第三节

旅行社包价邮轮产品服务规范

从旅行社和经销商角度考虑，包价邮轮产品服务，从其产品的设计到销售，从其服务的配置到执行，通常可以遵循如下5个方面的规范： 

一、市场规范 

       包价邮轮产品的设计和服务，原则上必须紧紧贴合市场瞬息万变的发展。作为服务提供商，所有的包价邮轮产品必须以市场需求为导向，一切以邮轮游客的满意度和体验度为出发点和目的。 

举例来说：中国母港的邮轮包价产品，近些年来随着旅行社和邮轮公司的分销渠道不断深人和扩张，越来越多的内陆省市的游客也逐渐热衷于前往沿海城市搭乘邮轮。针对这一市场发展的大趋势，一些旅行社和邮轮公司在原来的基础打包产品上(已含签证/入境登陆许可，含岸上观光，含领队等),又更新推出了诸如包含城际间大交通；包含过夜一晚酒店住宿；包含码头所在城市的一日游/半日游，包含出发当日从住宿酒店、机场、火车站等至码头之间小交通等升级版的打包产品，其目的就是使得更多的非码头城市的游客，能更便利更无后顾之忧地消费邮轮产品。 

二、成本规范 

作为邮轮产品经营者或者运营商，从企业经营的角度出发，做好成本管理是重要的经营准则之一。包价产品的服务范围不是无限的，包价产品的服务内容也并非都是无偿的，如何发挥各自的采购优势，组成最具有实用效果同时又兼顾成本的产品，是一项十分考验企业资源优势和产品经理组合产品能力的重要工作。 

以大众化旅游消费为主体的邮轮包价产品，本质上还是要满足大部分普通邮轮消费者的购买能力、消费习惯和商品认知。因此，成本的优势直接关系着销售价格，也直接关系着销售进度。游客的心理往往期待“多快好省”,经营企业当然也需要“投其所好”。花费最少的经济成本，提供最多的实质服务，这不仅是邮轮包价产品，也是所有旅游行业产品服务的颠扑不破的经营原则。 

三、法理规范 

所有邮轮包价产品及服务的设计和销售，尤其是在刚刚蓬勃发展的中国邮轮行业的大环境中，经营者和运营商在提供产品和服务的过程中，一定要时刻保有合法经营的概念，对内而言，中国的出境游尚处于发展阶段，出境游业务亦属于国家部分开放的特许经营范围之列，包括现有的出境游名单报备制度、领队/导游持证人员等管理法规条例、旅行社经营管理条例、我国边防、海关、检验检疫等相关法律等，都属于我国出境旅游从业企业必须遵守的法律法规，邮轮业也不例外。 

对外而言，境外港口所在国家/地区的邮轮游客签证办理或入境许可制度、目的地入境机构(边防/海关/移民局等)的检查法规、甚至包括境外国家和地区的治安法条等，也是旅游服务提供商需要重视和遵守的。 

以上海母港邮轮为例：截止到2017年上半年之规定，凡涉及韩国济州港航线及纯日  本港航线，旅行社无须向上海旅游局提交规定格式的中国边防名单表，仅须向日本或韩国的移民机构提供全体邮轮游客的信息总表来制作邮轮登陆许可；然而涉及韩国仁川港或釜山港的航线，旅行社则须制作规定格式的边防名单总表，并按时提交至旅游局审核，同时须向日韩的移民机构提供该名单的影印件并制作邮轮登陆许可。 

海外航线里则以北美航线为例：以美国境内港口为起止港，以加勒比海地区岛屿国家为目的地的经典航线产品(东加勒比航线，西加勒比航线，南加勒比航线等)中，包括中国在内的国际邮轮游客，绝大多数仅需要具备个人的有效美国多次往返旅游/商务签证，即可免签登陆上述岛屿国家，无须另外办理港口国家的签证；然而美洲另一条经典航线——阿拉斯加航线，航线中涉及美国和加拿大的港口，虽然两国在北美是毗邻接壤的友邦，两国的国民也互免签证，但是中国游客也必须同时具备美国和加拿大的有效签证，方可以顺利完成该航线，缺一不可。 

