片，还可以感受到这个图片中所传达出来的情谊。第三大类词汇是行为动词。如发现、体验、甚至连行动都属于这类词汇。总的来说，无论怎么强调使用这些词汇都不过分。通过向游客传达有图片、  感情和行动组成的立体的宣传，也就向游客明确传达了什么是邮轮旅游以及其优势。

4.针对性销售 

高质量的邮轮产品是赢得市场的前提之一，而成功的销售人员需要了解消费者的心理和行为，这样才能正确把握住其消费需求，从而赢得市场。基于游客对邮轮旅游的认知程度的不同，销售人员应采取不同的介绍方式。 

(1)根据游客对邮轮产品的熟悉程度 

①完全不熟悉邮轮旅游的客户。对于完全不熟悉邮轮旅游的客户，应采取引导及介绍的服务方法。销售人员逐步引导客户，将邮轮的基本理念传达给客户，介绍邮轮产品的特色和优势，引导他们选购邮轮产品。 

②对邮轮旅游有基本了解的客户。也有部分客户在购买邮轮产品之前，已从其他渠道了解过邮轮旅游，对邮轮旅游有一定认识。为他们提供服务时，应在介绍邮轮产品的基础上，为其提供更多的对比信息，使他们了解每种产品之间的区别，让客户根据自己的偏好选择邮轮产品，销售人员加以推荐，精确选购最适合他们的航线。

  ③熟悉邮轮旅游的客户。对于已经乘坐过邮轮，对邮轮非常熟悉的客户，销售人员可以在为他们踱身推荐产品的基础上，提供更多的附加信息。诸如最新优惠政策、出行贴士、邮轮上娱乐活动的更新等 

(2)根据游客的产品诉求。 

①家庭型游客。调查研究表明，31%的邮轮客人都是家庭旅游团。家庭旅游团的特征是他们非常实际，而且年龄趋向于年轻化，比较谨慎，并且对消费项目敏感，甚至有些保守。他们更加期望邮轮上能组织一些家庭类的活动，尤其是能亲子互动的活动。这类游客比其他游客类型更认为邮轮旅游适合成年人，而不是儿童，所以这个时候销售人员要强调船上有很多儿童可以参与的活动，并同时向他们解释邮轮旅游是一般家庭能负担得起的，还能缓解家庭压力。 

②什么都想得到的游客。根据调查显示，大约有17%的游客属于这种类型。这类人的特点就是野心勃勃，工作非常努力，在平常消费项目上花费很大，而且非常容易沉迷于一些事情，对生活很乐观。这种类型的游客往往关注点在邮轮的高质量和优质服务，而较少关注费用。他们所需要的是最优质的服务。他们往往会担心邮轮上的这些服务人员无法满足他们的需求。销售人员在应对这种客人的时候可以向游客解释邮轮旅游代表的是奢华、精致和享受。销售人员应该向他们推荐高级别的邮轮旅游项目，并且强调邮轮旅游的全程无压力，而且安排方便。最重要的一点是让游客知道邮轮旅游是当前的流行趋势。

③探险型游客。他们大概占整个邮轮旅游人数的25%。这类人群的特征是喜欢尝试新鲜事物，独立，并且知识渊博，重视学习和探索，常常以自我为中心。他们会对所有的新鲜事物感兴趣，乐于尝试未知领域。这类游客的顾虑在于他们以为邮轮旅游各类限制因素太多，不利于他们进行探险。作为销售人员，应该尽力向他们解释邮轮旅游不仅引人入胜，而且还寻访各地著名旅游目的地。如何使这类游客对邮轮旅游产生浓厚兴趣，需要向他们解释邮轮旅游比他们想象中更灵活，自由活动时间比一般旅游更多。此时可以附加以视频或者图片形式来展示邮轮旅游的探索性、冒险性，通过邮轮旅游能获取新鲜知识，更重要的是能体验到异域风情。告诉他们邮轮游客中有很多人的想法和他们类似。 

