本章重点对景区内容易产生排队现象的地点、产生排队现象的原因、排队过程管理中的服务技巧、队列队形的安排进行了介绍，使学习者在了解景区排队现象产生原因的同时进一步学习有关排队过程管理的相关内容，并结合案例对排队服务技巧有较深入的了解。

学习目标

知识目标  

了解排队过程管理的服务技巧、队列队形的设计
熟悉景区排队服务中对于服务人员的岗位职能及要求。

熟悉景区排队现象产生的原因及排队过程中游客的等待心理。

技能目标

掌握应用排队过程管理的服务技巧。

排队现象在景区内随时随处可见，原因在于服务现场抵达者的数量或服务需求量超过服务系统的处理能力。景区中最常见的排队现象出现在旅游旺季时的售票处、景点入口处、景区热点旅游娱乐项目游玩等候处、特色景点摄影处、餐饮场所，甚至景区内各旅游活动主要场所和旅游集散地的公共厕所门前都有可能排起长队。这成为景区服务的卡口，在景区排长队的现象使景区的排队系统管理成为景区研究课题。

排队队形

案例

充满趣味的主题队列

深圳欢乐谷主题公园的“雪山飞龙”游乐项目，是以中国西北大山深处小红龙与“长麻鬼”殊死搏斗故事为背景的。雪山飞龙项目排队区通过外围老宅、古庙、内部曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片来营造氛围，使游客在排队的过程中不知不觉地进入故事角色，在不断的环境渲染和情感累积后，最终乘上过山车，体验红龙大战的痛快淋漓。这种排队服务和游玩经历能有效地减少游客排队时产生的焦虑情绪，使游客体会到新奇、刺激和兴奋，身心得到极大的满足。

案例分析  

1.一般景区排队管理中存在哪些队列队形?
2.各种队形分别适合景区内的哪种场合?

3.各种队形分别有怎样的优点和缺点?

景区入口是游客进入景区的第一印象区，是关系到景区形象的大问题。由于旅游季节性较强，经常会出现旅游旺季景区入口堵塞的情况，造成游客长时间排队等候。另外，景区内游客必玩项目也很容易出现排长队的情况。如果分流措施不力排队服务是在不同的地方根据游客流动规律采取不同的队形和接待方式。会影响游客的满意度，损害景区的声誉。  

合理的队列结构要满足以下三个要求：

第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度；

第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多机会；

第三，队列结构要能灵活

一般队形分为传统单列队形、多列队形、主题队形等多种形式，各有优缺点。

一、单列单人形

特点：一名服务人员  服务人员
优点：成本低
缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍。  
改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间。  

适用场合：小型景点售票口。

二、单列多人形

特点：多名服务人员。  
优点：接待速度较快；较适宜游客集中的场合。
缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。
改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向。

适用场合：游乐型、参与型项目入口处。

三、多列多人形

特点：多名服务人员。  
优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客流量较大的场合。
缺点：成本增加；队列速度可能不一。
改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感。

适用场合：景点检票口、大型集散地出入口。

四、多列单人形

特点：一名服务人员。  
优点：视觉进入感缓和；人工成本低。  
缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一队列排队。
改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉。

适用场合：购物点、游乐项目入口处。

五、主题队形  

特点：队列迂回曲折，一般为单列队，超过两名服务人员。
优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适。
第三章排队服务与管理
缺点：增加硬件建设成本。
改进措施：单列变双列。

适用场合：主题类游乐项目入口。

排队过程管理

案例

排队过程中的争吵

黄金周前三天，千岛湖风景区接待游客量急剧增加，景区秩序一直稳定。但是，也有极少数游客因为不文明的行为，使景区需花更多的精力才得以保持美丽。因为游客很多，在排队购买索道票或门票时，少数游客任意插队，甚至因此发生争吵。恰好此时保安人员经过，有游客向他反映：“那边有游客吵起来了，你快去看看!”保安人员看了一眼后，转过头不屑地说：“这种事经常发生，哪管得过来啊，算了，他们自己会解决的，你也不要再多管闲事了。”望着扬长而去的保安，这位游客气得说不出话来。