四、创新规范 

旅游行业身处全面竞争环境中，游客不断变化的需求促使旅游服务供应商必须拥有敏锐的洞察力和创新精神。 

单邮轮产品的最大特色是服务标准化，每个邮轮品牌对其麾下船只上的餐饮、娱乐、客房、购物等都执行各自的统一标准，且这些服务标准不会因为分销商、代理商的不同而发生变化，因此邮轮包价产品的服务创新，更多地体现在附加服务和产品组合理念上。以上海母港邮轮为例，不少品牌旅行社在提供邮轮包价产品的创新上确实动足脑筋。 

“主题航次”是最五彩斑斓和最具有中国特色的邮轮包价产品创新，近年来旅行社大多会通过各自的异业渠道进行资源置换或者资源采购，把“教育学习、养生保健、体育竞技、婚恋交友、艺术养成、家庭亲子、商务论坛、名人网红”等主题元素融入到包价邮轮产品中。这样的主题产品，一方面可以通过优质资源的介入促进产品的销售，另一方面也很大程度上丰富了中国邮轮游客的体验度，形成对旅游企业的良好口碑。

 

此外，“半定制”小包团形式的邮轮包价产品也开始出现在市场中。例如，众信旅游推出的邮轮产品“MINI-6尊享服务系列”,其基本内容包括—满足6人同时报名邮轮并选择入住两间指定套房家庭房，则可享受①“专属套房礼遇”,即贵宾ⅶp通道，优先登船，管家式客房服务，全程免费熨烫洗衣，提供免费MIN吧使用一次，早餐专属餐厅用餐；②专车市区接送：免费提供上海市区内环内指定地点专车送至码头，以及返回后送回市区；③专人办理船卡：出发当日抵达码头后，贵宾可直接进入候船大厅由专人办理船票；④抵港优先下船：抵达境外港口后，确保全船首批优先通道下船，无须前往团队场地集合；⑤境外观光包车：日本韩国两港，6人专享包车配优秀中文司机服务，单独行程随你定，不跟随普通团队，不指定商店，带您真正感受目的地港口的魅力，观光，美食，购物，真正随心而行；⑥免费Wi-Fi赠送：赠送日本、韩国两站地面Wi-Fi;⑦专享美食礼遇：赠送每位MIN6贵宾盛世公主号付费牛排馆用餐一次。此类的小包团形式满足了一部分日渐成熟的中国邮轮客人的需要，它也成为邮轮包价产品的一种个性化补充。 

随着上海迪斯尼乐园的开幕，有一些旅行社代理商也开始将迪士尼等主题乐园的项目加入到邮轮包价产品中，当然，包括上海周边的水乡古镇和长三角各旅游资源(大华东、小华东线路)也被适时嫁接到了包价产品中，使得中国更广阔的内陆地区邮轮游客享受到了沿海地区邮轮经济发展的红利，邮轮市场也呈现处更多样化的发展景象。

五、安全规范 

任何包价邮轮产品的服务，归根到底的最基本要求是安全。旅游需要是人类满足了基本生存和安全需要后产生的更高一级的需求，如果安全得不到保证，那么旅游需求将不复存在。    

旅行社在采购附加产品和服务的时候，必须时刻保持最基本的采购原则，即供应商是守法、安全、负责并且有承担能力的合作伙伴，其中包括车辆意外保险，企业商业保险，持证的职业人员，食品安全的餐厅，良好的财务状况等，都需要在采购的时候进行严格遴选，并且签订对等条件的供应商协议，确保在法律保障之下建立商业关系。 

