景区安全管理

景区安全管理主要包括景区安全管理机构的设置、景区安全管理制度的制定、景区危险源的识别、员工安全意识的培训、相关法律法规的搜集和应用、景区安全管理体系的建立和运行等。

一、景区危险源的识别

危险源是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在不安全因素。危险源辨识是识别危险源的存在并确定其性质的过程(OHSMS1800,即职业健康安全管理体系)。在此引用危险源这一概念定义景区危险源。本书所指的景区危险源是指景区内存在的潜在不安全因素，即可能会导致游客在景区内活动时发生人身伤害或财产损失的因素。

在景区的安全管理工作中，危险源的识别是非常重要的一步，可以游客在景区开展的活动和经过的场所为线索来进行景区危险源的识别，危险源的识别工作应当深入每一个岗位。对辨识出来的危险源应当分类进行管理，有些应通过制定和执行日常的运行程序加以管理，有些需制订专门的管理方案，如大型活动、节假日的游客接待等，并根据危险源可能引发的安全事故或事件制定相关应急预案。

二、相关法律法规

景区应该根据自身的类型、经营项目特点以及辨识出的危险源定期主动收集国家和地方出台的法律法规和标准，严格遵守法律法规和相关标准，根据法规和标准要求制定相关的规章制度和作业文件。下面简单介绍一下我国景区安全管理的相关法律法规

(一)国家法规条例

有关景区安全管理的法规条例主要有《中华人民共和国治安管理处罚条例》(194年5月12日人大常委会第七次会议通过)、《风景名胜区管理暂行条例》(国务院，1983年6月7日)、《风景名胜区管理条例》(国发(198575号)、《中华人民共和国森林法》(1984年9月20日第六届全国人大常委会第七次会议通过)、旅游安全管理暂行办法》(国家旅游局，1990年2月20日)、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》(国家旅游局，1993年4月15日)、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》(国家旅游局，1993年4月15日)、《旅游安全管理暂行办法实施细则》(国家旅游局，1994年1月22日)、《全国旅游质量监督管理所机构组织与  管理暂行办法》(国家旅游局，1997年3月27日)、《漂流旅游安全管理暂行办法》(国家旅游局，1998年5月1日)、《特种设备安全监察条例》(国务院，2003年6 月1日)、《场内机动车辆安全管理规定》(劳动部，1995年4月7日)、《游乐园  管理规定》(建设部、国家质量技术监督局令第85号，2001年4月)、《游艺机和 游乐设施安全监督管理规定》(国家质量技术监督检验检疫总局令第08号，1994 年4月)、《特种设备质量监督与安全监察规定》(国家质量技术监督检验检疫总局景区安全管理令第13号，2000年10月)等。

(二)地方法规条例

除了上述国家法规条例规定外，各地政府相应出台了一些相关法规条文。以浙江省为例，近年来就相继出台了《浙江旅游管理条例》(2000年12月28日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过)、《浙江省风景名胜区管理条例》(1996年6月29日浙江省第八届人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过)、《关于加强消防安全工作意见》(浙江省公安厅，2004年6月25日)  《关于切实加强全省生产安全应急救援体系建设的意见》(浙江省安全生产监督局， 2004年7月30日)、《关于加强特种设备安全工作的意见》(浙江省质量技术监督局，2004年8月5日)、《浙江省安全生产事故报告和调查处理暂行规定》(浙江省安全生产监督管理局，2004年8月25日)等法规。各景区也出台了相应的管理条例，如《黄山风景名胜区管理条例》(1980年4月13日安徽省人大常委会第  十二次会议通过，1997年11月2日安徽省人大常委会第三十四次会议通过修正案)、《路南风景名胜区保护条例》(1990年11月20日昆明市第八届人大常委会第三十三次会议通过，1992年2月7日云南省第七届人大常委会第十六次会议批准),《南京中山陵园风景区管理条例》(南京市人大常委会公告第五号，1998年10月1日施行)。

(三)国家和地方标准规定

国家制定的适用于景区安全管理的相关标准有《旅游景区质量等级的划分与评定》(CBT1775-2003)、《游乐园(场)安全和服务质量》(GB/16767-199)《安全标志》(CB289488)、《游艺机和游乐设施安全标准》(GB8408-2000)《客运架空索道安全规范》(GB12352-1990)、《消防安全标志》(GB13495  1992)、《公共信息标志用图形符号》(CB10001-1994)等。地方上也根据近年来景区运营中出现的安全问题制定了相应的标准，如淅江省出台了《漂流旅游安全和服务规范》(浙江省地方标准DB3347-2004)、《浙江省危险性大体育经营活动指导标准》(浙江省体育管理委员会试行标准)等标准。表8-2是《旅游景区质量等级的划分与评定》中关于“旅游安全”的内容。

三、景区安全管理体系的建立

景区的安全管理体系并不独立于景区的其他管理体系，它应当与景区的质量管理体系、环境管理体系、财务管理体系以及职业安全管理体系等相融合。从整体来看，景区安全管理体系包括景区安全预警系统、景区安全控制系统和景区安全保障系统三个子系统。

