刘宝平工作室_Mr.Liu Stu
投诉处理
案例
妥善处理让游客满意而归
为了使景区廊道内的休息长凳焕然一新，某景区刚刚重新用油漆将其涂刷过，不料天 公不作美，一直在下着小雨，所以长凳上的油漆还没有干。景区在一个废纸箱子的一面纸板上，用很浅的白色粉笔写着“油漆未千”。且此纸板放在一个消防栓柱前面。从另一个方向走到这里的一对游客赵先生夫妇，没有看到放在消防栓前面的纸板，两人觉得累了就直接坐下去了，结果油漆沾了一身。
游客赵先生夫妇非常生气，当即投诉到景区办公室。办公室的工作人员见游客来势汹 汹，马上招呼两位游客坐下，并立刻端来热茶，轻声询问是什么事情。经过耐心询问，得知事情发生的整个经过后，当即对赵先生夫妇的遭遇表示同情，并声明景区的确负有一定责任。此刻赵先生夫妇的情绪已经比较平静了。
经过一番沟通，赵先生夫妇表示，解决的方法应该是景区进行相应的赔偿，因为自己是外省来的团队的游客，因此，对工作人员提出的快速清洗衣服的提议予以否定，提出了自己的想法，基于两人的上衣与裤子都沾上了油漆，要求景区为二人赔偿现金800元。
工作人员很清楚，油漆是可以洗掉的，且尽管赵先生夫妇两人的上衣与裤子都沾上了 油漆，但是面积并不大，如果送干洗店100元就完全可以解决，且这800元的赔偿金额也超出了他们的权限。他们委婉地跟游客商量，赔偿金额是否可以再商量一下，因为800元超过了他们的最高权限，他们必须跟景区管理者请示，这个过程比较长，考虑到他们是团队的游客，下面还有行程安排，且工作人员询问过了，这样质地的四件衣服，如果送干洗店干洗的话，油漆是可以洗掉的，且价钱在100元以内。
并当面让赵先生随意找了家杭州的和苏州的(赵先生夫妇是苏州游客)品牌干洗店，让赵先生用电话询问千洗店能否清洗、清洗时间以及清洗价格。电话打完了之后，赵先生表示可以考虑一下，这时景区工作人员也表示，景区能够为游客提供的最高赔偿金额是500元，这也是最高权限，同时打通了景区管理者的电话，当着赵先生夫妇的面予以证实当容将。
此时同团队的游客在外面已经等得有些不耐烦了，有人开始过来观望，赵先生夫妇二人此时也已经有些不好意思，随即很快答应了景区500元赔偿金的提议。工作人员迅速将赔偿金拿给游客，并再次对游客表示歉意，同时声明，马上重新竖立醒目的告示牌，进一步完善景区的相关服务设施。
跟踪服务打动游客
游客张先生带着父母和妻儿去某一著名的乡村旅游景区采杨梅。在游玩过程中，张先生的母亲开始头晕呕吐。张先生要求景区服务中心派车和医生过来，但只需十分钟的车程却足足等了半小时，车到了但没有医生，只有司机拿上来了一支藿香正气水。正准备乘车下山时，张先生的父亲因着急心脏病突然发作。张先生赶紧拨打了120急救电话并于十分钟后将父亲送上救护车。直到入院时，景区主管才赶到医院看望张先生的父亲。
张先生终于忍耐不住对着景区主管开始了愤怒的控诉，对景区的服务表示了极大的不满，并准备投诉到上一级的旅游管理部门。
景区主管认真地聆听了张先生怒气冲天的抱怨，对发生的一切做了充分的道歉，并愿意对所发生的不幸承担相应的责任。
最后，景区承担张先生父亲在医院的相应费用，并免去他们一家来景区的费用。同时，派专车送他们一家人回家，并着手调查张先生母亲中暑后车一直迟迟不来的原因。张先生看到景区方面态度比较积极，又做出了相应的补偿，老人也都脱离了危险，所以没有再投诉到有关部门。
张先生回家的第二天，景区主管又打来电话问询张先生父母亲的情况，并让员工送来慰问品看望张先生及其父母，他们解释说：“我们的服务存在严重问题，希望能用跟踪服务弥补我们的过失。”张先生一家深为感动，对景区的抱怨也没有了，张先生说：“是跟踪服务打动了我们!”
