第二节

旅行社包价邮轮产品服务流程

一、包价邮轮产品含义 

指旅游代理商和供应商，将邮轮船票资源和各类其他附加服务同时采购，并制作成适合消费者需要、并符合本国出境旅游特点的邮轮打包产品。 

旅游代理商和供应商，针对邮轮线路制作包价产品，通常会涉及如下附加服务：

 (一)交通 

指洲际间或者城际间的航空、火车等；城际间的大巴或专车等；在母港邮轮方面一般指往返于港口城市和居住地之间的大交通，以及港口城市的火车站，机场等到登船码头的小交通；在海外邮轮方面，则绝大多数类同于母港邮轮的交通要素，仅是其大交通；一般涉及国际或洲际间的往返。

(二)住宿 

指港口所在地的酒店住宿；在母港邮轮方面，较少涉及住宿，一般母港游客从居住地到邮轮码头的往返行程都可在当天完成，少数内陆地区的或另有计划的游客除外；而海外邮轮产品中，通常为了增加包价产品的饱满度和差异性，产品经理往佳会设计在登船之前或者下船之后增加若干天的行程，其中便会涉及住宿环节。 

(三)观光 

邮轮包价产品中的观光环节分两种类别：

一种是抵达港口后，在港口城市和地区所进行的观光游览。通常来说，游客可以登船后，通过邮轮上观光服务柜台付费选购各种港口游览线路，这类方式目前多见于海外航线；当然，游客也可以在选择邮轮包价产品时，订购代理商旅行社提供的港口游览线路。目前，母港航线基本采取代理社提供岸上观光产品的方式；而海外邮轮包价产品，则会有部分资深旅行社负责为客人订制境外港口的岸上观光产品，这类产品配备有旅游巴士、中文导游以及安排符合中国游客习惯的景点和餐饮，较之游客登船后选择部  轮上的岸上观光产品，其性价比更高，感受度更好。 

另一种则是包价邮轮产品中，基于产品设计的考虑，在登船之前或者下船之后所增加的行程，此类的行程安排类同于一般的国内游和境外飞机班的旅游。这一类的观光安排是整个包价邮轮产品的补充，其目的是丰满包价产品的内涵，提升邮轮游客的满意度。 

(四)签证或入境许可 

无论是母港邮轮还是海外邮轮，对于中国游客而言，搭乘国际邮轮均属于出国(境)游范畴，均涉及游客前往目的地国的准入许可(一般国际邮轮进驻我国港口，并以此为起止港进行常态化运营，均须安排国(境)外的港口停靠；仅以国内港口为目的地的邮轮，则不属于国际邮轮范畴之内)在中国，旅行社代理商通常承担了帮助游客办理邮轮出国(境)签证或者入境许可  般以团队形式进行出游，均需要由具备相关特许资质的责任，尤其是邮轮包价产的旅行社向国外领馆或移民机构提交游客审核文件进行签证申请。 

目前中国母港的日韩邮轮，经过十多年的高速发展已经成为不容小觑的邮轮市场，目前在日本和韩国的大部分港口口岸，均实现了对于中国游客的简化入境流程，即登陆许可制度( Landing Permit),大部分母港邮轮的团队游客则不必递送护照原件至日韩领馆办理签证，仅需通过旅行社进行真实材料登记，并由旅行社根据相关流程直接向境外移民机构进行申报和办理，获批后即可搭乘邮轮进入日韩两国进行短期观光。无论是对于作为办理签证事项代理方的旅行社而言，还是对于个人出国签证须预备材料的邮轮游客而言，无疑都在手续和流程上得到了最大程度上的简化，中国母港邮轮也因此走进了个高效便利的发展时代。 

(五)其他特色服务 

中国邮轮包价产品本质上还是出境游产品的一部分，因此旅行社通常在邮轮包价产品中提供领队服务。领队服务是中国出境游特许经营和发展的产物，中国邮轮包价产品也受国外的入境许可、行政管理、经营法规以及旅行社自身运营模式等因素影响，一般都配备有领队服务。

