智慧景区

智慧景区，是指景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化再造景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护旅游资源的真实性和完整性，并提高景区服务质量、实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。

一、智慧景区的特点  

智慧景区的建设是对景区硬实力和软实力的全面提升，其建设路经主要由信息化建设、学习型组织创建、业务流程优化、战略联盟和危机管理构成。信息化建设和业务流程优化能够帮助景区实现更透彻的感知和更广泛的互联互通，提高管理的效率和游客满意度；创建学习型组织和战略联盟有利于提高景区管理团队的创新能力，培养景区企业的核心竞争力。智慧景区智慧化管理具有如下特点：

  

(1)定量化。定量化表现在智慧化管理是通过应用模型化和定量化的技术来解决问题。  

(2)智能化。智慧化管理集成应用了许多高科技的管理手段和工具，从而使得智慧化管理系统具有分析和模拟人脑信息处理和思维过程的能力，即人工智能。  

(3)综合性。综合性表现在智慧化管理强调综合应用多种学科的方法。除了需要管理学、经济学、数学、统计学、信息论、系统论和计算机知识外，随着具体研究对象的不同还需要行为科学、社会学、会计学、物理学、化学、控制论及各种专门的专业技术知识。

(4)集成性。集成是指集大成的意思，其意是指将各种管理方法的好的方面质华部分集中起来组合在一起，融合创造性的思维等智力因素在其中，以实现管理系统的功能集成和技术集成。  

(5)动态性。动态性是指要求管理者在智慧化管理的过程中，要随着内外部的情况变化而不断补充和修改智慧化的信息输入，从而求出新的智慧化的最优信息输出。  

(6)系统性。系统性指智慧化管理根据系统观点来研究各种功能的关系。

二、智慧景区建设内容  

智慧景区的“智慧”体现在管理智慧化、服务智慧化和营销智慧化三大方面

(一)管理智慧化  

(1)智慧景区将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。  

(2)智慧景区将通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。  

(3)智慧景区依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策。  

(4)智慧景区还鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高和科学管理。管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游行业主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。  

(二)服务智慧化  

(1)智慧景区从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧景区带来的全新服务体验。

  

(2)智慧景区通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便、快捷地获取旅游信息，帮助游客更好地安排旅游计划并形成旅游决策。  

(3)智慧景区通过基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。  

(4)智慧景区还将推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。  

(三)营销智慧化  

(1)智慧景区通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品  创新和营销创新。  

(2)智慧景区通过量化分析和判断营销渠道，筛选效果明显并且可以长期合作的营销渠道。  传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。    

(3)智慧景区还可充分利用新媒体的传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。

三、智区体系建设

(一)数据采集和信息呈现  

智慧景区对景区基础数据更为重视，因为大量的技术应用高度依赖基础数据的全面准确。例如，基于基础位置服务的景区内导游导览，就对景区地理信息系统数据提出了更高的要求。一般第三方地图数据无法对景区内各个景点的位置作出准确的定位，如果游客跟随这些地图数据的引导，就可能遇到找前山的景点却跑到后山的尴尬。  

游客总喜欢了解景点背后的故事，很多新技术的应用也在围绕相关信息做起了文章。例如，新的电子导游设备可以在游客进入某个景点的时候，提示游客游览或收听这个景点的相关传说。技术上容易实现，但这些传说从哪里来，恐怕很少有景区拥有全面的资料。  

智慧景区需要建立一个相对独立的数据中心，并形成持续性的信息采集整理机制，完善景区基础资料和相关信息。这些数据可以通过数据接口，应用于景区网站、手机应用、信息屏等各种载体和媒介。  

(二)门禁系统和电子门票  很多景区早就建设了景区门禁系统，也有不少景区进行了电子门票的尝试，但很多门禁系统只是发挥了电子闸机的作用，电子门票也仅仅是门票载体发生了变化。智慧景区建设要充分发挥门禁系统和电子门票的作用，包括实现电子门票的感知功能、对接电子商务的功能，以及虚拟化的功能(即用身份证、市民卡等代替门票)。  