案例分析
1.以上两则案例中，什么原因引发游客投诉?
2.如何快速而有效地处理景区投诉事件?
3.跟踪服务的作用及其工作技巧有哪些?
当面处理服务，是指景区内的管理人员或者服务人员对游客的投诉进行当面处理的服务。游客在游玩、接受服务的过程中可能会产生这样或那样的不满和抱怨，正是这些不满和抱怨是景区前进过程中的钥匙。因为它能让景区认识到现存的不足，然后找出解决的办法，从而促进景区管理的优化。
一些游客有了不满或意见，不是找到景区来投诉，反而告诉周围的朋友或者在景区内没找到合适的投诉环境而到当地的消费者协会、旅游局等监管部门上诉或反映，这样便对景区产生消极影响。因此要正视游客投诉，积极为游客投诉提供机会和环境，如在景区内的不同地点设置专门受理投诉的服务台、设置投诉电话、设置意见箱或者意 见簿等。但是在这些受理投诉的方法中最好的是当面投诉当面处理，让游客乘兴而来，满意而归，因为这样游客能充分感到被重视，同时意见和不满也不会外泄。
一、投诉的原因
游客投诉的原因比较多，投诉的内容也千奇百怪，大致可以分为以下几种：
(一)对景区服务人员的投诉
这一类投诉是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题而产生的，它占景区投诉量的绝大多数。
1.服务态度太差
(5)服务语言使用不当。
2.服务技能欠缺
(6)漏点或错点游客人数。
(二)对景区服务产品产生的投诉
(2)饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意。
(3)样品和游客所要商品、酒水不一致。
(4)最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用。(5)寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
(三)对景区硬件及环境产生的投诉
(6)交通混乱，车辆摆放无指定。
在分析游客投诉的原因后，需要运用正确的原则、适当的方法和技巧来巧妙地解决游客的投诉事件。
二、投诉处理的流程
(一)认真聆听
来投诉的游客大多情绪激动，怨气冲天，往往不先说清真相，就先表达对景区或者服务人员的不满，此时服务人员不要急于解释，应学会耐心聆听。
(1)聆听游客的发泄。面对愤怒的游客，有人可能认为解释最为重要，但恰恰相反。因为有效的聆听可以缓解游客的愤怒情绪，同时可以克服沟通中的障碍，如果服务人员认真地听取游客的发泄缘由，就能避免误解、争论、错误和 延误。聆听时，应心平气和，不可有任何反感情绪或不耐烦的态度。
(2)及时记录和回应。在认真听取游客发泄的同时，还应根据游客的叙述，认真做记录，同时作出及时的回应，让游客知道，他的感受与叙述内容一样已经得到了重视。可以配合专注的眼神或间歇的点头来做回应，或者可以加上几句：“哦，这样的。”“当时是…”或“那接下来呢?”如果没明白游客的意思，可以说：“对不起，您可以慢点说吗，我没听清楚。”这样会使游客觉得自己受到重视，可以缓 解对方的怨气。游客在发泄时，服务人员绝对不能说：“您可能搞错了…”“我们 不会……我们从没……我们不可能……”“您弄错了…”“这不可能的……“您别激动……您不要叫……您平静一点”。
(3)不要计较游客的说话方式。愤怒的游客在对景区或者服务人员发泄不满的时候可能言语过激或者表达不准确，这时候不要计较，即使是他对景区或者服务人员产生了误解，也不要打断他的叙述。应当控制好自己的情绪，因为如果打断愤怒的游客，不仅听不清楚问题产生的根源，反而会刺激游客的情绪，不利于问题的解决。
(二)充分道歉
顾客是“上帝”。千错万错，游客没有错，这是景区管理的理念之一。无论是什么样的原因，游客来投诉，必然有自己的理由，或多或少是因景区服务管理工作不到位造成的。游客来景区消费， 过得不愉快，过得不开心产生抱怨，景区服务人员就该向游客表示歉意。