领队既起到团体游客召集人和服务者的作用，也承担了组团旅行社与各个接待供应商沟通共事的代表人，对于邮轮这种大规模客量的旅游模式来说还将长期存在着。当然，越来越多的中国游客在条件许可的情况下，选择尝试邮轮产品的“自由行”(这种形式在西方成熟的邮轮市场中是占绝大多数比例的)。

对于这一部分的游客而言，旅行社的大包大揽并不足以满足他们的个性需求，旅行社对于他们而言只是一个简单船票代销商，其余的各种附加服务均由这部分游客自行采购和安排。随着邮轮产业的发展，邮轮“自由行”人群将随着政策的继续放开和旅游经验的不断累积变得越来越多。 

此外，中国母港的邮轮包价产品中还会涉及其他一些特色服务，比如游客可以通过旅行社代为购买到部分保险公司针对邮轮游所特别设计的旅行意外保险，这一类险种是随着近年来邮轮市场迅猛发展，原有的针对普通飞机班出境游产品的旅游意外险，已经不能适应邮轮产品的特性，从而应运而生的特色险种。

它保留了基础出境游保险中，游客在境外目的地等游览过程中的人身财产等保障，也特别设计了关乎邮轮特性的保障条款。这些条款涉及邮轮靠港/出发延误及延误导致的后续行程的损失、邮轮港口取消停靠或者更改停靠、海事海上援救等方面。 

其他特色服务还包括：部分码头VP贵宾服务设施已经和邮轮产业紧密地联系在一起，类似于机场航空公司提供的贵宾休息厅和绿色登船通道等服务资源，也已经成为诸多旅行社进行邮轮包价产品设计的选择。此外，还有包括境外移动网络终端租借服务等，都是邮轮包价产品最频繁被使用的服务元素。 

二、包价邮轮产品的特点 

(一)整体上以团队游形式为主体 

包价邮轮产品通常以团队游形式为主体，这也是因为我国出境游管理法规所规定，并且符合我国旅行社出境游运营模式；以团队形式出游也是邮轮目的地国家和地区对于中国入境游客准入规则的要求所决定的。 

(二)游客出行和安排省心，度假实现便捷化

包价邮轮产品的设计主体是旅行社或拥有资质的代理商，整体上包价产品实现了大部分的基础需要，较之游客自行寻找和采购附加旅游资源而言，无疑是省心省力的选择。包价邮轮产品因其运作和实施的便捷性，占据了邮轮市场产品体系的最主要的部分。

(三)旅行社集中釆购，使得各项服务成本呈现最优化 

包价邮轮产品由于是旅行社或代理商进行批量采购，因此无论是船票本身抑或是附加服务项目等，一般都具有成本优势。这一点也是游客单体自行采购服务项目所不具备的条件。  (四)便于旅行社发挥资源端优势，体现综合的服务品质。

 

由于旅行社附加服务的集中采购，使其在发挥各自的资源端优势的时候更加得心应  手。旅行社在产品组合方面会动足脑筋，利用自身的独家资源或者优势资源，提升包价产品的吸引力和性价比，在客户端期望获得高满意度，品牌知名度和美誉度也由此得到加分。 

(四)满足常规共性需求，但难以体现个性需求 

由于邮轮包价产品针对的客户是十分广泛的消费人群，邮轮本身就是旅游行业所出游模式中，游客同一时间同一空间聚集规模最大的一种，其产品的设计和制作几乎都是面对大众的，满足大多数的共性需求，但对于个性化、特色化、差异化的产品需求邮轮包价产品可以发挥的空间并不大 

(五)旗行社或面临更多更繁杂的经营风险

一方面，在制作和设计邮轮包价产品时，采购越多服务资源意味着各类服务中的不确定性叠加，即意味着旅行社端对于整合多资源的邮轮产品会承担越多风险；另一方面，我国出境旅游市场虽然发展迅速，但整体上仍处于初级阶段—一行业的法律法规还需完善补全、游客旅游心理真正步入成熟理性亦尚需时日、因此旅行社作为行业中链接上下游的重要纽带也面临着这一类的宏观风险。 

