电话咨询服务

案例

不愉快的电话

王女士一家打算周末自驾车去最近刚开发的一个集休闲、度假、娱乐为一体的乡村旅游区去游玩，但是下了高速公路以后没有发现开往该旅游区的标志，只有另外一个旅游区的指示标志。询问路人并在被告知不知道的情况下，她打通了网上找来的该旅游区的咨询服务电话，电话铃响五六声后，终于有人接线，是一个急促而又低沉的声音。下面是他们的对话：

王女士：您好!是×××旅游区吗?

接线员：是的，有什么事吗?

王女士：我们今天打算去你们旅游区游玩，可是现在在X×高速Xx出口处，现在有三个方向的道路，我们不知道该往哪条路走?

接线员：……这个我也不知道啊!

王女士(不悦):能否帮我问一下?

接线员：等一下!

过了很久

接线员：喂?他们也不清楚啊，你们找个路人问问好了。

没等王女士反应过来，接线员的电话已经挂断了。王女士一家对该旅游区的服务极为不满，一致表示不去这个旅游区，改去另一个有指示方向的旅游区。

愉快的电话

国庆黄金周马上就要来了，忙碌了半年的小张想找个景区放松休闲下，网友给他提供了几个景区的咨询电话。于是他拨打了其中一个景区的服务电话，铃响三下后传来了服务人员甜美的声音：“您好，这里是xx×景区，很高兴能为您服务。”

小张听到后心里略有些温暖，马上把刚才的问题重新问了一遍。服务人员回答：“对不起，我们这里黄金周期间没有优惠活动。但是黄金周期间我们景区增添了许多新的活动项目会对游客开放，晚上还有歌舞联谊会，门票的价格不会上涨。”“是吗，那住宿紧不紧张?”“有些紧张，但您是打算几号来?”“什么意思?”小张问。“如果是3号来的语我们的接待住宿中心还有一个标间，如果是2号之前来的话就没有房间了。”“这样的啊，我3号来也没关系的。”小张想了想说。“那我帮您把3号的房间订下来吧?”“好的，谢谢!”“请您把您的联系方式告诉我，如果您改变了主意也请您提前打电话告诉我，好吗?”“好的，没问题。”小张愉快地把联系方式告诉了对方。放下电话，小张看看剩下的几个景区，心想没必要再打电话了，因为他相信这个景区的服务肯定是好的，  因为他想要的就是一个良好的服务环境，可以尽情地让自己放松的环境。

事实上经过亲身体验也正是如此。

案例分析

1对比以上愉快电话和不愉快电话的案例，请分析不同的电话咨询服务为景区带来的效益有何差别?

2.假设你是景区的电话服务员，在接听游客电话时你应该怎样做?

在电话服务过程中，一个人的态度、语言、内容以及时间的把握都会给对方留下直观的印象，这一印象被称为“电话形象”。电话形象可以说是个人文明修养及企业良好形象的组成部分。因此，负责接待游客的电话咨询和投诉的工作人员应当重视电话使用艺术。

一、电话咨询服务流程

(一)接电话流程

(1)尽快接听电话。电话铃响后，应该放下手中的工作做好接电话的准备，电话铃响三下之后立即接听。不要铃响的第一下就接听，对方可能还没有做好准备不要故意拖延，若一时腾不出空，铃响超过三下后再接，拿起电话后就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

(2)拿起电话先问候。接听电话后第一句话应该是先向对方问好，然后自报单位名称及所属部门：“您好!这里是×xx景区，请问有什么需要帮忙吗?”或“您好!这里是xx×景区，很高兴为您服务。”而不是拿起电话就直接问：“找谁?

(3)接听电话过程。电话接听的过程中，应当注意力集中、耐心倾听对方的讲话，并及时做出反馈，比如可以偶尔插上“嗯”“好的”等肯定的话语。  

(4)咨询服务电话。作为景区的服务电话，电话旁边应该备好记录用的办公用品，如咨询服务记录表和笔，确保在工作区域内能够随时记录咨询内容、需要转达、通知等的通话内容。如果在服务过程中遇到需要查询的情况，切忌让对方拿着听筒干等，需要较长时间时，应不时用电话和对方说“请您稍等片刻”,或“请挂了电话，我过会儿再打给您”。另外，在通话过程中，应当边听、边询问、边记录。

(5)转接电话。如果接电话的工作人员不是受话者时，若要找的人在附近，请对方稍等后，把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大声喊：“×××,你的电话!”这样是很不礼貌的，应当礼貌地说：“请您稍等。”如果受话者不在，不能把电话一挂了事，应耐心地询问对方，是否需要回电或转告，若需要则记录下来，以便转告。

(6)打错电话时。当接到打错电话的情况时，服务人员不能对其呵斥或者不礼貌地就挂掉。应当有礼貌地回答：“对不起，您打错了，这里是×××景区。”这样既为景区做了宣传，还给对方留下了好的印象。  