有效解决排队等待问题

2007年2月2日至3月4日的香港“迪士尼迎新春”活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游客人山人海。可每位游客似乎并不着急，仿佛安排好了自己的时间与行  程一样，泰然自若。游客Q原来也不理解，在园中转一圈后，他就明白了为什么游客都并不着急。

当他在园门外等待时，有位服务人员按队伍排列逐个对每位游客登记，他请游客Q出示门票，然后给游客Q一张“宾客入场证”,说：“对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您的等待时间，我们为您准备了这张入场证，请您按照上面所建议的时间返回。”游客Q拿起手上的入场证，见上面印有建议宾客返回的时间，是在一个小时后左右。他放心地离开，准备到别的地方先去转转。

游客Q在周围的商街转了一会儿后，发现一个小时就快到了。他回到园门口，见队伍  仍旧排得很长。正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息：“各位游客，请持有宾客入场证的游客按照入场证上的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼貌地请他进入。

原来，这是香港迪士尼乐园第一次把预定排队进门的“ Fast pass”系统应用在进园门票上。同时，已经有几项备受欢迎的游乐设施采用了这一方式。游客可以在需要等待时领取  宾客入场诬，减少等待时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待可以变得如此短暂!”

象例分析

1.景区中何时、何地容易出现排队现象?
2.排队过程中容易出现什么争端?

3.怎样解决排队过程中的等待问题?

游客需求的自然波动，如同时性波动，造成了景区景点在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段游客不得不为接受服务而等待—排队现象就出现了。

旅游浪潮的兴起，以及双休日及黄金节假日的制定，使近年来人们逐渐养成了双休日和节假日出游的习惯，因此在周末和五一、十一、春节等长假期间形成了集中的出游高峰期。高峰期间，景区售票处、验票处、景区内的餐饮场所、娱乐场所都排起了长队。  

服务能力具备有限性。服务不像其他的产品那样能够储存在仓库中以待未来消费，一个景区在初期的投资中就确定了其服务能力，如景区接待游客数、景区各景点容量的设计、服务流程，景区经营者每天都要面对动态变化的环境，每天调整供给和游客需求之间的矛盾。

一、游客等待的心理

在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对游客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

第一，游客在等待中感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了?不知道什么时候能轮到自己?不知道能否被公平地对待……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等侍者。

第二，游客会感到无聊。在排队期间人们无法做自已喜欢的事，或做有目的的事情、这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务者摆布这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使游客不满。当一位游客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒会使游客在游玩时变得十分挑剔。  

美国著名营销学专家戴维•梅斯特认为，顾客在等待服务期间有着特殊的心理活动，导致其对时间感知的错觉。人们感觉到的等待时间往往比他们实际等待的时间要长，这种高估表现在以下方面：

等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；

过程前等待的时间比过程中等待的时间更长

焦虑使等待感觉时间更长；

不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长；

没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间更长；

不公平的等待比公平时的等待感觉时间更长；

服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；

单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。

针对以上特殊心理，当排队现象不可避免时，景区管理者和服务者应该设身处地为游客着想，一方面提高服务效率，另一方面要掌握排队服务的技巧，以降低游客的流失率，提高游客满意度。

二、排队管理的原则

游客是一种加入服务过程的潜在资源，即使每天只失去几名游客，日积月累，在不知不觉中景区的营业额就会下滑，经营者注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略、缩短游客等待的心理时间、消除游客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。

(1)让游客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的游客接触，使游客明白景区知道他们正在等待。如景区可以仿效某些餐饮场所的办法，由领位员发号，按游客到达的顺序排号就餐。

(2)使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放舒缓的轻音乐，并将等候区与游乐区隔开，避免直接的刺激。

(3)景区应有效、自然地利用游客的等待时间。游客在等待时无其他事可做但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一件微小的事情都会引起排队游客的注意。

(4)建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的游客。给进入景区的游客发一个连续的号码，然后按号码的顺序叫号。