三、包价邮轮产品服务流程

(一)采购端

收集优势资源，围绕组合产品的需要，为产品设计端做好最充分的资源储备，博采众长，为我所用。采购端的运作有如下方面需要强调： 

(1)遴选符合企业要求，且自身合法经营，资质优秀的服务供应商提供服务，诚信从业，合法经营。

 (2)商业合同的签订及商业保险的配备，是采购端进行采购的关键要素，特别是旅游行业中的采购，更应时刻牢记风险管控。 

 (3)邮轮船票的采购则需要从邮轮公司的品牌美誉度、游客满意度、采购政策有吸引力、成本合理，风险可控且利润可期等角度慎重挑选。 

(4)所有资源的采购，都需要围绕包价邮轮产品具有吸引力且为企业创造利润为宗旨。 

 

(二)产品端 

充分丁解市场，从而满足市场，继而引导市场；实现成本和体验的最佳组合，既要叫好又要叫座；为产品销售端制造最有利的“武器”。

产品端的运作有如下方面需要强调： 

(1)消费者永远喜欢“物美价廉”,邮轮消费者也不例外，产品设计就是要优化服务组合，找到成本和服务的平衡。 

(2)产品设计需要考虑到大多数消费者的需求，一般意义上的邮轮包价产品应该是被大众接受而不是曲高和寡。 

(3)邮轮包价产品，从产品设计角度出发是“由简至繁”,即从代理单一船票到增加部分的附加服务使之变得更具有价值和吸引力。从游客体验角度是“化繁为简”,即原先游客需要多点采购，通过旅行社的运营，简化为一站式采购。 

(4)运用合理的定价策略，分清楚旅行社自身对邮轮包价产品的诉求到底是什么。追求高渗透率，快速占领市场份额，则应当重视定价的市场切入标准。追求可观的收益，分享市场红利，则应当把握市场走向，争取跨入行业蓝海进行深耕。 

(5)无论其目的如何，产品设计必须具备全面分析市场，了解行业动向，评估竞争环境，预判发展走势等综合能力，切不可闭门造车。 

(三)销售端 

扬产品所长，避产品所短；掌握市场规律，了解消费心理，明确短期目标和长期目标并尽力达成，承担市场培养和引导消费的责任。销售端的运作有如下方面需要强调： 

(1)邮轮包价产品既具有邮轮标准服务的共性，也具备多样产品自身的差异特性优秀的销售必须清晰地了解自家产品的特点，扬长避短，直击客群痛点。 

(2)销售端必须掌握市场动向，具备“眼观六路、耳听八方”的敏锐嗅觉，做到知已知彼，百战不殆，敢于竞争，学会竞争。 

(3)邮轮作为一个在我国发展历史并不久远但发展趋势呈现井喷的旅游板块，其游客渗透率仍处于较低的水平，消费者诸多消费理念和习惯尚需假以时日方可与欧洲美洲等成熟市场相提并论，因此目前的邮轮销售端还承担着普及邮轮理念，引导理性消费的责任。 

(4)销售端本身应具备相当的专业知识，对邮轮产品也应有着正确的理解和认知“现代邮轮并不仅仅只是交通工具，邮轮本身即是旅游目的地的一部分”,相信这一观点将成为众多成熟邮轮游客的共同认知。

 

(四)执行端 

前端服务(全程领队+当地导游)和后台服务(控舱操作)各自专业化承担各自工作的职责，前后台是对邮轮包价产品品质最具象化的实施者和贯彻者，承担着实现包价邮轮产品愿景的重要责任。执行端的运作有如下方面需要强调： 

(1)前端：领队和导游人员，是所有邮轮包价产品设计理念在客端具体实施、并且实施到令游客满意程度的第一要素。优秀的领队和导游不但能够完整执行邮轮包价产品的服务标准，甚至在包价产品出现瑕疵和问题之时，能依靠自身服务技能尽力补足产品的缺陷。应该说，一线的导服人员是服务类商品的核心角色。

 

