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面对疫情，实体商业2020如何破冰？

作者：Mr.LiuStu 来源：「我们」® 商会发布时间：2020-02-03

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当下，新型冠状病毒感染肺炎疫情仍在上升期，严峻的形势牵动着无数商业人的心。

但是，一味的恐慌显然是无济于事，调整心态，认清行情，快速做出应变，才能把这场“寒冬”变成逆袭的好机会。

对于不同行业，疫情带来的影响不尽相同。此时该做什么？行业的未来将走向何方？赢商网采访了来自不同行业的部分业内人士，他们对行业的多方面思考，也许就藏着答案。

购物中心篇

除了减免租金，购物中心还能做什么？

中国商业经济学会副会长、上海市商业经济学会会长齐晓斋：

做好对疫情的防控措施：包括商场公共空间内部的消毒、联合商户一起做，确保商户营业员、消费者的安全，如商场内营业员和工作人员都佩戴口罩，既是保护自己，也是提醒消费者要保护好自己，为了大家的安全；在洗手间等地方提供消毒的洗手液等服务，既能够方便消费者，也能提升商场的形象。

收银方面的考虑：尽量推荐以刷卡、电子支付形式，减少现金使用，超市可以自助结账形式，尽量减少人跟人的接触，以及人和纸币的接触。

社区商业可满足附近社区消费者的需求：现在外出就餐的需求大大减少，如果离社区近的商业项目，应当增加此类消费者的需求。

戴德梁行商业地产部经理孙斌：

如何利用线上服务能力提高营业额：购物中心可以联合餐饮进行线上外送服务，类似正佳广场这样的大商场，可以联合商场内所有餐饮，以及外送的物料进行统一外送服务，提高整体线上配送的档次和品质。

购物中心接下来要思考的是，如何利用线上服务能力提高营业额，只有租户的生意做好，才能让整个购物中心经营下去。单纯减免租金而非提升经营效率，只会是双输的局面。

购物中心应主动出击，协助商户转型：购物中心目前的主力店多以零售为主，强调提袋率和线下销售，如果能转变思维，门店最好的位置就是品牌形象店，打造线下场景，更多是捕抓线下流量，并将这些流量在线上转化为销售，不再强调线下提袋率，而是强调流量带来的转化。未来购物中心可以根据线上线下和零售品牌互动起来。从租赁变成推广的思维。

每个业态品牌都有这样类似的转型手法，这需要购物中心对自身业态生态链和品牌关系去调整。

高力国际咨询服务部华南区执行董事陈厚桥：

减少人流聚集：如可以网上预约到店时间，店铺分时段限制人流，错峰消费；对于病毒预防有具体举措：如针对店员和顾客均提供消毒，消杀措施；区别于电商，可以采用店铺远程实时在线选购方式下单；

万商俱乐部创始人、中城商业研究院联合创始人兼院长杨泽轩：

第一，联合商户进行信息共享和资源共享，共同做好疫情的防疫，这个是大前提。

第二，要和商户一起评估哪些门店在当下疫情期间可能确实是产生不了销售，是关店停止营业止损，还是和商场共同来应对，像餐饮、娱乐、健身、酒店等密闭空间的商户明显影响比较大。

第三，联合商户除了节流，就是开源，看哪些商户可以通过线上扩大经营业绩，这是个双刃剑，但对商户而言，能活下来也是未来能支撑交租金的一个前提。

第四，是在经营上共同想办法，而不是购物中心想自己的，商户想自己的，大家面对疫情这个共同的敌人，要坐下来一起想办法。

百信商业：

强化经营信心：强化商户和员工信心信念，关键时刻要有带头的温暖情怀；

构建安全放心空间：一切消毒工作标准化、可视化、显性化，让顾客觉得放心！各出入口全面严防死守（体温、消毒）必须防患于未然；

多渠道传播预防知识与现场执行情况：短视频、直播、会员社群、员工群等一切方式实时传递真实信息。
美的商业：

针对目前比较急迫的餐饮业态，做了主题为“外卖到家”的全员推广与渠道营销活动，配合商户降低库存，减少损失。

另外，疫情持续期间，会开展一些有目的性的线上营销活动，带动商户的直接销售和现金流蓄水。

除了租金损失，疫情对购物中心产生的影响

中国商业经济学会副会长、上海市商业经济学会会长齐晓斋：

消费习惯需要一个恢复的过程：除了租金损失外，对购物中心的影响还可能有：警报解除以后消费习惯不会马上恢复，不能太乐观地认为消费会出现直接反弹，因为消费习惯的改变，是有一个恢复过程的；另外有的消费习惯已经养成，如在疫情期间，习惯电商购物、叫外卖等行为，会减少线下购物的频次。