(三)感知技术和监控系统传统的景区监控主要通过布置监控摄像头，并实施传输数据到监控室，工作人员必须“盯”着监控显示屏，发现异常再采取行动。随着景区视频监控点的增加，特别是旅游旺季内人头攒动的时候，很多问题工作人员往往难以在第一时间发现。

新的视频监控技术采用了人脸识别技术，可以准确地“数”出某个监控点的游客数量。人脸识别技术和行为识别技术还能准确记住游客的特征，根据不同监控点的数据，分析出游客在景区内的行动线路。监控设备也不仅依赖于分布在景区各处的摄像头，而且引入了手机基站定位、GPS定位和通过感知设备系统来获取游客在景区内的活动信息。  

(四)定位系统和导游导览  

随着自助游游客的增加，越来越多的游客会自已安排在景区内的游览线路。一些规模较大的景区，随便走走不但会错过很多好的景点或是走了冤枉路，甚至可能会带来不必要的麻烦和危险。因此，如何让游客在景区内的游览更有保障、更加顺利并有更好的体验，是智慧景区建设需要重点解决的问题。  

很多景区提供了一定的电子化导览设备，但这些设备往往只是起到了传统导游的作用，游客也只能仅仅按照电子导览图的引导进行游览活动，在某些景点听听语音解说。事实上，很多景区投入了大量的资金建设电子导游系统但使用效率却不高，造成了投入的浪费。  

随着智能收集技术的普及，电子导览设备的软件化将会成为一大趋势。景区的工作人员重点放在相关软件应用内的更新和完善上，并通过这类软件的应用与游客展开互动。

  

(五)环境监测和低碳旅游  

景区环境已经成为重要的旅游吸引物之一，从景区的温度湿度、空气质量、植被覆盖率到负氧离子浓度、风效指数、PM25值等，都将成为游客关注的话题。特别是一些自然资源景区，植物的成长和动物的活动都可能成为吸引游客的主题。美国电影《观鸟大年》中，观鸟爱好者为了拍摄各种鸟类活动的照片，来往于不同的景区和保护区的场景，也会随着国内游客市场的细分变得越来越普遍。  

一方面游客开始关心景区环境，另一方面通过游客以及游客的不良行为也会给景区环境造成影响。通过一些监测设备和面向游客展示的实时数据，可以有效地影响游客在景区内的行为。 

 

(六)互动营销和电子商务  

景区营销一直是景区工作的重点，从传统的报刊、电视和旅行社推介，到开始建设景区网站，越来越多的景区看到了互联网对游客产生的重大影响，并开始尝试营销。但是大多数景区网络营销还处在初级阶段，通常的做法是首先确定一个营销主题，然后选择几家网站进行广告投放，或者开官方的微博、微信，发布一些相关的活动信息，或者在网络组织论坛，就认为是和游客在网上进行互动了。

  

智慧景区要有更智慧的营销方式，主要体现在对营销效果的评估和对新媒体渠道的及时跟进。

提到景区的电子商务，很多景区认为在景区的官方网站上提供门票的预订，或者再加上一个网上支付，就实现了景区电子商务，需要指出的是，这只是景区电子商务的一个初级阶段。景区电子商务应立足实现以下目标：  

(1)实现景区门票在线直销和分销，包括通过景区官方网站面向游客的销售，和通过门票分销系统面向传统旅行社、旅游电商进行销售。  

(2)结合电子门票和景区门禁系统，打通在线销售和售检票体系，结合二维码、二代身份证等，实现在线预订游客快速取票、快速验票，最终实现无须取票直接凭借身份证、市民卡、手机等设备进入景区。

  

(3)对第三方销售渠道特别是旅游预订网站销售价格和销售政策的实时监测和统一管理，维护核心产品价格体系。  

(4)通过景区官方网站，开展包括旅游线路、周边酒店、租车包车、旅游纪念品等相关产品的在线销售。

  

(5)不断优化景区官方网站的用户体验和在线预订的流程，强化在线支付的安全性。  

相关链接  

北京智慧景区建设规范(试行)

