现今，“质量第一”已成为全社会的共识，景区自然也不例外，质量管理已成为景区管  理的核心内容之一。景区往往兼具食、住、行、游、购、娱等多种旅游要素，导致了景区管理的复杂性和高难度。随着旅游者出游经历的丰富，对景区服务质量提出了更高的要求。

提高服务质量是景区提升竞争优势的重要途径，游客满意程度是景区服务质量高低的最终体现。本章介绍了景区服务质量的概念及其特性，分析了目前景区服务质量的现状及产生问题的原因，阐述了景区服务质量管理的理论基础、内容和方法，并介绍了游客行为管理的意义与方法。

学习目标

知识目标  

掌握景区服务质量的概念。
园了解景区服务质量的特性。  

了解景区服务质量的现状及产生问题的主要原因。

技能目标

能灵活运用各种手段来分析景区服务质量存在的问题，提高景区服务质量，促进景区的服务升级。 

 

案例

迪士尼乐园的员工培训

世界上有6个很大的迪士尼乐园，在美国的佛罗里达州和加利福尼亚州这两个迪士尼乐园的营业都有一-段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界经营得最成功的、生意最好的，却是日本东京的迪士尼乐园。美国加利福尼亚州迪士尼乐园营业了25年，有2亿人参观；东京迪士尼乐园的最高纪录一年可以达到1700万人。通过这个案例，可以看出东京迪士尼乐园是如何吸引回头客的。

到东京迪士尼乐园去游玩，人们不大可能碰到迪士尼乐园的经理，门口卖票和检票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪士尼乐园对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

东京迪士尼乐园扫地的员工，他们有些是暑假工作的学生，虽然只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天的时间。

1.学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的，一种是用来刮纸屑的，一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑才能把纸屑刮得很好?怎样掸灰才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作都严格培训。而且扫地时间还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫地。这些规范都要认真培训，严格遵守。

2.学照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，客人可能会带世界上最新款式的照相机来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以照相要学一个下午。

3.学包尿布

第二天上午学怎么给小孩包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给客人帮忙，反而增添客人的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈雄，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈雄。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

4.学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个    米，第七号景点东，那个灰色的房子有人要买邮票、“前方的20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……客人会问各种  红色的房子”;

各样的问题，所以每一名员工要把整个迪士尼乐园的地图都熟记在脑子里，对迪士尼乐园的每一个方向和位置都要非常明确。  

训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪士尼乐园里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪士尼乐园。

案例分析

东京迪士尼乐园成功的秘诀在哪里?对我国景区管理有哪些启示？

第十节

景区服务质量概述

一、景区服务质量的概念

目前，关于质量和服务概念的理解主要依据国际标准化组织(IsO, International  Organization for Standardization)的定义。在Is09000:2000《质量管理体系：基础和术语》中提到，质量是产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和，服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。从服务的定义可以看出以下两层意思：

其一，服务的目的就是满足顾客的需要。景区服务的中心是游客，服务是针对游客的需要来说的，这是景区服务的基本内涵。游客的需要是指游客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。

其二，服务的条件是必须与顾客接触。这种供方和顾客之间的接触可以是人员的，也可以是设施设备的。如景区的售票服务，可以是人员售票，也可以是自动售票系统。

综上所述，景区服务质量是指景区经营者利用设施设备和产品所提供的服务，在使用价值上适合和满足游客需要的物质和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。

游客满意程度是景区服务质量高低的最终体现。

旅游服务是为客人提供的，也是在客人的支配下进行的。因此，提高旅游服务质量必须从客人的消费需求、消费心理出发，有针对性地提供各项服务，重视客人的满意程度，并随时掌握客人的心理变化，不断改进服务工作，才能提高客人的满意程度，取得高水平的服务效果。

游客对景区服务质量的满意程度可以分为两个层次：

第一个层次是物质上的满意程度。它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低，饮食产品的色、香、味、形，服务用品和客用消耗用品的美观、完美程度等。

第二个层次是心理上的满意程度。它主要是通过直接劳动方式所创造的使用价值表现出来，是服务质量最终的满意程度。它一方面取决于设施设备和实物产品的质量，另一方面又表现为服务人员的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌、语言动作、清洁卫生等。