(一)景区安全预警系统

景区安全预警系统由景区信息系统、宣传教育部门、市场营销部门等构成，其主要任务是发布景区安全管理法规、条例，并教育、培养景区从业人员、旅游者、景区居民的安全知识和意识，提高旅游者的安全防范能力。具体工作内容包括：

第一，景区应与公安、工商、气象等部门经常联络沟通，通过景区宣传册、导游、景区广播等途径向游客及时宣传发布有关本景区旅游过程中的注意事项；

第二，根据景区危险源的分布状况和控制重点，介绍景区的安全保障情况、游览注意  事项以及在突发情况下的应急措施，以提高旅游者的安全防范意识；

第三，以通过采用某些技术手段来提高预警工作的效率和准确性。国内曾有专家对滨海城市的旅游安全预警系统进行设计，系统采用了地理信息系统( Geographic InformationSystem,GIS)、全球定位系统( Global Positioning System,GPS)、 ( Video System,Vs)和专家系统(Expert System,ES)来收集信息、存储、运算和分  三维可视化系统析。但是这一系统的成本较高，只能在局部重点景区实施。对于地区性的自然灾害，如海啸、台风、泥石流等应制定可操作性强的应急预案并定期演习。  

对在景区开展的大型活动进行风险预测评估。大型活动一般是人员密集的活动，对其进行风险预测评估，主要是评估正常情况下的步行人流组织水平和紧急情况下的人员疏散安全能力。在评估大型活动的疏散安全能力时主要考虑三方面因素的综合影响：

一是仪式活动举办场所自身的特点，主要包括建筑结构、通道和出口设置、建筑的功能、活动场所在建筑中的具体位置、活动场所内部的通道设置等因素；

二是参加大型活动的人员自身的特点，主要包括人员组成、安全素养、对周围环境的熟悉程度等因素；三是可能发生或需要应对的突发事件自身的特点。

在综合考虑这些因素的基础上，评估者可以利用丰富的经验，在详细的实地调查的基础上进行分析，有条件的情况下可利用先进的疏散模拟模型软件对其行定量分析，对大型活动的疏散安全能力进行全面准确的评估，制订切实可行的紧急预案。

对员工进行广泛的安全培训，提高员工的安全意识；对于游客也应当以不同的方式提醒，如通过员工服务说明、宣传册、各种安全指示牌等，提高游客在景区游玩时的安全意识；对于景区的居民进行深入的普法教育，开展增强社区安全意识的活动，提高其安全意识。

在景区旅游旺季到来之前，做好游客量的预测工作，及时发布消息，将游客量控制在景区所能承受的容量之内，以此减轻景区巨大的环境保护和安全保障压力。

案例

迪士尼拒客：霸道的温柔

开张以来一直波澜不惊的香港迪士尼乐园，在春节期间有了大大的惊喜。由于游客爆  满，迪士尼乐园不得不连续两日对数百名稍后赶来的游客紧闭园门。被锁在门外的游客与  迪士尼员工发生争执。舆论对迪士尼乐园本土化欠缺、应变能力差、在中国摆谱、耍大牌等评价，使迪士尼公司面临着一场不大不小的公关危机。香港迪士尼乐园副总裁安明智在事发后连续三次召开新闻发布会，向公众道歉。迪士尼把一向奉为上帝的顾客拒之门外与其企业文化明显相悖，可见其确实低估了中国市场。

其实，人口大国的特色时时刻刻体现在我们生活的每个细节中，一次招聘会动辄就会  巨大潜力。蜂拥云集几万人甚至十几万人，足球比赛、文娱活动甚至超市的酬宾活动等，在狭小的空间内拥挤成千上万人是轻而易举的事情，在春节期间，人头涌动更被看作节日的特色之一。

我们更熟悉的场景是，在人群的推搡、挤压和挣扎中，有几个看起来很不友好的秩序  维护人员做摆设，相信每参加一次这样的活动都会增加我们对集体活动的恐惧。北京密云灯会踩踏事故和马尼拉的踩踏事故更是给大家提出了警示。  

游客们是用脚给景区投票的，决定因素包括了安全指数、地理位置、价位、服务态度、游乐指数，等等，迪士尼的行为看似是对“游客”的不尊重和急慢，但相信它是希望在保证顾客安全的前提下，给顾客一个宁缺毋滥的迪士尼旅程。从保证游客的安全和完美的娱乐体验来说，迪士尼关门拒客是次中取优的决策，但事后对包销商和顾客的安抚才更能考验公司的危机处理能力。

(二)景区旅游安全控制系统  

景区旅游安全控制系统是由安全管理队伍以及相应的一系列防控、管理活动组成。具体内容如下：  

  

(1)对景区内的各种分包经营活动的监督与管理。景区内有很多服务项目是采用租赁或承包的方式经营，如餐饮、茶室、商场、船只等，有些景区内还有当地居民开设的各种小店铺、摊位以及上山滑竿之类的经营项目，有些大型景区会将某些景区项目运行承包给某个公司，如峨眉山景区就专门成立了峨眉山索道服务有限公司。对于这些分包出去的项目，应当给予额外的关注。

