案例

热情的服务态度，灵活的服务技巧  

一日上午某景区游客接待中心出现了几位印度人的身影，其中一位与景区前台接待人  员似乎在争执什么，其他几位则在大厅另一边翻阅接待大厅的英文杂志，一位接待员在给他们沏茶。  
而前台这里，双方的交谈仅仅只有少数几句英语，其余都是各自说着自己的语言，这几位印度人脸上的表情非常焦急，在一遍一遍地给自己的同伴打电话。同时，景区的工作人员也非常着急，给航空公司打电话。很明显，出现了某个问题，但是由于语言不通，信息沟通出现了障碍。景区懂英语的接待员恰好今天生病不在岗位，而景区的接待员也是新来不久的员工。  
此时，旁边来了几位中国游客，也想询问景区的情况，接待员立即反应过来：“各位游客，能不能麻烦一下，帮我们一个忙，我们是新来不久的员工，我们部门懂英语的人恰好今天生病不在岗，我们都不怎么懂英语，请问您几位中，能跟他用英语交流的人能不能帮我们个忙?非常感谢!”  见此情景，游客中一位女士走了过来，“我也许可以，试试看吧。不过，你们得告诉我大概是什么事情。”

“好的，非常感谢您的帮助!是这样的，这几位游客住在我们景区酒店，他们后天要坐飞机去石家庄，通过我们预订了机票，但是因为天气的原因，原先的航班取消了，所以航空公司出的票跟他们朋友告诉他们的那个航班不一样，两个航班之间的差别在于起飞时间推后了一个小时，这个是昨天的接待员根据他们的离店时间订的，我们也是才知道的。

但是现在，他们看着机票上的航班号与他们朋友原先告诉他们的不一样，很着急，对这张机票持怀疑态度，也好像不怎么信任我们，一直在给他们的朋友打电话，我们因为不怎么懂英语也不知道他在跟他们的朋友们说什么。麻烦您，告诉他航班改变的原因以及我们考虑到他们的离店时间，所以才给他们订的这个航班，我们打电话给航空公司确认过了，两个航班区别在于起飞时间推后了一个小时，其他方面都是一样的，也麻烦您转告他们的朋友，还有因为我们而给他们造成的不便，我们深感歉意。给您添麻烦了谢谢您!

“哦，是这样的，好的。”

此时，另一位接待员将其他几位中国游客引导到了接待大厅的另一侧，并为几位游客沏上了热茶。

这位女士马上将接待员的话翻译给了几位印度客人，接待员紧张地观察着印度游客脸  上的表情，看着客人脸上的表情慢慢舒展开来，并渐渐露出笑容，接待员紧张的神情也才跟着慢慢地缓和下来，不安和担心的情绪也渐渐散去。  

印度客人放心地离去了。

“非常感谢您的帮助!我能为您做些什么吗?”在仔细地询问了游客的需求后，接待员  为其设计了一条非常周密的景区游览线路，与同伴商量后，大家都觉得非常满意。  

“还有，我想告诉您的是，我的同事刚刚将此事向上级进行了汇报，并向领导申请将您和您的朋友作为景区今天的幸运游客，所以在您几位出园时将会得到我们景区的神秘礼物。

听后，几位游客觉得非常意外，满心欢喜地游览了该景区。

“竭尽所能，方便游客”是宗旨

一位失望的游客来到景区接待服务中心，服务人员微笑着接待了他。

服务人员说：“您好，我能为您做些什么?”  

游客：“服务员，我们来两天了，结果都是阴雨连天，你们这里的点都在室外，我们只能待在客房里睡觉。你们附近还有没有别的景区，我们要换地方了，不想在这里浪费时间。

服务人员听了游客的回答后说：“先生，实在抱敝，天气原因给您带来的不愉快，我们也实在遗憾。如果您想换个游玩的景区，我也可以给你推荐，离我们景区30分钟路程的地方新开发了一个乡村旅游的风景区，距我们景区一个小时路程的地方，还有个地下溶洞。”

游客：“那个地下溶洞怎么过去呢?”游客显然有些想法了。

服务人员：“如果您对这个景区感兴趣，我们可以派车专门送您过去……不过我们还是真诚地希望您能留下来，因为据天气预报显示，今天下午天气会由雨转多云，到时您就可以欣赏到我们这里雨后的飞瀑和云雾缭绕的山景，如果幸运的话，您还可以看到美丽的彩虹呢。”

游客：“那……”此时游客开始犹豫不定。

服务人员：“现在还下着小雨，我建议您可以去溶洞玩一下，您可以乘我们的车前去，下午玩好后如果想回来，也可以乘我们的车回来。”

游客：“是免费的吗?”游客已经把刚开始的抱怨忘记了，口气也有所缓和。

服务人员：“来回乘车是可以免费的，门票是60元一张，除了这些如果不买东西的话，您在那里就不需要什么花费了。”

游客：“那在哪里坐车呢?

服务人员：“您把您的电话号码告诉我，等我联系到车辆再告诉您好吗?”

游客被景区咨询服务人员的真诚所感动，本来他就是想来抱怨一下，没想到服务人员有如此细致的工作，他在溶洞玩好后立刻返回来，正好欣赏到美丽的风景，并且在景区内多逗留了一天，同时还把他的游玩经历告诉了朋友。

案例分析  

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1.景区咨询服务人员在当面咨询服务工作中应当注意哪些问题?

2.假设你是一名景区工作人员，有游客向你问起其他景区的情况时你应当怎么回答?