在表示道歡时，在注意用语的同时还要表示出种诚意，可以说“真的非常抱款让你遇到这样的麻烦”“对您在游玩过程中产生的不愉快，我们十分抱歉”等。道歉必须是发自内心的才能使客人接受，并平息客人当前的愤怒，来积极配合找出真正的原因。
(三)获得相关信息
游客在听到道歉之后，满腔的愤怒可能会得到暂时的平息，但是他们期望的是解决的办法，因此应当积极引导游客，进一步叙述出相关的信息，可以采用以下方法：
(1)复述游客所遇到的问题。愤怒的游客很难在一个平静的氛围内讲述完他们所经历的事情，此时服务人员可以根据记录用自己的话重复游客所遇到的问题，即根据你自己的理解对游客的话作一个总结，然后反馈给他们，这样可以确认服务人员记录的游客愤怒的原因是否正确和完整，同时可以让游客知道自己的问题和要求已经被了解了。这样做能让游客充分感受到景区服务人员对自己的重视，有利于问题的圆满解决，也有利于事后存档总结。
(2) 适当提问。自己在聆听过程中的不明之处，可以通过提问的方式，重新收集足够的信息，以便帮助游客解决问题。提问有以下三点好处：首先，对方有时会省略一些重要的信息，因为他们认为这不重要，或恰恰忘了阐述，所以提问可以帮助景区服务人员更全面地了解问题。其次，很多时候景区服务人员所理解的和游客所表达的未必是一回事，即“所听非所言”，因此你需要通过提问题来确认。
最后，当景区服务人员注意到游客话题转变时，可以向对方提些问题，使跳跃式的对话回到原来的轨道上。但对游客而言，他们可能认为景区服务人员的提问给 了不方便，有些问题没必要间，甚至认为提间题是对他们的非难。他们带 使你的问题表达出一种友好的意图，同时告诉游客为什么要问问题。当然不要忘了认真聆听对方的回答。
(3)积极思考。在游客的阐述和服务人员的重新确认和提问的过程中，服务员应当根据经验积极思考，判断问题的严重程度、事件影响面的大小、确定投诉事件处理者的有限范围，考虑游客希望获得什么样的处理结果。
(四)提出解决问题的方法
在明确了游客的问题之后，很显然，下一步是要解决它。在处理投诉时既要站在景区的角度又要站在游客的角度。在自己的职权范围内，如果当场就能答复解决的就不要含糊其词或有意拖延，并可以给游客提供几种解决的办法供其参。
(1)解释。首先，在提出解决方案之前，服务人员应根据景区对投诉的处理规定和相关政策，向游客解释。无论是游客误解了景区及服务人员，还是景区内部本身存在问题，服务人员都应该按照规定或政策作出相应的解释。
(2)提出方案。根据相关规定和经验，服务人员可以提出几种不同的解决方案供游客参考，和游客协商共同寻求解决方法，不可以把自己的处理意见强加于游客。但是如果直接问游客“这事您看怎么解决”是一个很不明智或是很愚蠢的做法。因为如果游客提出更高的要求，再和客人讨价还价就不好了。一般的方法应先对游客 说：“实在对不起，您看这样处理好不好，我让营销部给您重新换一个同样的商品或者退还现金?”
(五)征求游客的意见
(1)问题解决之前的征求意见。如果游客选择你提供的某条建议，那问题会很快解决。但是如果游客不同意你的建议，这时再来征询游客的意见也不晚，这时可以问游客希望问题如何解决：“您希望我们怎么做?”问这样的问题很重要，因为能令游客满意的做法往往和景区想象的不同，甚至会差一大截。
如果游客的要求可以接受，那就迅速且愉快地完成。迅速是指不要与游客讨价还价，拖拖沓沓；愉快是指不要一脸很不情愿的样子，这些都会使游客失去对你的好感，使你之前所有的努力都白费。
(2)问题解决之后的，征求意见。大多数人会想如果游客不再提其他要求，又何必再提呢?这不是自己找事吗?但是请设想一下，一种情况是你为他解决了问题后他离开，另一种情况是你不仅解决了问题，而且在他离开之前还询问他是否还有其他要求，以便能够最大限度地帮助他。这两种情况哪种会使你的顾客对你终生难忘呢?