此外，邮轮消费者在出游过程中具备相关的意外保险，对游客和旅行社双方而言均是非常必要的保障。近年来邮轮行业的不断发展，目前在上海地区的保险供应商，针对邮轮游客已制作出了匹配度较高的邮轮旅游意外保险险种，为众多邮轮游客提供了多份贴合的保障计划。旅行社也通过常年来不断地对游客进行保险意识的灌输和影响使得邮轮保险覆盖面大幅度提升，从而在面对诸多意外情况或突发状况时(诸如台风迷雾潮汐等天气情况导致的靠港延误、靠港取消、靠港变更；游客在邮轮上或者靠岸后观光时的突发疾病、事故、财物损失等),通过第三方担保的方式，降低了企业可能承担的不必要的风险。 

知识链接

  船票+”模式 

一、“船票+”模式的含义 

船票+”是“邮轮船票+旅行附加服务“，“船票+”模式即旅行社除了售卖船票以外，同时提供及售卖其他附加服务产品的经营模式。游客在出行前后及行程中会有各式各样附带的或个性化的需求，例如外地游客往返港口城市及当地接驳的交通、住宿需求，游览国家的通信需求，邮轮上收费餐厅及活动的提前预订等。 

若旅行社能充分利用整合资源，制作成符合游客需求的产品，那么不仅能提升游客对整个旅行体验的满意度，同时也能够创造出新的利润增长点。

二、OTA附加服务产品的展示 

客户的需求各不相同，从而附加服务产品的品类也是纷繁复杂。传统旅行社在口口相传的销售过程中、需捕捉和分析客户需求时，难免会相对被动及有所缺漏。互联网旅游企业的优势便是可以通过大数据分析游客的关注点，置前洞察及提炼游客的需求，从而将产品直观有序地展示在网站上。这样不仅能够引导和挖掘游客自己的细分需求，同时配合销售人员的推荐和解释，从而达到高效及精准的服务效果。 

(一)船上硬件设施的展示 

游客在选择哪一条邮轮时，需要事先了解每条船上娱乐场所的活动内容、餐厅的菜单及菜品照片。特别是在选择自己所住的舱房时，大到房间和阳台的面积、房间的格局，小到房间内是否有热水壶、牙膏牙刷、一次性拖鞋都需要了解。套房有怎样的特别礼遇，管家是否提供24小时服务等。 

过去，游客只能通过海报、单页来了解产品，而现在互联网实现了存储和展示大量的照片视频。随着VR技术的不断进步，今后游客可以戴上眼镜，360°全方位地看遍整个船。

 (二)自选房号 

通过互联网和手机，买电影票可以选最佳观影席，买机票可以选座位号。同样，邮轮也是可以选择自己心仪的楼层、房间号，行动不变的游客可以选择无障碍房，甚至多间房的相邻及两间  房的门对门。 

(三)岸上游览 

1.升级岸上游览的展示和售卖 

相对邮轮本身而言，中国游客同样甚至更加注重旅游目的地。根据大数据显示，单个的目的(如首尔一地5天)不如多个目的(如济州+首尔5天)热卖；单国多目的地(如济州+釜山5天)不如多国多目的地(济州+长崎)受欢迎。 

近年来，由于較多旅行社出于利润最大化的考虑，不断使得“低劣”(××店+×x景点外观)岸上游览的同质化日益严重。2016年一季度，皇家邮轮的一项游客满意度调查显示，尽管对邮轮旅游本身的满意度超过95%,但岸上游满意度仅为70.3%。 

目的地中最具代表性的景点在邮轮岸上游览行程中渐渐消失，如济州岛的城山日出峰，福冈的天神商业区，长崎的哥拉巴园等。同时，原来全天的行程中为客人提供一顿具有当地特色的午餐也除去了。 