④消遣型游客。他们也是大约占整个邮轮游客的25%。与想获得所有的游客类型相  似，他们的特点是比较富有，希望得到最好的服务和最优秀的餐饮和住宿。他们较为活跃。我们应该如何向这类游客介绍邮轮产品呢?先要将邮轮旅游的豪华型、奢侈性传递给该类游客，并让他们了解邮轮旅游与度假旅游的相似之处，尤其是对于那种第一次上门的客人。将销售人员自以为很平常的设施或者服务尽量生动地描述给这类游客，告知他们邮轮旅游可提供非常棒的就餐环境、种类繁多的邮轮活动，而且这些活动既有船上的也有岸上的。 

⑤谨慎型游客。他们大概占总份额的15%。他们倾向于选择熟悉的邮轮项目，选择跟团旅游，并且不太情愿尝试新的旅游项目和接触新鲜事物。他们更喜欢与自己的家人和朋友相处，热衷于观光和购物，不经常参与邮轮上的运动。安全和便捷是他们首要考虑的因素，在游览过程中会有点紧张。对于这类游客，销售人员应该强调邮轮旅游是在他们较为熟悉的港口和目的地进行。如果不是，那么一定要强调本次邮轮航程是最安全的、最便捷的、最舒服的。最重要的一点是强调本次航程的稳定性，即航行日程严格按照规定执行。对于特别紧张的游客，可以告诉他邮轮上配备有心理咨询师。 

(3)根据邮轮产品消费档次。以我国邮轮市场为例，邮轮公司大多将目标市场分为高端客户和大众邮轮消费者，以满足不同人群的需求为目标，有针对性地提供各类产品。销售人员销售邮轮产品时，要根据不同的客户类型，明确销售环境的特点，准确抓住客户需求，促成客户的购买行为。 

①高端客户。所谓高端客户，即高价值客户。是指那些资金充裕、信誉良好、消费能力强的邮轮消费者。针对高端客户的邮轮市场，邮轮公司通常提供7~14天的航行长度，船上提供美味佳肴和丰富的娱乐活动，需要通过支付小费来购买服务。并且，邮轮客户相比大众邮轮消费者更加富裕，具有加丰富的邮轮旅行经验的特点。其邮轮市场供给通常为大型邮轮船只。代表的品牌有荷美邮轮(HAL)、精致邮轮(Celebrity)和大洋邮轮 (Oceania)等。

对高端客户进行产品手册的摆放和相应的产品推介主要包括奢侈品牌专卖店，四星和五星级酒店，俱乐部，高档会所，高档社区,大型美容院与健身中心，各种理财、留学、出国讲座及论坛，大学中的 MBA/EMBA学习班及管理培训班，高端人士阅读的杂户、高级餐厅，还有婚线影楼，这些地方都存在大量的高端淮客户。但是，进入高端市场是一个较长的过程，这时候需要在客户中选择出具有一定影响力的作为重点服务对象，把握住售前、售中、售后各环节的服务，一旦贏取其信任即能够借此进入其社交圈，通过转介绍方式开拓市场，这是因为高端客户往往更加信赖相似实力的朋友的推荐。 

②大众邮轮消费者。在中国市场，大众邮轮消费者占据较大的比例。市场供给以7天以内的航线为主，针对首次乘坐邮轮的旅客，适应所有年龄层次，绝大部分旅行者的收入都能负担的邮轮产品。船只则以新的大型或超大型邮轮为主。而大众旅游产品则可将同业销售与常见的报媒相结合，在晚报和日报上作产品推介，也可在大众常出现的大型超市、购物中心和商务酒店摆放相关的产品手册作为辅助手段。 

5.促成游客购买的十一大策略 

(1)试探性的决定。通过“您觉得我们这个邮轮产品怎样?”这个问题获取游客信息和得知他是否需要购买。这个问题另外还有两个目的：第一它会促使游客更进一步赞同本次购买；第二通过这个问题可以事先得知游客期望得到些什么，想知道什么信息。 

(2)选择性决定。意思就是给游客提供多个可选邮轮项目，让其从中选择自己喜欢的。比如说游客喜欢温暖适宜的邮轮航程还是较为凉爽气候的航程，或者游客是喜欢普通的房间还是奢华房间。这种情形就是将销售人员自己和游客都置身于选项之间，这样意味着销售基本成功。接下来，销售人员和游客要做的就是二选一，或者多选一。当您再问及是使用现金还是信用卡时，游客便已经决定购买，此时销售基本完成。这种选择性决定很流行，但是需要销售人员本身具有很丰富的经验和较强的素质。 

