景区游客行为管理

旅游产品的生产产需要游客的共同参与，旅游服务质量的好坏不仅由景区的服务人员决定，同样也取决于前来景区参现、游览游客的行为特征与素质。因此，在提高景区从业人员服务质量的同时，应该注重对游客类型及其行为特征的了解，通过影响、控制、引导、沟通等多种渠道与方法，加强对游客行为的管理。

一、景区游客行为分析

通过对游客行为的分析，有助于旅游服务人员能够更好地预测、引导游客的消费行为。为了更好地了解游客的人格特征与旅游行为之间的关系，主要从以下几点来分析：

(一)根据游客的性格倾向来划分

在心理学上，性格倾向主要分为内倾和外倾两类，具体街生到景区游客的分类上，可以分为以自我为中心的游客和以他人为中心的游客。

以自我为中心的游客斤斤计较，凡事以自己为先，般忧心仲中，心情有些压抑，不爱冒险；以他人为中心的游客一般喜欢冒险、 自信、外向、积极、好奇、急于与外界联系、喜欢在生活中作出新的尝试。

在一项专为调在景区受欢迎的程度为什么出现大幅度波动而设计的研究中，人们分析发现：以自我为中心和以他人为中心的游客在消费行为上存在诸多明显的差异。对于以自我为中心的游客来讲，他们更加趋向于那些相对热门且相对比的熟的景区或景点，对旅游服务质量的要求也相对较高：对于以他人为中心的内游客来讲，他们通常在景区游览过程中有一些意外的发现或惊喜，相对更加喜欢那些比较偏远或安静、不太为人所知的景点，对旅游服务质量的要求相对较低，自助性、自律性较强。

(二)根据游客的出游形式来划分

根据旅游的出游形式，可以将游客分为团队游客与散客式自助游客。  

(1)团队游客及其行为特征。团队游客通常由旅行社组织并安排，按照事先安排的固定旅游线路、活动日程与内容，进行一日或数日旅游，通常团队人数较多。团队游客的行为相对受到约東较多，因为其行程安排大多比较紧凑，可变动性差。

因此，景区可以事先根据旅行社的安排，按照他们的游览时间要求，制定出一条相对高效、省时、优质的旅游线路；还可以向旅行社咨询服务对象  的学历、职业背景，以便安排具备相应技术专长的服务人员提供配套服务。但是，由于是团队游客，所以一方面，要加强与导游或领队的沟通，以更好地了解  游客的需求；另一方面，要加强对团队游客个体行为的引导，防止出现“跟风”行为。 

                 

(2)散客式自助游客及其行为特征。

散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助旅游者，通常包括个人、小团体结伴出游的游客和家庭出游游客等。他们根据自己的兴趣与爱好，依照自己的意愿安排线路与行程，完全不受外界因素的影响与制约。散客旅游是人们追求自由与个性张扬、突破传统团体旅游约束的表现，具有自  主性、内容随机性和活动分散性、灵活性等特点。散客主要以年轻人为主，且旅游过程存在着巨大的不确定性，无形之中就提高了服务质量的要求。

(三)根据游客的生活偏好来划分

生活偏好是指个人在社会生活形式方面的习惯与偏好，它作为一种综合性的人格特征，与人的日常生活中的各种行为关系密切。按照生活偏好来划分，游客大致可以分为以下几种   

 

(1)偏爱宁静闲逸生活的游客。此类游客重视家庭，关心孩子，维护传统，爱好整洁，而且对生活环境、生活品位、身体健康异常重视。尽管他们已经比较富裕，有足够的可自由支配收入用于旅游休闲，但他们更愿意将大部分钱投入家具购置、房屋装修等方面，目的就是为了有一个较好的生活环境。因此，他们对于一些幽静、闲逸的度假旅游产品是十分欣赏的。

通常情况下，他们选择的景点都是环境宜人的海滨、海岛、山庄等景区，主要是因为该类景区拥有清新的空气、明媚的阳光、宜人的环境，可以与家人一起享受旅游的乐趣。此类游客喜欢平静的生活，不做任何冒险活动，而且对广告从来都是持怀疑或质疑的态度，尤其是报纸和杂志封面上的广告。

(2)偏好社会交际的游客。此类游客思想活跃、积极外向、自信乐观，并且容易接受新生生物，喜欢参加各种社交活动。在他们看来，外出旅游不能仅仅局限于观光、休闲，而应该注意旅游情景的体验，旅游活动是结交新朋友、联络老朋友、扩大社会交往的良好时机和平台。同时，异国风情与地方特色民俗风情体验也是他们向往的。

(3)偏向历史文化的游客。对历史文化感 兴趣的游客认为景区应该包含历史文化教育意义，能够让其增长见识，而娱乐只是一个次要动机。对他们说，旅游是了解他人、了解地方习俗与特色文化的良机，是了解世界发展史上重要历史人物和重大事件的良机。