用一套行程应对每班三四千人的需求显然是不可能满足的。美食探索、历史人文、亲子娱乐、“血拼”纯购等，不同年龄层次、文化层次、收入层次客人的需求都具有极大差异。根据携程邮轮2016年包船、切舱航次的数据表明，正李有61.00%的游客加钱购买了升级的岸上游览，即使在非旺季也有42.07%的游客选择了升级岸上游览。 

2.小团及包车产品 

除了常规40多人的团队以外，有特别需求的游客可以通过网站选择三两个家庭组成10多人的精致小团。单个家庭独立出行也可以选择5座的桥车、7~12座的商务车等，车上司机都会中文讲解，费用根据用车的时长计算。 

3.自由行产品 

2016年4月、携程邮轮宣布与日本当地政府、港口、商业团体、岸上地接社等合作，以日本福冈为试点推出邮轮自由行，同年其又推出了济州、首尔的自由行产品。最大程度上满足了有能  力且渴望在当地自由行的客户群体。 

4、游行服务 

(1)往返邮轮港的交通、住宿及休息服务。随着邮轮产业的高速发展，邮轮港口的配套服务也不断丰富和完善。以上海吴淞国际邮轮码头为例，每天有往返市内大交通枢纽(机场、火车站)、周边城市的大巴服务；同时在码头附近也提供了精选酒店、贵宾厅休息及优先登船快速通道的产品服务。这些大量的咨询都能够通过互联网直观、准确地传递给游客。 

(2)岸上Wi-Fi设备的租赁

智能手机及数码产品的普及，使得游客时刻需要互联网通信设备分享旅行中的体验。游客可以在网站预订船票的同时预订Wi-Fi设备，出行当天在港口出发大厅交接。 

在产品的展示中需要告知客人设备的交接地点、使用及性能说明、押金情况，还有取消将如何收取损失费。 

(四)保险服务 

销售旅游产品时旅行社需强烈建议游客购买旅游意外保险。特别是邮轮产品极易受到天气的影响，最终导致延误、更改、取消港口。携程旅行网根据不同的理赔金额标准，制定了普通型105元起、经典型130元起和尊贵型195元起三种邮轮保险，而购买比例是普通型33.92%,经典型，63.03%,尊贵型3.05%,进一步说明了大多数的游客并不满足于单一的标准化产品。 

(五)海外购物需求 

购物是旅游活动中必不可少的环节，而邮轮停靠的时间有限使得游客观光和购物很难兼得。倘若在出发前通过网站选购商品，到了目的地尽情游览，商品在回到港口时便可由供应商打包送往。  

---

2020年行摄地图

计划

二月

1. 去贝加尔湖拍蓝冰

三月

1. 去斯里兰卡观鲸

2. 去宿迁三台山赏花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛开

五月

1. 去领略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨寻找微笑

六月

1. 去朝鲜寻找人类的一面

2. 去新疆体验原生态

3. 去台湾观赏绝美景点

4. 去新加坡体验梦幻穿越

七月

1. 去肯尼亚拍动物大迁徙

八月

1. 去肯尼亚拍动物大迁徙

2. 去土耳其坐一趟热气球

3. 去体验最迷情的欧洲

4. 去新疆拍摄草原大片

5. 去稻城亚丁来场美好蜕变

九月

1. 去朝鲜看一场《阿里郎》

2. 去缅甸享受自然的风情

十一月

1. 去腾冲银杏村拍银杏

2. 去感受日喀则的低调神秘

3. 南涧无量山樱花怒江大峡谷

十二月

1. 去探索南极未知的领域

http://www.jiangbeishuicheng.com/mobile/article/detail/id-10212.html

点击链接查看计划

 

---

更

多

邮

轮

知

识

↓

http://www.jiangbeishuicheng.com/mobile

---

刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio创始人

http://www.jiangbeishuicheng.com/mobile/article/list/cateid-290.html

地址

校内：山东聊城职业技术学院旅游管理系3-3室

校外：山东聊城东昌府区兴华东路7号

电话

8330520

点击电话 直接拨打