聚集与安全问题购物中心需要考虑：购物中心从商家角度希望客流聚集，人流量大，但也要考虑安全问题，今后要从长远的影响角度考虑。

高力国际咨询服务部华南区执行董事陈厚桥：

本次疫情对互动、体验和餐饮业态将会带来一定影响，此类业态的聚客能力一定时间内可能会下降，从而降低购物中心的消费人流，甚至影响其市场价值。

因此，购物中心未来的设计对于降低危害公共安全的通风、病毒消杀的考虑将会加大，比如传统封闭式的特征可能会有变化，而疫情防控再次推动了购物中心VAV中央空调以及新风系统的使用，购物中心内部病毒消杀的软硬件需求预计也将提上日程。而且，购物中心的业态组合可能会迎来新一轮的革命，或将催生新的业态。

戴德梁行商业地产部经理孙斌：

以广州为例，最大影响是在市中心的购物中心。未来，商业地产将围绕社区进行发展，呈现网点式、多格局的发展方向。这次疫情来也将加速居民对社区商业更大的依赖。

同济大学复杂工程管理研究院高级研究员、商业地产专家范宜昌：除了租金损失之外，对于购物中心来说将会延长投资回报周期。

正佳集团总裁李穗生：

相比03年非典，这次对行业的影响可以说是翻倍的：以正佳广场为例，目前商场除了超市之外，其他位置比较少见到人气，从数据上看，客流、销售额同比下降80%，如果对比淡季时期，至少也减少了70%以上，此次疫情影响对全国商业都是一个重击。

正佳广场本身也有旅游业，但目前应政府要求，“三馆（正佳极地海洋世界、自然科学博物馆、雨林生态植物园）”均已闭馆。

万商俱乐部创始人、中城商业研究院联合创始人兼院长杨泽轩：

租金损失其实对购物中心影响比较大。另外，这次疫情加速企业和项目的分化和并购，因为一些企业或者项目会因为这次疫情倒闭。

这次疫情也会对购物中心的业态调整、渠道结构产生比较大的变化。健康、生活超市类业态占比会继续提高，线上消费也会有进一步的推动，租金收入结构方面可能会有进一步的影响。

此外，商场消毒、配备洗手液会成为一个长效机制；重大公共疫情防控可能会被纳入到企业的常态化。

中国商业联合会商业创新分会执行会长红建军：

此次疫情给购物中心带来的影响无疑是深远的，购物中心发展至今日，已成为业种复合性极强的产业，除了零售、餐饮、娱乐、超市等传统业态之外，近几年创新业态业种层出不穷，但这些都是以增强消费者体验感为前提创新的，也就是说，要吸引更多消费者的聚集，才能更好的盈利，比如影院、书店、儿童早教、教育培育等。

随着对疫情防控的不断升级，人们的自我防范意识不断增强，这些以人群聚集为特点的业种，短期内很难恢复到疫情以前的水平。

眼下的疫情与17年前的2003年“非典”相比，疫情蔓延到全国，确诊感染人数还在不断增加，人们的自我防范意识空前加强，疫情过后人们选择电商消费将是大概率趋势。如何重振消费者信心，让顾客重新回到购物中心，这将是购物中心管理者和商户所面临的严峻挑战。

百信商业：

空调、电梯、公共水电气都超常运转；消杀成本十倍以上增长，防护工具及配置量、消杀频率、疑似隔离工作的时间成本等成倍增长；品牌无销售，天天要闭店，要租金优惠…银行信贷、利息、员工工资、现场营运费用一分不能少，还需承担商户的减免，基本都面临现金流难关！

美的商业：

购物中心的客流与销售额跌幅很大，整个春节七天客流仅相当于同期1天客流量。涵括减租成本、防护耗材、营运成本以及品牌闭店等成本在内，美的商业承担着数千万的损失。

奥园商管：

为保障防疫工作，商场营业时间的调整，以及一部分商户的暂时闭店，各方都一起承受着很大的压力。

购物中心如何“自救”与“恢复”

中国商业经济学会副会长、上海市商业经济学会会长齐晓斋：

考虑线上线下的融合：实体店客流少，实体商业要考虑如何多发展线上生意。这次疫情对线上是个利好，迎来大爆发，但它也有瓶颈，春节快递配送是个问题；网购柜取减少人和人的接触，这种形式会受到欢迎。对于实体来说，今后会有影响，但不会太多，网购现在还取代不了实体。