偏向历史文化的游客之所以对受教育和增长见识如此重视，就是因为他们把自己的家庭和孩子的未来看成生活中最重要的部分，认为帮助、教育孩子是做长辈的主要责任。因此，他们认为假期的闲暇时间应该专门留给孩子，并且认为全家能在一起度假旅游是一件非常幸福的事情。比如，暑假是出游高峰期，大量旅行社开辟了专门针对中小学生的高等学府游。同样，对于景区而言，面对此类游客，必然要求服务人员拥有良好的专业素质与专业知识背景，而不能像普通游客一样给他们讲解毫无特色、毫无新鲜感的东西。

二、正确引导游客行为的意义

景区环境污染，景观质量下降甚至景区寿命缩短，其都者街客存在不文明行为，这些不文明旅游行为从根本性危害上看，可能导致吸引力下降、旅游价值降低。它严重影响和直接威胁着景区的  其最终结果必然是造成景区整体者，还可能给景区带来灾难性影响，如违章抽烟、燃放爆竹、可持续发展。更有甚违章野火易引起火灾，一旦发生， 后果不堪设想。

从最直接的影响来看：首先，游客的不文明旅游行为给景区的环境管理、景观管理带来极大的困扰；其次，游客的不文明旅游行为本身往往也成为活动中的视觉污染，影响游兴， 破坏环境气氛，进而影响其他游客为其他游客游览客的游览后后，游客的不文明旅游行为往往会给自己的人身安全带来隐患。如到一些未开放的景点游览、违章露营、随意给动物喂食、袭击动物、不按规定操作游艺器械等行为都可能给游客自身带来意外伤害。近年来，已有不少景区出现类似的安全事故，可营很多游客意识不到这一点。我国国民素质从整体上说还不算很高，所以正确引导游客行为的责任尤为重要。  

相关链接  

中国公民国内旅游常见不文明行为

随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境；

在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康；  

坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦让老幼病残孕；  

在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹。  

在景观文物、服务设施上乱刻乱画，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木；  

不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全；  

在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动，穿着不合时宜；  

讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话，热衷低级趣味；  

强拉外宾合影，违反规定拍照、录像；  

吃自助餐时多拿多占，离开宾馆饭店时取走非赠品，贪占小便宜。

三、游客不文明行为产生的原因

了解游客不文明行为产生的原因是正确引导游客行为的必要条件。游客的不文明行为产生的原因比较复杂，具体有如下几种：  

(1)游客的环保意识不强、生态道德素质低下。文化素养低、环保意识差的游客很少会考虑自己的行为对环境的影响，因而最容易在不知不觉中产生不文明行为。但值得注意的是，大量游客有着相当高的文化素养，在日常生活中也有明确的环保意识，能约束自己的行为，然而一到景区游览时便会产生种种与其日常行为迥然不同的不文明行为。对这类游客而言，用环保意识差来概括其不文明旅游行为产生的原因显然是不合适的。

 (2)人们在旅游过程中有“道德感弱化”的现象。旅游活动是对日常生活的超越和背叛，因而旅游者在旅游过程中不同程度地存在着随意、懒散、放任、无约束的心理倾向。当一个人以旅游者的身份在异地游览时，往往想摆脱日常生活中的“清规戒律”,道德的约束力量远不及在他日常生活圈子中那样强大，所以人性中潜在的恶的东西总是自觉不自觉地流露出来。旅游者摆脱了日常生活圈子中众多熟人的目光的监督，所以对自己的言谈举止便少了许多顾忌与约束。那种解脱的感觉，使人们感到轻松，使旅游者“无姓名=无责任”,特别是在缺乏集体主义心理起作用的情况下，这一倾向更有所增强。这一点在我国游客中表现得极为明显。这可能也与我国文化传统中“他律”文化强于“自律”文化的特征有一定的关系。  

(3)游客不文明旅游行为与游览活动中人们难以形成保护环境的愿望有极大关系。就理论层面而言，旅游活动应该有利于提高游客的生态意识和环境伦理素质。但事实上，旅游活动本身的某些特性又不利于游客形成保护环境的愿望。就旅游活动而言，游客不文明行为对环境、景观的消极影响往往是潜移默化的，它所造成的严重后果往往是长期累积所形成的，而游客的游览活动是暂时性、动态性、异地性的，所以游客并不能看到自己的不文明旅游行为的严重后果。这就致使游客一方面对景区环境问题的严重性缺乏认知，另一方面对自己的不文明旅游行为造成的环境污染问题的责任归属感缺乏认知，并且由于众多游客的不文明旅游行为的同时存在，也使游客个体对解决环境的有效性缺乏认知，因而自己也不愿付出努力。这种种因素决定了游客在游览活动过程中不易形成保护环境的愿望，因而也不易产生保护环境的行为。  

四、游客行为的引导与管理  

(一)导游员成为游客的榜  

1.发挥导游员的积极引导作用  

导游员可以对游客的行为起到直接的引导、监督与制约作用。在景区可持续发  展战略管理当中，导游员不仅要完成组织协调、解说服务等传统职能，同时要承担起“资源与环境管理”的职能。导游员在带团进入景区之前，要对游客进行文明旅游行为教育，说明景区的风俗习惯、礼仪规范、民族禁忌及行为方式，必要时组织文明旅游考试，签订《文明旅游承诺书》。在旅游活动中，在帮助游客了解、欣赏、环境与景观的同时，应鼓励游客表现出对景区环境、旅游资源负责的行为，导游员要及时提醒和制止游客的不文明行为。