(3)诱导式决定。最经典就是销售人员要告诉游客，他所预订的本次航线如果再晚预订就会没有位置，或者告诉游客较早预订可以获得一个特别的优惠价格。 

(4)假设性决定。这是一个非常有技术含量的、却是非常有效的决定方式。这种决定方式要求销售人员在整个销售过程中都要假定游客乐意购买我们的产品。在这种情形下，要特别注意言语的运用，比如“您一定会在您本次的邮轮旅游过程中玩得很开心”。这种说法要比“您将会在邮轮旅游过程中玩得很开心”这句话更加有效。通过加上“您本次”的使用，意味着并不仅仅是这次邮轮旅游将要进行，而且表示游客本身也会参与到其中。 

这四种策略不仅仅局限于邮轮，而且在航空公司或者其他地方也很常用，包括所有市场营销中都适用。接下来再讲一些策略来促进游客购买决定。 

(5)感受性决定。香水的销售人员会让顾客事先闻香水的味道，然后再促使顾各购买。而毛毯的销售人员会让顾客亲手去摸一下毛毯的质地，感受其柔软程度，再促使客人购买决定。回到邮轮销售中，我们将这种决定技巧称为感受性决定。 

如何在鄘轮销售中运用感受性决定。在现实邮轮销售中，我们通常让游客看丰富多彩的邮轮产品宣传手册，以便让他们感受到邮轮旅游的精彩。 

(6)建议试乘决定。举个例子，服装销售中，销售人员会尽力劝顾客将喜欢的衣服带进试衣间试衣。如果顾客一旦进去后，就离最终购买更进一步。这种技巧如何应用到邮轮销售中呢? 

在邮轮销售中，可以采用一个比较廉价的但又能亲身体验到邮轮旅游的试游项目让游客切身感受。一旦他们满意这次试乘，他们就会很容易做出最终决定。如果您没有说服客人去体验试乘，或客人没有时间体验试乘，您可以给游客展示一段关于销售邮轮产品的视频。播放这段视频可以在您的办公室，也可以将DVD送给游客让其在家播放。 

这种观看视频的方式会使游客有身临其境的感觉。一旦游客设想自己在视频中的邮轮上  游览，那他们就很容易做出最终购买决定。这种策略同样要求销售人员在语言使用上要字字斟酌，比如尽量多的使用“您和您的”这样的词汇以增强游客的归属感。这种词汇的频繁使用能加强游客真实的体验感觉。 

(7)应得式决定。比如首饰销售，如何促使客人做岀购买决定中，销售人员会鼓励游客购买其中某个奢侈首饰。这种奢侈型的并不是客人生活必需品，但是他们却想买由于其价格高，会使购买者内心有所愧疚，此时销售人员如何帮助客人消除这种愧疚感是非常关键的。如珠宝店员会说，“您平常工作如此努力，这件首饰是您应得的，应该好好犒劳自己。”如果是客人买来送给其他人的，可以说，“您的先生或者太太，或者其他任何人，他们应该得到这件特殊的礼物。”这样就会帮助客人消除内疚感，促使他们做出最终购买决定，邮轮销售与珠宝销售一样，都可以归为奢侈品销售一类。这种销售策略被称为应得式决定。随着现在工作压力越来越大，人们越来越辛苦，以及邮轮产品本身的高价值，很容易让游客体会到。    

(8)朋友式决定。选择最佳航线并销售给游客。这个策略叫朋友式决定。您要让游客知道您是站在他的角度，为他考虑，帮助他选择了一个又经济又有价值，游览过程还在销售非常精彩的航线。在销售过程中，让游客时刻感受到您是站在他那边的，可以通过以下几个技巧来实现。比如，让游客坐在您身边，而不是您对面。当游客离开时，您也亲身陪同，并握手再见。

(9)亲眼见识型决定。如健身房里，让顾客亲身参观其他顺客在健身房里的实际效果，让他们切实感受到健身带来的益处以促使他们做出最终购买决定。这种技巧在邮轮的销售中被称为亲眼见识型决定。 