景区安全管理部门应当将安全管理的指导思想和要求传达到位，并加强对这些服务项目的监督与管理，建立有效的管理办法，定期对经营者进行评估，使之按照景区的管理要求运营，确保安全。对于日常管理中发现的违规现象多、游客投诉多、评估分数低的经营者，应采取措施清理整顿。

(2)设置景区治安管理机构。景区内应设置专业保安人员，治安管理机构应与景区所在地的公安局或派出所紧密联系，加强景区的治安管理。防止并控制在景区内部出现瓷窃、酗酒、闹事、聚众斗殴等违法事件，保证游客在景区内的人身财产安全。

(3)对景区内的旅游活动进行管理，制订旅游旺季疏导游客的具体方案。有防范、有计划地组织游客进行安全的旅游活动。必要时，可以采取措施以限制高峰时的游客数量；也可以采用一些科学技术手段来实现景区的游客安全管理，如西湖景区和迪士尼所做的。

案例

西湖游船添加移动GPS定位

移动GPS定位技术将应用于西湖游船上，届时，西湖游船将像出租车一样实施GPS安全管理和调度。杭州西湖水域GPS管理系统合作协议正式签订。该系统具有精确的定位功能，如果遇到突发情况，船工可以通过GPS系统向监控中心求救，监控中心立即可以获知出事船只的位置。同时，该系统具有定位轨迹实时显示和查询功能，能准确地显示某条船只的行动轨迹，并精确到分钟。

此外，管理部门还为部分手划船和管理人员配备了拥有卫星定位功能的手机。

迪士尼运用技术创造全新体验

迪士尼大胆地将I技术综合运用于企业经营，也就是要将全球卫星定位系统、智能传感器、无线技术和移动通信设备等结合起来，包括看上去如同真的米老鼠那样的玩具导游，其目标是建立一个以I技术为核心的更加人性化的环境，成少游客进入游乐场时的拥挤现象，创造全新的游客体验。这一切都借助于“ Pal Mickey”,一个10.5非法计高的玩具娃娃，这个玩具娃娃的鼻子里装有一个功能强大的红外传感器，它实际上是游览线路的导游，为游客提供最短游览线路乘车提示以及各项娱乐活动的信息。

那么它是怎么工作的呢?在它的皮毛里有一个拉链，里面安装了一个中央处理器、一个内部时钟、一个小型扬声器和一个小型红外传感器，当携带玩具娃娃进入游乐场时，传感器就会接收到隐藏在游乐场的灯柱、屋顶和灌木丛中的500个红外信标发出的无线数据，这些数据全部是从迪士尼数据中心发送来的。当玩具娃娃从附近的信标那里接收到新的信息时，它便会发出笑声和振动，表示它要提供新的信息了。

如果挤压它的手或肚子，它就会告诉你即将举行的游行的情况，以及乘坐哪一辆游览车线路较短，或告诉你步行通过的游乐场区域的一些具体情况。这有效地解决了迪士尼某些景点过于拥挤的现象，因为PalMickey会提醒你，让你稍后再去。

此外，景区旅游安全控制系统还包括：对景区内的旅游设施设备进行日常安全预防检查和管理；对景区内游客的住宿安全、饮食安全进行监督和管理；对有动物的景区来说，做好动物的管理工作，避免游客受到动物袭击和伤害。

(三)景区旅游安全保障系统

景区安全保障系统由景区安全管理的政策及相关法规条例、景区安全救援机构与部门、景区安全资料档案与保险等内容构成。  

(1)景区安全管理的规章制度。各景区应根据国家、本地方颁布的相关的法规条例结合本地具体情况来制定各项制度和条例。应由景区安全管理机构统一和本景区内的文化、公安、环保、旅游、工商、交通、林业各相关部门相互协调，一并落实。

(2)景区安全救援。景区应设置能快速反应和进行施救的景区安全援救系统。安全援救系统由景区和社区的医院、消防、公安部门组成。为了能对重大的安全事故如景区火灾、交通事故进行快速、有效救援，要设有专门的救援机构车和救援小组，要配备相关的救援设施设备，制订救援制度和设计、演练救援方案，以提高安全救援的能力和效果。  

(3)景区安全资料和档案。景区安全资料和档案是景区安全管理的依据和借鉴。应对景区安全事故的类型、发生规律进行研究和总结，形成资料，用于开展景区安全管理工作的指导。要对景区资源安全、环境质量安全等进行资料收集和统计，以便进行有针对性的管理。设备的维护保养是质量管理的一个重要环节，对于安全管理来说也非常重要。安全管理机构还要协同质量管理部门对设备的维护和保养进行监督。

(4)旅游保险。要在景区内推广实施旅游保险制度。建立和完善旅游者人身、财产保险制度，加强旅游保险的宣传和教育，引导和提倡旅游者购买景区旅游保险，提高安全防范和自身安全保险的意识。

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