  

旅游管理部门及景区在导游员考评、导游词设计方面可适当增加有关环境特性与资源保护常识、旅游文明行为公约等方面的内容，引导和鼓励导游员能够很好地履行好保护旅游资源的职责。如杭州淳安千岛湖为保护景区生态环境，明确要求导游员要成为千岛湖的“环保大使”,经常为导游员开展环保知识讲座，把《千岛湖环境》作为导游上岗、年审培训的必修课，强化导游员的环保意识，强调每个导游员都有责任向游客宣传千岛湖环境保护，并发起了“保护千岛湖从我做起”的倡议。  

2.以身作则的示范引导方法  

景区导游员在履行其正常职责的过程中，可以随时与游客进行互动交流，以便了解游客的反映与需求，尽最大可能将游客的一些不文明行为消除在萌芽阶段。比如看到游客快吃完水果的时候，可以善意地解说道：“各位团友，我们景区的垃圾箱也别具一格，请大家留意!”这样既不会显得唐突，也不会显得无礼。同时，导游员要以自己的实际行动教育游客保护环境，遵守规章。试想，如果作为景区的导游员都无法做到旅游文明的话，我们如何来引导游客的文明消费呢?目前，国内有不少景区曾组织工作人员与青年志愿者一起开展环保活动，这样既可以强化工作人员的环保意识，又能起到对公众的宣传作用。各部门应该共同创造温馨美好的旅游环境，让游客身在其中感受文明的氛围，使文明旅游成为游客的自觉行动和行为规范。  

(二)实物设施引导方法  

(1)要在景区明显位置悬挂和摆放规范且美观醒目的旅游标志，配合有亲和力的标志性说明文字及提醒文字，达到游人自觉维护景区游览环境的目的。比如“请自觉排队!”“请不要吸烟!”“清洁的环境需要您的努力!”等。

  

(2)完善景区各类配套服务设施，包括环卫设施、游憩设施等。当游客手中拿着垃圾时，一般不会拿在手中超过5分钟，如果5分钟内还找不到垃圾箱的话，最有可能的就是现场处理，随地丢弃。因此，景点内各项便民设施如垃圾桶等的设置要合理、科学，可设计成卡通状、景物状，与景区融为一体，增强其观赏性。  

(3)可以发放相应的宣传册或导游地图。通过游客的自我学习，了解景区有哪些游览活动项目，有哪些旅游服务设施，以便其各取所需。  

(三)宣传教育引导方法  

(1)充分利用广播、电视、报刊、网络等大众传媒揭露不良陋习，弘扬文明行为；充分运用文学、摄影、卡通、漫画等艺术形式，特别是加大公益广告的制作和播放力度，生动活泼地鞭挞不文明行为，促进全体公民文明素质的提高。  

(2)以活动为载体进行引导教育，定期开展游客问卷调查活动、青年志愿者劝导活动和文明游客评比活动。每年开展评选文明旅游形象大使、文明旅行社、文明导游和文明游客等活动。  

(3)在媒体上开辟专栏组织开展“文明旅游大家谈”大讨论；举办旅游不文明行为摄影和DV大赛；开展“我与文明旅游”征文比赛、演讲等活动。  

(四)外界强制引导方法  

(1)建立“不文明行为曝光台”,对一些影响大的具有典型代表的不文明行为，可通过电视、广播、报刊、网络等媒体进行曝光。设立不文明旅游举报热线和信箱鼓励个人或单位对不文明行为进行举报。旅行社和景区也要加强对游客的监督管理。  

(2)在旅游景区建立游客文明行为监督岗和纠察巡逻队，随时随地纠正和制止游客的不文明行为。  

(3)建立奖惩制度。对旅游行为中做得好的典型要进行宣传和表彰，并给予一定的物质奖励。对出现不文明行为的旅行社或个人要进行通报批评，对有恶劣影响的要取消旅行社的营业资格。  

相关链接

中国公民国内旅游文明行为公约

营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：
 维护环境卫生。不随地吐痍和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。  
遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公共场所高声交谈。  
保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。  
保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬、触摸文物，拍照、摄像遵守规定。  
爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。  
尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。  
讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。
提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。  
中国公民出国(境)旅游文明行为指南

中国公民，出境旅游；注重礼仪，保持尊严。  讲究卫生，爱护环境；衣着得体  请勿喧哗  尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。  出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。  文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。  健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。  参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。  遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安  

国家旅游局官网点名曝光的1名游客不文明行为记录

档案号：20150004号  
李XX,男，X省人。  

不文明行为事由：2015年五一假期前夕，在某景区内，李XX攀爬红军雕塑照相，被其他游客拍照记录后在网上传出，引起公众广泛谜责，造成严重社会不良影响。  

论根据《游客不文明行为记录管理暂行办法》的规定，将该名游客列入游客不文明行为  ,录，信息保存期限自2005年5月4日至2025年5月3日。

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