(2)后台：控舱人员在处理舱位数量、等级、房型等分配上，必须具有专业的知识和技能，控舱人员必须掌握每个不同邮轮公司的票务系统和操作流程，并且还需要在双方财务流程、境外地接把控、出境名单保险事项、团队分车分团操作、邮轮上对接事项、会务奖励团组安排对接，航空公司对接等，都须具备较为专业的技能。 

(3)配合和沟通：在邮轮包价产品的运营过程中，前端与后台应该是相互配合，积极沟通的关系。后台负责制定“作战策略”,完善“后勤保障”;前端负责领取“作战任务”,执行“作战计划”;前后两方步调一致，精诚合作，方能确保任务完美执行。 

(4)应急方案：邮轮包价产品跟其他出境游产品一样，都会不可避免地遭遇各种突发事件；后台应该提供切实有效的完整的应急方案，包括高效快速的层级汇报制度、现场应急处理操作手册、邮轮意外保险政策等。而前端服务人员则必须具备足够的安全意识，履行好各类提示的义务，并且拥有处变不惊、沉着冷静的“大心脏”,将突发事件的概率降到最小，一切以出行游客的安全继而满意为所有服务的出发点。 

(五)售后端 

做好客诉处理，收集客户体验度调查，重视“大数据”分析，为售前售中环节的提升提供数字化依据。售后端的运作有如下方面需要强调： 

(1)对于客诉处理，要有专门的部门和人员进行跟进，及时不拖沓。客诉处理要秉持：合法、合情、合理，要“设身处地”,要“换位思考”。

(2)游客满意度的调查，应当受到旅行社的重视；通过抽样调查或全团调查，能非常客观地了解到行程前中后各个环节的服务质量和体验，以便旅行社及邮轮公司发现问题，改善服务。 

(3)售后端提供各种大数据分析，越来越成为当前行业领先旅行社十分重视的环节，这些大数据将涉及客户结构、价格体系、市场动向、消费习惯等各方面，为未来的产品改进和销售战略部署提供科学支持。 

(4)售后端也承担着重要的“黏着客户”的功能。客户拥有体验过后，售后端应该适时介入，用售后关怀的方式再度加深客户的美好体验；或者通过帮助客人加入会员俱乐部等形式，逐步扩大品牌忠诚客户的群体。 

相关案例 

旅行社包船项目工作流程简述

PART1出发前 

A.销售完成后的初期 

销售端：1.按要求收齐签证或登录许可证的材料 

2.完整游客信息须录入系统 

3.应收款项的收取

4.代理分销合同、游客旅游合同的签订 

操作端：1.收集和保管好有效证件

2.做好分团分车工作，做好地接任务的下达工作

3.持证领队的派遣工作 

4.成立包船工作组，分工明确，协同作战 

B.销售完成后的后期 

操作端：1.按邮轮公司的规定时间和格式录入船票，确保正确

2.制作出团通知书，召开游客说明会

3.地接准备情况的再确认，与地接书面落实本次接待的注意事项 

4.按时按规定制作并上传中国出境边防名单及境外登陆证名单等 

工作组：1.确认码头和船上等各环节开放时间和码头动线 

2.确定码头集合当天领队的办理团队游客船票的流程以及散客办票流程 

3.领队人员出团前的培训交接 

4.工作组任务分工(客户接待组/码头现场组/船方联络组/领队组/应急组)建议制作《包船工作手册》和《游客指南》

PART.2登船日 

A.码头分工 

1.安排全体领队处理办票工作，并处理好单独办票游客，要求快速准确 

2.码头组人员承担协助疏导游客工作 

3.总控负责监控游客的流量，确保按时完成登船手续 

4.时刻待命接受各种查询，处理各类应急事件

B.先行小组首批登船 

1.先行小组通过安检海关边防，并有留守人员在各关口监控流量和处理突发事件 

2.专门人员首批登船，指定位置搭设服务台 

3.先行的邮轮布置工作(如悬挂旗帜、树立易拉宝、张贴提示等工作) 