(六)对批评指正表示感谢
游客的投诉实质上是对景区工作的改进，对景区今后的发展，有良好的促进作用。如果是游客不来投诉，而去上诉到上级管理部门，如旅游局等，或者向朋友抱怨，这些都会给景区带来负面影响。如果游客是向景区投诉，在对处理结果很满意的情况下，则会产生良好的积极效应。
因此景区有理由对投诉的游客表示欢迎和感谢。如可以说“感谢您给我们提出批评和指导意见，我们以后会积极改进的”“××先生，您及时让我们知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您”“××夫人，感谢您指出我们服务项目的短缺和不足，使我们及时发现并得以纠正”。
(七)跟踪服务
绝大多数的服务人员在第六步就“到此为止”了。虽然这时游客已经满意地走了，但你的服务水准仍然只能称得上“良好”。要想达到“优秀”,还得继续进行第六步—跟踪服务。
跟踪服务可以是对游客表示问候、感谢，也可以是景区新的活动介绍，等等。主要方式如下：
(1)电话问候。如果是对游客身体或者心灵造成伤害的，可以隔一段时间打个电话去问候一下，问其是否康复，还需要提供何种帮助。
(2)邮寄信件。如果游客的投诉是对景区有益的，那在景区改善之后可以以信件的形式通知游客。信件中可以写道：您的意见我们已经采纳，景区也得到了相应的改善，希望您能继续支持我们景区。另外，还可以通过电子邮件等方式来提供跟踪服务。
通过这些跟踪服务，景区进步向游客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题。如果通过联系发现游客对解决方案不满意，则要回到第一步，继续这个过程以寻求一种更可行的方法。别小看一个短短的电话或信件，它可以体现景区对游客的诚意和工作态度，深深地打动你的游客，并足以让他印象深刻，从而加强游客的忠诚度。景区的服务质量也正是在这样不断的螺旋武反复中得到升华。
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宋城景区投诉处理规范操作流程
10.礼貌送客。
三、投诉处理的难点
(一)如何面对愤怒的游客
当服务人员面对愤怒的游客时，如果处理不当会使游客更加愤怒，如果巧妙的处理则可以使愤怒的游客成为忠诚的客人。
(1)情绪的稳定。服务人员应该理解游客的愤怒是合情合理的，因为每个人愤怒的时候都是情绪异常激动，而且对每个讲道理的人都会产生敌意。如果没有受到进一步的激怒，所有服务人员都认真地倾听其愤怒的诉说，其怨气会慢慢得到缓解，因为他本人也会因为发脾气而感到尴尬。
(2)心灵的安慰。服务人员可以讲一些肯定性、支持性的话语。比如，可以 说“您承受了如此巨大的压力，这种事情的发生对您来说肯定不太好受”,或者说“我明白这对您来说是一件令人不愉快的事情”。同时服务人员可以配上 一些身体语言，比如一个关切的眼神、一个轻轻的点头等，这也可以让对方意识到你理解了他的感受。
(3)问题的解决。游客在得到你的支持性话语以后，会慢慢地平息愤怒的情绪，并积极主动地帮你找出他愤怒的原因。
(二)如何提供补偿性服务
景区补偿性服务有以下几种常见的形式：
(1)打折优惠。如游客可能会对所住的接待酒店的服务不满，则可以在住宿价格上给予打折优惠。
(2)免费赠送。赠送品可以包括礼物、商品或服务，如果景区的员工与游客发生争吵，则可以给游客赠票或者赠送景区纪念品。
(3)个人交往。当给游客造成不便时，景区主管可以打电话给他表示歉意，使其感受到景区对他的重视和诚挚的关心，这种私人交往会重建景区的形象和信誉。通过个人诚意的交往，可以化解所遇到的不愉快，改善景区或管理者的形象。
(三)如何回答过分要求
在与游客的接触过程中，难免会碰到一些故意刁难服务人员的游客，他们可能会提出一些过分要求。此时工作人员应该沉着、大方地应对，如可以用幽默的方式避开话题或回绝游客，或者说：“我觉得这样的问题不像是您这样有品位的人所提出来的。”如果游客还是一再要求，那就可以义正词严地回绝。
(四)如何应对顽固的游客
在受理投诉服务的时候，总会碰到一些自以为是、比较顽固的游客，他们觉得总是别人的错，自己没有任何错，一口气不停地说个没完，总是以“他们总是……”“他们应该……”“他们绝对不可以……”来投诉别人。这样的游客是有的，但不是很多。
如果碰到这样的游客可以尝试以下办法：
确定事实。这样可以避免对方过于夸大事实。如果对方说：“我已经排了一上午的队，队伍怎么还这么长啊?”这时你可以确定对方排队等候的具体时间。
向对方解释缘由，有必要时应作充分的道歉。如上面的例子，你可以说：“这个项目想要玩的人特别多，而且大家都在等，实在没办法。我建议您也可以去玩些别的项目。”
如果对方仍不听你的意见，你可以告诉他：“10分钟以后，有位客人要过来我希望在此之前我们能解决问题。”这样做可以督促他迅速解决问题，避免纠缠。
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应对顾客投诉的一些常用句式
1.“像您这样有地位的人……”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。