因此，景区服务质量既要重视有形服务质量，又要重视无形服务质量，两者不可偏废。  

二、景区服务质量的特性

景区服务质量的特性体现在可靠性、时效性、有形性、关怀性和技术性。  

(1)可靠性。服务中的可靠性是指令人信任而且又能准确完成所承诺的服务的能力。这是服务质量属性的最核心内容和关键部分。

所有的游客都希望可以通过景区可靠的服务来获得愉悦的旅游体验，而这一点对员工的知识修养以及他们交付信任和自信的能力提出了很高的要求。对于景区来说，服务的可靠性也是树立景区形象、打造景区品牌的重要基础。  

(2)时效性。时效性是对游客服务时的时速标准。总的来说，游客希望服务人员的服务要有效率，不要拖沓。景区人员在提供服务时要表现出极高的积极性和主动性，尽量缩短游客的等待时间。

(3)有形性。有形性是指服务的物质方面，包括物资设施设备、员工以及用品的外在形象。因为服务是无形的，游客经常通过这些有形的东西来评判服务的质量。例如，景区环境是否干净?服务人员的衣着是否整洁?一些有形物品通常用来展示已经完成的工作，像大型游乐设施上的检查标签表明游乐设施已经检查过，厕所整洁的环境和摆放整齐、完备的用品表示员工已经打扫过，等等。  

(4)关怀性。关怀性，是指服务人员在向顾客提供服务的时候，把每一位客人当成是独特、重要的个人来看待，给予个性化的服务，让他们感受到被尊重。景区员工服务过程中要主动接近游客，对游客的心理变化以及潜在需求有比较好的敏感性，时刻体现出对游客的关怀。  

(5)技术性。现代科学技术的发展使得景区搜集顾客的数据变得非常容易。例如，建立景区网站，通过网站的网页点击率来搜集顾客资料，并通过他们点击网页的转换数据掌握游客的需求状况。现代科技可以帮助景区理解游客是怎样看待质量的，以及看重的是质量的哪些方面。成功的景区应知道如何与游客进行信息沟通，并使自己的服务质量成为一种战略优势。

三、景区服务质量现状

随着旅游业的蓬勃发展，我国景区的硬件质量普遍提高，然而由于管理水平服务人员素质等软件原因，景区的整体服务水平并不高。

(一)景区服务质量存在的主要问题

就目前我国景区经营管理的实际情况来看，服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面：

(1)基础设施设备保养问题。景区设施设备维修保养制度不健全、更新不及时，导致各种设施老化较快，甚至出现故障。  

(2)安全问题。游客的安全是景区发展的生命线，目前景区不时有游客受伤等安全事故发生，说明景区的安全防护体系还不健全。  

(3)服务规范问题。服务人员态度生硬、表情冷漠，随意降低服务标准，服务水平波动性大。

(4)信息渠道问题。信息的非交互式，目前，主要是游客被动的接收信息；网络平台建设欠缺，信息内容单一，缺乏实时有效的信息和可满足用户多方面、特殊需要的信息；对游客的售后服务信息关注不够，使得信息得不到及时合理的反馈。

(二)景区服务质量问题产生的原因

(1)缺乏对游客需求的及时把握。游客的需求是动态变化的，目前我国大部分景区都不注意收集游客需求的信息，对于游客的特殊需求缺乏数字化信息管理，不能提供个性化的服务。  

(2)缺乏严密的质量控制系统。旅游产品生产和消费的同步性决定了其服务质量很难保持一致性和稳定性，因此景区必须建立严密的质量控制系统，不断调整服务质量，使其保持在高水平上。目前我国很多景区没有严密的质量控制系统，服务质量主要取决于服务人员的工作能力和职业道德，服务质量的稳定性很难保证。  

(3)对员工的系统培训和管理不足。景区服务人员有很多与游客面对面的接触机会，其服务水平和技能直接影响了游客对景区整体服务质量的评价。由于景区对员工的系统培训普遍不足，导致景区员工的服务态度、技能相对低下，应对突发事件的能力较差。

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