街区商业互动性更强：街区式或者大盒子带街区式的购物中心会比较受欢迎，它的互动形式会更好；纯盒子如果能增加室外外摆区域的活动及内容形式，可以增加消费者的欢迎度。

如何跟临近社区做好对接：社区是防疫的第一线，购物中心如何关心社区、居民的需求，他们如果到实体店购物不方便，购物中心可为这部分客群提供免快递费的生活用品配送服务，这部分客群都是自己的消费者，既能树立自己商场的品牌形象，同时也能培养消费者的消费习惯。

同济大学复杂工程管理研究院高级研究员、商业地产专家范宜昌：

疫情过后，线下商业还是会逐渐回归平稳，线上不会对线下冲击过大；另外，商业未来还是会呈现三大发展趋势：

A.好的商业项目太少，未来空间还有很大

B.线下体验类服务是线上无法取代的，它还是会有发展空间

C.一些老旧的传统商业物业加速退出零售业，可能会改变自身零售商业用途

戴德梁行商业地产部经理孙斌：

疫情防控时期比较特殊，没办法释放消费需求将会在疫情过去后得到释放。但需要注意的是，随着部分消费需求慢慢演变，不再倾向到购物中心里，未来怎样持续性捕抓消费者诉求，需看购物中心自身的整体调整方向。

正佳集团总裁李穗生：

线上不会取代实体，关键看运营：这次事件后，很多人说线上销售或远程办公会迎来新的发展阶段，我只认同一半。我不觉得线上销售会剥夺线下的交易机会。就电商发展而言，全世界范围内中国做得最好，发展到现在也遇到了瓶颈；很多东西如果仅仅停留在线上，毕竟没有温度，不能满足人们的社交需要，中国人是有家庭、朋友的社交需求的，这是到目前为止电商取代不了的。关键是商场经营者能不能做出自己的特色，把客流保持住，甚至是发展。

万商俱乐部创始人、中城商业研究院联合创始人兼院长杨泽轩：

因为购物中心和商户是唇齿相依的，所以自救方案核心是联合商户，包括安抚商户、帮助商户，以及做好应急预案。从购物中心自身来讲，很重要的是节流，人员调整、申请税费减免等方面降低成本。另外，要稳定员工人心、稳定消费者的人心。

从以下几个方面来重建：

重建消费者的信心；未来如何引导释放消费动能；最关键的就是消化商家的库存，比如消防车辆的库存；构建更紧密的一个商家关系。

百信商业：

强化3公里内的服务：会员优化，强化3公里半径，整合线上美团、闪送、跑腿等渠道，做好半径内消费者看得见、信得过、效率快的服务，建立好下一步消费关系。

奥园商管：

相信疫情的影响是短暂的，消费需求不会因为经历过疫情而衰退，错过春节黄金周的消费者长期宅在家，在疫情过后，预计将会出现强烈的消费反弹，市场购买力会重新激发出来，购物中心应抓住这一机遇，提前策划营销方式，满足消费者需求。针对消费者心理的变化，主推零接触购物的渠道，譬如，奥买家和万家MART免费送货到家服务。

金铂商业：

突发疫情之后，消费者的消费信心重塑很重要。经过这次的突发事件，很多企业意识到“健康现金流”的重要性，其实对于消费者来讲也是一样的，预计未来有一段时间，消费者会更注重家庭储蓄，消费支出会有一定程度的理性收缩，金铂商业将延续“提供优质、高性价比消费及体验，让利给消费者”的一贯原则，携手合作商户，为消费者提供安全、优质、高性价比的商品和体验服务，尽快恢复及重振市场消费信心。

美的商业：

恢复消费信心：继续做好相关防控工作，把应对疫情时的清洁消毒工作的严谨做法坚持下去；

鼓励消费：结合每个项目的定位特性和当地消费的习惯，积极与政府相关部门沟通，共同开展一些有与民生、健康等有益、积极的康乐活动，吸引消费者“走出家门”，参与到公共活动当中；

携手商户开展更多互惠互利的措施：如积极让商户参与商场的日常宣传当中，并在活动方案提供优惠措施实现资源共享、资源交换等。

这次突发危机给商业地产行业的警示

戴德梁行商业地产部经理孙斌：

维度一：购物中心建筑形态。如今很多购物中心都是内向偏盒子型的形态，随着疫情爆发后，会发现开放式街区、通风性较好、户外空间较多的购物中心，反而能够接纳人流需求。预计未来购物中心在建筑形态上会有更多的空间余地。

维度二：购物中心从业态和品牌的选择上，往多元化、弹性空间比较大的业态去考虑，而不是集中在纯零售、纯餐饮的方向。而现在很多零售慢慢转型到跨界的方向，或线上线下结合的方向。未来商业地产运营风险的控制，会更多考虑有弹性空间调整的业态方向。随着5G时代、Z时代的到来，新型业态的催生。接下来商业地产可以关注电竞、黑科技、泛健康、泛娱乐等新兴事物带来的流量口进行挖掘。