2.“如果您可以…我会很感激的。”此话意在征得顾客许可，暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝。
3.“您真的在……方面帮我一个忙。”此话暗示：顾客不仅在整个处理投诉的过程中的地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
4.“也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充满思想和机智。
5.“请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话对方爱听。
6.“像您这样有成就的人……”这句话暗示顾客的事业很成功。
8.“您说的……(内容)完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同顾客提出的观点。这样，顾客在大的问题上也就愿意做出让步。
9.“像您这样的大忙人……”这话可以暗示顾客作为“生活要员”的地位，同时也说明顾客投诉的问题会很快得到解决。
10.“如果……我会感激不尽”这话可以能轻检地让人感到资谈，这也是人的天性。
值平注意的是，上述说法中，有些话语以“我”开头。在面对顾客时，应尽可能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何抗战意味时， 是完全可以使用的：如果情形出境了某种对立，成准备采取菜种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。
在服务人员接受投诉处理以及跟踪服务时应记录全部过程，将整个过程写成报告并存档，并在此基础上进行投诉统计和分析，并及时反馈给部门经理或负责人。所有的服务人员，尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结，部门负责人也要根据总结尽快采取相应措施，不断改进服务并提高服务水平。
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云南省旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
第一条 为维护我省旅游市场正常秩序，提高旅游质量监督管理工作水平，促进我省旅游行业提高服务质量，根据国家旅游局的有关法规和规章制度，结合我省实际情况，制定本制度。
第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点)等旅游经营单位及所属从业人员。
第三条 旅游质量投诉，是指旅游者为维护自身的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员，以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。 因旅游企业和从业人员过错，以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度三大要素确定旅游质量投诉等级。第五条旅游质量投诉等级的确定。
分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级，具体标准如下：
(一)一般旅游质量投诉
投诉人数不足30人，理赔金额不超过2万元人民币。
(二)较大旅游质量投诉
投诉人数在30人以上不足60人，理赔金额2万元以上不超过6万元人民币，或新闻媒体报道，在社会上造成不良影响。
(三)重大旅游质量投诉
投诉人数在60人以上不足150人，理赔金额6万元以上不超过15万元人民币，或新 媒体作为焦点专题报道，对云南旅游形象造成较大负面影响。
(四)特别重大旅游质量投诉投诉人数在150人以上，理赔金额在15万元人民币以上，或被国家旅游局在全国通报批评，新闻媒体作为焦点专题跟踪报道，对云南旅游形象造成重大损害。
第六条对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为 《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人 民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
(一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉，其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉，要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查，并由旅游行政主管部门给予“黄牌警告”处理。
(二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予全行业通报批评的处理，并在新闻媒体上曝光。