4.与船方应接人进行对接，时刻与公司总指挥保持流量的汇报

 C.领队召集客人 

1.船票办理完毕后，召集等待客人；安置好早到客人，关注因故晚到客人 

2.客人到来后以最短时间交接证件和物料，并提示安全事项，提醒排队登船 

3.有任何紧急情况(丢失财物、证件错误、临时取消等)须第一时间报备工作组 

D.包船服务台功能 

1.搭建服务台，设立好告示板和备忘录，将每天的重点注意事项清楚展示 

2.领队及工作组负责值班，确保客户的问询有人解答或者接待

3.服务台需要解决问题，承担上下左右的沟通，还有信息传递驿站的功能 

E.码头留守组 

1.留守组最后登船，全程监控登船进程 

2.负责应急处理，帮助领队进行迟到游客的应接和未到客人船票的处理 

3.负责其他不登船的物料处理 

F.总部留守人员 

1.机动待命，帮助现场的工作组查询信息，帮助拾遗补阙 

PART.3启航后 

A.与船方代表的工作会议 

1.了解登船人数、航程确认、熟悉船方对应管理层人员 

2.了解船上活动、靠港时间、集合地点等细节 

3.确认双方的对接人代表 

4.确认日报、广播、提示等信息

5.双方提出相关的要求、原则、和特殊情况的处理方案 

B.领队与游客见面(必要) 

1.领队人员自行与团员约定，开一次碰头会

2.自我介绍，熟悉情况，告知联系方式及房号 

3、领队有义务再次提醒游客相关的安全事项

4、如有心要，领队可带领游客进行 ship tour(船体游览) 

5、上门查房或电话查房，解决游客的问题 

C、服务台工作 

1、值班削度，轮流換岗，统一着装、确保服务 

2.协助船方进行通知、告知及其他辅助服务 

3、能马上解决的问题，力求快速解决；不能马上解决的问题，记录在案、约定时间给出解决方案 

4、领队工作布置的指挥中心 

5、体现公司精神面貌、服务意识 

6.有专人处理投诉和意见

D.领队及工作人员例会 

1、确保每天一会，指定地点指定时间 

2.沟通全天的工作，反馈各种问题 

3.布置次日的工作，提出要求和注意事项 

4.统一行动，团队意识的提高 

5.一次团队“再学习”的机会 

PART.4靠港日 

A.确认好团队集合的批次、时间、地点 

1.必须与船方紧密配合，熟练的工作自己操作，不熟练的由船方主导 

2.上下船的“游客流动性”是第一要件  3.领队明确自己的点位、时间，统领好游客，听从现场指挥 

4.指挥组与地面保持实时沟通，了解流量，避免阻塞 

5.同一场地的不同团组要有序，不同场地的团组要协调 

B.通关、移民、海关等流程的控制 

1.准备好抽查(个人签证、永居、绿卡、其他备注人员)

2.做好各种违禁物品和注意事项的提示工作 

3、清晰告知游客过移民局的流程(留指纹、照片、登陆许可)

4.如有放弃岸上观光或者当地离船的游客，做好书面的变更确认并签字 

C.地面接待(地接社)的配合 

1.码头车辆的高效运转方案 

2.专业导游和司机的配备 

3.岸上观光行程，确保完整、不轻易变更、减少(如有变更，须征得全车每一位游客的书面确认，不然涉嫌违法) 

4.严格执行回船时间，切忌迟到

5.配备当地游览的应急机制(组团社和地接社都要有应急处理人员和方案) 

6.出发和返回，码头必须有工作组人员就位待命 

PART.5离船日 

A.抵港时间的确认 

1.做好应急预案，应对延误(再度开放活动、用餐、舱房等) 