高力国际咨询服务部华南区执行董事陈厚桥：

商业地产行业作为第三产业的主要载体，大多是人口密集区域，因此应对公共安全危机的机制应该更为全面，除传统的绿色、生态，消防等内容外，还应提高大规模、高传染病毒的防范等级。所以给商业地产行业的警示是在如何保护办公人员和消费者的安全方面还做的不够好，不够多。

平时应该如何增强抗风险的能力，可以从以下几点着手：创新应急机制；生产生活业态将朝着智能化、线上化发展，线上线下可以随时转换；探索错峰上下班，错峰消费的可能。

中国商业经济学会副会长、上海市商业经济学会会长齐晓斋：这次疫情是突发的，对商业地产来说，它事先没有任何准备，平时如何增加抗风险能力，应该要有应急措施和预案，体现自己的应急反应管理能力。

正佳集团总裁李穗生：这是社会性的公共卫生安全事件，我觉得这不是一个行业能够扛得住的，也没办法提前去做好什么应对措施，最关键应当是国家相关部门机构能够及时透明的公开信息，指导全国各行业同时进行防护，就足够了。

万商俱乐部创始人、中城商业研究院联合创始人兼院长杨泽轩：

购物中心需要把卫生纳入基础保障：对于公共卫生，购物中心需要重视，像国外的商场，进门都会有酒精快速手部消毒。

注意风险管控：因为过去经济发展比较好，购物中心风险应对在财务上计提损失考虑的比较少。经过这次疫情，购物中心无论是从财务、资本上，还是日常管理，都要把风险管控流程和预算。

金铂商业：这次的突发疫情提醒我们，无论购物中心或品牌方，都要注重提升运营效率、控制成本、提质增效，保持健康的现金流和健康的发展节奏。

品牌商篇

餐饮业欲自救先保现金流

《餐饮老板内参》创始人秦朝：

越大的品牌，压力越大

外婆家、眉州东坡、巴奴毛肚火锅等一大批头部餐饮品牌都承担着巨大的压力，要么闭店休市，现金流停滞，要么还在为抗疫捐钱捐物出人出力。越是大的品牌压力越大，且餐饮业是个现金流行业，一旦流动停止，企业就危机重重。

餐饮当前要“自救”，必先保住现金流

第一是保住现金流，这是命，命没了，谈其他的都没有任何意义。

其次，为了保住“船”不沉，必要时进行裁员来降低人力成本。有能力的企业可以按照劳动合同发基本保障工资，或者轮休、轮岗，总之就是把人力成本降下来。

另外，跟供应商坦诚沟通，尽量延长账期，扛过疫情期。
经过这次疫情危机，很多餐饮会真正重视餐饮零售化和线上流量，比如半成品、自加热食品、熟食制品，外卖、私域流量等模式建设。

最后就是暂停一切不能马上变现的中长期项目投入，比如新品研发、推广等预算，严格控制或叫停。

疫情过后，餐饮需要重视如何分散风险、优化企业管理

过去大家一直认为餐饮业是个刚需稳健行业，现金流好的朝阳产业。这次疫情估计让大家感叹，现金流行业在危机面前，恰恰最容易出问题的就是现金流。如何分散风险估计会成为更多餐饮老板疫情之后长期考虑的问题。

餐饮业是个极度分散的行业，这些年连锁加速，公司化运营也在加速。

餐饮业在过去花了很大的精力在产品上，而当下则需要在组织力和管理上面下功夫了。很简单的一个问题，当疫情结束，你的组织能不能快速反应跟得上新的市场消费特征和需求。一些优秀的品牌会在危机中真正崛起，也有一些会永不再见。

零售一定要做全渠道

新零售专家鲍跃忠：

此次疫情，给零售行业的预警是一定要做全渠道。

现在来看，到店零售还是会受疫情影响，像盒马鲜生、每日优鲜主跑到家订单的模式，线上订单爆发非常大，这与消费需求有非常直接的关系，疫情情况下，大家更关注健康问题，减少人员接触，到店需求或者次数相对应会减少，更多需求到家订单，如果企业可以做好到家订单，肯定整个市场的表现会更好，然后业绩也不会受到更大影响。

目前很多零售企业面对此次疫情本反应比较迅速，积累了一些比较好的预警方案。

从总体市场来看，此次疫情在一段时间内会对零售市场有所影响，但从整体来看，对零售企业不会有太大影响。企业当前应该想办法做好应对疫情的各个方面工作，然后要把后续整个市场转入正常做好相关准备。