前言  本规范由北京市旅游发展委员会提出、归口并负责解释。  

本规范起草单位：北京市旅游发展委员会、北京巅峰美景科技有限责任公司。

1.范围  

本规范规定了北京智慧景区评定的基本要求。

本规范适用于北京市各种类型的A级旅游景区。  

2.规范性引用文件  

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件、其最断版木造用于本规范。  

GB/17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定。  

3.术语和定义  

下列术语和定义适用于本规范。  

3.1智慧景区

指景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知；对游客、景区工作人员实现可视化管理；优化再造景区业务流程和智能化运营管理；同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量；实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。  

3.2物联网  

物联网是通信网和互联网的拓展应用和网络延伸，它利用感知技术与智能装置对物理  世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策的目的。

4.建设内容和要求  

4.1通信网络  
4.1.1公用电话网  
41.1.1应建有供游客使用的公用电话。数量充足，设置合理。  
4.1.1.2部署有电话报警点，电话旁公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接警处系统的值班人员求助。  
4.1.2无线通讯网  
能接收手提电话信号，移动通信方便，线路顺畅。  
41.3无线宽带网(WLAN)  

应覆盖有无线宽带网络，游客在游览过程中可以方便地将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。

  

4.2景区综合管理  

4.2.1视频监控  
4.2.1.1视频监控应能全面覆盖景区，同时重要景点、客流集中地段、事故多发地段能够重点监控。  
4.2.1.2监视界面图像能在各种显示设备上显示，并能进行各种操作。视频监控应具备闯入警告等功能。  
4.2.1.3视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及、3G物联网视频监控等 。 
4.2.1.4能支持录像的检索和调看，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过  15天。
4.2.2人流监控  
应包含和实现入口人流计数管理，出口人流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热  表地区统计与监控，流量超限自动报警等。 
4.2.3景观资源管理  
4.2.3.1能对自然资源环境进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等。  
4.2.3.2能对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监测、监控、记录、记载、保护、保存、修缮、维护等，从而便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。  
4.24财务管理
应使用专业的财务管理软件，并包含资产管理、筹资管理、投资管理、营业收入管理、税金管理、利润管理、成本费用用管理等财务管理内容以及财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析、财务审计等财务管理方法。文档管理，公文流转，审批管理。
4.2.5办公自动化  
办公自动化应包含流程管理，电子邮件，文档管理，审批管理，工作日历，人员动态展示，财务结算管理，公告、新闻、通知，个人信息维护，会议管理，考勤管理等内容  
4.2.6经营资源管理  
能应用现代化的科学手段形成一套规范的体系，并包含商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等内容。
 4.2.7应急广播  
广播赢覆盖全景区，并且声音清晰。广播应由景区控制中心和指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。  
4.2.8应急处置响应系统  
应建设有旅游应急预案及应急响应系统。能够根据应急处理预案，对旅游突发事件进行  综合指挥调度和协调救援服务。能够利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。  
4.2.9指挥调度

应具备对人员、车辆的指挥调度以及对应急资源的組织、协调、管理和控制等功能。能对监控终端进行控制，获取旅游综合信息和发布旅游资讯信息。    

4.3电子门票、电子门禁  

算机化。应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。电子票的购买应支持手机支付或者网上金融支付等方式。  

4.4门户网站和电子商务  

4.4.1应建有以服务游客为核心内容的门户网站，且上线正常运营。  
4.4.2门户网站应包含：景区基本信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划、景区推介服务，交通导航，下载服务，建有官方微博并有链接，提供多语言信息服务等内容与功能。  

4.4.3电子商务  景区门票应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易。景区旅游产品、旅纪念品应能实现网上预订和网上交易。  

4.5数字虚拟景区和虚拟旅游  

运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360实景照片或视频等技术建  成数字虚拟景区，实现虚拟旅游，增强景区的公共属性。数字虚拟景区应占游客真实游览  全部景区面积的较高比例。数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站、景  区触摸屏导览机、智能手机等终端设备上应用。  