(三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予暂缓通过年检。如是省内百强旅游企业或有出境组团资格旅行社，取消其百强资格或暂停出境业务三个月，如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分，并在全行业通报批评组织新闻媒体曝光，给予公示。
(四)对引起特别重大旅游质量投诉的，对旅游企业及所属(雇)从业人员，作出以下处理：
1.对国际旅行社，向国家旅游局申请取消经营许可证；对国内旅行社，直接取消经营许可证，并给予公示。
2对导游，给予吊销导游证处理：对其他从业人员。取消其旅游从业资格，并给予公示。
3.对五星级饭店，向国家旅游局中请摘取星牌：对四星级(含)以下饭店，直接摘取牌，并给予公示。
4对3A级以上旅游景区(点),向国家旅游局中请取消A级资格：对2A级(含)以下旅游景区(点),直接取消A级资格，并给予公示。
第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件，确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的，同样适用本制度。
第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖叔限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件，跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件，由省质检所裁定。
第九条 各地、州、市旅游质检所在工作中要求本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉，对较大等级旅游质量投诉一周内，重大等级旅游质量投诉三天内，特别重大旅游质量投诉24小时内，向本级旅游局及省旅游局质监所报告，重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告，并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
第十条 本制度由云南省旅游局负责解释
第十一条 本规定自二OO二年六月一日起执行
本章小结
咨询服务和投诉处理服务是景区工作的一个重点和难点，因为服务质量的好坏直接影响到一个景区的形象和未来的客源市场。本章主要对景区的咨询服务和投诉处理服务作了介绍，重点介绍了景区电话咨询服务、当面咨询服务和当面投诉处理服务的工作流程，同时讲述了在工作过程中遇到的难点问题的解决。
(1)在电话咨询服务中，电话形象四要素对接打电话的工作人员提出了基本要求，介绍了接听电话的工作流程、回答电话的工作流程，以及电话咨询服务中经常遇到的问题的解决方法。
(2)当面咨询服务中，讲述了当面咨询服务人员要注意工作时的要求，当面咨询服务的主动问候、专心倾听、有问必答和愉快地道别的工作流程，同时介绍了当面咨询服务过程中经常遇到的难点问题。
(3)在投诉处理中介绍了投诉的原因，重点阐述了投诉处理的七步骤：认真聆听、充分道歉、问出相关信息、提出解决办法、征询游客的意见、感谢批评指正和跟踪服务。不要小看每一步，每一步都很重要，同时介绍了投诉处理难点问题的解决方法。
复习与思考
名词解释
选择题
2.电话咨询服务时，拿起话筒第一句话应该说()。
A.您好!哪位?B.您好，这里是xx×旅游景区。C.您好，找谁?D.什么事?
3.在接受游客的投诉处理时首先做到的是()。
A.认真聆听B.充分道歉C.问出相关的信息D提出解决方案
简答题
1.当面咨询服务的工作流程是什么?
2.当游客向你问询本景区外的其他景区的情况时你怎么回答
案例分析
五一黄金周，某景区餐馆内，午饭时分。国队非常多。餐厅服务员都非常忙碌，往往一桌客人还没吃完，另一桌客人就已经到了，很多人在等待。这时，进来一位中年男性，非常疲惫地坐在还没有收拾干净的餐桌上，等了一会儿，还是没有人来收拾他眼前的餐桌，他非常愤怒地敲起了桌子，大声嚷嚷要投诉。他的行为引起了旁边等候的游客的共鸣，一群人高声喊着要投诉，其中一人打了景区的投诉电话。
根据以上案例回答如下问题：
景区餐馆服务员在服务时犯了哪些错误?应该怎么做?景区餐馆管理者应该怎样处理投诉事件?
实践与训练
1.在某景区，一位游客慌忙跑向一位工作人员，咨询最近的洗手间在哪边。请同学两人一组，模拟工作人员的当面咨询服务。
2.杭州西溪湿地景区的游客接待中心接到一个政府团队的预订，团队共有30人，“五一”期间前来，组团的旅行社是与西溪湿地合作关系密切的旅行社，这批团队的客人是西溪湿地市场拓展地的政府官员。接待中心的工作人员接到这个电话一时犯了难，因为西溪湿地“五一”期间的游客是非常多的，优秀导游到时候可能会非常缺乏，而且游客等船的过程会因游客量剧增而变得非常漫长，也因此会发生对景区有不良影响的事件，但是这个团队对于景区的未来发展有很大的影响。请问如果你是西溪湿地景区游客接待中心的工作人员，你应该如何来进行相应的安排?
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