三、排队管理的方法

(一)解决景区排队问题的战术

(1)通过修建新景点、设计新游线、扩建景区等方式，扩大景区容量。

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丹霞山申遗成功后游览范围将大幅度扩大

“中国丹霞”申遗成功，丹霞山也因此成为广东首个世界自然遗产。申遗成功后，作为广东四大名山之首的丹霞山如何选择今后的发展道路成为人们所关心的话题。随着游客量的剧增，是否会对景区造成破坏?目前丹霞山292平方千米的范围中只开放了20多平方公里的景区供游客游览。因此丹霞山目前开发的游览范围相对迅速增长的游客量仍显不足，抑制了旅游业的快速发展。如游客们青睐的几个主要游览点在节假日比较拥挤。

因此，丹霞山管委会开展资源整合计划，设立了5个保护站，管理范围将由之前的20多平方千米扩展到292平方千米。当管理到位后，丹霞山的游览面积将大大扩大。同时，丹霞山与江门的上下川岛、阳江的闸坡、海陵岛相结合，推出“山海经”线路，还将通过与世界文化遗产开平碉楼连线，推出“神碉霞旅”线路。

(2)实行预订服务。国外著名景点都实行预订服务，来掌控当日游客量。近年国内一些博物馆、名人故居类免费景点为了控制客流量，也积极实行预订服务。

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2011年十一长假前故宫博物院网上预售

2011年十一长假即将来临，为了给广大观众提供一个安全、有序的参观环境，更好地  保护故宫古建文物，我院十一期间(10月1日~7日)将采取限流措施，每天限售8万人次门票，同时于9月20日起至2011年年底，试运行网上预售服务系统，提前预售故官门票，分流一部分现场排队购票客流，让观众能够有尽量多的时间参观游览故宫，并能更有计划地安排自己的行程。

现将有关详细情况说明如下：

一、10月1日至10月7日期间，每天限售8万人次门票(其中网上预售4万张，现场售票4万张),达到该数额之后即停止售票。

二、预售面向有资质的合法旅行社及最终本人使用的散客。每日网上预售总量限4万人，预售门票当日有效。

三、从2011年9月20日0时起，开始网上预售门票。提前5天预售，售完为止。

四、注册成功的旅行社导游用户、个人用户凭购票人二代身份证号码网上订票，并直接在线支付。个人用户每张身份证每天限购5张门票。

五、预售成功旅行社导游及个人用户，参观当天凭网上购票时所提供二代身份证号码直接验证入院。

六、参观当天，有登记的旅行社用户到指定窗口凭预售登记的身份证领取报销凭证。当天未取的只保留一个月。

七、参观当天，因二代身份证丢失或损坏无法检票的，可凭预售登记的身份证号到指定售票窗口补领纸质门票检票进门。

八、预售系统试运行期间，预售门票暂不退不换。

九、所有通过网上预售系统购票的观众经午门(南门)专用入口快速检票通过。 

 

十、开闭馆时间：故宫博物院全年开放，开放时间按照淡、旺季会有所改变，遇到法定假期也会延长或缩短开放时间，请随时注意故宫博物院网站的公告

每年4月1日至10月31日采用旺季开放时间

开始售票、开放进馆时间：  8:30
止票时间(含钟表馆、珍宝馆):  16:00
停止入馆时间：    16:10

清场时间：  17:00

每年11月1日至来年3月31日采用淡季开放时间

开始售票、开放进馆时间：  8:30
止票时间(含钟表馆、珍宝馆):  15:30
停止入馆时间：  15:40

清场时间：  16:30

遇重大活动或特殊情况，开放时间如有改变，故宫博物院网站将特别发布公告。

十一、票务政策：故宫博物院实行淡、旺季差价门票制度。在校学生和特定人群可以享受门票优患的政策。

常规门票：

每年4月1日~10月31日为旺季，每张门票为人民币60元(不包括珍宝馆、钟表馆)
每年11月1日~来年3月31日为淡季，每张门票为人民币40元(不包括珍宝馆、钟表馆)。
珍宝馆(进入宁寿宫区，还包括戏曲馆、石鼓馆)参观门票：每张门票为人民币10元。
钟表馆(进入奉先殿区)参观门票：每张门票为人民币10元。