4.6游客服务和互动体验  

4.6.1自助导游  
4.6.1.1应为游客提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。  
自助导游硬件设备能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解。  
能提供手机自助导游软件下载，通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线规划和线路选择、景点自助讲解等功能。  
4.6.1.2可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的自助导游设备服务游客。  46.2旅游资讯信息发布 
4.6.2.1旅游资讯发布方法和形式  
景区应设有广告栏或多媒体服务终端杌发布旅游资讯，且布放合理，显示醒目。应能在自助导游终端发布旅游资讯，能以短信、彩信等形式向游客的手机中发送信息。  
4.6.2.2旅游资讯发布内容  
应包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息(温湿度、光照、紫外线、空气、质量、水温水质等),景区内智能参考信息(景区景点内游客流量，车流拥挤程度，停车场信息等内容),景区管理部门发布的旅游及时相关信息等内容。
4.6.3  游客互动及投诉联动服务平台  
景区内应设有触摸屏多媒体终端机。可实现查询旅游相关信息、下栽软件、打印路条信感、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。电话投诉处置系统完善。网络投诉处置系统完善。  
4.6.4呼叫服务中心  
应能与12301旅游热线平台对接。能提供旅游产品查询，景点介绍，票务预订服务，旅游资讯查询，旅游线路查询，交通线路查询等服务。  
4.6.5多媒体展  

景区应建有多媒体展示系统，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种  技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。  

4.7智慧景区建设规划和旅游故事及游戏软件  

4.7.1自身有详尽、专业的智慧景区(景区信息化、数字景区)建设规划。  
4.7.2编写与北京城市、旅游景区有关的旅游故事，并与旅游营销结合起来形成商业化运作。  

4.7.3编写与北京城市、旅游景区有关的游戏软件，并与旅游营销结合起来形成商业化运作。  

4.8创新项目  

本规范中未提及，但景区在建设、管理和服务游客等方面运用各种创新技术、手段和方法从而提升景区服务质量、环境质量、景观质量和服务游客的综合满意度等。  

本章小结  

景区是激发游客出游动机的主要因素，是旅游产业中的核心环节。随着旅游业的发展，景区建设的数量和质量迅速增长，景区之间的竞争日益激烈，单凭景区的硬件设施已不能完全吸引游客的目光，服务质量越来越被人们所关注。本章介绍了景区服务质量的概念及其特性，分析了目前景区服务质量的现状及产生问题的原因，阐述了景区服务质量管理的理论基础、内容和方法，并介绍了游客行为管理的意义与方法。

复习与思考  

一、名词解释  

景区服务质量  全面质量管理  服务质量差距模型  

二、选择题  

1.()是决定景区产品质量的最重要、最直接的参数。  

A.设计质量B.开发质量C.使用效果D现场服务  

2.()是景区质量控制职能有效性的综合性标志。  

A.经济效益B.产品质量C.工作质量D.社会效益  

3.()主要表现为服务设施和服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、  灯光气氛、色调情趣、清洁卫生和外观形象等方面的质量。 

A.服务设施和设备质量B.服务环境质量  D.实物产品质量  服务用品质量  

4.景区根据旅游容量来控制游客的入园数量属于管理控制中的()。  

A.前馈控制B.事中控制C反馈控制D.事后控制  

三、简答题  

1.景区服务质量有哪些特性？  
2.为什么只有满意的员工才有满意的顾客?  

3.什么是关键点控制？景区服务质量管理的关键点在哪里？

四、案例分析  

迪士尼的经营理念

享誉全球的“迪士尼乐园”( Walt Disney World)每年接待数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落、探险者之路、民族歌舞、彩车游行、晩间  灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，流连忘返。然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。  

事实上，迪士尼乐园的成功之处不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件，核心部分是迪士尼的经营理念和质量管理模式，具体包括：给游客以欢乐、营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等诸要素。该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业，也同样适用于各类服务性企业。  

经营理念之一：给游客以欢乐

迪士尼乐园含魔术王国、迪士尼影城和伊波科中心等若干主题公园，整个乐园拥有大量的娱乐设施，3200名员工，1400多种工作(角色)。如此众多的员工和工种，一年365天，每天要接待成千上万的游客，夏季高峰时，气温常达36℃以上，确保服务质量的确不是一件易事。因此，必须形成全员管理上的共识，即经营理念  和服务承诺。  