(10)亲身体验型决定。比如我们可以在邮轮销售办公室里放置或悬挂游客在邮轮旅游过程中拍摄的照片，以促使新游客做出购买决定。同时还可以放置邮轮旅游杂志，是一种良好的手段。这种销售技巧特别需要销售人员注意的是不要自以为是，您喜欢的不一定是游客喜欢的，一定要让游客亲身体验后再确定他们是否喜欢，以促使其购买。 

(11)衡量式决定。以汽车销售为例，遵循顾客对汽车销售的意见，比如他认为价格是高了还是低了。如果高了就询问顾客的预算是多少并向其推荐他能接受范围内的车,这种销售技巧被称为衡量式决定。这种技巧的关键是要找出游客的质疑点在哪里?根据这个质疑点来找出相应的对策以促使他做出购买决定。

6.确定游客最终购买时机 

在大多数情况下，顾客的行动、言语或身体语言可以释放出其决定购买的信号。适时地把握时机促使游客做岀购买决定和使用策略促使他们做岀购买决定同等重要。在邮轮销售过程中，游客想要做出最终购买决定有以下表现特征。 

第一个表现特征是征询与其同行朋友的意见。如他会问朋友“您觉得怎样?”这就表明游客在深刻思考您所提供的邮轮产品；第二大表现特征是身体语言。比如游客身体微微倾斜就表明游客已经准备好购买本产品；第三大表现特征是他们准备购买决定所使用的语言信号。如他跟同行人员说，“这个邮轮产品听起来真的很棒”,并伴随着点头示意表示赞同等动作。这表明游客已经准备好购买了，这个时候邮轮销售人员应该把握促使游客做岀购买决定的最佳时机之一。当游客赞同其他游客的游览行为的时候，同样也表明游客已经准备好购买。当游客询问是否接受现金或信用卡支付的时候，表明游客已经准备好购买本次邮轮旅游产品，这时候要求邮轮销售人员果断帮助邮轮做岀最终购买决定。 

另外一个明显的表现就是游客表示对本产品的高度赞同以及尝试察看这个产品的行  程时，就明显表明他们已经准备做最终购买决定。 

邮轮销售人员在运用促使游客做岀最终购买决定策略的同时，一定要时刻关注游客所释放岀来的最终购买决定的信号，不失时机地把握促使游客做岀购买决定，完成邮轮销售。如果仅仅使用了销售技巧，而没有把握时机则有可能使本次销售无果而终，游客不一定会返回来购买。 

二

邮轮旅游产品线下体验店建设 

随着中国邮轮市场的蓬勃发展，邮轮旅游产品的销售也日趋多元化、专业化，进入  2016年以来，邮轮旅游产品线下体验店相继出现。邮轮旅游产品线下体验店将体验式营销与门店销售相结合，与传统的旅行社门店相比增设了体验区，更加注重顾客体验，同时所销售的旅游产品也仅限邮轮旅游产品，销售人员素质更高、更加专业。 

邮轮旅游产品线下体验店一般分为体验区和洽谈区。在体验区往往运用各项多媒体技术增强体验度，如最新的VR技术使得消费者能够身临其境地体验邮轮生活，感受邮轮的魅力，体验区的布置上也会以邮轮为主题，全方位展示邮轮特色，最大限度地调动消费者对邮轮旅行的兴趣。当消费者有意深入了解邮轮产品时，洽谈区内安排有专业的销售人员提供咨询、购买等一站式服务。同时线下体验店也为各邮轮公司、旅行社开展各项线下活动提供了绝佳场地，使得体验店成为一个集媒体平台、培训机构、体验旅行、延伸服务等于一身的综合体。    

基于邮轮旅游产品线下体验店营销一体的特点，除了专业邮轮旅行社、综合旅行社、邮轮品牌以外，邮轮公司也同样积极开展邮轮旅游产品线下体验店建设，他们通常与旅行社合作打造体验店，在扩大自身邮轮品牌知名度的同时与旅行社就自身邮轮船票的销售深度合作。可以说，邮轮体验店综合了丰富的邮轮产品、体验度极高的模拟环境以及高水准的专业销售人员，通过邮轮体验店的建设，行业内能迅速培养出一批专业的邮轮销售专家，有利于促进行业整体服务水准的提高及推动邮轮旅游产品种类多样化，最终转化为优势的市场占有率。 