品质景区都会设有专门的旅游咨询服务中心供游客前来咨询，这个服务中心一般设置在景区入口处的接待服务中心内部，为刚进景区的游客提供咨询。

一、当面咨询服务人员的要求

景区内所有的工作人员在上班期间必须注意以下要求：

(1)统一着装。一个规范的景区从入门的口到景区内部的每一个景点，销点及卫生间，其员工都应该穿着统一的制服，这既是景区的形象，也便于景区的管理。

(2)学会微笑。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”一个微笑的表情，传达给顾客的含义是：你们来对了地方，并处在友好的环境里。因此，所有的工作人员在面对顾客的时候应始终牢记要保持微笑。  

(3)保持良好的礼仪形象。工作人员在岗位上应该保持良好的礼仪形象，因为个人的外在形象是人的思想感情和文化修养的外在表现，同时反映着其对工作的态度。因此，工作人员保持良好形象首先就是穿着要得体。其次，除了微笑以外，一定要有正确的坐姿和站姿，坐姿端正，以坐满座位的1/3至2/3为好，上身要挺直；站着为客人服务时，身体正对着客人，腰身挺直，双腿不可抖动，最好与客人保持1.5~3米的交际距离。最后，在服务时配上适当的手势指引。

(4)工作态度认真。要本着“游客就是上帝”的原则，认真地对待每一位顾客，准确、仔细地回答每一位顾客提出的问题。工作时不要与其他工作人员闲聊或  大声说话，私人电话不应聊得时间太长。  

(5)运用有技巧的语言。无论电话咨询服务、当面咨询服务，还是投诉处理服务，都需要与游客进行沟通和交流，这一过程中语言得体、应对大方可以给游客留下良好的印象，也可以缓解矛盾冲突，提高服务质量，因此合理地运用言艺术是沟通和交流成功的重要保障。其中最重要的是礼貌用语的广泛使用，如“请”“您”“谢谢”“对不起”等敬语，“您过奖了，这是我应该做的”等谦语以及雅语的使用。

(6)熟记景区内及了解景区周围的情况。游客的问题肯定是五花八门，从问厕所在哪里到该景区附近还有哪些好玩的景点、好吃的地方等一系列问题。因此，景区内部应当定期对工作人员进行培训，让其了解景区的现状和景区周围的情况，以便能流利地解答所有的咨询。    

(7)学会记录和总结。景区管理人员应该积极引导工作人员对游客提出的问题进行认真记录和总结。游客提出的问题可能是由于景区内部规划或者管理不完善，做得不到位，因此可以根据工作人员的记录了解景区内现有的不足并及时予以整改，以便达到完善景区建议的作用。

二、当面咨询服务的流程

(1)主动问候。在岗的工作人员遇到满脸疑问、迷茫或正准备走向自己的游客时，应该主动迎上前去问询，“您好，请问有什么需要我帮助吗?”或“您好，我可以为您做些什么?”这样会给处在困难中的游客温暖的感觉，并留下亲切、热情的好印象。

(2)专心倾听。对于游客提出的问题应该认真倾听，首先，应双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意；对于提出的问题应该以点头或“嗯”等形式有所反馈，让对方知道你听明白了他的阐述。其次，要有优雅的姿态。在游客提问的时候不可以三心二意，不可以左顾右盼、手指挠来挠去。要始终保持典雅的站姿、正确的坐姿和优美的步态，以及适当的手势。

(3)有问必答。对于游客的问询，要做到有问必答，用词得当，简洁明了，不能说“也许”“大概”之类没有把握、含糊不清的话，自己能回答的问题要随问随答，绝不推诿；对自己不清楚的事情，不要不懂装懂，随意回答，更不能轻率地说“我不知道”。经过努力确实无法回答，要向游客表示歉意，说：“对不起，这个问题我现在无法回答，让我先了解一下好吗?”此时应该通过电话或向旁边的工作人员咨询的形式来解决游客提出的问题。若离开现场去别的地方问询，问清楚以后应马上回来作答，不能一去不复返。

(4)愉快地道别。对待游客的咨询服务，应当直到其满意为止。当游客满意地准备离开时应主动地向游客道别，并祝其玩得愉快，可以说：“再见，祝您玩得愉快!”

三、当面咨询服务的难点

(1)多人询问。如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客的情绪，避免怠慢，使不同问询的游客都能得到适当的接待和满意的答复。如当回答前面游客的问题时，可以对后面问询的游客点头致意，并说“请稍候”;当碰到有的游客非常着急插队到前面来问询时，需要征得下一位游客的同意，如果不同意，而当下这位游客又非常着急，则可再同下一位游客协商。

可以说：“出门在外不容易，大家需要互相照顾，看来这位同志的确很着急，您看?”也不要和一位游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客。

(2)了解最新的本景区动态信息。景区内的工作人员除了要对本景区内所有的景点布置、游览线路以及景区内的基础设施都详细掌握外，还应该了解、掌握当天或者定期在景区内开展活动的内容、时间和参加办法等，及时向游客提供游览景点的线路、购物和休息等有关信息，为游客在本景区旅游做好参谋，并尊重游客的风俗习惯。

(3)回答对本地及周边区域景区情况的询问。游客在本景区游览尽兴的同时，可能意犹未尽，还想到附近其他地方进行游玩。此时工作人员应该尽量多地掌握景区周围好的景点、住宿、购物以及通往各大旅游城市的交通等情况，为需要的游客提供相应的信息。如有可能，可以备好本地及周围地区的旅游交通图。  

(4)对方固执己见。在为游客服务时经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己的是对的、合理的，就得按照他的想法来解决，此时服务人员应该尽量说服，果客人提出的要求不违反岗位原则和部门规定，则应尽量满足客人，但如果是在部门规定之外的，那就应该坚持原则不退让。其实，大部分客人都是通情达理的，但需要得到景区的理解，因此服务人员应认真开导和解释，如果提出的要求是违反规定的，经过开导和解释，客人也一定会理解并接受。

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