(7)通话结束时。通话即将结束时，服务人员向对方说“很高兴为您服务”或“祝您玩得愉快”等祝福语后，等对方先挂电话后再轻轻放下话筒，切忌“啪”的一声扔下电话。

(二)打电话流程

景区服务人员接到的咨询电话如果不能当即回答的，应当在问清以后第一时间回复咨询者，此时也应做好相应的礼仪规范。  

(1)确认电话号码。拨打电话前核对一下电话号码，确认无误以后再拨打。  

(2)电话接通。电话接通以后，先问候对方，再确认是否是受话者。“您好， 是杭州的张小姐吗?”如果是受话者，则先做自我介绍。自我介绍需要包括单位的全称或者规范的简称以及打电话者的姓名。自我介绍完毕后转向正题。如：“您好，张小姐。我是×××景区的xXX,针对您刚才提的问题，我经过进一步咨询以后。...”.如果不是受话者，感谢对方请受话者来接一下电话。

(3)注意通话的长度。通话时间是宜短不宜长，电话礼仪中有一个规则，T作“电话三分钟原则”，主要是指在工作当中，要注意把握好打电话的时间，工作时间大家都比较忙，打电话时把要交代的事情讲明白、说清楚就好了。当然，生活中的电话可以另当别论。

(4)愉快地结束通话。问题解决以后挂断电话前，要感谢对方对本景区的关心，希望对方能对本景区多提宝贵意见，然后说“再见”，等到对方挂掉电话后再放下话筒。

(5)受话者不在。如果打电话要找的人不在，留言请对方转达： x xx景区的xxx已经来过电话，然后问询对方回来的时间再打过去，致谢以后挂掉电话。这样可以体现-一个景区的服务水平，又可以体现景区对前来咨询的游客的重视。

(6)拨错号码。如果拨错电话号码，也不要急于挂断，应先向对方道歉后，再轻轻挂断电话。

二、  电话咨询服务的难点

(一)同事未及时给人回电话，对方再次来电话催问

当转接同事的电话，对方要求同事回电话，但是由于种种原因同事没有及时回电话，对方又来电话催促时，再次接到电话时应该实事求是、态度诚恳地答复对方。如：“十分抱歉，一些原因，他没能按原定的时间赶回来，等他回来以后，我让他马上给您回电话好吗?”或“十分抱歉，我已经将您的留言转交给他，但他回来以后被领导叫去谈话，现在还没回来，等他回来我再提醒他一下好吗?”如果是同事忘记回电话了，可以婉转地讲些理由，以免对方不愉快和同事难堪，可以说：“十分抱歉，他刚刚回来，正要给您回电话呢。”

(二)对方未及时打电话

如果电话打给对方，对方不方便接听，说再回复过来，可是等了好久没有回电话，此时可以打电话过去再询向一下是不是还是不方便，如果是不方便，那可以约定另一个时间再打过来。

(三)没时间接对方的电话  

在工作中可能会有客人来访或者忙于其他紧急的事情而不能接听来电，如果是熟人来电则可以巧妙地告诉对方，自己现在不适合接听电话，等会几再给他打过去。如：“小李，您好，昨天我还惦记着你呢，正想今天给你打电话，没想到你先  打过来了。可是我现在正有位重要的客人来访，等下我再给你打过去好吗?”这样既提醒来电者现在不便于谈话，同时又可以让客人感觉到自己被重视。如果是有客人来电话咨询，这时候如果分不开身可以让周围的同事代接一下。可以告诉来电者：“针对您的问题，我想请一位更有经验的工作人员来回答您，好吗?”尽量不要  让电话铃声响个不停，而不去接听，也不要把话筒拿起，让对方打不进来，这会让  咨询者对该景区或者该岗位产生不好的印象

（四）对方发脾气

在服务的过程中，总会有些客人对一些服务不满意，反反复复后可能会发起脾气来，这时候服务人员要学会适当地安抚客人，首先，要耐心聆听对方的倾诉，在他们倾诉的同时要说些表示同情的话，让他们知道你还在听，比如说“我理解您的心情”“对，是这样的吗”,同时分析导致其生气或失望的缘由，尽量做到理解他们生气的缘由。其次，提出解决方法。在听明白客人的抱怨以后，双方一起寻找解决问题的合理方法，如果他们提出某些可行的建议，可以马上协商解决。

(五)对方注意力不集中或离题

在打电话时，会遇到对方注意力不集中或者离题的情况，如果感觉出对方好像注意力不太集中，可能他那边正好有别的事情，就可以说：“刘女士，刚才我说得不是很清楚，我再重复一遍吧。”或者提醒一下对方：“您现在是不是很忙?如果不方便， 我先挂掉等会儿再打，好吗?”同样在谈话过程中对方可能会离题，这个时候要学会使用过渡技巧将话题拉回来，如“是吗?那刚才我们谈的那个问题，您怎么看?”

(六)对方喋喋不休，没有挂断电话的意思在电话服务过程中可能会碰到来电者喋喋不休，毫无挂断电话的意思，服务人员为了不影响个人和单位的形象，可以采用以下三种方法委婉地挂断对方的电话。

(1)金蝉脱壳法。如果你已经给了对方一个明确的答复，就可以见机说：“很高兴今天能为您服务，对不起，领导正在叫我呢，我们能否以后再聊?”或者“感谢您的来电，另一部电话在响，我们以后再聊好吗?祝您玩得愉快!”

(2)总结法。如果打电话的人得到了相应的服务以后，还想继续聊，那你可以说：“李女士，我们来总结一下刚才为您服务的内容，看看还有什么需要补充吗?”

(3)幽默法。如果是老朋友在上班时间打电话给你，为了不影响正常工作，事情讲完后你可以这样说：“好了，老朋友，您的三分钟已过，挂断电话吧!否则你就会多付电话费了。”

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刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio

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