40多年前，迪士尼乐园的奠基人—瓦特•迪士尼先生，首先明确定义了公司的经营理念：通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。  

许多游客慕名远道而来，在乐园中花费时间和金钱。迪士尼懂得，不能让游客失望，哪怕只有一次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。

所以，员工们提供的每一种服务都是迪士尼服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量，并会记住其中最妤和最差的经历。因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念必须转化落实工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺，迪士尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。  

此外，迪士尼公司在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10%~20%的设施正在更新或调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境，但通过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准。  

经营理念之二：营造欢乐氛围

由游客和员工共同营造迪士尼乐园的欢乐氛围。这一理念的正向推论为，园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以统一的。逆向推论为，如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的，那么，游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用，主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，引导游客与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、以及与顾客接触的每一个细节上。  

参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角於与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作，等等。  

员工们的主人角色定位。在迪士尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。当他们在游客之中，即在“台上”;在员工们之  中，即在“台后”。在“台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一具体角色。根据特定角色的要求，员工们要热情、真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。简而言之，员工们的主体角色定位，是热情待客的家庭主人或主妇。  

经营理念之三：把握游客需求

为了准确把握游客需求，迪士尼致力研究“游客学”( Guestology),其目的是了解谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪士尼站在游客的角度，审视自身的每一项经营决策。在迪士尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。

调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。  

信息中心储存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特•迪士尼先  生所强调的，游园时光绝不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。  

信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，信访部还要把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。  

工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。

  

现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，了解游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，要及时加以纠正。  

研究“游客学”的核心是保持和发挥迪士尼乐国的特色。作为迪士尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪士尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握游客需求动态的积极意义在于：

其一，及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏；

其二，支持迪士尼的创新发展。从这一点上说恰是游客的需求偏好的动态变化，促进了迪士尼数十年的创新发展。  

经营理念之四：提高员工素质

管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图，并以此激励员工。迪士尼乐园的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将一战为世界娱乐业的主流和里程碑。迪士尼制订5-10年中长期的人力资源规划，并每年更新一次。在经营管理中，每年都拨出足够的经费进行人员培训。 

 

明确岗位职责。迪士尼乐园中的每一个工作岗位都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规律可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。  

统一服务处事原则。服务业成功的秘诀在于，每一个员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪士尼“使游客欢乐”的经营理念，公司要求3200%0工学会正确与游客沟通和处事。为此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为：安全、礼貌、演技、效率。游客安全是第一位的。与安全相比，礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则考察员工们的工作表现。  

推进企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪士尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作，都将起到增强或削弱迪士尼商誉的作用。  

由游客评判服务质量优劣。迪士尼认为，服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，并且游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。公司指出，游客们根据事先的期望值和服务后的体验加以比较评价，然后确定服务质量之优劣。因而，迪士尼教育员工，一线员工所提供的服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪士尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。  

经营理念之五：完善服务系统

必须完善整个服务体系。迪士尼乐园的服务支持系统，小至一部电话、一台电脑，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、售货商场、人力调配、技术维修系  统等，这些部门的正常运行均是迪士尼乐园高效运行的重要保障。

岗位交叉互补。管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作，员工们自然争着效仿。在游园旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。

  

根据以上案例回答如下问题：

以上案例体现了哪些服务质量管理的具体方法?

五、实训项目  

1.选择当地的旅游景区，进行顾客满意度调查，并充当“神秘顾客”,对其服务质量现状及其问题进行剖析，提出解决问题的办法，完成景区服务质量调研报告。

2.选择某一景区，对其景观景点以及综合配套服务设施进行全面的调查，就其智慧景区建设现状进行评估，并针对现状以及景区的特点，为其编制智慧景区服务方面的初步框架。

---

刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio创始人

http://www.jiangbeishuicheng.com/mobile/article/list/cateid-290.html

地址

山东聊城东昌府区兴华东路7号

电话

8330520

点击电话 直接拨打