身高1.2米以下儿童可以随监护人免票参观。

门票优惠政策(所有优惠政策均不含珍宝馆、钟表馆):

1.大、中、小学学生(含港、澳、台学生；不含成人教育、研究生),可凭学生证购买学生票，每张20元/人。
2.60岁以上(包括60岁)老年人凭有效证件，门票半价优惠。
3.离休干部凭离休证免费参观。

4.残疾人凭残疾人证件免费参观。

(3)推行价格杠杆，通过黄金周期间景点涨价政策限制客流量。但这种方法需运用适当。

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景区限客流，涨价是恶办法

据媒体报道：十一黄金周期间，仅故宫5天就接待游客46万余人次，日均客流接近10万人次，远远超过其最大容量6万人次，如何在满足民众的旅游需求和文化遗产保护之间取得平衡成为一道难题。北京一文化遗产单位负责人表示：“协调客流和文物保护之间的矛盾，可以通过价格杠杆的方式。”

诸如故宫这样的重要文化遗产限制旅游客流确实非常必要，也非常迫切。但是，文化遗产单位提出的“通过价格杠杆”限制客流的方式，显然不是一个好办法—一不仅不是好办法，在我看来，甚至可以说是恶劣的办法。从现有的经验来看，这一办法根本不足以到降低客流的作用。事实上，这些年来，打着“保护”的旗号，全国各地的景区门票普遍 “涨声一片”,许多门票价格涨了一倍不止，但是客流却并没有真正减少多少。

更重要的是，以涨价作为限制客流的手段，从根本上违反、背弃了这种资源的公共公益属性。毫无疑问，目前我国包括故宫在内的绝大多数文化和自然旅游资源均是全民共有的公共资源，利用这种资源收取高价门票，为少数地方部门谋取私利，于情于理显然都说不通。因此，即便涨价和高价门票确实能起到限制客流的作用，那么这种限制也是极其不公正的。

因为一旦如此，实际上也就意味着，个人的经济收入水平成了限制客流的唯一标准—有钱便有资格享受“老祖先留下来的”资源，而没钱则没有资格享受。另外，在现行缺乏公共监督制约的景区资源管理体制下，门票价格再高，收入再多，恐怕只会助长某些部门的既得利益，而不会自动转化为资源保护的投入。

公正合理地限制客流，绝不能简单地借助所谓“价格杠杆”、通过涨价来实现，而只能是以时间为坐标来操作。比如，可以借鉴自然资源保护过程中的“禁渔”“禁猎”做法，为景区也设定一个谢绝游览的“禁游期”。再如，在景区游览开放期间，严格依据科学制定的最佳旅游容量，按时按量限制游客进入。以故宫为例，其最大容量为每天6万人次，若每天开放10小时，每小时的游客数量就应限制在6000人次以内，一旦达到则不再放人进入。

(二)解决景区排队问题的技术

服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的  服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。  

1.培养服务人员敬业精神

当服务需求大于服务供给时，服务人员的工作态度、敬业精神成为游客更为关注的对象，它不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。

2.制定排队规则

对于每一位参加排队的游客来说，公正都是非常重要的，景区必须制定一系列的排队规则并加以严格执行，以维护排队中的公正性。一般排队等待要遵循以下几个优先：

(1)预订者优先。实际上，预订游客已提前确定了服务消费需求，应该实行优先服务。  
(2)先到者优先。对先到游客提供优先服务，杜绝强行插队、熟人插队的不良现象。  
(3)团队优先。考虑到团队的规模消费、服务所需时间相对较短，更为重要的是，团队是由与景区有长远利益关系的中介机构发送的，因此，只要不与其他原则发生明显冲突，景区可以对团队实行优先服务。如在许多景区餐饮场所实行团队餐的预订，这些都是景区应优先照顾的。