(一)专业邮轮旅行社开展邮轮旅游产品线下体验店建设案例—上海具有轮体验中心

上海港国际邮轮旅行社有限公司成立于2010年7月，是国内第一家专业的提供邮轮  票务销售的旅行社，也是第一家开设邮轮体验中心的专业邮轮旅行社。上港邮轮旅行社作为大型国企上港集团的下属子公司，其打造的邮轮体验中心兼具旅游公共服务中心功能，以邮轮体验为主要特色，集邮轮、游艇、游船票务销售、城市形象宣传等功能为一体。 

上港邮轮体验中心以“展示十体验”的形式，过声、光、数码、网络和多媒体等形式的融合，为参观者带来高科技设备与综合艺术相结合的邮轮旅游产品体验和互动。其中高科技体验设备包括玻璃多媒体艺术装置、半球互动内投幕和虚拟现实(VR)等，参观者通过观看通电玻璃多媒体艺术装置，展示玻璃将会用发光线条闪烁演绎皇家量子号、赛琳娜号等上港经典航线，日韩主要经典景点也将呈现地标式闪烁，当对某一邮轮感兴趣时，推动移动屏幕上相对应的船体，就可以查看该邮轮的详细信息，包括邮轮上各类餐饮娱乐设施及船上的精彩活动，让参观者直观体验邮轮船上的实景，而ⅤR体验区则使观者能全身心地沉浸于计算机生成的三维虚邮轮船舱环境中，并产生身临其境的感觉。 

上港邮轮体验中心设立在上海国际客运中心码头的“上港邮轮城”内，该中心的建立进一步提升了邮轮码头口岸的整体服务水平，提高了游客对港口服务的满意度和认知度，叠加港口综合服务能力及功能，推动上海邮轮码头口岸服务水平的进一步提升，增强上海港在全球邮轮产业中竞争力。 

(二)综合旅行社邮轮品牌开展邮轮旅游产品线下体验店建设案例—凯撒邮轮体验店 

2016年8月，凯撒旅游旗下专业的邮轮服务品牌—凯撒邮轮在常州开设了一家以邮轮和海洋文化为主题的“邮轮体验中心”。该邮轮体验店集邮轮文化传播、邮轮旅游互动、完备的邮轮产品、专业的邮轮咨询、丰富的邮轮衍生品于一体，可以提供凯撒邮轮“全系列邮轮产品”,是以传播邮轮文化为核心，以销售邮轮产品为主体的“全系列邮轮体验店。 

凯撒邮轮体验店中设置了各类海洋及邮轮元素，橱窗的邮轮模型、天花板的邮轮螺旋桨造型，直观展示的邮轮文化墙、玩偶的邮轮职业角色扮演、巨幕海洋影像再现等设置让人身临其境。该邮轮体验店还设置有70%海洋体验中心以及ⅤR体验区，多维度强化门店与消费者、消费者与消费者之间的互动。与此同时，凯撒邮轮体验店内的旅游顾问均经过精心挑选以及专业培训，深度认可邮轮旅游，熟悉邮轮公司品牌以及凯撒邮轮文化，可为消费者解答一系列关于邮轮旅游的专业问题。 

(三)邮轮公司开展邮轮旅游产品线下体验店建设案例—公主邮轮体验店 

2016年8月，公主邮轮于杭州开设其国内首个线下体验店，该体验店为公主邮轮与浙江省中国旅行社集团有限公司共同打造，消费者可抵店了解公主邮轮品牌历史、咨询中国母港及全球热门航线，亦可直接向浙江省中国旅行社进行航次预定。 

该线下体验店的建立，旨在帮助消费者更便捷、更全面地了解公主邮轮品牌历史，航线及产品特色。体验店主要分为展示区和洽谈区两大区域。展示区内有正在国内开展母港航线的蓝宝石公主号模型。此外，品牌墙上还展示了公主邮轮中国母港航线、全球明星航线以及旗下船只历任教母—凯特王妃、撒切尔夫人和奥黛丽·赫本等。洽谈区中，消费者可与店内销售人员进行一对一的咨询，深入了解公主邮轮的产品特色及服务。未来，体验店还将增没体验区，为消费者带来全面、立体、动态的沉浸式体验。 

