景区的顾客关系管理

市场营销的起点是顾客需求，市场营销的终点是顾客满意。景区要做好市场营销，必须围绕游客管理做文章，营销就是要通过与游客的沟通实现交换。

一、建立紧密顾客关系的方法

景区用什么方法才能使中间商顾客非常满意并建立起非常紧密的关系呢?有三种顾客价值捆绑方法可供选择。

  

(1)给顾客关系增加经济利益。旅游业中最早实行顾客价值捆绑的是航空公司和饭店，他们的常旅客计划通过类似消费积分的形式把顾客牢牢吸引住。景区的“常旅客计划”就是为一定时期达到一定销量的中间商制订奖励、津贴计划，鼓励  他们多向景区输送客源。

(2)给顾客关系增加社会效益。景区营销人员通过了解每个顾客的需求,将各种社会利益结合到一起，然后针对中间商送来的游客提供定制化的产品和服务：安排优秀的景区员工负责接待该中间商送来的游客；使游客感受到他们是这一特殊顾客关系的受益者，同时为中间商和景区增加口碑。  

(3)给顾客关系一个结构性联系。这一方法的最早应用是在航空公司，他们为旅行代理机构开发专门的预订系统，对忠实旅客提供电话专线，为头等舱顾客提供躺椅、豪华车接机等。景区要安排善于关系管理的营销人员专门负责关键顾客的联系，为他们开通联络专线，专为他们印制宣传品，为他们的顾客开通快速服务通道、增加特别服务、赠送小礼品等。

二、顾客关系管理的步骤

景区可以按照以下五个步骤开展顾客关系管理：  

(1)识别关键顾客。关系管理并非与每一位顾客都建立起特殊关系。事实上，有一些顾客是没有价值的。景区应该有选择地建立顾客关系，弄清楚哪些顾客值得培养，因为景区在满足这些顾客的需求方面具有优势。在正式启动顾客关系管理前，景区营销人员必须广泛与大量的旅行社、旅游协会、旅游咨询网络公司等中间商进行直接的接触，从中选择最大的或最佳的顾客关系群体，并将他们确定为关系管理的对象。当然，也可以包括那些增长迅速和有发展潜力的顾客。  

(2)为关键顾客指派营销经理。为每个关键顾客指派一位擅长关系管理的营销经理。当前正在负责为该顾客服务的销售人员应该接受关系管理的训练，或者用另位更懂得关系管理的营销人员替换他，负责关系管理的营销人员应该具有某些符合顾客需要或能吸引顾客的品质。  

(3)制订关系管理守则。对负责关系管理的营销人员的报告程序、目标、和评价标准给予描述，要使营销人员成为所有涉及顾客事务的焦点。每一位营销人员应该只管理少数几个关键顾客，这样才能保证对顾客需求变化的及时、深入洞察。

(4)制订顾客关系计划。让每位负责关系管理的营销人员都制订年度和长期顾客关系计划。这些计划要明确各种目标、战略、特殊行动和必要资源。  

(5)安排关系管理总管。安排一位总管来监督营销人员的关系管理工作，负责制订整个景区的关系管理工作计划，制定工作评估标准，开发各种支持性资源，以便使营销人员的关系管理工作更有成效。

本章小结

营销管理是景区经营管理活动中最重要的内容之一。本章在阐述景区营销管理的内涵、需求类型、发展模式与管理类型的基础上，讲述了景区营销管理的步骤，并重点论述了景区顾客关系的管理技巧与方法。

复习与思考

一、名词解释  

景区营销管理  细分市场

二、选择题

1.在“粮票经济”时代，我国企业的营销理念处于哪一个阶段?()  

A.产品理念阶段B.生产理念阶段C关系营销理念阶段D.社会营销理念阶段  

2.近年来，越来越多的企业逐步重视社会责任的承担，更注重自身的社会形象。请问，这属于哪种营销理念?()

A产品理念阶段B.生产理念阶段C关系营销理念阶段D.社会营销理念阶段  

3.对于某旅游目的地而言，哪些营销资源是无法无偿整合的?()  

A、地方政府宣传部门B.地方旅游主管部门C.旅游行业协会D.各类媒体  

4、景区营销管理需求中，哪个不属于其需求管理的范围?()  

A.景区自身的发展B.营销队伍C.地方经济发展D.旅游者

三、简答题  

1.景区营销管理的类型有哪些?

2.对于一个营销投入有限的小景区而言，选择何种市场调研方法最具有可操作性?

3.为什么景区需要进行客源市场细分?市场细分必定会使景区产品更有吸引力吗?

4.市场定位通常有哪些方法?

四、实训项目  

1.设计某景区的市场调研方案。

2.制订某景区营销策划方案。

3.某主题公园将在新的一年中开展专项市场调研活动，主要目的是分析其所在城市中青年居民的旅游消费意

愿，请尝试设计一份调查问卷。

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刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

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