(4)特殊人群优先。对老人、幼儿、残障人、军人等社会特殊人群，在排队优先中都应该有不同程度的体现。

3.设计合理的队列结构

队列结构在设计时要注意以下问题  

(1)根据排队游客的人数，以及游览、娱乐活动的特殊要求，灵活运用单通道多通道、混合通道等多种队列通道设计模式。  

(2)注意队列的流动性和队列方向的变化，给游客以队伍在不断前进的感觉，并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情。

(3)以必要的隔离设施对队列结构进行固定，避免队列秩序的混乱。

4.提供“等待服务”

在游客排队等待时，景区应该提供一些必要的“等待服务”。

(1)提供良好的排队环境，以影响游客等待时的心里感觉。良好的排队环境包括舒适的座椅、具有吸引力的可视画面、优美的音乐、丰富的阅读材料、电视录像等，让游客在不知不觉中度过等待时间。

(2)等候区的设置。每天都有排队的餐饮场所常会专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸，再附设一个小酒吧，既便于客人聊天，又可第三章排队服务与  以提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。景区有其特殊性，大多数景区景点的等候区设在室外，因此在设置等候区时应充分发挥室外宽敞、自如的优势，用鲜亮的色彩、抒情的音乐，使环境令人心情舒畅；同时还可以展示新项目，提供当天的报纸及企业自办的报纸供游客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布游客来信，张贴  优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。  

(3)采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具、使游客知道你知道他们正在等待，并尽其所能安排其顺利游玩。享用了景区提供的免费服务的游客基本没有中途离去的，相反，犹豫中的游客不会享用提供的服务。  

(4)提前开始服务。为等候的游客送上景区的宣传册，介绍正在开办的游乐项目或其他服务，待其排号一到，就可以立即选择自己喜欢的游乐项目或其他服务，缩短了游客在其他服务上的等待时间。

(5)及时与游客沟通信息。及时告知游客真实情况，并鼓励游客去游玩其他景点，避开旅游高峰时段，或延长票证的使用时间，让游客改天再来。

(6)适当组织活动。为游客提供等待时的人员服务，组织做一些小游戏，讲些故事笑话，猜一些谜语，分散游客注意力，消除游客焦虑情绪。

(7)及时提醒等候时间。让游客对等待有充分的思想准备。

(8)维护排队秩序，避免插队现象的发生。

缩短游客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业经营的潮流，同时也是一个  企业市场竞争的优势。排队管理的这些小技巧，是多数景区很容易做到的或已经做  到的。仔细分析游客在景区内的游玩过程会发现，游客等候的时间是从排队等待买  票开始的，到排队乘坐车辆离开景区而结束，其中等待的时间和内容各不相同但都是等待。要努力提高景区服务的速度，缩短游客显性和隐性的等待时间。

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必胜客让顾客排队是否合理

“大热天餐厅内的座位明明没坐满，但还得排队等候，而且规定一定要在原地等待， 中途不得离开。”日前，张女士打进时报热线诉说了不久前在必胜客就餐的这一情景，本为朋友庆祝生日去必胜客A餐厅的，但没想到遭遇了前面这一幕，使用餐心情大打折扣，张女士对必胜客的这种排队现象颇为疑惑。

针对张女士反映的这一情况，记者去必胜客餐厅调查发现，排队现象确实存在。

餐厅过道、门口成临时等候区

周日晚上7点多，记者在必胜客B餐厅看到，有近10位顾客在餐厅边门一侧的过道排队等候，过道里不仅闷热，由于没有提供充足的椅子，大多数顾客都是站着等待，而这时餐厅内不断有已用完餐的顾客走出。

“里面明明有一些空位，为什么不让我们进去?”其中一位等候的顾客向服务员询问整理餐桌需要一定的时间。”餐厅服务员如此解释。“是不是故意制造排队假象啊?”顾客提出这样的疑问后，服务员表示，可到餐厅里看看有无空位。随后记者走进餐厅，发现有四五张餐桌是空着的，餐厅内并没想象中那么拥挤。 

 

同时，周日中午来到必胜客A餐厅发现了一个“有趣”的现象，所有排队等候的顾客都顶着太阳在那里等，问其原因，顾客表示，因为服务员说排队后人不能走开，不然号码就过期作废，所以只能排队等着。