三

邮轮旅游产品的线上B2C销售

得益于现代信息技术的发展，掌握现代信息技术可以使邮轮旅游产品更快地寻找到顾客群体，而且花费的资金更少。以我国出境游为例，游客出境旅游获取相关信息的主要渠道是网络、旅行社咨询以及亲友推荐，其中网络增长速度最快。根据比达咨询《2016年中国邮轮市场研究报告》,2016年中国在线邮轮市场收入规模达到27.5亿元，在整体邮轮市场中占比40.9%,随着中国网民规模的扩大及手机、平板电脑等使用习惯的养成，预计中国在线邮轮市场用户规模还将进一步增长。 

(一)邮轮旅游产品的线上B2C销售体系 

随着电子商务的岀现，通过网络进行的线上销售将传统的实体销售渠道虚拟化，得益于互联网的发展，基于电子商务的销售更加高效、快捷，对于商品信息的传递几乎消除了距离与时间的障碍，这是传统线下销售所无法实现的。对于邮轮公司而言，线上销售中邮轮公司与终端用户的距离更近，通过公司网站可以零距离地直接面向用户进行销售，这使得未来邮轮公司扩大直销成为可能。且前而言，邮轮旅游产品的线上B2C销售大部分依然是由OTA或是线下旅行社提供“邮轮包价旅游产品”通过线上平台进行销售。

(二)邮轮旅游产品的线上B2C销售平台 

根据比达咨询《2016年中国邮轮市场研究报告》,2016年线上邮轮市场细分市场统计中，OTA平台市场交易份额最高，为77.4%;平台网站排名第二，市场交易份额为0.8%;线下旅行社网站以及邮轮公司官网直销分别以6.5%和6.3%分列第三第四。 

1.OTA平台 

0TA平台是线上邮轮旅游产品销售的主要渠道，随着互联网经济的发展，OTA的出现通过网络平台实现了传统旅行社销售模式的线上化、虚拟化，以网络为载体极为广泛高效地将线路信息传递给消费者，此外，即时通信工具、评论区等的存在使得与消费者的互动式交流更为便利，极大地方便了消费者的咨询与订购。与平台类企业不同，OTA不仅自己采购产品，还负责产品的运营及售前咨询和售后服务、典型的OTA平台网站有同程旅游网、携程网、途牛网等，这些OTA平台网站都设有专门的邮轮频道开展邮轮旅游产品的销售。一般情况下，OTA平台都有成熟的销售管理系统作为支持，对于邮轮产品的一般销售活动能够给予完整的支持，但如果OTA平台承担包船等项目时，由于邮轮特有的而又复杂的控舱要求，将需要对系统做相应的改进和支持。 

2.平台网站 

平台类企业自己并不做邮轮旅游产品，只是通过平台网站为邮轮旅游产品提供一个售卖平台，此类平台网站有如世界邮轮网这样的专业邮轮售卖平台网站，也有如去哪儿网、飞猪网等综合旅行服务平台，他们往往作为OTA或是线下旅行社的邮轮旅游产品的分销商出现。     

3.线下旅行社网站 

线下旅行社网站是经营传统线下业务的旅行社随着“互联网+”浪潮袭来而创设的  线上销售平台。对于传统线下旅行社而言，线上销售是线下销售的补充和拓展，有一部分旅行社采取由其他线上平台网站合作代销的方式实现邮轮旅游产品的线上销售，而一些对于线上销售更有规划的线下旅行社则自己开设网站经营线上销售业务。如凯撒旅行社的凯撒旅游网、中青旅的中青旅遨游网，这些都是线下综合旅行社开设的网站，与OTA平台网站一样，他们也都设有专门的邮轮频道开展邮轮旅游产品的销售。除此之外，也有线下专业邮轮旅行社开设的网站，如上港邮轮旅行社开设的邮游通网站。 

4.邮轮公司官网 

邮轮公司官网是邮轮公司开展直销的主要渠道。由于中国邮轮公司直销比例较小邮轮公司官网在功能上更侧重于品牌宣传推广，主要在于舰队及航线介绍，针对中国市场的邮轮产品销售，除了在网站上给出咨询预约热线以外，一些邮轮公司如公主邮轮公司、诺唯真游轮公司会在官网上列明合作旅行社的联系方式以便游客购买相关邮轮旅游产品，另有如皇家加勒比游轮公司的官网拥有船票直销功能，游客可直接在其官网进行船票预定。

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