2.关心当天需要搭乘火车、飞机、汽车离开码头的游客 

3.如发生不可抗力的情况，切记保险条款的充分利用 

B.离船方案 

1.以团队为单位、分批分次集合，并听从指挥，按团下船 

2.预防下船口的拥堵、抢道  3.领队坚守岗位，分散在集合点，确保离船的有序 

C.先行小组第一批下船 

1.下船后，监控 gangway、边防、海关等环节，随时汇报 

2.行李提取处，建议安排1-2名工作人员 

D.服务台及工作组留守待命 

1.站好最后一班岗 

2.最常见的问题的处理：遗漏物品在船上、证件遗失、账单未清 

3.清理包船物资，材料等，带回公司 

知识链接

邮轮领队、地接导游与岸上观光服务

邮轮领队主要是负责协助游客出发港口的登船手续，船上的活动安排推荐和告知，停靠港口的岸上观光，船上的安全注意事项等主要工作。地接导游主要是带领游客在当地游览，介绍景点，安排岸上行程活动等主要工作。在岸上观光行程过程中，邮轮领队要和地接导游共同配合，才能顺利地完成一天的岸上旅游工作。 

通常情况下，邮轮领队带领客人下船后，与地接导游进行交接，核对行程与人数，签字确认安排客人上大巴进行观光。在整个一天的观光过程中，主要由地接导游与司机、当地景点和购物商场进行联系。由于一条船下来的客人太多，地接社会根据情况将各个大巴分散开来，错峰错时进行当地景点游览和观光。

在进行游览过程中，邮轮领队要配合地接导游进行人数清点，行进队伍的整合和疏散，协调处理突发事件，并在当天游览结束后在车上告知客人第二天的安排和注意事项。邮轮领队要积极配合地接导游的工作，在不违反国家法律法规和出境旅游相关规定的前提下，不得与地接导游争吵、谩骂甚至拳脚相加，也不得跟着客人一起对地接社或地接导游进行人身攻击或起哄。

在中国运营的母港邮轮，岸上旅游基本上全部由包船旅行社包揽了，原来船上的旅游部主要起配合作用。通常情况下，船方都会提前一日通过广播或者每天的日志通知客人第二天下船观光的集合时间和集合地点。包船旅行社会每天晚上召开领队会议，由总领队通知第二天的工作流程  和注意事项。会议结来后，各个领队会在睡觉前通知自己的客人第二天的集合时间和地点，领队  也会在第二天提前十五分钟达到集合点等候客人。

 

由于一条船上有几千名客人，下船最多只有两个通道开放，因此船方会将客人分散为不同时间不同地点集合。待船方与日韩移民官交接完手续后，每个团队会根据指令由领队带领下船通关。

但是，由于最近偷渡客人较多，日本韩国为了加大查询力度，会时不时安排船上面签(手持护照原件进行面试)。当客人下船后，地接社安排的对应的导游会手持团队号码等候在码头，与领队进行行程和客人信息对接后，带领客人上车进行岸上行程游览。在整个半天或一天的岸上观光行程中，地接导游都会跟领队一起配合完满地完成任务。 

岸上旅游行程结束后，地接导游会将客人和领队送回至码头，在依次排队上船。在岸上旅游过程中，游客购买免税商品都须出示护照复印件，而在整个上下船的过程中，客人都必须出示船卡，所以客人有义务保证船卡不遗失，一旦丢失，要赶紧通知船方进行补办。  

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2020年行摄地图

计划

二月

1. 去贝加尔湖拍蓝冰

三月

1. 去斯里兰卡观鲸

2. 去宿迁三台山赏花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛开

五月

1. 去领略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨寻找微笑

六月

1. 去朝鲜寻找人类的一面

2. 去新疆体验原生态

3. 去台湾观赏绝美景点

4. 去新加坡体验梦幻穿越

七月

1. 去肯尼亚拍动物大迁徙

八月

1. 去肯尼亚拍动物大迁徙

2. 去土耳其坐一趟热气球

3. 去体验最迷情的欧洲

4. 去新疆拍摄草原大片

5. 去稻城亚丁来场美好蜕变

九月

1. 去朝鲜看一场《阿里郎》

2. 去缅甸享受自然的风情

十一月

1. 去腾冲银杏村拍银杏

2. 去感受日喀则的低调神秘

3. 南涧无量山樱花怒江大峡谷

十二月

1. 去探索南极未知的领域

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多

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