解释让消费者不能接受

为此，记者专门采访了上海必胜客公司公共事务部的相关负责人。该负责人表示，必胜客餐厅由于受场地所限，每家餐厅的座位在150个左右，在高峰期的时候确实会存在顾客排队现象，但一般来说公司会尽量采取各种措施为顾客排队提供方便。

“既然有空位，为什么不让等候的顾客先进去?”“必胜客倡导休闲欢乐用餐氛围，所以我们一般会把餐桌全都收拾好以后，才让等候的顾客进去，这样也能保证在里面用餐消费者有一个比较愉悦的用餐环境。”该负责人表示。“在排队过程中，消费者为什么不能中途离开?”“这个应该是可以的，因为我们采用的是叫号等位的方式，一般消费者如有事要离开，服务员都会提醒在几分钟之内可再折回。”该负责人表示，消费者如果离开，还可把电话号码留给服务员，到时服务员会电话通知顾客。

律师：营销“噱头”侵犯消费者权益

该负责人的解释和消费者反映的情况存在一定的差异性。“这样做肯定是为制造人气  而采用的一种商业营销‘噱头’。”这是大多数消费者对必胜客此类排队现象的普遍看法。

为此，记者采访了某律师事务所的常律师。常律师表示，如果确实证实商家餐厅里有空位，但故意不安排或者有意暂缓安排，给很多消费者造成一种虛假的生意红火的表象排队是营销的“噱头”,这应该说在一定程度上侵犯了消费者的权益。

本章小结

景区排队现象之所以产生，原因在于服务现场抵达者的数量或服务需求量超过服务系统的处理能力。本章重点对景区内容易产生排队现象的地点、产生排队现象的原因、排队过程管理中服务的技巧、队列队形的安排进行了介绍，使学习者在了  解景区排队现象产生原因的同时，进一步学习有关排队过程管理的相关内容，并结合案例对排队服务技巧有较为深入的了解。  

(1)景区中最常见的排队现象出现在旅游旺季时的售票处、景点入口处、景区热点旅游娱乐项目游玩等候处、特色景点摄影处、餐饮场所，甚至景区内各旅游活动主要场所和旅游集散地的公共厕所门前。

(2)排队现象的产生，是源自服务的生产和消费的同一性导致需求的波动性；游客需求的自然波动造成了景区景点在某一特定的时间段游客不得不为接受服务而等待；服务能力的有限性等。

(3)等待中的游客心理首先感到的是焦虑，其次是无聊。在此阶段产生的不必要的恼怒会使消费者在游玩时变得十分挑剔。

(4)排队过程管理中服务的技巧，包括培养服务人员的敬业精神、制定排队规则、设计合理的队列结构，以及提供“等待服务”。  

(5)排队服务是在不同的地方根据游客流动规律采取不同的队形和接待方式。合理的队列结构要满足以下三个要求：

第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度；

第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多机会；

第三，队列结构要能灵活调整。景区景点队列队形的安排一般分为传统单列单人形、单列多人形、多列多人形、多列单人形和主题队列五种形式。

复习与思考

一、名词解释

景区排队服务      景区排队过程管理

简答题

1.旅游景区排队管理中基本的队列队形有哪些?

2.旅游景区内容易出现排队现象的时间段有哪些?

3.旅游景区内容易出现排队现象的空间点有哪些?

三、案例分析  

北京欢乐谷和其他游乐园一样，排队现象四处可见，常常出现为了等待一个游  乐项目，游客排队等待时间达半个小时以上，甚至达到两个小时。因为常常出现排  队现象，插队成了随之而来的最常见的不文明问题，若处理不当极易使矛盾激化。

请以北京欢乐谷为例，分析主题乐园类型景区内排队现象产生时游客的心理特征及解决方法。

四、实训项目

请选择当地一家知名景区或景点，请每位同学从作为景区管理服务人员的角度，观察景区在何时何地容易出现排队现象，并提出在景区排队管理上的建议。

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